Что такое возражения и как на них отвечать

Если не высказаны противоположные мнения, то не из чего выбирать наилучшее.

Геродот

Что такое возражения?

Давайте посмотрим в словаре, что такое возражение:

1.Возражение — обоснованное отрицание мысли, положений, утверждений, предложения. (Словарь логики)

2.Возражение — высказывание, в котором выражается несогласие с кем-либо или с чем-либо. (Словарь логики)

3.Возражение — опровергающий довод чьего-либо мнения или суждения. (Толковый словарь Д. Н. Ушакова)

4.Возражение — мотивированное несогласие с чем-либо. (Толковый словарь Д. Н. Ушакова).

При внимательном рассмотрении можно увидеть то, что объединяет все эти определения: так или иначе, возражение — это такое высказывание сомнения, которое предполагает продолжение диало­га. Для того чтобы правильно продолжить разговор, нам с вами нужно знать, что прячется за этими сомнениями, другими словами...

 

Почему ОНИ нам возражают,

Или МОНСТРЫ комнаты страха

Ко мне за помощью однажды обратилась женщина по имени Надя. Дело в том, что ее слишком рано отправили на пенсию с предприятия, на котором она работала. Выплаты маленькие, и были очень нужны деньги. Решила попробовать себя в сетевой компании. Но проблема в том, что Надя НИКАК не может преодолеть барьера перед возражениями... Буквально на физиче­ском уровне, перед тем как заговорить с кем-либо на тему сетевого бизнеса, наступает паралич... Все тело сковано, сердце колотится, руки-ноги трясутся... А если (ВДРУГ!) Надя все-таки решается заговорить и слышит негативный отзыв в свой адрес — это вообще конец света. На несколько дней буквально выбита из колеи. Сразу поднимается давление, болит голова, плохое настроение, раздражение иногда даже вылива­ется в конфликты с домашними...

Как показывает опыт, таких историй много. Иногда мы очень сильно боимся возражений. Люди, которые нам возразили, рису­ются в сознании чуть ли не монстрами, палачами, хочется сразу, закрыв уши, бежать... Но задумывались ли вы о том, что насамом деле чувствуют эти самые «монстры»? Может, гнев? Или возмущение? Ответ на этот вопрос найти чрезвычайно важно, потому что, выяснив причину их реакции, можно найти правильное и спокойное отношение к возражениям, И начнем мы с предмета разговора — самих возражений, перечислив те из них, которые слышимв нашем бизнесе чаще всего:

1. У меня нет денег.

2. Здесь нужно ходить по учреждениям, предлагать продук­цию.

3. Здесь нужно бытьуверенным всебе.

4. Это не серьезно. Это не престижно.

5. Этопирамида.

6. Я не могу заниматься этим бизнесом, так как мне надо зарабатывать сейчас.

7. У меня мало знакомых, мне некому предлагать.

8. Знакомая пробовала, у нее ничего не получилось,

9. У нас экономически ненадежное государство, оно задушит любую инициативу.

Что ж, заноза в сердце обрела лицо и имя, и мы можем продолжать. Теперь соберемся с духом и зададим себе этот страшный вопрос: «В чем истинная причина возражений?»

Ответ на него помогли найти участники тренингов — успешные лидеры сетевых компаний. Все вместе мы составили вот такой ин­тересный список причин:

√ страх обмануться;

√ страх потерять авторитет;

√ страх быть смешным;

√ страх перемен;

√ страх ошибиться;

√ страх потерять деньги;

√ страх потерять время.

А если не звучат напрямую, то все равно подразумеваются:

1. Недостаток информации порождает неуверенность

и СТРАХ!

2. Предложение покинуть зону комфорта, где тепло и хорошо,
и отправиться в неизвестное, какую эмоцию спровоцирует?

СТРАХ!

3. И, конечно, СТРАХ неизбежно будет сопутствовать закомплексо-ванному, неуверенному в себе человеку, которого стимулируют проявлять активность и делать то, чего он всегда старался избегать!

Причина по имени СТРАХ скрыта практически вo всех ответах. Могли ливы подумать, что вашего предложения боятся? Человек испытывает страх и когда ему предлагают что-то купить, и когда приглашают в сетевой бизнес. Для меня в свое время осознать это было настоящим открытием! Когда я слышала возражения, то либо обижалась, либо злилась. И каждый раз, когда я шла на Встречу с клиентом, мне было страшно. Каково же было мое удивление, когда я поняла, что тот человек, которому я делаю предложение… САМ БОИТСЯ!

