Внеюрисдикционный порядок защиты прав граждан - потребителей

 

Закон о защите прав потребителей предусматривает два варианта защиты прав потребителей. Первый вариант защиты подразумевает досудебную защиту, т.е. претензионное производство, а второй вариант защиты нарушенных прав является судебным (исковым).

Внесудебный порядок защиты прав потребителей заключается в том, что потребитель, чьи права нарушены, может первоначально предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), не обращаясь с иском в суд.

Закон «О защите прав потребителей» предусматривает возможность защиты прав потребителей в судебном и внесудебном порядке. Сущность внесудебного порядка состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), не обращаясь с иском в суд. Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца (изготовителя, исполнителя) - добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право.[80]

Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца (изготовителя, исполнителя) - добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право. Нередко на практике возникает вопрос: обязательно ли для потребителя перед обращением в суд предъявлять требования продавцу (изготовителю, исполнителю) по поводу продажи некачественного товара или выполнения работы (услуги) или нет? Обязательного соблюдения досудебного порядка урегулирования споров, если такой порядок предусмотрен законом или договором, требуют положения ГПК РФ[81], в частности, ст. 131, 132, 135.

В указанных случаях спор передается на рассмотрение суда или арбитражного суда после соблюдения досудебного порядка.

Следует обратить внимание на то, что соблюдение досудебного порядка урегулирования споров обязательно не только в случаях, когда такой порядок предусмотрен непосредственно федеральным законом. Так, федеральный закон может содержать отсылочную норму, предусматривающую, что претензионный или иной досудебный порядок урегулирования определенной категории споров регламентируется подзаконным правовым актом, например постановлением Правительства РФ или актом федерального органа исполнительной власти, осуществляющего руководство определенной отраслью или сферой управления.

Примерами таких отсылочных норм могут служить правила, установленные в ст. 122 Федерального закона «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации». Согласно данной статье порядок предъявления и рассмотрения претензий грузоотправителей, грузополучателей устанавливается правилами перевозок грузов на железнодорожном транспорте. Порядок предъявления и рассмотрения претензий отправителей, получателей устанавливается правилами оказания услуг по перевозкам пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом. Поэтому в случаях, когда досудебный порядок урегулирования споров регламентирован подзаконным правовым актом, при условии, что такая возможность прямо предусмотрена федеральным законом, для обращения в суд или арбитражный суд необходимо соблюдение указанного порядка.[82]

Разновидностью досудебного порядка является претензионный порядок урегулирования споров.

При претензионном порядке урегулирования споров кредитор в силу закона или договора обязан предъявить к должнику требование (претензию) об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник - дать на нее ответ в установленный срок. Указанное требование облекается в форму претензии, т.е. письменного документа, составляемого в соответствии с требованиями федерального закона, устанавливающего претензионный порядок урегулирования данной категории споров, а в остальных случаях - в произвольной форме в соответствии с условиями договора и (или) юридическими обычаями.[83] В претензии могут содержаться, например, требования об изменении или расторжении договора, исполнении предусмотренных им основных обязательств должника, о возмещении убытков, уплате неустойки, процентов за пользование чужими денежными средствами, применении иных мер гражданско-правовой ответственности. При полном или частичном отказе должника от удовлетворения претензии или неполучении от него ответа в установленный срок кредитор вправе предъявить иск.[84]

Например, при морских перевозках согласно ст. 403 Кодекса торгового мореплавания РФ до предъявления перевозчику иска в связи с перевозкой груза в каботаже обязательным является предъявление перевозчику претензии. Претензии предъявляются к перевозчику, который осуществлял перевозку груза, и, если перевозка груза не была осуществлена, - к перевозчику, который в соответствии с договором морской перевозки груза был обязан осуществить ее. Претензии, вытекающие из перевозки груза в смешанном сообщении, предъявляются к перевозчику, доставившему груз в конечный пункт перевозки.

В таких случаях передача права на предъявление претензий и исков другим организациям или гражданам по общему правилу не допускается. Исключениями из этого правила являются передача указанного права отправителем получателю или наоборот, а также отправителем или получателем экспедитору либо страховщику. Передача права на предъявление претензии и иска удостоверяется переуступочной надписью на коносаменте или ином перевозочном документе.

