Неформальні вербальні маркетингові комунікації.

Чутки, поголоска здавна використовувалися купцями й ремісниками для інформування цільової аудиторії, налагодження ділових зв'язків з нею. Ці ж засоби комерційних комунікацій є актуальним і в нинішніх умовах для дрібних підприємців. Наприклад, дрібний приватний взуттьовик або швачка- надомниця не можуть через фінансові обмеження дозволити собі провести рекламну кампанію в засобах масової інформації або з використанням зовнішньої реклами. У той же час клієнти передають інформацію про цих підприємців, про якість їхньої роботи «з вуст у вуста». До речі, в англомовній спеціаль­ній літературі термін, що позначає даний тип комунікацій, є дослівним перекладом даного виразу: mouth-to-mouth або word- of-mouth.

У сучасній діловій практиці неформальні вербальні маркетингові комунікації (НВМК) також можуть стати ефективними засобами формування запланованих взаємин із цільовими аудиторіями з кінцевою метою вирішення маркетингових проблем. Особливо ефективні вони в рамках так званого «парти­занського маркетингу», або «вірусного маркетингу».

Таким чином, за визначенням, НВМК можуть бути елементом системи маркетингових комунікацій. При цьому в ролі комунікаторів найчастіше виступають не тільки дрібні підприємці, але й великі фірми, і навіть лідери у сфері бізнесу.

Чутки (поголоску) у форматі розглянутої проблеми можна визначити як сукупність неформальних, без офіційних рамок вербальних суспільних комунікацій, повідомлення в яких передаються випадковими учасниками каналу усної комунікації «по ланцюжку», «з вуст у вуста».

Даній формі комунікацій притаманні такі характеристики:

- самотрансльованість (кожний новий адресат стає згодом джерелом інформації, «пропустивши» звернення крізь себе);

- однократна відтворюваність перед конкретним адресатом;

- в багатьох випадках — спонтанність (слухи зароджу­ються мимовільно);

- навіть у тих випадках, коли слух був генерований комунікатором, для нього характерний невисокий ступінь контрольованості

- високий рівень перекручень на «шляху проходження» повідомлення;

- відносно невисокий ступінь вірогідності, отже, і довіри до слухів;

- підвищений рівень перешкод і різних «шумів»;

- наявність соціальних бар'єрів: слухи поширюються, як правило, усередині групи людей, що належать до однієї соціальної верстви;

- відсутність вибірковості (селективності) стосовно цільової аудиторії комунікації;

- підвищений рівень емоційного забарвлення переданого повідомлення.

Таким чином, наявність нечисленних безсумнівних переваг (низька вартість контакту або його безкоштовність у сукупності із самотрансльованістю) сполучається у НВМК із масою недоліків. Серед них найістотніший – недостатня контрольованість комунікації. Тому усвідомлене, первісно передбачуване використання поголоски як засобу маркетингових комунікацій вимагає високого рівня компетентності вико­навців і має супроводжуватися глибоким опрацюванням усіх можливих варіантів розвитку подій. Крім того, описані вище особливості впливу на аудиторію за допомогою слухів не дозволяють розглядати її як однин з основних засобів комунікацій. У найкращому разі поголоску можна розглядати як тло для «офіційних» засобів комунікацій. У цьому змісті справедливим є подання слухів як другого (вторинного) інформаційного середовища.

Засобами генерування поголоски можуть стати інші типи маркетингових комунікацій, наприклад, реклама, паблік рилейшнз, сейлз промоушн, спонсорство й ін. Слухи можуть виконувати допоміжну роль, що підсилює дію основних засобів.

Ефективне використання каналу «поголоска» може бути також забезпечено впровадженням у рекламні тексти «лексичних конструкцій, здатних до самостійного життя в мові цільової аудиторії».

Яскравими прикладами таких сталих словосполучень, що запозичені з рекламних послань і жорстко асоціюються з відомими торговельними марками, можуть бути: «нове покоління обирає...»; «райська насолода»; «солодка парочка»; «імідж – ніщо, спрага – усе»; «до чого тут пальці?»; «а головне – сухо»; «товстий-товстий шар шоколаду»; «свіжий подих полегшує розуміння»; «Де був? Пиво пив...» і багато інших. Ці сполучення міцно увійшли в побутову мову, використовуються в різних формах міського фольклору (анекдоти, приказки, пісні тощо).

Одним із прийомів входження до «мови вулиці» стало використання різних неологізмів, типу: «снікерсни», «жалюзни» (такі дієслівні новомовні форми).

