Правила асертивної поведінки та їх використання

Виділяють кілька правил асертивної поведінки [9], що полягають у тому, щоб:

¾ чітко уявляти, чого ви хочете. Якщо людина до кінця не розібралася у власних мотивах, то, навіть якщо вона зуміла вербально висловити свою думку, із невербальних каналів протилеж­на сторона одержить інформацію на зразок: «Я почуваю себе безпорадним. Сам не знаю, чого хочу». У цьому випадку напрошується відповідь: «Якщо не знаєте, чого хочете, ідіть додому й подумайте, а нас не затримуйте»;

¾ вимоги було сформульовано точно, ясно й коротко. Наприклад: «Обміняйте, будь ласка, ці черевики, бо вони тріснули через два дні після того, як я почав їх носити»;

¾ пам’ятати правила мовного етикету, не забувати про такі слова, як «будь ласка», «будьте люб’язні» і т. п.;

¾ уміти наполягати на своєму й домагатися від інших людей виконання справедливих вимог, не використовуючи прийоми маніпулювання.

Техніка «заїждженої платівки» — багаторазове спокійне повторення вимоги приводить до бажаного результату [9, с. 152—153]. Варто пам’ятати, що використання цього підходу обмежено такими умовами:

· претензії повинні носити характер конкретних вимог, які відносно легко задовольняються;

· даною технікою не слід користуватися, якщо для вас небажано, щоб опонент після такого діалогу почував себе переможеним;

· якщо після 5—10 повторів результату не буде, не варто повторювати свої вимоги, тому що опонент, очевидно, їх не виконає;

· використовувати цю техніку можна тільки у випадку впевненості у своїй правоті.

Потрібно вміти проситипро послугу. При цьому невербальні прояви не повинні демонструвати опонентові, що ваше звернення до нього по допомогу — це, по суті, люб’язність із вашого боку;

Варто вміти відмовляти [9, с. 159—166]. Це вміння притаманне далеко не всім. У цьому випадку мова йде не про бюрократичну відмову, а про небажання виконати прохання, якщо воно суперечить, наприклад, вашим уявленням про моральність, або ж існують обставини, що не дозволяють його виконати. Можна використовувати такі види техніки відмови:

а) техніка простої асертивності (упевнена відмова без пояснення причин);

б) техніка емпатичної асертивності, коли у разі відмови виражається співчуття, повідомляються причини відмови, пом’якшуються небажані реакції.

Відмова у разі використання такої техніки повинна бути спокійною та чітко сформульованою.

Якщо критика в цілому несправедлива, але в ній є частка прав­ди, використовують техніку «відкритих дверей»: погоджуючись без страху з тією людиною, що критикує нас, ми рано чи пізно змусимо її замовчати.

Помилкові уявлення, здатні спонукати людину до конфлікт­ ної поведінки

Психолог Альберт Елмес виділив 12 уявлень, досить поширених і досить безглуздих, які здатні спонукати людину до конфлікт­ної поведінки [68, 84]. Розглянемо деякі з них:

1. Усі повинні мене любити і схвалювати усе, що я роблю. Нерозумно засмучуватися з приводу того, що вас не всі люблять. Усім людям не можливо догодити. Більше того, намагаючись заслужити прихильність усіх навколишніх, можна втратити самостійність і впевненість у собі.

2. Деякі вчинки помилкові, і того, хто їх робить, повинно бути строго покарано. Однак перш ніж лаяти чи карати людину, варто обміркувати мотиви її поведінки. Для цього варто подивитися на вчинки людини з її точки зору, і тоді в багатьох випадках вони стануть зрозумілими. Якщо людина дійсно зробила щось погане, то потрібно зрозуміти, що це могло трапитися під впливом емоцій. У цьому випадку варто терпляче поставитися до цього вчинку і постаратися допомогти людині змінити її поведінку в потріб­ному напрямі.

3. Світ і все, що відбувається в ньому, повинно бути таким, щоб нам подобалося. Потрібно зрозуміти, що світ ніколи не буде відповідати нашим бажанням. Можна лише конструктивно змінити чи поліпшити становище, що виникло, чи заспокоїтися, якщо це можливо.

4. Для нас життєво важливим є те, що роблять інші. Треба докласти всіх зусиль, щоб воно робилося в потрібному нам напрямі. Такі погляди часто призводять до конфліктів. Варто пам’ятати, що життя й поведінка інших людей — це їхня особиста справа й у цілому не повинна вас стосуватися. Ми повинні прагнути до граничної терпимості.

5. Неможливо контролювати свої емоції — ми їх жертва. Насправді існує чимало способів управління власними емоціями.

6. Кожна проблема має єдине вирішення. Думати так нерозумно, тому що існує безліч альтернатив і потрібно зуміти їх побачити.

