Тема 6. Маркетинг информационно-

КОНСАЛТИНГОВЫХ УСЛУГ

1. Сущность и содержание консалтинговых услуг

Экономическая сущность инжиниринговых услуг

Экономическая сущность факторинга.

 

Вопросы для обсуждения

1. Особенности консалтинговых услуг
2. Состояние консалтинговых услуг в Казахстане
3. Перспективы развития консалтинговых услуг в Казахстане
4. Что представляют собой инжиниринговые услуги?
5. В чем особенности предоставления инжиниринговых услуг?

Задания для обсуждения

Задание 1

Клиентом консалтинговой компании может быть:

а) физическое лицо;

б) руководитель государственного предприятия;

в) менеджер частной фирмы;

г) все вышеперечисленное верно;

д) здесь нет правильного ответа.

По условиям обучающего консалтинга позиция консультанта:

а) пассивна;

б) активна;

в) нейтрально;

г) перечисленное в б) и в)

д) перечисленное в п. а) и в)

Найдите верное высказывание:

а) консалтинг – услуги, связанные с продажей товара, его продвижение на рынке;

б) процесс консультирования – форма оказания помощи в отношении содержания процесса и структуры задачи;

в) консалтинг – услуги, содержание которых направлено на анализ и оценку производственно-сбытовых возможностей фирмы;

г) правильные ответы в п. а) и в)

д) здесь нет правильного ответа

С точки зрения применяемых методов, различают следующие виды консалтинга:

а) обучающий, гарантийный, процессный;

б) обучающий. Консультативный, экспертный;

в) экспертный, обучающий, процессный;

г) экспертный, активный, обучающий;

д) обучающий, экспертный, возобновляемый.

По условиям экспертного консалтинга роль клиента заключается:

а) в сборе внутренних и внешних идей, оценка решений и приведение их в систему рекомендаций;

б) в сборе идей и анализ решений;

в) в формировании идей, их отборе и дальнейшей реализации;

г) в предоставлении необходимой информации и оценке результатов;

д) здесь нет правильного ответа:

Инжиниринг – это:

а) услуги, связанные с покупкой имущества и оборудования в кредит;

б) услуги, связанные с утилизацией товара;

в) услуги, связанные с приобретением долговых обязательств фирмы;

г) все ответы правильные;

д) здесь нет правильного ответа.

 

По роду оказываемых инжиниринговых услуг фирмы делятся на:

а) исследовательские, инженерно-консультативные, маркетинговые;

б) опытно-конструкторские, инженерно-исследовательские;

в) инженерно-строительные, консультативные;

г) консультативные по вопросам организации и управления, сервисные

д) здесь нет правильного ответа;

 

Инжиниринговые услуги обычно делятся на;

а) услуги, связанные с разработкой и осуществлением проектов;

б) услуги, связанные с поддержанием работоспособности товара;

в) услуги, не связанные с содержанием проектов;

г) перечисленное в п. а) и в)

д) здесь нет правильного ответа.

Инженерно-строительные фирмы оказывают услуги, связанные:

а) с вопросами организации и управления;

б) с выполнением проекта;

в) с выполнением строительных работ;

г) с проектированием промышленных объектов;

д) перечисленное в п. в) и г).

Факторинг – это:

а) деятельность специализированных учреждений по взысканию денежных средств с должников своего клиента;

б) деятельность фирм по управлению имуществом клиента;

в) деятельность фирм по продвижению товаров на рынке;

г) перечисленное в п. б) и в)

д) здесь нет правильного ответа.

Основная литература: 10 (128-129, 149), 14(468-470), 31 (с.15), 33(105-113), 32 (58-61)

Дополнительная литература:2,3,5,9,12,15

Методические рекомендации

Для выполнения задания необходимо изучение основной и дополнительной литературы в соответствие с представленным перечнем. Задание призвано закрепить материал темы.

Итогом решения задачи на семинарском занятии служит выставляемая преподавателем оценка. Последняя зависит от качества используемой студентом аргументации, включающего соответствие такой аргументации законам логики и полученным теоретическим знаниям.