Засобами поширення чуток, що генеруються, можуть послуговувати спеціально оплачувані їхні носії-агенти, які голосно розмовляють у людних місцях на теми, що цікавлять присутніх, наприклад, у переповнених салонах суспільного транспорту.

Помітну роль у технологіях поширення слухів останнім часом усі частіше відіграє Інтернет як канал інформації, контрольований менше за інші ЗМІ. Зокрема, можуть бути використані так звані чати, які дозволяють обговорювати проблеми, які цікавлять учасників, і ведуться в режимі реального часу.

Важливу роль відіграють НВМК у формуванні маркетинго­вих комунікацій зі співробітниками самої фірми-комунікатора.

Отже, нами розглянуті характеристики, прийоми та засоби основних і синтетичних маркетингових комунікацій. Найважливішою проблемою формування комунікаційної політики організації є досягнення максимального ефекту функціонування «комунікаційної суміші» в цілому. Ця мета досягається в рамках реалізації концепції інтегрованих маркетингових комунікацій.

 

ЛЕКЦІЯ 9.

ТЕХНОЛОГІЇ МІЖОСОБИСТІСНИХ КОМУНІКАЦІЙ

План

1. Ораторське мистецтво.

1.1. Предмет виступу.

1.2. Організація виступу.

1.3. Мова виступу.

1.4. Наочне приладдя.

2. Позамовні навички комунікації.

2.1. Категорії позамовних засобів комунікації.

2.2. Статичні особливості й характеристики.

2.3. Динамічні риси та особливості.

3. Кінез.

4. Передавання повідомлення за допомогою іміджу.

Мета:

Ключові слова: оратор, промова,

Слова – це найбільший наркотик, що є в руках людства.

Р. Кіплінг

Засади ораторського мистецтва.

Усне слово є однією з найважливіших складових комунікації з громадськістю.

Вміння виступати перед аудиторією, спілкуватися з масами – неодмінна здібність керівника, людини, що хоче досягти успіху й бути авторитетною.

Промови, усні виступи дають можливість донести до громадськості ідеї й думки організації, привернути людей на свій бік і заручитися їхньою підтримкою.

Проте зробити публічний виступ максимально ефективним непросто.

Розглянемо складові цієї майстерності.

Предмет виступу

Виступ має зачіпати певну злободенну і цікаву для слухачів тему. Тож першим кроком у підготовці будь-якого виступу бути пошук мети, теми і визначення завдань, які ставить перед собою промовець. Після визначення цього можна приступати до створення власне промови.

Якщо виступ добре підготовлений і з самого початку логічно побудований, це надає промові більшої сили, а промовець упевненіший в успіху.

Завданням виступу може бути:

- поширення інформації;

- виклад відповідних інструкцій;

- реклама;

- «продаж» ідей і планів;

- різні комбінації всіх перерахованих цілей.

На сприйняття слухачами промови впливає:

- слово;

- манера поведінки промовця;

- форма подачі доповіді.

Якщо кожне речення промови добре продумане, то навіть простий перелік сухих фактів, тенденцій розвитку або навіть статистичних даних може стати засобом політичного впливу і збудником дій прибічників.

Поради для гарної промови:

- не бути багатослівним;

- не використовувати потік слів, які не несуть у собі інформацію;

- не тримати публіку в напруженні, виплескуючи на неї надто багато зовнішніх подразників;

- не доповідати надто довго;

Слід пам’ятати: стисла, але переконлива десятихвилинна доповідь може мати набагато більше шансів досягти поставленої мети, а також зберегти час і кошти, ніж нудна доповідь на годину. Тобто ефективність виступу має прямий зв'язок не з його тривалістю, а з якістю змісту і значенням того, що виголошується, з тим, як вдасться донести думку до слухачів, використати якісне наочне приладдя та допоміжні матеріали.

Коли тема виступу точно визначена, можна переходити до наступного етапу - планування форми подання та стратегії виступу. У цьому можуть допомогти відповіді на кілька основних запитань [Королько, некрасова].

- Чого він хоче досягти цією промовою?

- Яку ставить мету - тобто що він «продає»?

- Кому він це «продає»?

- Проти кого діє і за що бореться?

- У якій аудиторії, перед якою публікою збирається зробити доповідь?

Розглянемо ці запитання більш докладно.

