Типы взаимодействия и каналы обслуживания населения

 

Можно выделить следующие типы взаимодействия с гражданами:

очное обслуживание: личное обслуживание граждан сотрудниками организации в центрах обслуживания, общественных приемных, службах «единого окна» и пр.;

заочное обслуживание: обслуживание граждан сотрудниками организации посредством связи (почта и телефон);

интерактивное обслуживание: обслуживание сотрудниками организации граждан в сети Интернет;

самообслуживание и автоинформирование: автоматизированное обслуживание граждан (без участия сотрудников организации) по телефону и в сети Интернет. [10]

Рассмотрим эти каналы обслуживания населения с точки зрения их организации. Очное обслуживание граждан осуществляется в центрах обслуживания населения (общественных приемных, службах «единого окна и пр.). Граждане взаимодействуют с администраторами и консультантами.

Система получения обратной связи при таком общении весьма ограничена и заключается в возможности населения в случае неудовлетворенности коммуникацией обратиться с жалобой в суд либо решить конфликт в досудебном порядке.

Такой порядок взаимодействия прописан в каждом из административных регламентов оказания региональных услуг населению.

Система заочного обслуживания включает два канала связи: телефон (контакт-центр, информационно-справочная служба) и почту (почтовая переписка). связь государственный власть население

Контакт-центр представляет единую централизованную справочную службу, обратившись в которую гражданин может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги.

Получение обратной связи от населения в Тюменской области при такой форме взаимодействия выражается в возможности оперативно отреагировать на качество и полноту предоставленной информации посредством оценки разговора с оператором после завершения непосредственно разговора.

При этом активным коммуникатором, предлагающим провести оценку работы оператора, оказывается орган государственной власти, а возможность оценить его работу предоставляется автоматически (через сообщение на голосовой почте).

Почтовая переписка используется для направления документации, на почтовый адрес органа исполнительной власти сообщений обслуживанием, а также в случаях, когда гражданин направляет обращение по почте.

Все заочные обращения, поступающие в адрес государственного органа власти, регистрируются и обрабатываются. Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание граждан, используют единые информационные базы данных, с помощью которых синхронизируется их деятельность и не допускаются повторные запросы информации от гражданина. [9]

При необходимости обратившемуся в региональный орган государственной власти человеку предоставляется возможность предварительной записи на прием в центр очного обслуживания.

Интерактивные коммуникации организуются на сайте органа исполнительной власти. Для доведения до населения типовых сведений используется система автоинформирования. Для организации обслуживания используются два уровня.

)   Подразделения обслуживания выполняют функции «единого окна» и отвечают за непосредственное взаимодействие с населением.

Такие подразделения обычно предоставляют очное либо заочное обслуживание через контакт-центр, информационно-справочную службу и т.п. либо организуются в виде интернет-приемной.

)   Подразделения обеспечивают рассмотрение, обработку и выполнение заявок и обращений граждан, поступающих через подразделения обслуживания.

Это подразделения непосредственного решения возникающих во взаимодействии проблем. [4]