Неуверенность в том, что товар доставят в хорошем состоянии

Сложно вернуть товар

Ожидание, товар слишком долго доставляют

Доставка стоит слишком дорого

Низкий уровень безопасности сайта

Неудобный в использовании сайт (навигация, поиск)

Недостаточно подробное описание продуктов

Недостаточно широкий ассортимент товаров

Это слишком сложно технически

Другое

               

           Далее, неуверенность в том, что товар доставят в хорошем состоянии: 36,4% против 54,6% для респондентов совершавших покупки онлайн. Среди потребителей, не пользующихся услугами интернет-магазинов ниже (на 9,1%) доля тех, кто считает ожидание товара слишком долгим процессом. На столько же процентов ниже доля тех, кто считает процесс приобретения товаров в Сети слишком сложным технически. Недостаточно подробное описание продуктов является равным в процентном соотношении отталкивающим фактором, как для пользователей совершавших покупки в Сети, так и для не совершавших. Низкий же уровень безопасности сайта на 27,3% ниже у респондентов, которые не совершали покупки онлайн, чем у тех, кто совершал.

               

 

3 Проблемы и рекомендации по решению проблем функционирования интернет-магазинов в Нижнем Тагиле

Современное развитие Российской интернет торговли претерпевает постоянные изменения и дополнения. Постоянно привносятся многие новшества, изменяется вид, разрабатываются дополнительные сервисы. Но это все техническая часть торговли. Как же меняется часть работы, связанная с отношением к клиенту. Лишь немногих владельцев волнует этот аспект. Реально действующих в этом направлении магазинов не превышает нескольких сотен, при том что создаются они тысячами. Основное на что делается ставка – это красивая выкладка товара, с полным описанием и упрощение механизма покупки [4].

Какими бы положительными и удобными не казались нам интернет-магазины все же ряд недостатков, присущих им, выделить можно. Давайте выделим ряд проблем, конечно же это не все, но достаточно часто встречаемые, которые связаны напрямую с клиентами.

1. Доверие клиента - это та вещь, которая характеризует интернет магазин в целом, определяет его перспективы в будущем, да и вообще все дальнейшие ступени развития. На практике большую часть новых клиентов интересует один вопрос: «А не обманите ли Вы меня». Логичный вопрос во всех отношениях, т.к. расстояние между Вами и клиентом иногда значительное, и он просто не знает кому перечисляет неплохую сумму денег. А в случае проблем, не знает даже к кому обращаться. Да и самого продавца этот вопрос ставит в тупик. Что ответить на этот вопрос? Если у Вас не раскрученный до определенной степени интернет-магазин, то придется сталкиваться с этим вопросом каждый день. Что же можно сделать для решения данного вопроса? Однозначно сказать сложно, т.к. у каждого покупателя своя степень доверия, и для кого-то просто хватит выложенных реквизитов, адреса местонахождения, а для других необходимо перекопать половину Вашего сайта и отследить всю Вашу работу. В целом вся работа интернет магазина опирается именно на доверие. Многих потребителей Нижнего Тагила беспокоит вопрос о том, в каком состоянии доставят товар, можно ли будет его в вернуть, если он не подойдет.  Подобным проблемам следует уделять не малое внимание, если же интернет-магазин не намерен потерять потенциальных клиентов.

2. Работа с клиентом - по сути дела очень малая доля магазинов идет на прямой контакт с клиентом. А это снижает общий уровень доверия к интернет-торговле в целом. Для потенциального покупателя очень важно знать, что за этим электронным сайтом стоят вполне живые и осязаемые люди, которые знают, что продают. От того как и что скажет консультант будет зависеть определенная часть успешной продажи. Постоянно необходимо уведомлять клиента о движении товара – это в значительной степени прибавляет уверенности в правильности сделанного выбора.

3. Работа с товаром - этот аспект основывается на вопросах клиентов: «А мне придет именно этот товар?». Многие неродивые владельцы интернет магазинов после поступления платежа высылают похожий товар. Но человек же хочет получить не похожий, а именно тот, который он заказывал. Этот вопрос до конца решить практически невозможно, т.к. не всегда ожидания от увиденной картинки оправдываются. Визуальный и физический контакт – это две разные вещи. Но по максимуму уменьшить долю подобных случаев можно. Ведь, если человек в первый раз получил не то что нужно, о второй покупке в Вашем магазине вряд ли стоит говорить.