43. Що «продається»? Чому вирішено виступати з цією доповіддю? Важливо зуміти оцінити тему та основні ідеї доповіді з погляду стороннього спостерігача. Що все ж таки «продається»? План чи ідея, почин чи спонукання до дії, якийсь конкретно товар, продукція чи послуга? А може, це просто виступ на захист і підтримку чиєїсь ідеї? Треба точно визначити для себе цілі та завдання і викласти їх у кількох словах.

44. Кому це «продається»? Якщо промовцю знайома аудиторія слухачів, у нього, напевно, мають бути якісь пропозиції щодо її реакції на доповідь. Виступ, потенційно спроможний принести успіх в одній аудиторії, може закінчитися цілковитим крахом в іншій. Кожна стратегія виступу повинна бути спрямована на певну аудиторію окремо. Адже аудиторія слухачів може складатися виключно із «фахівців» чи так званих «дилетантів» або поєднувати представників цих двох груп. Варто подумати, що, можливо, люди, які зібралися в залі, уже обізнані з обговорюваною темою. Яку інформацію вони могли отримати? Чи здатні вони прийняти остаточне рішення відразу, покладаючись на свою думку, чи їм потрібно доповісти про рекомендації та думки, які вони почують у виступі, своєму вищому керівництву? Перед виступом бажано дізнатися якомога більше про аудиторію слухачів: їхню манеру поведінки і стиль роботи, інтереси, громадське становище та емоційний настрій. Чи не віддають вони переваги певному типові наочного приладдя, чи люблять, коли роблять перерви під час виступу, чи захочуть випити кави під час перерви? Чи не обмежений у них час? Не треба забувати, що люди в аудиторії різні, і всі вони мають різні симпатії та антипатії.

45. Проти чого є намір боротися? Коли емоційні та духовні потреби аудиторії добре вивчені, можна впливати на ставлення слухачів до промови і непомітно для них змінити їхню точку зору. Промова здатна викликати жвавий інтерес у слухачів і легко зробити їх спільниками промовця, якщо точно знати їхні турботи і сподівання. Під час виступу з доповіддю перепони, що найчастіше виникають, можна звести до такого:

• побоювання з боку слухача, що пропоновані йому план або ідея можуть впливати на його престиж, авторитет у колективі або перспективні плани на майбутнє;

• небажання слухача сприймати щось нове тому, що це може потягти за собою організаційні перетворення або спричинити особисті незручності і зайві клопоти;

• небажання слухача зійти з «уторованої» стежки, вагання й побоювання накликати на себе неприємності;

• пиха слухача, його хворобливе самолюбство.

4. У якій аудиторії, перед якою публікою буде виголошуватися доповідь? Для того щоб знати, в яких умовах проходитиме засідання і яка загальна обстановка супроводжуватиме виступ, промовець спочатку має спробувати відповісти на такі запитання:

• Чи буде ця аудиторія дружньою або ворожою, такою, що симпатизує йому або виявляє байдужість?

• Чи буде публіка в залі відвертою або недовірливою та мовчазною?

• Чи будуть серед присутніх у залі лише його прибічники або, можливо, там перебуватимуть і представники опозиції?

• Якщо припускається присутність опозиційних сил у залі, то чи дотримуються вони однієї позиції або ж конфліктують між собою?

Є також деякі інші фактори, що впливають на сприятливий результат виступу, а саме:

• Коли і в який час буде представлено доповідь: уранці, після обіду, наприкінці робочого дня або ж перед офіційною вечерею?

• Чи будуть люди, присутні в залі, поспішати побувати ще десь?

• Чи не загрожує промовцю «небезпека» з якихось причин?

• Чи є при цьому необхідність врятувати чиєсь «громадське обличчя»?

Виконуючи остаточний аналіз усієї ситуації, що склалася, та продумуючи, яку форму і стратегію обрати, оратор має виходити із завдання свого виступу й абсолютного розуміння того, що він «продає», кому він це «продає», які обставини та перешкоди можуть при цьому виникнути, в якій атмосфері та перед якою публікою він буде робити свою доповідь.

1.2. Організація виступу

Успішний виступ містить не лише добре дібраний матеріал, а й, що істотніше, незаперечні аргументи й докази. Такий виступ демонструє вільну орієнтацію оратора та глибоке знання ним справи. Але навіть дуже сильна і переконлива промова, що має план, містить основну ідею, необхідну інформацію, якою зацікавилася публіка, легко зазнає фіаско, якщо ці факти не будуть певним чином упорядковані та розташовані.

