Кто решает? Баланс между «спрашивать» и «отвечать»

 

Любой кодекс профессиональной этики ставит во главу угла интересы клиента. И это правильно: обслуживание пациентов, студентов, покупателей, заказчиков – первейший долг профессионала. Но во что следование данному принципу выливается на практике?

Когда молодой адвокат Уильям Саймон взялся за дело г-жи Джоунс, экономки старшего партнера некоей фирмы, он намеревался усердно защищать ее интересы. Джоунс имела собственный дом в пригороде Бостона, регулярно посещала церковь, будучи в свои шестьдесят пять лет уважаемым членом афроамериканского сообщества и представителем нижнего слоя среднего класса.

Ее автомобиль получил небольшое повреждение в результате несильного удара сзади – рядовое дорожное происшествие. Г-жа Джоунс остановилась, чтобы разобраться в ситуации, но виновница столкновения, белая женщина, скрылась с места происшествия, позвонила в полицию и сказала, что с места происшествия скрылась именно Джоунс.

Ни в чем не разобравшись, полиция позвонила г-же Джоунс. «Они отчитали ее как школьницу, – говорит Саймон. – Они обращались к ней, 65-летней женщине, по имени. А к заявительнице, которая была значительно моложе, более уважительно: г-жа Стрельски».

Стрельски в итоге отозвала свою претензию, но полиция настаивала на возбуждении дела против Джоунс за то, что она якобы покинула место происшествия[21]. Саймон же решил доказать, что г-жа Джоунс невиновна, а также выразить протест против унижения и несправедливости, которым она подверглась. Он собирался обвинить полицию в расизме на основании учиненного его доверительнице «унизительного перекрестного допроса». Но у Саймона не было судебного опыта, и он обратился к другу-юристу, эксперту по вопросам дорожных аварий.

Они встретились в углу зала судебных заседаний перед началом разбирательства. «Обвинить полицейских в расизме? – друг Саймона закатил глаза. Он знал, что полицейские и судья давным-давно знают друг друга, обмениваются информацией и у них полно общих интересов. – Если Джоунс проиграет – что маловероятно, но возможно, – она лишится водительских прав, будет оштрафована и даже, возможно, получит тюремный срок до шести месяцев. Не говоря уже о нервотрепке в ходе самого процесса».

Друг Саймона обсудил с прокурором возможность судебной сделки. При таком раскладе г-же Джоунс следовало заявить о применении nolo contendere[22](заявление об отказе оспаривать предъявленное обвинение). Тогда наказание ограничилось бы для нее шестью месяцами заключения условно, а с учетом того, что правонарушение являлось первым, судимость могла быть снята через год.

Но Саймона это не успокоило. «Она наняла меня, чтобы я защищал ее интересы. Признание вины лишит ее возможности защищаться и быть оправданной, – сказал он другу. – Я знаю, что у нее есть чувство собственного достоинства, она глубоко обижена этим обвинением и придает большое значение оправданию».

Тем не менее он рассказал о возможности сделки г-же Джоунс и ее духовнику, который находился там же, чтобы поддержать прихожанку и выступить в качестве свидетеля, дающего характеристику ответчику. Они говорили около десяти минут и в конечном счете обратились к Саймону за советом: «Вы же эксперт. За этим мы и обращаемся к адвокатам».

Саймон сказал г-же Джоунс, что не может принимать решение за нее. Потом он расписал на листе бумаги все «за» и «против», упомянув минусы в последнюю очередь, и, наконец, сказал: «Если вы примете их предложение, то, вероятно, у вас не будет никаких неприятных практических последствий, но и торжеством справедливости такой исход дела не станет». До этого момента Джоунс и священник, казалось, еще колебались, но последняя фраза возымела поистине драматический эффект. И они в один голос сказали: «Мы хотим справедливости».

«Сделки не будет, – сказал Саймон другу. – Она хочет справедливости».

«Позволь мне поговорить с ней», – предложил тот.

Друг изложил г-же Джоунс и ее спутнику те же самые соображения, что и Саймон, но завершил их подробным обсуждением всех отрицательных моментов участия в судебном разбирательстве и более полно описал возможные последствия тюремного заключения, а о «торжестве справедливости» не упоминал вовсе. К тому моменту, когда он закончил, г-жа Джоунс изменила свое мнение и согласилась на сделку о признании вины.

В конечном итоге г-жа Джоунс получила то, чего она, по ее словам, хотела. Но разве Саймон успешно защищал ее интересы? Теперь он опытный юрист и выдающийся профессор права, и его собственный вердикт – нет. Ни он, ни его друг не смогли продемонстрировать практическую мудрость, необходимую в любом подобном деле, и понять, что это в действительности значит – защищать интересы клиента.

С академической точки зрения определение интересов клиента представляется относительно несложным делом – если просто следовать основополагающему принципу современной этики, гласящему, что каждый человек должен иметь возможность свободно выбирать то, что он считает лучшим для себя. Уважение к личности означает уважение к людям как разумным существам, способным определить свои собственные интересы. Отсутствие такого уважения отдает патернализмом, а то и вовсе выглядит как манипулирование личностью.