На этой стороне — СТРАХ, что мне откажут, а на той стороне — СТРАХ, что меня обманут!

Итак, первое наше открытие; истинная причина возражений — это страх. Какие эмоции увас возникли, кроме облегчения, когда вы поняли, что рядом с вами кто-то чего-то боится? Конечно, естест­венная реакция — это успокоить, поддержать, помочь. Объяснить, что хорошего, полезного, выгодного и приятного есть в нашем предложении. Но прежде ответим еще на один вопрос...

Чего обычно боятся люди?

Зная, что в основе возражений — страх, давайте подумаем, как поступают люди, которые чего-то боятся? Если вы боитесь темноты, то, заходя в темную комнату, что сделаете в первую очередь? Ко­нечно, НЕМЕДЛЕННО включите свет! Если вы боитесь пауков и, идя по лесу, увидели его сплетшим себе сеть прямо у вас на дороге, что вы сделаете? Или обойдете, или каким-то образом ПОБЫСТРЕЕ уберете его со своего пути. Вывод напрашивается сам собой; если человек чего-то боится, он СТРАСТНО ЖЕЛАЕТ УСТРАНИТЬ то, что его пугает. А для этого необходимо знать, ЧТО именно повер­гает его в ужас.

Чего же больше всего боятся люди, какие фобии побуждают их отказываться и возражать, когда мы предлагаем им сетевой бизнес или продукцию? Однажды мы провели исследование; выпи­сали все возражения, которые приходится слышать, и начали очень внимательно их рассматривать, пытаясь понять суть страха, который стоит за каждым конкретным возражением. В итоге мысделали ошеломляющее открытие! Мы увидели, что, по сути, есть только два страха — это страх обмана и страх отказа. Страх обмана свойственен клиенту, а страх отказа характерен для дистрибьюто­ра, которому мы делаем предложение. Все вместе это — страх потерять свою ЭНЕРГИЮ. В этой главе мы рассмотрим страхи кли­ентов, а страхи дистрибьюторов разберем в третьей главе.

На тренингах, как правило, страх обмана мы подразделяем на три еще более точные категории. Это:

1. Страх потерять деньги или страх быть обманутым финансово.

2. Страх потерять время или обмануться в своих надеждах.

3. Страх потерять авторитет.

Давайте проверим на конкретных возражениях:

1. У людей нет денег. « Ясейчас выкуплю товар, пойду предлагать, а у людей нет денег. Я потрачу время и деньги, а толку никакого» — страх потерять деньги.

2. У меня нет времени. «Я сейчас начну заниматься, вкладывать свое время и ничего не получу» — страх потерять время.

3. У меня не получится. «Я начну работать, предлагать, а мне все равно откажут...» — страх потерять время.

4. Уже все подписаны. «Я заплачу деньги за контракт, за продукцию, и окажется, что мои знакомые уже где-то подписаны и ничего у меня не купят» — страх потерять деньги.

5. А почему нет рекламы? «Я пойду к знакомым предлагать товар, который никто не знает. Возможно, это контрабанда или запрещенный товар» - страх потерять авторитет.

6. Это пирамида. «Я вложу деньги, а потом через полгода это все закроется...» — страх потерять деньги.

7. Это лохотрон. «Если через год окажется, что это лохотрон, что обо мне подумают мои знакомые» — страх потерять авторитет.

И это второе, но не менее важное открытие. Мы-то думали, что в нашем бизнесе огромное количество возражений, а их, оказыва­ется, всего три. Просто они звучат по-разному, скрываются за раз­ными словами и формулировками*.

Наша задача — внимательнее прислушаться к возражению, по­стараться понять, какой именно страх стоит за ним, услышать не­произнесенную просьбу о помощи и так поговорить с человеком, чтобы этот страх у него прошел. То есть... ПОМОЧЬ избавиться от страха, ПОМОЧЬ сделать первый шаг и заменить чувство страха на желание ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ о покупке или деятельности!

* Существует еще одна менее веская причина возражений, о которой следует помнить: желание убедиться в профессионализме человека, который предлагает продукт или бизнес