Тема 7. МАРКЕТИНГ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

Сервис как функция маркетинга

Классификация и виды сервисных услуг.

Организация сервиса.

Вопросы для обсуждения

1. Предпосылки развития сервиса
2. Что представляет собой сервисное обслуживание? В чем его назначение и роль?
3. По каким признакам классифицируются сервисные услуги?
4. Поясните понятия «обслуживание» и «услуга».
5. Перечислите характеристики услуг (Л. Берри, В. Парашураман).
6. Какие типы услуг выделяет Д. Р. Томас?
7. На чем основывается классификация услуг Р. Чейза?

Задания для обсуждения

Задание 1

Задание для обсуждения в группе

Проиллюстрируйте этапы формирования постиндустриального общества на примере истории развития Соединенных Штатов Америки (вспомните историю США, используйте статистические данные). Можно ли говорить, что в настоящее время в США сформировалось постиндустриальное общество? Обоснуйте свой ответ. Проведите подобный анализ для России.

Задание 2

1. Перечислите основные виды сервиса:

а) прямой, мягкий;

б) предпродажный, косвенный;

в) послепродажный, жесткий;

г) все ответы правильные;

д) все ответы неправильные.

2. Маркетологи выделяют следующие виды сервиса по временным параметрам:

а) подготовка к продаже, гарантийное обслуживание;

б) услуги по продаже;

в) послегарантийный ремонт;

г) все вышеперечисленное правильные;

д) здесь нет правильного ответа.

3. Жесткий сервис - это:

а) услуги, связанные с разработкой товара по индивидуальному заказу;

б) услуги связанные с предоставлением кредита;

в) услуги, связанные с поддержанием работоспособности и безотказности товара;

г) услуги, связанные с организацией сервисных центров в местах продажи товаров;

д) здесь нет верного ответа.

4. Найдите правильный ответ:

а) по временным параметрам сервис классифицируют на жесткий и мягкий;

б) по содержанию работ сервис делят на предпродажный и послепродажный;

в) по временным параметрам сервис классифицируют на прямой и косвенный;

г) по содержанию работ сервис делят на гарантийный и послегарантийный;

д) здесь нет верного ответа.

5. Найдите верное высказывание:

а) услуги, связанные с собственно продажей товара, называются гарантийными;

б) услуги связанные с подготовкой товара к продаже, называются послегарантийными;

в) услуги, оказываемые покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации, называются предпродажными;

г) все ответы правильные;

д) все ответы неправильные.

Основная литература:1,5,8,12,15,29

Дополнительная литература:2,5,4,7,9,11

 

Методические рекомендации

Для выполнения задания необходимо изучение основной и дополнительной литературы в соответствие с представленным перечнем. Задание призвано закрепить материал темы. При решении задачи студенту необходимо: 1) внимательно изучить ее условия; 2) выявить природу складывающихся отношений между сторонами; 3) применить полученные теоретические знания к условиям задачи. Решая задачу необходимо привести ее обоснование использования, а также указать аргументы.

По усмотрению преподавателя возможно решение задач путем использования ролевых игр. При этом среди студентов должны быть определены стороны коммерческого спора, а также лицо, выполняющее функции независимого суда.

Итогом решения задачи на семинарском занятии служит выставляемая преподавателем оценка. Последняя зависит от качества используемой студентом аргументации, включающего соответствие такой аргументации законам логики и полученным теоретическим знаниям.

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

ПО ВЫПОЛНЕНИЮ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

СТУДЕНТА ПОД РУКОВОДСТВОМ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ

Форма проведения: СРСП предполагает работу каждого студента по индивидуальному (групповому) заданию и личный устный или письменный отчет по нему перед педагогом. Некоторые вопросы рассматриваются в форме беседы, дискуссий и ролевых игр.

Методические рекомендации: Для выполнения заданий по СРСП необходимо изучит лекционный материал, а также желательно использовать основную и дополнительную литературу. Задание 1 обсуждаются после подготовки каждого студента ответов на вопросы. Задание 2 обсуждаются аудиторией после прослушивания доклада студента, заранее приготовившегося по указанной теме.