Насамперед не можна нехтувати вступною та підсумковою частинами виступу. Із самого початку промова має викликати інтерес у слухачів, знайомити їх з основним змістом та ідеєю доповіді. У підсумковій частині досвідчений доповідач ще раз коротко повторить ключові моменти і сенс усього виступу. Ще раз зупинимося на діях, які при цьому мають бути виконані.

Головна частина доповіді, що йде відразу після вступної частини і закінчується безпосередньо перед підсумковою, містить у собі головну думку і сутність ідеї. Вони мають бути обдумані доповідачем із цілковитим знанням справи. Неможливо тривалий час тримати аудиторію в напруженні, розкриваючи головний зміст своїх планів, ідей або просто «виплескуючи» на неї постійний потік інформації, без особливого підходу, прагнення «злитися» з аудиторією, зробити її частиною свого виступу.

Щоб домогтися певності, що ідея виступу зрозуміла і прийнята присутніми, необхідно викладати свої думки точно і просто, щоб це було зрозуміло всім.

Організація самого виступу передбачає компонування розрізнених частин єдиної монолітної доповіді. Метод, який для цього обирають, залежить від теми виступу та стратегічних намірів промовця:

- почасовий або хронологічний виклад матеріалу;

- логічно побудований перелік проблем і шляхів їх розв'язання;

- контрастно-порівняльний підхід (коли є необхідність порівняння альтернативних шляхів розв'язання однієї й тієї самої проблеми);

- техніка «стимул - реакція» (коли робиться доповідь інформаційного характеру);

- техніка «визначення» (якщо мета виступу - прояснити або оголосити значення й цілі будь-яких дій чи фактів);

- техніка обговорення «подробиць» основного цілого (наприклад, різні підрозділи в організації або різні напрями роботи тощо)

- обговорення діяльності різних підрозділів і груп у рамках однієї великої організації або ж проблем стандартів та якості виробництва з метою досягнення рівня кращих світових зразків.

Якщо ж для майбутньої доповіді не підходить жодна з названих технік або форм, які використовуються більшістю ораторів, доповідачеві, мабуть, варто поміркувати над створенням спеціальної форми і техніки подання виступу за власним розсудом.

Звичайно, коли існують доволі вагомі та актуальні підстави для виступу, їх викладають відразу ж, ще у вступній частині. Адже в цьому випадку в оратора є сильні козирі, оскільки йому не потрібно підводити публіку до основної ідеї доповіді. Якщо ж «продається» план або ідея, весь сенс організації виступу повинен будуватися навколо цих двох аспектів, які розглядають у різних ракурсах і з різних точок зору, однак у жодному разі не забувають про їх головну роль. Іншою підставою виділення окремого ключового пункту або пунктів виступу та неодноразового повторення їх у доповіді є той факт, що особливо важливі для промовця слухачі, можливо, залишать залу або будуть викликані в термінових справах до того, як закінчиться доповідь. Якщо це трапиться, він принаймні не буде докоряти собі за те, що не всі потрібні йому слухачі почули і зрозуміли основні ідеї його доповіді.

За «продажем» плану або ідеї, коли промовець переконав присутніх в оригінальності й самобутності сказаного, показав усі переваги проекту, який пропонується, головний акцент виступу повинен бути перенесений на зміцнення виголошуваних позицій. Причому докази на користь ідеї мають бути побудовані по низхідній. Слід пам'ятати: якщо навіть найзмістовніші та найпереконливіші аргументи і факти не змогли вплинути на реакцію та ставлення публіки до ідеї, то про незначні й малоцікаві вже нічого й говорити - вони ніколи не принесуть успіху. Що ж до переконливості доказів, то їх намагаються висловлювати максимально чітко, зрозуміло і стисло. Можна навести приклад, як це зробила десятирічна дитина, розповідаючи своїй молодшій сестрі зміст п'єси «Пігмаліон» так: «Це - про брудну дівчинку, яку вчили чистій мові».

Виступ має бути достатньо тривалим, щоб охопити всі намічені промовцем питання. У цілому тривалість найкращих виступів - до однієї години. Більшість із присутніх просто не зможуть сприйняти великий потік інформації, що ллється на них, немов водоспад. Зміст виступу, що складається з трьох або в крайньому випадку чотирьох основних аспектів, майже завжди дійде до свідомості слухачів і закріпиться в їхньому мозку. У деяких випадках навіть шість пунктів виступу, якщо вони близькі за змістом і сенсом, будуть сприйняті. Уся несуттєва інформація, що повторює одна одну або надто заглиблюється в дрібниці, за можливості має бути вилучена з тексту виступу ще до його початку. Такі матеріали, якщо є абсолютна впевненість, що вони доволі важливі й служать загальній ідеї, можуть бути роздані присутнім до початку виступу або ж обговорені в оперативному порядку.