При воздушных перевозках претензионный порядок регулирования споров предусмотрен Воздушным кодексом РФ. Согласно ст. 126 ВК РФ претензия к воздушному перевозчику при перевозках на внутренних линиях может быть предъявлена в течение 6 месяцев.

В зависимости от содержания требования этот срок исчисляется следующим образом:

1) о возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) груза или почты, а также в случае просрочки их доставки - со дня, следующего за днем выдачи груза, а в отношении почты - с даты составления коммерческого акта;

2) о возмещении вреда в случае утраты груза - через 10 дней по истечении срока доставки;

3) о возмещении вреда в случае утраты почты - по истечении срока доставки;

4) о возмещении вреда во всех остальных случаях - со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.[85]

Существуют и другие случаи, когда досудебный порядок урегулирования спора может быть применен в силу федерального закона. Это касается, например, отношений, регулируемых Федеральным законом «О связи». Общий порядок предъявления претензий и исков в данной сфере установлен в ст. 38 названного Федерального закона.

Статья 37 Федерального закона «О почтовой связи», конкретизируя указанные нормы применительно к отношениям в области почтовой связи, предоставляет пользователю услуг почтовой связи право предъявления претензии оператору почтовой связи, в том числе с требованием о возмещении вреда, в случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по оказанию услуг почтовой связи.

Законом о защите прав потребителей предусмотрена ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за отказ в добровольном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителя. Однако добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя - обязанность продавца (изготовителя, исполнителя). Что же касается потребителя, то досудебное предъявление требований о защите своих нарушенных прав продавцу (изготовителю, исполнителю) - право потребителя. Поэтому он по своему усмотрению может либо предъявить требование о защите нарушенного права продавцу (изготовителю, исполнителю), либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу (изготовителю, исполнителю). Естественно, что при этом предъявление требований продавцу (изготовителю, исполнителю) не лишает потребителя права заявить иск в суд, если продавец (изготовитель, исполнитель) откажется добровольно удовлетворить его требование полностью или частично. Исключение из этого правила предусмотрено для требований потребителя о возмещении морального вреда. Статья 15 Закона о защите прав потребителей предусматривает, что размер возмещения морального вреда определяется судом. Из этого вытекает, что требование о возмещении морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав продавцом (изготовителем, исполнителем), может быть удовлетворено только в судебном порядке.[86]

По смыслу Закона о защите прав потребителей следует, что по данной категории дел не установлено обязательного предварительного досудебного порядка разрешения спора. Однако следует заметить, что указанный Закон служит базой для дальнейшего и детального урегулирования отношений с участием потребителей, следовательно, обязательность такого порядка может быть предусмотрена в иных нормативных актах, а именно в правилах продажи отдельных видов товаров, утверждаемых Правительством РФ. На практике, однако, потребителю целесообразно обратиться к продавцу (изготовителю, организации, выполняющей его функции) с письменным обоснованным требованием.

К этому побуждают также требования ст. 483 ГК РФ «Об извещении продавца о нарушении договора» и ст. 452 ГК РФ «О порядке изменения и расторжения договоров».[87]

Но хотелось бы обратить внимание на то, что необходимо законодательно предусмотреть обязательный предварительный внесудебный порядок рассмотрения спора потребителя и предпринимателя, что значительно облегчило бы работу судов по рассмотрению подобных конфликтов, уменьшило бы количество дел в производстве судов, сократило бы время урегулирования споров.[88]

Добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя - обязанность продавца (изготовителя). Между тем досудебное предъявление потребителем требований о защите своих нарушенных прав предпринимателю - его право, а не обязанность. Поэтому он по своему усмотрению может либо предъявить требование о восстановлении нарушенного права непосредственно контрагенту, либо сразу обратиться с иском в суд, предварительно не извещая его. При этом предъявление требований продавцу (изготовителю, исполнителю) не лишает истца права заявить иск в суд, если он откажется добровольно удовлетворить его требования.

Применение в практической деятельности правила Закона о праве (а не обязанности) потребителя на внесудебную предварительную возможность урегулирования спора позволяет сделать вывод о неудачности его содержания. Целесообразно внести изменение в это правило, установив обязательность такого порядка.