Перебороти помилкові уявлення, що провокують конфліктну поведінку, може допомогти знання гумористичних принципів, законів і правил, деякі з яких наведено нижче:

· закон Мерфі: під тиском усе погіршується;

· спостереження Етторе: сусідська черга завжди рухається швидше;

· закон котячої безвихідності: як тільки кішка простяглася й почала засипати на ваших колінах, вам терміново знадобилося встати і йти;

· закон Пітера: піклуйтеся про мух, а слони самі про себе подбають;

· закон добровільної праці Зімергі: люди завжди згодні зробити роботу, коли необхідність у ній уже відпала;

принцип зустрічі знайомих: імовірність зустріти знайомих зростає, якщо ви йдете з персоною, знайомство з якою вам не хотілося б афішувати.

· Такий випадок може бути названо конфліктом, який адекватно сприймається.

Зазвичай конфліктна ситуація характеризується значним ступенем перекрученості, невизначеності. Тому саме невизначеність результату є необхідною умовою виникнення конфлікту, тому що тільки в цьому випадку в конфлікт можуть вступати ті його учасники, що із самого початку приречені на поразку [59].

У випадку нейтральної взаємодії ситуація спілкування сприймається, як правило, адекватно. Звичайно, відбувається певне перекручування та втрата інформації як у процесі комунікації, так і як результат специфіки соціальної концепції. Це цілком природно, тому що інформація знеособлена, але має особистісне значення. Однак у конфліктній ситуації сприйняття зазнає особливих змін — зростає ступінь його суб’єктивності.

Ступінь перекручування конфліктної ситуації — не постійна величина. Це можуть бути незначні відхилення, наприклад, у короткочасних конфліктах. Однак дослідження соціально-перцеп­тивних процесів у важких ситуаціях взаємодії показують, що перекручування в сприйнятті ситуації здатні досягати значних мас­штабів [3, с. 247—248].

Розглянемо, у чому полягає перекручування конфліктної ситуації:

· перекручування конфліктної ситуації в цілому. У конфлікті перекручено сприйняття не тільки окремих його елементів, але й конфліктної ситуації в цілому;

· конфліктна ситуація спрощується, складні чи незрозумілі моменти відкидаються, випускаються, не аналізуються;

· відбувається схематизація конфліктної ситуації. Виділяються деякі основні стійкі зв’язки й відносини;

· зменшується перспектива сприйняття ситуації. Перевага надається принципу «тут і тепер». Наслідки, як правило, не передбачаються;

· сприйняття ситуації відбивається в полярних оцінках типу «чорне—біле». Сірі тони чи напівтони використовуються рідко;

· панує категоричність оцінок, що не допускають перегляду і сумнівів;

· відбувається фільтрація інформації та інтерпретація в тому руслі, що відповідає власним упередженням [3, с. 247].

Виділяють ряд факторів, що породжують і підсилюють міру перекручування сприйняття конфліктної ситуації. До них належать:

· стан стресу. Значною мірою змінює перебіг психічних процесів. Зазвичай звужує й ускладнює мислення, спрощує сприйняття;

· високий рівень негативних емоцій, як правило, веде до біль­шого перекручування сприйняття конфліктної ситуації [3];

· рівень інформованості учасників один про одного. Чим мен­ше інформації про іншого є в опонента, тим більше він додумує
й «добудовує» відсутніх фрагментів інформації, формуючи образ конфліктної ситуації [41];

· особливості перцептивних процесів також впливають на пов­ноту інформаційної моделі конфлікту. Виявлено, що особи з низь­ким когнітивним розвитком оцінюють ситуацію поверхово, їхні оцінки носять надзвичайний характер;

· невміння передбачати наслідки. Нездатність правильно оцінити та спрогнозувати розвиток конфлікту веде до збільшення помилок у сприйнятті конфліктної ситуації. Виявлено, що тільки в 15 % конфліктів опоненти точно чи майже точно прогнозують розвиток подій;

· чим більш життєво важливі мотиви і потреби особи зачіпаються в конфлікті, тим вищою є ймовірність перекручування сприйняття;

· домінування у свідомості опонента «агресивної концепції середовища» також спричиняє помилкове сприйняття опонента в конфлікті [18];

· негативна установка на опонента, що сформувалася в докон­фліктний період, служить своєрідним фільтром для адекватного сприйняття іншого.

Розв’язання конфлікту — це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії й на вирішення проблеми, що призвела до зіткнення.

Розв’язання конфлікту передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для розв’язання конфлікту необхідна зміна самих опонентів (чи хоча б одного з них), позицій, які вони відстоювали в конфлікті. Часто розв’язання конфлікту ґрунтується на зміні ставлення опонентів до його об’єкта чи один до одного [13].

Необхідними умовами для розв’язання конфлікту є:

1) достатня зрілість конфлікту — усвідомлення протиборчими сторонами суперечностей, які об’єктивно існують між ними, а та­кож розбіжностей і протидій, що вимагають оперативного втручання для їх налагодження;

2) потреба й зацікавленість кожного з учасників конфлікту в тому, щоб спільно перебороти суперечності, що виникли;

3) окремий чи спільний пошук і використання доступних сторонам методів, правил і способів розв’язання конфлікту, що відбувся між ними, тобто усунення його причин [21, с. 81].

На практиці розв’язання конфлікту можливе шляхом силового придушенняоднієї зі сторін чи шляхом переговорів (компроміс, співробітництво, а іноді й поступки).