Після закінчення виступу у слухачів має скластися та зміцнитися враження про оратора і його особистість. Для цього йому потрібно ще раз звернутися до основної ідеї своєї доповіді. Якщо промовець очікує будь-яких дій і реакції від виступу, то ще до закінчення доповіді він повинен попередити про це присутніх у залі, інколи відкрито запитавши їхню думку та запропонувавши висловитися з певного питання.

Якщо хтось бажає стати добрим оратором, він має завжди репетирувати свою промову, практикуватися, повторювати по декілька разів думки, які він проповідує. Як тільки зібрано матеріал і розподілено його по пунктах для виступу, слід приступити до оцінки його змісту. У це поняття входять аналіз фактичного матеріалу, проробка форм і засобів його подання та з'ясування особистого ставлення промовця до нього. Безумовно, у кожній аудиторії знайдеться людина, в якої не виникне ніякого інтересу до того, що відбувається, або переважатиме ставлення типу: «Ну і що з того?». При цьому можна порадити вибрати якого-небудь рецензента, професійного радника або помічника, що знає свою справу, щоб той визначив, що у виступі зрозуміло і пройде на «ура», що спрацює ефективно, а яку частину виступу потрібно переробити або взагалі скоротити.

Брак достатньої підготовки і знання справи, точного завдання, упевненості в тому, що промовець хоче висловити у виступі, притаманні майже всім нудним виступам і таким, що затягуються. І навпаки, стислі промови, як правило, свідчать про більш високий професійний рівень підготовки. І навіть якщо така промова не блискуча, вона ефективна вже тим, що невелика за обсягом і не забирає у слухачів надто багато часу та енергії. Інколи доводиться чути таку думку: «Якщо оратор протягом тридцяти хвилин не спроможеться розпалити вогонь інтересу, він повинен припинити марнувати час і сірники». Один оратор якось сказав: «Вибачте, моя промова дещо затягнулася, я забув свій годинник і не бачу ніде настінного...». У відповідь із задніх рядів почулося: «Зате праворуч від вас настінний календар».

1.3. Мова виступу

Для того щоб викликати інтерес в аудиторії та втримати увагу присутніх до кінця виступу, потрібно як слід засвоїти всі функції свідчують, вірить він у те, що говорить, чи ні. Це також додає йому «кредиту» довіри або ж, навпаки, послаблює його позиції, що впливає на результати виступу. Можна нагадати один випадок. Під час виборчої кампанії один із претендентів після завершення свого довгого і нудного виступу, який він, однак, вважав доволі вдалим, звернувся до аудиторії з пропозицією задавати йому запитання. Із зали пролунало лише одне запитання: «Скажіть, хто ще балотується на виборах?».

Для того щоб успішно подати свою промову, - уявимо при цьому, що доповідь сама по собі достатньо змістовна, - потрібно виголосити її з натхненням, донести до свідомості слухачів, зробити жвавою та енергійною і постаратися позбутися нервування. Простий, але не дуже напористий, звичний і вільний стиль мови швидше приверне увагу й інтерес слухачів, а зміна тембру голосу та манери подання матеріалу ще більше зміцнить симпатії публіки і примусить її слухати з більшою увагою та віддачею. Для використання техніки ораторського мистецтва необхідно вивчити основи володіння голосовими можливостями, способи, послідовність і найбільш сприятливий час для застосування різних голосових характеристик. Слід також звикнути до думки, що кожна промова має бути ретельно підготовленою та відрепетируваною. Якщо промовець прагне виглядати природно, йому потрібно навіть вивчити основний зміст свого виступу напам'ять, вірити в те, що говорить, бути впевненим у своїх здібностях та в умінні взаємодіяти з конкретною публікою в конкретних обставинах, мати хорошу дикцію і палке бажання повести людей за собою.

Щодо аплодисментів, то доречно пригадати слова Бішора Фултона Дж. Шіна, який сказав:

«Оплески перед початком виступу оратора означають вираз довіри.

Оплески під час виголошення промови вказують на те, що у слухачів є надія, що далі виступ стане кращим.