 

Тема 1. СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ ЭКОНОМИКИ УСЛУГ.

1. Предмет, метод и задачи курса "Экономика сферы услуг".
2. Масштабы распространения и значение экономики сферы услуг.
3. Классификация услуг

 

Вопросы для обсуждения:

1. Что входит в понятие «сфера услуг»?

2. Определите роль сферы услуг в общественном разделении труда.

3. Поясните понятие «секторальной структуры» экономики с помощью модели Фишера-Кларка и интерактивной модели экономики?

4. Поясните идеи Д. Белла о формировании постиндустриального общества.

5. Перечислите функции сферы услуг.

6. Назовите факторы развития сферы услуг.

7. Каковы особенности развития сферы услуг в Казахстане?

8. Перечислите известные Вам отрасли, относящиеся к сфере услуг в соответствие с классификатором Всемирной торговой организации (ВТО).

 

Задания для обсуждения:

Задание 1

Задание для обсуждения в группе (кейс)

Используя предложенные М. Портером детерминанты конкурентных преимуществ, проведите анализ деятельности компании M&S на международном рынке и оцените ее возможную деятельности на российском рынке.

Marks & Spencer

 

Магазины Marks & Spencer пользуются отличной репутацией во всем мире. А начиналась история торговой сети с лотка мелкой галантереи на еженедельных ярмарках. Именно это занятие выбрал себе российский эмигрант Михаил Маркс, обосновавшийся в английском Лидсе в конце прошлого века, время расцвета английской экономики.

Назвав свой лоток Penny Basaar, и продавая, соответственно, все товары за один пенни, Маркс имел больший, чем соседи-конкуренты, оборот, что, несмотря на дешевизну товара, давало неплохую прибыль. Но предприимчивый торговец стремился к развитию своего бизнеса, что требовало дополнительных финансовых вложений. Проблема недостатка денег была решена, когда компаньоном Михаила, теперь уже на английский манер, Майкла, стал Том Спенсер, торговец текстилем. Компания Marks & Spencer была создана в 1893 году.

Детище Маркса и Спенсера приносило хороший доход. Вероятно, этому способствовало два правила, соблюдаемых владельцами. Во-первых, львиная доля прибыли направлялась на развитие, во-вторых, компания работала напрямую с производителями, исключив оптовиков, что позволяло поддерживать невысокий уровень цен.

В начале 20-го столетия дело перешло к сыну Майкла Маркса, Саймону, получившему блестящее образование и имевшему грандиозные планы - сделать сеть магазинов всебританской. Доходов от бизнеса было все же недостаточно, и в 1927 году Маркс преобразует частное предприятие в акционерное общество, заявив на первом собрании акционеров: «Каждый британец должен иметь возможность приобретать в наших магазинах качественные товары, цена которых не может превышать трех шиллингов. Отечественные товары будут составлять не менее 90% ассортимента. Эти показатели вполне достижимы, если нам удастся наладить тесную кооперацию с производителями и ликвидировать институт посредников».Действуя в соответствии с заявленным, сыну российского эмигранта удалось к началу Второй Мировой Войны увеличить число магазинов до 240.

После войны Маркс сохранил стратегию невысоких цен, удерживая качество товаров на достойном уровне. Достичь этого удачного сочетания удалось довольно странным, с первого взгляда, ходом: M&S снизил заказы производителям, которые ранее полностью работали на компанию, до 60-70% от объемов их производства. Но устойчивый спрос со стороны M&S создавал на предприятиях ощущение стабильности и позволял руководству сети магазинов диктовать своё главное условие - безукоризненное качество продукции.

Кроме определения политики в отношении производителей, в компании были введены и до сих пор поддерживаются единые стандарты - от внешнего вида магазинов до высокоэкологичного производства. Marks & Spencer стала одной из первых торговых сетей, запретивших в своих магазинах курение и продажу мороженого.

Но, к сожалению, несмотря на качественные товары, высокий уровень обслуживания и другие сильные стороны компании, в 1998 году прибыль M & S снизилась по сравнению с 1997 годом более чем на 20%. Новый глава компании, Люк Вандевельде, в феврале 2000 года пообещал вывести компанию из кризиса за два года.

