Технология обслуживания как инструмент качества в туризме (краткий обзор)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Технология обслуживания как инструмент качества в туризме (краткий обзор)

Пятиступенчатая модель качества обслуживания ее компоненты

Преимущества качественного обслуживания

Сокращение издержек качества

Разработка программы качественного обслуживания.

Автоматизация как способ повысить качество обслуживания

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ЛИТЕРАТУРА И ИСТОЧНИКИ

ВВЕДЕНИЕ

Приступая к написанию данного реферата, хотелось бы отметить несколько важных моментов, а именно актуальность темы о которой речь пойдет позже, и не менее важный вопрос – цель написания работы.

Итак, актуальность данной темы. В последнее время в туристической отрасли вопрос качества предоставляемых услуг становится все более актуальным. Многие компании проводят разнообразные программы нововведения направленные на улучшения качества предоставляемых клиентам услуг, так например турфирма "Нева" для улучшения качества обслуживания клиентов с 1 апреля 2003 года в петербургских офисах турфирмы "Нева" введены в действие системы голосового приветствия и голосового меню, позволяющие клиенту выбрать интересующее его направление и переадресовать свой вызов непосредственно к оператору данного направления. Еще одним из примеров нововведений с целью улучшить качество услуг можно представить авиакомпанию «Красс-Эйр» с   реализацией её нового Проекта по улучшению качества обслуживания. Были введены единые стандарты обслуживания пассажиров на всех этапах технологического процесса "агентство – аэропорт – борт воздушного судна – представительство", разработана и внедрена новая форменная одежда для всего летного состава, службы перевозок аэропорта и бортпроводников, введена новая программа поощрения постоянных клиентов "Клуб KRASAIR-PREMIUM". Мы видим, что программы, проекты и прочие комплексы мероприятий могут быть разнообразными, в нашем же случае, целью данной работы является определение, оптимальных путей разрешения проблемы качественного обслуживания в туристической отрасли, рассмотрение имеющихся, наработанных за последние годы практических аспектов, составление программы качественного обслуживания. 

Неудачи программ гарантии качества

Изучение программ гарантии качества в гостиницах показало, что «результаты введения систем гарантии качества оправдали первоначальные инвестиции». Однако некоторые гостиницы сообщили, что такие программы не сработали.

Три основные причины этих неудач:

1. недостаток ответственности у высшего и среднего звена управления;

2. отъезд человека, ответственного за работу сис­темы гарантии качества;

3. смена владельца гостиницы.

 

 

Внедрение ПО на предприятии

Автоматизация в туризме требует коллективных усилий с трех сторон: желания и готовности исполнителей, контроля директората, помощи и консультаций разработчиков.

Софт на заказ не рекомендуется

1С + Excel

- Перспективы офисных систем

- Подключение к Интернету.

- Подключение по модему.

- Интернет-инфраструктура

Непосредственное подключение внутри офисных программ к отечественным и международным системам бронирования.

Вывод. Автоматизация - долгий и непрерывный процесс, требующий постоянных вложений, уровень которых определяется уровнем фирмы. Недовложения (как и переоценка) в автоматизацию могут обернуться потерей клиентов и крахом фирмы.

Итог - турфирма должна видеть перед собой ряд (конкуренция обязательна) сбалансированных комплексных решений, решений "под ключ", включающих в себя системы бронирования, интернет-канал, внутри офисную автоматизацию, бухгалтерию, страхование, поставку и обслуживание железа, офисной техники и, может быть, даже предоставление услуг охранной сигнализации, интегрированных в одно комплексное, сбалансированное и совместимое предложение, включающее набор опций, позволяющих выстроить нужный уровень функциональности, отвечающий потребностям фирмы любого масштаба и направления.

Проблемы внедрения ИТ

· 10000 тур. Фирм - 5 специализированных компаний.

· отсутствие в стране нормальной работоспособной системы электронных платежей. Отсутствие возможности мгновенно, надежно, дешево и конфиденциально перевести деньги между партнерами

· невозможность их мгновенно снять с клиента, сидящего за домашним компьютером в Интернете

 

Следующее направление развития - все большее участие интернет-технологий в нашей жизни. Выход внутри офисных программ в Интернет.

Удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени. Доступ клиентов к офисной базе (необязательно напрямую) из Интернета. Как следствие, создание наряду с интернет-маркетами своих интернет-магазинчиков у каждого серьезного туроператора.

 

Выбор ПО

· руководитель должен знать управленческие возможности купленного им программного обеспечения, уметь ими пользоваться самостоятельно

·

Функциональные особенности ПО

· учет заявок и клиентов в базе данных

· возможность печати всего пакета документов, которые выдаются клиенту и отсылаются партнерам

· учет и контроль квот, загрузки рейсов

· печать прайсов

· on-line бронирование

· связь с турагентским софтом

· связь с бухгалтерской программой

· возможность получить в свою базу турпродукт от разных туроператоров и подобрать оптимальный вариант для конечного клиента из многих предложений

· возможность напрямую сделать свой заказ в базе туроператора

· позволять быстро оценивать эффективность затрат, прибыльность или убыточность на разных уровнях бизнеса.

 

Экономия времени на:

Скорости отправки заявки туроператору

Время подтверждения заявки

Время выписки документов

Основные тенденции в турбизнесе:

· создание независимых сетей турагентств на основе единых технологий;

· создание сетей турагентств туроператорами на основе единых технологий;

· предоставление независимым агентствам новых технологических сервисов;

· укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;

· создание стандартов обмена информацией между участниками туристического рынка.

Программное обеспечение в Туризме.

1.Системное

2.Прикладное

· Стандартное

· Специальное

C истемы бронирования

1 Глобальные системы бронирования

2 Локальные (российские) системы бронирования

3 Корпоративные (отель Мариотт)

4 Системы гостиничных брокеров (Гулливер)

5 Интернет-системы бронирования

6 Системы автоматизации туризма

7 МастерТур (клиент-сервер)

8 Самотур (клиент-сервер)

9 Комтур (ASP) (Интурист)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении, по результатам написания работы подведем некотрые итоги: Во-первых: чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориенти­роваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставитьцелевого потребителя.

Во-вторых: Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.

1) Потребитель получаетценность, состоящую из основных товаров, сис­темы обслуживания и имиджа компании.

2) Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

В-теритьих: Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве то­вара. Одно основано на свойствах товара, другое – на отсутствии в нем не­достатков, а третье – на трех категориях качества: техническом, функцио­нальном и социальном.

1) Свойства товара. Некоторые представления об особенностях и свойст­вах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребите­ля, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.

2) Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков – другой путь к дос­тижению качества. Согласно этому представлению гостиница с огра­ниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.

3) Три категории качества обслуживания. Третье представление делит ка­чество на три категории.

  а) Техническое качество относится к тому, что потребитель получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены.

  б) Функциональное качество – процесс предоставления обслужива­ния или товара.

  в) Социальное (этическое) качество – качество доверия; оно не мо­жет быть оценено потребителем перед покупкой и часто его не­возможно оценить и после покупки.

Вывод по пятиступенчатой системе качества в туризме: «пятиступенчатая модель» анализа качества обслуживания.

1) Стадия 1: Ожидания потребителя и реакция руководства. Стадия на­ступает, когда работники, обслуживающие гостей, не в состоянии по­нимать, что потребитель ожидает от обслуживания и что ему особен­но необходимо, чтобы ощутить высококачественное обслуживание.

2) Стадия 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслужи­вания. Стадия 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это.

3) Стадия 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Эта стадия связана с осуществлением самого обслуживания. Стадия 3 наступает, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоста­вить такой уровень обслуживания.

4) Стадия 4: Предоставление обслуживания и внешние связи. Стадия 4 наступает, когда фирма обещает людям больше, чем может им ре­ально предоставить.

5) Стадия 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного об­служивания. Стадия 5 – производная от других компонентов. Она увели­чивается как следствие увеличения других компонентов. Это разница меж­ду ожидаемым уровнем качества и предоставленным уровнем качества.

 

ЛИТЕРАТУРА И ИСТОЧНИКИ

 

1. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2002 г.

2. Учебное пособие, «Введение в туризм», С.С.Борисов, Москва, 2002г. РМАТ

3. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учебное пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. М:Турист, 2002г.

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Технология обслуживания как инструмент качества в туризме (краткий обзор)