4. Послепродажное обслуживание - многие категории товаров требуют последующего обслуживания, а многие интернет магазины практически полностью опускают этот момент. Заказали у них товар, оплатили, отправка прошла в оговоренные сроки, вроде бы все просто и грамотно. Через месяц долгожданный тренажер или микроволновка ломаются, и вот здесь открывается вся суть проблемы. При попытке вернуть или починить товар клиента ждет целое испытание на прочность. Поголовно все магазины пытаются избавиться от претензий этого клиента и скинуть проблему на неграмотное использование. Часть говорит: высылайте нам обратно разберемся и в конечном итоге все опять сходится на неграмотном обслуживании, а это опять влечет дополнительные траты, связанные с перевозкой, и все они ложатся на клиента. После подобных марафонов не может быть и речи о положительном отношении к интернет торговле. Конечно, есть определенный ряд магазинов, которые проводят большую работу в этом направлении, но их остаются единицы.

5. Срок заказа - некоторые товары в современных интернет магазинах привозятся по 100% предоплате, в определенный срок. Эта ситуация понятна так, как держать в наличии весь ассортимент товара могут позволить себе только крупные магазины, да и у них возникает с этим масса проблем. Но суть не в этом. После оплаты, многие продавцы расслабляются и уже не торопятся осуществлять свои обязательства. Вся вина в таких ситуациях лежит на продавце, и с ростом их числа снижается общее доверие к интернет торговле. Решением вопроса может стать своевременный отказ от выполнения заказа и возвращение денежных средств. Чтобы он успел приобрести нужный товар в другом магазине. Тем самым Вы уберете плохое отношение клиента к своему магазину, так как Вы все же позаботились о проблеме клиента и он возможно к Вам еще обратиться.

 

3.1 Перспективы интернет-торговли в Нижнем Тагиле

 

В последнее время интернет-торговля не только по всей России, как говорилось ранее, но и в Нижнем Тагиле принимает все большие обороты. Различных интернет-магазинов, особенно, получивших свое распространение в социальных сетях, становится все больше и больше. Потребители все активнее начинают заказывать необходимые вещи через интернет, тем самым экономя свое время, деньги.

Участники, представленного выше опроса, доказывают это своим примером, практически каждый из них ответил на вопрос о перспективе развития интернет-торговли в Нижнем Тагиле положительно. Именно этот положительный ответ каждого дает понять, что интернет-магазины получают свое широкое распространение, что они нужны, что они удобны, что они завоевывают лояльность наших потребителей.

Если внедрение интернет-магазинов на рынок Нижнего Тагила будет продолжаться такими же темпами и каждый учтет существующие проблемы и постарается их исправить, то возможно Тагильский рынок интернет-торговли хоть ненамного, но сможет приблизиться в показателям Московского, который остается крупнейшим в стране, где уровень проникновения интернет-торговли достиг 87%.

 

Заключение

Интернет развивается ошеломляющими темпами и он просто не мог не зацепить все сферы деятельности человека. Телевидение и радио остается в прошлом, новостные сайты стали лучшими источниками новой информации. Интернет-торговля развивается и процветает.

Электронные платежные системы, которые позволяют оплачивать товар или услуги не выходя из дома, экономят самое дорогое – время. Обучающие и развивающие программы заменили детям частных преподавателей.

Интернет-торговлей сейчас никого не удивишь, которая также экономит самый драгоценный ресурс – время. Обычно стоимость товаров на web-витринах дешевле, чем в обычных магазинах (это аргументируется сокращением расходов на аренду магазина, закупку специального оборудования, меньшим штатом и т.д.)

Интернет-магазины предоставляют свои клиентам выбор оплаты и доставки. Покупатель может выбирать самый удобный для него способ оплаты, будь-то банковский перевод, оплата наличными при получение товара, либо электронный платеж той или иной платежной системой.

Покупки доставляются чаще всего курьерской службой или по почте, также клиенты могут воспользоваться экспресс-доставкой. При этом, существуют особые виды товаров, например, такие как фотографии, тексты программное обеспечение и т.п., они доставляются электронными каналами с предоставлением особого кода доступа на специальную часть сайта или еще куда-то.

Именно с продажи таких особых (интеллектуальных) товаров и началась масштабная интернет-торговля. Это было связано как с технической стороны электронной торговли (студентов-курьеров было нанять довольно легко и просто, по сравнению с организацией службы доставки крупногабаритных товаров), так и с особенностями потенциальных клиентов (покупатель должен обладать доступом в интернет, ему достаточно предоставить минимум информации о себе и он не должен страдать фобиями в отношении новшеств).

Такая торговля устраивала обе стороны.

Абсолютно все интернет-магазины заточены под интернет-торговлю, с целью получения последующей прибыли. Причем не только с продажи товаров и услуг, но и с помощью контекстной рекламы, тизерной рекламы, баннерной и т.д.

Самым популярным товаром интернет-бизнеса на стадии его развития были книги. Сейчас торговать через интернет можно практически всем, начиная от электроники, заканчивая недвижимостью на Манхэттене. Исключением интернет-торговли является нелегальный товар, такой как оружие, наркотики и т.д., хотя даже этим товаром умудряются торговать, но это до поры, до времени. Так как нелегальный бизнес – это краткосрочный бизнес [5].