Одной из причин снижения прибыльности, выделяемых Вандевельде, являлась стратегия, направленная на завоевание новых рынков: во Франции, Голландии, Испании и других странах M&S являлся всего лишь одним из брендов, причем не самым известным.

Вторая основная проблема, выделенная новым руководителем компании – образ M&S в глазах молодежи. Предлагая качественную одежду для среднего класса, Marks & Spencer не предлагали молодежные коллекции, прочно сформировав имидж «магазина для взрослых».

За выявлением проблем компании и их анализом последовали конкретные шаги по спасению некогда могущественной сети. На первом этапе был пересмотрен ассортимент продукции компании и запущена молодежная линия одежды. На втором этапе реструктуризации компании были закрыты магазины в Европе и было продано американское подразделение Brooks Brothers. Кроме этого, в компании сформированы новые подразделения – отдельные продуктовые магазины, а также магазины – дисконты.

Подобные решительные действия вскоре принесли результат – в 2001 году в компании наблюдался рост объема продаж.

Задание 2

1. Стандарт обслуживания - это:

а) комплекс программ, имеющих целью оказывать воздействие на восприятие целевой, групповой, какой-либо общественной идеи;

б) комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов;

в) перечень обязательных для исполнения требований, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций;

г) здесь нет правильного ответа;

д) все ответы правильные.

2. Для укрепления со стороны клиентов фирма, оказывающая услуги, может принять следующие меры:

а) подчеркнуть значимость услуги;

б) заострить внимание на выгодах от услуги, повысить осязаемость своей услуги;

в) привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость;

г) все ответы правильные;

д) здесь нет правильного ответа.

3. Какие из перечисленных услуг можно отнести к деловым:

а) образование, развлечение, путешествия;

б) франчайзинг, страхование, аудит;

в) ремонт, безопасность, торговля;

г) образование, франчайзинг,путешествия;

д) здесь нет правильного ответа.

4. Неосязаемый характер услуг вызывает проблемы у:

а) продавцов;

б) покупателей;

в) посредников;

г) перечисленное в а) и б);

д) здесь нет правильного ответа.

5. В какой сфере услуг имеют место осязаемые действия, направленные на товары и физические объекты:

а) ремонт и содержание оборудования, ветеринарные услуги, поддержание чистоты и порядка;

б) образование, грузовой транспорт, прачечные, химчистки;

в) банки, пассажирский транспорт, парикмахерские, музеи;

г) все ответы правильные;

д) здесь нет правильного ответа.

Задание 3

Проанализируйте существующую маркетинговую стратегию компании «Росинтер». Выделите ее сильные и слабые черты. Оцените возможные следствия перехода к карточкам «Гута-банка». Внесите свои предложения по улучшения маркетинга в компании.

"Росинтер Ресторантс" -
компания транснациональной корпорации "Ростик Групп"

Корпорация "Ростик Групп" развивает следующие направления бизнеса:
• Строительство, развитие и управление ресторанами;

• Фото-услуги;

• Туристический бизнес;

• Поставка продуктов;

• Производство полуфабрикатов, хлебобулочных и кондитерских изделий.

В целях увеличения популярности ресторанов компания ежегодно инвестирует средства в рекламу и продвижение своих торговых марок на российском рынке.

Специально разработанные системы анализа динамики продаж позволяют быстро отслеживать изменения спроса и разрабатывать наиболее эффективные маркетинговые программы для привлечения новых клиентов.

Программа лояльности "Почетный Гость"

Маркетинговая и рекламная политика "Росинтер Ресторантс" нацелена на реализацию конкретных программ, позволяющих расширять круг лояльно настроенной аудитории и популяризировать наши торговые марки. Так в 1998 году была разработана и введена в действие программа вознаграждения постоянных клиентов. Она получила название "Почетный Гость". Это первая программа лояльности в России. Она предоставила нашим гостям возможность получать бесплатно пластиковую карту и накапливать при помощи нее от 10 до 20 % процентов бонусных баллов, которые учитывались при оплате счета в наших ресторанах.

