Технологии, обеспечивающие развитие туризма

 

Туристический бизнес окончательно переходит на технологические методы работы, так как автоматизация работы – реальный инструмент для ускорения выполнения многих задач, стоящих перед турфирмами. Автоматизация работы – это прямой путь экономии денежных средств.

Технологический аспект отрасли туризма представляет собой совокупность конкретных технологических процессов, связанных с производством, реализацией и потреблением туристского продукта. При этом в качестве субъектов туристского рынка выступают юридические и физические лица, являющиеся производителями и потребителями туристского продукта.

Потребители туристского продукта – граждане, желающие путешествовать, т. е. туристы. Производители туристского продукта – туристские фирмы (туроператоры и турагенты), которые работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Таким образом, на туристском рынке действуют 3 субъекта:

1) турист;

2) туроператор;

3) турагент.

Туроператор – хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который занимается разработкой туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, устанавливает цены на туры турагентам для выпуска по ним путевок и их реализации.

Следовательно, под туроператорской деятельностью понимается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

Туроператорам отводится отдельная роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их (прямо или косвенно) различным пользователям – туристам с целью получения прибыли.

В первом случае, когда туроператор формирует туристский пакет, он выступает в роли производителя туристского продукта. Во втором случае, когда туроператор продает услуги туризма по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это возможно в том случае, когда туроператор покупает у производителя больше туристского продукта, чем это необходимо для формирования туристского пакета. Бывают также случаи, когда туроператоры продают отдельные услуги туризма по оптовым ценам людям, желающим формировать свой индивидуальный пакет.

Ценность туроператора состоит в его способности страховаться от снижения расценок покупкой в больших количествах услуг туризма, необходимых для формирования туристских пакетов, экономически доступных для туриста.

Следовательно, туроператор – наиболее индустриализованный вид турфирмы, представляющий собой разновидность оптовой туристской фирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией.

Турагент – это хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который приобретает туры по туристским маршрутам, разработанным туроператором, выпускает по ним путевки и реализует эти путевки туристам.

Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки.

Туроператоры и турагенты входят в состав туристской индустрии.

Единые технологические правила работы и единые стандарты обмена информацией позволяют создавать цепочки взаимодействия «туроператор – турагентства». При этом отлаженные процессы работы турагентства легко тиражируются, а значит, стоимость создания каждого нового агентства уменьшается.

Для улучшения качества работы и экономии времени необходимы оценка конъюнктуры рынка, определение надежности турооператоров, с которыми предстоит работать. В этой связи существенную помощь в оценке состояния рынка могут оказать многочисленные Internet‑пейджеры, на которых оценивается разброс цен по предложениям различных туроператоров. Но в этом случае необходимо помнить, что аудитория, использующая Интернет, – в большинстве своем люди, которые часто путешествуют. А это значит, что, прежде чем воспользоваться услугами агентства, они сами изучают спрос и предложение. Если же туриста интересует какой‑либо конкретный отель, то современные поисковые системы, день ото дня улучшающиеся, помогут найти и туроператора, предлагающего нужный отель, и подходящие цены, и специальные предложения. Также следует отметить, что сами туроператоры являются на сегодняшний день более активными пользователями Internet‑пейджеров, чем турагентства, и в большинстве случаев сами следят за конъюнктурой рынка, не допуская большого разброса цен.

Другой путь экономии – это вхождение в существующую сеть турагентств или создание собственной сети. Присоединение к существующей сети существенно уменьшает расходы не только на рекламу и анализ рынка, но и на управление, технологии. Более того, это возможность использования уже отлаженных бизнес‑процессов. Создание же собственной сети – процесс, требующий значительных инвестиций.

Работа турагентства должна быть технологичной. Прежде всего это относится к скорости обслуживания туриста, а это в свою очередь предполагает минимизацию:

1) времени поиска интересующего предложения;

2) времени отправки заявки туроператору;

3) времени получения подтверждения заявки от туроператора;

4) времени выписки документов туристу.