Оплески наприкінці промови - це вираз загального полегшення, що вона, нарешті, закінчилася».

Наочне приладдя

Як зрозуміло з викладеного, самі лише слова не спроможні зробити виступ повноцінним і донести до слухачів увесь сенс ідеї.

Додаткові засоби і наочне приладдя допоможуть у цьому та ста­нуть важливою частиною виступу. Такі засоби дають змогу виді­лити або підкреслити найважливіші ідеї, уточнити зміст проблем і якість стосунків. Вони також можуть бути досить корисними, коли промовець конструює якісь висновки і на підставі численних фактів наводить цифри, статистичні матеріали та аргументи, підтверджуючи свої ідеї, аналізуючи тенденції та напрями розвитку тощо.

Залежно від матеріальних і фінансових ресурсів своєї організації, а також часу, що дається на підготовку, можна внести до свого виступу які-небудь нові штрихи та зробити його більш образним і цікавим, якщо підготувати додаткове наочне приладдя, наприклад схеми і малюнки, таблиці, статистичні матеріали, мати вже надрукований текст виступу для вручення присутнім. Бажано, щоб у залі була шкільна дошка.

Але, розуміючи всю позитивну роль і користь додаткових засобів під час виголошення доповіді, промовець зобов'язаний простежити, щоб його добре підготовлена промова не загубилась у нескінченних цифрових даних і кресленнях. Додаткові засоби та наочне приладдя ніколи не здатні цілком замінити живий красномовний виступ. До того ж корисно запам'ятати, що інколи існує потенційна небезпека провалу виступу та появи побічних негативних ефектів за умови неправильного й невмілого використання додаткових засобів. Проте коли що-небудь із підготовленого наочного приладдя не справляє на слухачів потрібного враження, не треба занепадати духом, показувати своє розчарування, втрачаючи при цьому довіру публіки. Перш ніж зробити вибір, включити до свого виступу додаткове наочне приладдя чи ні, слід уважно вивчити його потенційні можливості й негативні наслідки, які вони можуть викликати. У багатьох випадках публіка швидко і правильно сприйме і зрозуміє план або ідею, якщо виступ побудовано за всіма правилами ораторського мистецтва і якщо промова буде зрозумілою і точною, навіть без додаткових засобів. Таким чином, коли вистачає слів і промовець вважає, що вони звучать переконливо, додаткові засоби не потрібні. І все ж таки ретельно спланований та добре продуманий добір додаткових засобів часто дуже корисний і ефективний для посилення переконливості промови та допомагає донести зміст виступу до різних за характером і рівнем підготовки слухачів.

Декілька думок на закінчення

Вартість підготовки і подання виступу має бути виправданою та старанно розрахованою, якщо тільки за це не відповідає особа, котра стоїть вище у службовій ієрархії, і ніякі альтернативи і докази на користь скорочення витрат і часу не діють. Якщо ж немає ніяких особливих директив і надано свободу вибору, вартість підготовки виступу має відповідати вазі цілей і завдань. Так само має враховуватися й вартість витраченого часу присутньої публіки.

Зіставляючи всі альтернативи і враховуючи об'єктивні й суб'єктивні фактори, хтось запитає: «А чи не можна все це зробити швидше, економніше?». І в деяких випадках буде абсолютно правий, бо нерідко все задумане можна здійснити більш економним способом, наприклад, замінити виголошення доповіді поширенням внутрішнього меморандуму, заяви для відповідних організацій та агентств, провести оперативну нараду в офісі або обмежитися простою телефонною розмовою.

А тепер ще раз звернемо увагу на перелік тих факторів і аспектів, про які завжди потрібно пам'ятати промовцю, коли він постає перед аудиторією. Йому потрібно:

• зробити свою доповідь простою, стислою і зрозумілою;

• користуватися чистою мовою, не захоплюватися кліше та різного ґатунку ідіоматичними виразами;

• ретельно відрепетирувати виступ. І перед виступом намагатися не переїдати;

• говорити зрозуміло, вслуховуватись у сенс своїх слів, прислухо- вуватися до себе;

• говорити дещо повільніше від звичайного, використовувати ті модуляції й тембр голосу, які б акцентували увагу на суті теми, підкреслювали окремі її аспекти;

• завжди стояти спиною до стіни;

• уникати будь-якого нагадування і посилання на час, особливо в ході відкритих дискусій;

• дивитися у вічі слухачам. Підтримувати зоровий контакт, що допоможе завоювати довіру публіки;