Широко используемый в отношениях на потребительском рынке метод: сначала обращение потребителя с претензией к предпринимателю и лишь затем, в случае невозможности добровольного разрешения конфликта, в суд - должен носить обязательный, а не рекомендательный характер. Ведь в судебной практике часто возникают ситуации, что ответчик лишь при получении повестки в суд и копии искового заявления, когда иск уже принят к производству суда, узнает, что у потребителя к нему есть какие-либо претензии, а конфликт, оказывается, можно было урегулировать добровольно. Кроме того, может возникнуть такая ситуация, в которой потребитель окажется неправым, если продавец (изготовитель, исполнитель) докажет, что недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения последним установленных правил использования, хранения, транспортировки или действий третьих лиц. Истец же, желая, чтобы дело было рассмотрено по существу, с вынесением решения, вынуждает суд (не имеющий формально возможности отказать ему в этом) удовлетворять иск. Между тем требования потребителя вполне могли быть удовлетворены в добровольном порядке.

Таким образом, предъявление претензии по большинству дел о защите прав потребителей необязательно, но рекомендуется как возможный досудебный порядок урегулирования споров, способ конкретизировать свои требования к ответчику до судебного разбирательства и документально зафиксировать момент начала отсчета срока удовлетворения требований потребителя.

Заключение

 

Итак, основным выводом, вытекающим из проведенного в работе исследования, является то, что законодательство о защите прав потребителей носит социальную направленность, т.е. имеет своей целью защиту интересов широких слоев населения.

Первое и главное из требований к структуре такого закона - способность любого человека понять, регулирует ли данный закон отношения в интересующей его сфере, что понимается под тем или иным термином, содержащимся в нормах закона, и какие действия ему необходимо совершить, чтобы защитить свои личные интересы в данной сфере.

При этом следует учитывать, что закон, направленный на защиту интересов неограниченного круга лиц, должен быть максимально подробно и понятно изложен, так как рассчитан на его применение людьми не только не имеющими юридического образования, но и никогда не сталкивавшимися с проблемами правовой защиты своих интересов.

Проведенное исследование дает основания сделать вывод, что Закон о защите прав потребителей:

1) регулирует отношения между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);

2) устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей;

3) регулирует получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах);

4) регулирует права потребителей в области защиты их прав;

5) регулирует государственную и общественную защиту их интересов;

6) определяет механизм защиты этих прав.

В заключение, хотелось бы остановится на последних изменениях внесенных в данный Закон «О защите прав потребителей».

Федеральный закон от 21 декабря 2004 г. внес изменения в Закон о защите прав потребителей.[89] По мнению многих специалистов, обновленный Закон станет самым жестким актом, закрепляющим обязанности поставщиков товаров и услуг в мировой практике. Предполагается, что изменения должны способствовать расширению прав потребителей.

Изменения в Закон разработаны с целью обеспечения баланса интересов потребителей и предпринимателей, устранения административных барьеров в экономике, защиты малого бизнеса и усиления ответственности за нарушения прав потребителей, упорядочения государственного контроля и надзора за предпринимательской деятельностью без снижения государственных гарантий защиты прав потребителей.

Закон закрепляет за потребителями новые права, а за продавцами и изготовителями - дополнительные обязанности. Так, продавцам и изготовителям предоставлено право принимать на себя дополнительные обязательства в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (п. п. 7 и 8 ст. 5 Закона).

При этом содержание дополнительного обязательства, срок его действия, порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются продавцом в договоре с потребителем, а изготовителем - самостоятельно. Взятие на себя дополнительных обязательств изготовителями и продавцами товаров будет способствовать развитию конкуренции на рынке товаров и услуг, привлечению покупателей и защите их прав и интересов.

Некоторые обязательства продавец вправе принять на себя добровольно. По общему правилу требования к качеству товара покупатель может предъявить в течение гарантийного срока или срока годности (ст. 19 Закона №). Однако фирма вправе удовлетворить требования клиента и по прошествии гарантии (п. 7 ст. 5 Закона в новой редакции). Трудно представить, что это нововведение получит широкое распространение. Практика показывает, что, имея законные поводы, организации, наоборот, стараются не исполнять требования покупателей. Ведь в конечном счете организации это приводит к убыткам. По замыслу законодателей дополнительные обязательства должны быть выгодны фирмам. Они позволят им обеспечить себе прочные позиции на рынке, предложить условия лучшие, чем у конкурентов.