Становящиеся с каждым годом более насыщенными электронные каталоги туроператоров и их web‑сайты позволяю, при грамотном подходе руководителя турфирмы к процессу продаж существенно экономить средства и время. Сегодня крупные туроператоры имеют на своих сайтах достаточно удобные инструменты отбора и поиска предложений, т. е., задав критерии поиска, турагентство получит из всего многообразия предложений туроператора лишь те, которые отвечают запросу туриста. Думается, что в идеальном случае турагентство должно иметь возможность транслировать эти предложения в свою собственную базу данных для дальнейшего анализа и подготовки документов туриста. В этом случае экономия происходит еще и из‑за уменьшения времени соединения с Internet.

Скорость отправки заявки туроператору также зависит от того, какую технологию используют турагентство и туроператор. В случае если турагентство использует on‑line бронирование (бронирование «в реальном времени»), заявка оказывается у туроператора сразу же после того, как она отправлена турагентством. Однако, в случае если турагентство отправило заявку через систему on‑line бронирования туроператору, оно вынуждено вторично ввести эту заявку в свою внутриофисную систему, что нерационально. В этой связи представляется целесообразным наличие у турагентства возможности сначала оформить заявку в своей системе, а затем, используя функции внутриофисной системы, отправить ее туроператору.

Время подтверждения заявки прежде всего зависит от туроператора, которому заявка послана. Однако использование технологий единого стандарта обмена информацией позволит турагентству получать подтверждение заявки так же быстро, как туроператор получает новую заявку.

Время выписки документов туристу напрямую связано с использованием специального программного обеспечения. Если предлагаемый туристу пакет уже находится в базе данных пакетов, предлагаемых туроператорами, то для оформления заявки и выписки документов менеджеру по продажам достаточно только ввести Ф. И. О. туриста и его паспортные данные, и все документы будут получены автоматически. Это экономит время и предотвращает возможные ошибки.

Следует отметить, что при использовании специализированного программного обеспечения информация обо всех заявках (об оплате, подтверждении, изменениях) является общедоступной, т. е. на вопрос туриста о состоянии его заказа ответ может дать любой менеджер, а не только тот, кто создавал и отслеживал эту заявку. У туристов в таком случае нет опасений, что их отдых зависит от конкретного человека.

В отличие от туристических агентств туроператоры давно осознали преимущества, связанные с использованием технологий, так как автоматизация деятельности туроператора – вопрос выживания в конкурентной борьбе. Туроператор как оптовый продавец имеет значительно большие объемы информации, чем турагентство. Кроме того, для того чтобы описать свои предложения, туроператор должен в отличие от агентства заполнить множество справочников (города и страны, отели, размещения, цены, варианты доставки и т. д.).

Технология работы туроператора заключается в следующем:

1. Заполняются всевозможные справочники и классификаторы. Основой информации для них являются контракты с принимающей стороной или с отелями. По мере поступления новой информации (новые отели, специальные предложения, остановки продаж) эти справочники пополняются; во‑вторых, на основе заполненных справочников формируются пакеты. При этом менеджер, ответственный за формирование пакета, должен обладать инструментом, позволяющим использовать разные схемы ценообразования для разных объектов (например, иметь разные цены для разных групп отелей, рейсов, устанавливать различные наценки и скидки разных партнеров). Работа такого объема требует значительных ресурсов, и решить ее без использования современных компьютерных технологий компании нереально.

2. Сформированные пакеты и готовые к продаже поступают на реализацию.

Современные компьютерные программы делают работу туроператора технологичной, а в отдельных случаях программное обеспечение – еще и помощник при принятии решений. Если программное обеспечение используется полноценно (вводится вся необходимая информация), то можно моментально получить информацию по всем аспектам работы фирмы. Полноценный анализ проделанной работы – это возможность избежать ошибок в будущем, активизировать те действия, которые привели к положительным результатам.

Таким образом, основными тенденциями в туристском бизнесе должны быть:

1) создание независимых сетей турагентств на основе единых технологий;

2) создание сетей турагентств туроператорами на основе единых технологий;

3) предоставление независимым агентствам новых технологических сервисов;

4) укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;

5) создание стандартов обмена информацией между участниками туристического рынка.

Все эти тенденции так или иначе направлены на снижение издержек и улучшение качества обслуживания туристов. Следовательно, использование технологий в туристской индустрии выводит на качественно новый уровень работу турагентств и туроператоров в процессе предоставления туристических услуг.