• стояти прямо, контролювати свої емоції та рухи. Не горбитися, не тримати лікті на трибуні або столі, не поправляти одяг, забути про нервові посмикування рук;

• використовувати ефект паузи. Коротке мовчання і тиша можуть бути доволі ефективними і такими, що привертають увагу;

• не реагувати на зовнішні подразники і сторонній гомін;

• бути розслабленим, усміхатися. Якщо це можливо, уникати куріння;

• широко використовувати наочне приладдя, якщо є необхідність включити його до свого виступу. Не зловживати статистикою та цифрами;

• вдаватися до прикладів і цікавих фактів, що допоможе підкріпити правоту проголошуваних ідей;

• уникати жаргону. Його ефективність під час усної мови не така велика, як під час читання;

• наприкінці промови ще раз повернутися до основних пунктів та ідей доповіді;

• якщо дозволено ставити запитання, необхідно повідомити про це слухачів ще до закінчення виступу. Не заохочувати провокаційних запитань і таких, що не мають стосунку до справи;

• коли виступ закінчено, переконатися, що всі присутні це зрозуміли.

Промовець має завжди пам'ятати, що незалежно від якості тексту виступу загальний ефект містить у собі поєднання таких факторів, як візуальний контакт на зразок «віч-на-віч»; вираз обличчя, рух тіла під час виголошення промови; одяг; манера поведінки тощо. Як свідчать дослідження, все це в сукупності становить близько 55 % успіху або провалу, тон і модифікація голосу - 32 % і лише 7 % - сам сенс і контекст слів, які проголошує оратор. Використання наведених порад дає більше шансів на ефективне виголошення промов.

Позамовні навички комунікації

Соціальний досвід переконливо доводить, що люди набагато більше вірять діям і вчинкам, ніж словам. Інколи можна почути такий вислів: «Його вчинки кричать так голосно, що неможливо почути, що він хоче сказати». Сьогодні багато вчених і аналітиків стверджують, що інформація, надіслана за допомогою різноманітних каналів комунікації, значною мірою незалежна, а їх кількість величезна й істотно відрізняється від усної передачі інформації.

Мовне спілкування здійснюється через язик, голосові зв'язки; позамовне має інше коріння.

Комунікація - це передача інформації одною людиною іншій. Більшість людей, коли вони перебувають у бадьорому стані, понад 75% часу витрачають на постійний обмін знаннями, думками, ідеями з іншими. Тим часом, багато хто навіть не підозрює, що значна частина цього часу припадає на позамовні форми комунікації, включаючи зміну виразу обличчя, візуальні контакти, тембр і тон голосу, різноманітні рухи тіла, фізичні контакти, визначення свого місцезнаходження у групі людей (наближення або віддалення від основної їх маси). Сюди ж можна включити манеру одягатися, стиль одягу, а також те, як людина мовчить або порушує тишу.

Спілкуючись між собою, люди одночасно виражають свої думки і бажання двома різними (мовними і позамовними) способами. Якщо позамовні сигнали та усні імпульси несумісні, потік спілкування порушується. Вірять люди в це чи ні, але ефект від надходження і сприйняття інформації прямо залежить від внутрішнього бажання та прагнень того, хто надсилає цю інформацію, і ґрунтується переважно на позамовних факторах.

Категорії позамовних засобів комунікації

Позамовні засоби комунікації можна розподілити на чотири категорії:

1. Фізичні. Це — тип спілкування за допомогою особистісних характеристик індивіда. Вони включають вираз обличчя, тональність і тембр голосу, дотики, запах, рухи тіла тощо.

2. Естетичні. Цей тип спілкування виявляється за допомогою вираження почуттів під час гри на музичних інструментах, танців, малювання тощо.

3. Знакові. Це - тип механічної передачі інформації або вияву по­чуттів, наприклад, коли використовуються сигнальні прапорці, 21-зарядний салют, звучать сурми і сирени тощо.

4. Символічні. Це - тип спілкування про вплив різного роду неме- ханічних символів на релігійні, суспільні та інші почуття особи, її внутрішні властивості і психічний стан.

Додамо, що такий поділ певною мірою умовний, бо ті чи інші позамовні засоби комунікації можуть одночасно маги всі ці ознаки.

Знання та використання позамовних засобів спілкування конче необхідні для керівників, управлінського персоналу, лідерів організацій і тих, хто має свою «команду», принаймні з двох міркувань:

1. Для того щоб ефективно управляти своїм колективом, керівник повинен мати доволі добрі стосунки з його членами. Позамовні засоби спілкування, які використовуються вміло і доречно, можуть допомогти йому в цій справі та створити в колективі дружню атмосферу.