Теперь в Законе появилась новая статья 26.1, посвященная дистанционной торговле.

Нередко товары (и довольно дорогостоящие) покупатель приобретает через Интернет, а также теле- и радиомагазины. В таком случае клиент не имеет возможности ознакомиться с образцом продукции и получить подробную информацию об изготовителе. С появлением нового закона фирмам, которые специализируются на дистанционных продажах, нужно обратить внимание на следующее.

Во-первых, в описании товара на сайте или в рекламе в СМИ фирма должна указать всю важнейшую информацию о продукции (потребительские свойства, место изготовления, цена, доставка, срок службы, срок годности, гарантийный срок, порядок оплаты и т.д.).

Во-вторых, все эти сведения нужно представить клиенту в письменном виде в момент доставки (рекомендуем вам взять с покупателя расписку о том, что с информацией он ознакомился). Кроме того, потребителю следует разъяснить порядок и сроки возврата товара. Иначе он вправе отказаться от покупки в течение трех месяцев с момента ее передачи, даже если товар был надлежащего качества.

В-третьих, до передачи покупки клиент вправе отказаться от договора, а после вручения товара он может сделать это в течение семи дней. При этом у потребителя должен быть документ, подтверждающий факт покупки. Однако, даже если его не будет, покупатель может ссылаться на другие доказательства (например, свидетельские показания).

Свои требования потребитель может адресовать не только продавцам и изготовителям, но и фирме, которая импортировала товар в Россию. Такая мера является вынужденной. Проблема заключается в том, что сейчас покупатели практически лишены возможности предъявить претензии изготовителю иностранного товара. Производитель может просто ответить, что он не находится под российской юрисдикцией. Теперь требования к качеству товара придется удовлетворить организации-импортеру.

При детальном изучении нормативно-правового материала о защите прав потребителей мы пришли к выводу о том, что законодательство в данной сфере для нашей страны является новым. Хотя оно и действует достаточно эффективно, но, к сожалению, есть еще и недоработки. Принято большое количество нормативных актов, но отсутствует должная систематизация, что создает трудности при их реализации. В силу этого представляется достаточно актуальной проблема систематизации законодательства в сфере защиты прав потребителей. Некоторые нормы Закона «О защите прав потребителей» являются декларативными, например, норма ст.6 Закона провозглашающая обязанность изготовителя обеспечить ремонт и техническое обслуживание товара, так как она не содержит положений об ответственности, наступающей за невыполнение названных обязанностей. Остаются еще и другие нерешенные вопросы правового характера, приводящие к нарушениям прав и законных интересов потребителей. Например, определения «недостатка» и «существенного недостатка», данные в преамбуле Закона, расплывчаты и не позволяют каждый выявленный дефект бесспорно трактовать как «недостаток» либо «существенный недостаток». Нечеткость в определениях дает широкие возможности толкования правовых норм в зависимости от целей применяющего Закон. В связи с этим возможно вынесение судами противоположных по своей сути решений, что недопустимо, так как нарушает декларированное Конституцией РФ (ст.46) право каждого гражданина на получение судебной защиты.

Возмещение морального вреда как способ защиты прав потребителя реализуется в судебном порядке, поскольку в соответствии со ст. 151 ГК РФ, ст. 15 Закона размер денежной компенсации устанавливается исключительно судом. Зарубежное законодательство размер морального вреда, подлежащего возмещению, ничем не ограничивает и исходит из личности пострадавшего, его психики и материального положения. Размер морального вреда по российскому законодательству зависит от характера нравственных и физических страданий, причиненных потребителю (п. 25 Пленума Верховного Суда РФ «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»), от вины нарушителя (ст. 15 Закона) и возмещается с учетом требований разумности и справедливости (п. 2 ст. 1101 ГК РФ).

Таким образом, мы видим, что совершенствование законодательства о защите прав потребителей продолжается и имеет своей целью обеспечение баланса интересов потребителей и предпринимателей, устранение административных барьеров в экономике, защиту малого бизнеса и усиление ответственности за нарушения прав потребителей, упорядочение государственного контроля и надзора за предпринимательской деятельностью без снижения государственных гарантий защиты прав потребителей.