Уникальная особенность этой программы в том, что позволяет применять индивидуальный подход к каждому клиенту, информировать их о дополнительных услугах и новых продуктах. Это дает возможность не только повысить лояльность гостей к нашим ресторанам, но и привлечь их внимание к деятельности Партнеров программы. На сегодняшний день количество участников программы - более четверти миллиона человек, что свидетельствует о ее высокой эффективности и популярности.

29 ноября 2002 года программа получила дальнейшее развитие: "Росинтер Ресторантс", Visa International и "Гута Банк" создали совместный продукт - пластиковую карту "VISA Почетный Гость" Гута Банка, которая совместила объединила в себе преимущества трех брэндов - бонусную систему "Почетный Гость", международную платежную систему Visa и банковскую карту "Гута-Банк". Число держателей новой карты по итогам первого месяца превысило 15 тысяч человек. Такого быстрого развития не видела ни одна ко-брендинговая карта в России. Очевидно, что "Visa-Почетный Гость" Гута-Банка станет одной из популярнейших пластиковых карт в РоссииПо нашим расчетам к концу 2002 года количество держателей новой карты составит 60 000 человек, а к концу 2003 года около 170 тысяч человек.

Задание 4

Задание для обсуждения в группе (кейс).

Составьте прогноз на данный вид услуги на второе полугодие 2002 года (помесячно), воспользовавшись наиболее подходящим методом прогнозирования, дающим минимальную ошибку.

ООО «РОСРЕМ»

Основная деятельность ООО «Росрем» связана с выполнением ремонтно-строительных работ. Помимо этого компания занимается перевозкой небольших грузов. А также подключением бытовой техники.

ООО «Росрем» включает несколько подразделений: ремонтно-строительное, транспортный отдел, отдел снабжения, рекламный отдел. Имеется также бухгалтерия, юрист, а также кадровая служба.

Основными клиентами компании являются частные лица с доходами выше среднего. Работы производятся в Москве и ближайшем Подмосковье.

Необходимо отметить, что рынок ремонтно-строительных услуг сейчас находится в равновесии и является относительно стабильным. Ожидается, что в ближайшие месяцы политические, экономические и прочие факторы макросреды не подвергнутся резким изменениям. Поэтому в краткосрочном периоде фирма не намерена коренным образом менять свою стратегию, значительно расширять рынок сбыта или внедрять существенные инновации.

Однако конкуренция на рынке, на котором работает компания, довольно высока – действует множество фирм, предлагаемых аналогичные виды работ. Поэтому ООО «Росрем» несколько расширила перечень предлагаемых услуг: например, предлагается бесплатная уборка квартиры после ремонта, введены дополнительные часы приема заказов клиентов.

Информация о количестве заказов на ремонтно-строительные работы за период с января 2000 года по апрель 2002 года представлена в таблице 1:

Таблица 1

Спрос на ремонтно-строительные работы, осуществляемые ООО «Росрем»

 

Месяцы	Количество заказов
2000 год	2001 год	2002 год
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль			?
Август			?
Сентябрь			?
Октябрь			?
Ноябрь			?
Декабрь			?

 

Основная литература: 1,2,5,9, 10, 12

Дополнительная литература: 13 (637-642), 15 (11-26)

 

Форма проведения занятия - аудиторная работа.

Методические рекомендации

Для выполнения задания необходимо изучение основной и дополнительной литературы в соответствие с представленным перечнем. Задание призвано закрепить материал темы.

При решении задачи студенту необходимо: 1) внимательно изучить ее условия; 2) выявить природу складывающихся отношений между сторонами; 3) применить полученные теоретические знания к условиям задачи.Решая задачу необходимо привести ее обоснование использования, а также указать аргументы.

По усмотрению преподавателя возможно решение задач путем использования ролевых игр. При этом среди студентов должны быть определены стороны коммерческого спора, а также лицо, выполняющее функции независимого суда.

Итогом решения задачи на занятии служит выставляемая преподавателем оценка. Последняя зависит от качества используемой студентом аргументации, включающего соответствие такой аргументации законам логики и полученным теоретическим знаниям.