2. Члени колективу найчастіше створюють своє враження про керівника на підставі психологічного впливу позамовного спілкування. Деякі з них потребують підтримки, заохочення та визнання, до того ж ненав'язливе, мовчазне схвалення й заохочення старанності створюють у колективі атмосферу творчості та вносять здоровий дух. Щоб створити таку обстановку, від керівника та членів колективу вимагаються чимала кооперація і позамовна згода й взаєморозуміння в діях.

Соціальні психологи та соціологи тривалий час досліджували особливості позамовного спілкування, які допомагали б керівникам і лідерам різних рівнів повідомляти і передавати потрібну їм інформацію своїм підлеглим і досягати бажаного результату. Далі коротко викладемо їхні висновки.

Статичні особливості й характеристики

Просторова орієнтація. Люди можуть поставати перед іншими по-різному: віч-на-віч, пліч-о-пліч і навіть спина до спини. Наприклад, службовці та прибічники однієї справи найшвидше у великій групі людей стануть пліч-о-пліч, тоді як конкуренти переважно бажають бачити обличчя один одного.

Дистанція. Відстань, на якій індивіди знаходяться між собою під час розмови, також можна зарахувати до засобів позамовного спілкування. У деяких народностей дистанція свідчить про ступінь привабливості партнера, в інших - вказує на статус та ієрархію присутніх або на прагнення обмінятися інформацією.

Поза. Напевно, хтось завжди віддає перевагу певній позі, скажімо, бажанню лежати, сидіти, стояти, опиратися на що-небудь.

У самих елементах і різновидах пози немає особливих ознак інформації. Але якщо придивитися пильніше, то можна помітити, як людина ходить: зсутулившись чи підтягнуто. Коли вона сидить, чи кладе ногу на ногу, чи схрещує руки? Такі жести вказують на ступінь формальності й офіційності обстановки, невимушеності та свободи у спілкуванні.

Фізичні контакти. Потиск рук, дотик, обійми, поплескування по плечу, штовхання - все це своєрідні засоби спілкування. Вони вказують на елементи інтимності та прихильності, наявності (або браку) почуття привабливості і дружнього ставлення до партнера.

Динамічні риси та особливості

Вираз обличчя. Посмішка, похмурий вигляд, підняті брови, відверте позіхання - всі ці прояви ставлення містять у собі певну інформацію. Під час бесіди вираз обличчя співрозмовників увесь час змінюється, і це опосередковано впливає на їхні взаємини та настрій. Абсолютно очевидно, що існують різноманітні типи виразу обличчя, які мають однакове або подібне значення в усіх народів світу.

Візуальний контакт. Найзначнішою рисою соціальної комунікації є візуальний контакт. Він може розкривати емоційний стан людини, містити в собі сигнал, коли розпочати розмову, а коли краще помовчати. Інколи він навіть виражає почуття антипатії. Як часто людина заглядає у вічі співрозмовнику, свідчить і про те, чи зацікавлена вона ним, чи їй нудно.

Жести. Безперечно, інформація не надсилається за допомогою кожного жесту чи руху, але людина не може уникнути спостереження людей, які контактують з нею і які звертають увагу на нюанси в її поведінці. Усе це - потік інформації. Жести, що найчастіше повторюються, але найменш зрозумілі з точки зору інформаційного змісту - це рухи рук. Більшість людей якось по-своєму користуються руками, допомагаючи собі під час розмови, хоча деякі рухи рук (наприклад, стискування руки в кулак) мають універсальне значення. Інші ж, і їх набагато більше, часто мають індивідуальне значення і вказують на особливості характеру.

Наведені вище думки і міркування допомагають зрозуміти, що статичні й динамічні характеристики та риси, про які йшлося вище, містять у собі велику кількість інформації, яку одна людина передає іншій.

Тут доречно зробити один невеликий коментар. Більшість позамовних засобів міжособистісної комунікації - це результат підсвідомого впливу на індивідів. Отже, вивчивши всі особливості цього впливу, можна впливати на інших людей, відчувати, яке враження на них справляють ті чи інші дії.

Далі докладно зупинимося на деяких способах, про які вже згадувалося, та інших позамовних (нелінгвістичних) способах обміну інформацією та повідомленнями.

Кінез