Кодексы профессиональной этики называют такую свободу выбора «автономией» клиента или пациента. Адвокаты, например, обслуживая клиентов, действуют от их имени, но когда дело доходит до фундаментального выбора – что именно нужно защищать, – решение остается за клиентом. Саймону прежде всего следовало помочь г-же Джоунс определить, являлось ли противозаконным то, что она сделала. Когда выяснилось, что правонарушение отсутствовало, необходимо было объяснить правовые возможности, открывающиеся перед ней в условиях ложного обвинения. И только после этого Джоунс должна была самостоятельно принять решение, как поступить. Саймон и его коллега, напротив, изложили перед ней одни и те же варианты, из которых ей пришлось выбирать. И все же в одном случае Джоунс выбрала одно, а в другом – другое. Почему?

Нюансы интонации, легкое смещение акцентов в том, как были представлены варианты, изменили отношение г-жи Джоунс к ситуации. Опасность попасть в тюрьму выглядела для нее то менее, то более вероятной, а справедливость – то более, то менее значимой. Мог ли Саймон описать возможности и угрозы нейтрально – так, чтобы Джоунс действительно была в состоянии принять решение самостоятельно? Можно конструировать свою речь лучше или хуже, с благими намерениями или с дурными, можно использовать в разной степени манипулятивные речевые конструкции, но в любом случае разбор вариантов будет содержать толкование и разъяснения, склоняющие клиента к тому или иному решению. Нейтральных вариантов не бывает. Саймон и его коллега оставили г-же Джоунс одну лишь иллюзию самостоятельного выбора, ибо формулировка проблемы управляет тем, как и что решит клиент.

Сильные юристы знают: проблема заключается не в том, чтобы просто суметь нейтрально сформулировать варианты или настоять на большей самостоятельности клиента. Скорее, уважение прав клиента и его ответственности за собственный выбор требует от юриста – например, адвоката – умения обозначить клиенту необходимые для принятия решения ориентиры. То есть недостаточно просто разложить на столе варианты и рассказать о рисках и преимуществах каждого из них. Г-жа Джоунс, например, не знала, чего она хочет, каким рискам готова себя подвергнуть. С одной стороны, ее тревожила сама необходимость участвовать в судебном разбирательстве, поэтому сделка о признании вины показалась ей привлекательной. С другой стороны, она не хотела быть осужденной за преступление, которого не совершала. Само обвинение было ложным, Джоунс хотела справедливости, и это склоняло ее к борьбе за доказательство невиновности в суде. Саймон понимал: ему не по силам найти баланс этих целей. Но он не знал, как дать своей доверительнице то, что ей на самом деле было нужно: хороший совет, который позволил бы разобраться, что же для нее лучше.

Чтобы дать такой совет, Саймону требовалось больше практических знаний об особенностях ситуации – об этом конкретном судье и суде, об этих полицейских, о местных расовых и классовых предрассудках и, наконец, о самом механизме совершения сделок. Хорошо, что рядом оказался коллега, которому он доверял. Кроме того, Саймону были необходимы и другие виды практических знаний и навыков. Ему нужно было понять доверительницу, а не пребывать в плену стереотипов об «угнетенных народах и их чаяниях». Да, он обладал хорошей интуицией, которой не мог похвастаться его коллега, и предполагал, что г-жа Джоунс, вероятно, желает восстановить справедливость. Действительно: и она, и ее спутник хотели именно этого. Но Саймону следовало положить на одну чашу весов справедливость, а на другую – прочие подробности жизни Джоунс, помочь ей разобраться в ситуации и осознать альтернативы. Однако для этого ему не хватило умения слушать (тоже навык!) и задавать такие вопросы, которые помогли бы Джоунс осмыслить ее положение. Саймону необходима была эмпатия, чтобы понять, что думает и чувствует его доверительница. Эмпатии же взяться было неоткуда – Саймон практически не успел узнать г-жу Джоунс и не мог приобрести это знание за пять минут до начала слушаний по ее делу.

Ни Саймон, ни его друг не обладали мудростью, чтобы дать нужный совет. Поэтому они соблюли формальности: предложили г-же Джоунс сделать выбор самостоятельно.

Часто клиенты, подобно Джоунс, могут иметь неясные или противоречивые цели. Бывает, что человек импульсивен и действует необдуманно. Некоторые, по словам Энтони Кронмана, профессора и бывшего декана юридического факультета Йельского университета, вообще находятся во власти охватившего их чувства (гнева или, наоборот, влюбленности) и могут принять поспешное решение, существенно меняющее жизнь, – например, расторгнуть многолетнее партнерство или переписать завещание в пользу любовницы. Клиент порой не осознает долгосрочных последствий того или иного шага. Краткосрочные и долгосрочные последствия зачастую противоречат друг другу: например, желание одной из сторон при разводе свести счеты с бывшим супругом может сильно осложнить формирование будущих отношений, необходимых для воспитания детей. Кронман утверждает, что адвокаты, которые видят себя ревностными защитниками интересов клиента, в своем стремлении добиться того, чего он хочет, забывают про другую сторону адвокатской деятельности: консультирование. На самом же деле, говорит Кронман, чтобы быть по-настоящему сильным адвокатом, нужна мудрость – она позволяет давать мудрые советы, и только так можно действительно защитить интересы клиента.

Но не только юристы нуждаются в мудрости, позволяющей давать советы. Такая мудрость нужна практически всем, кто работает с людьми. Возьмите парикмахеров, которых Майк Роуз рассматривает в книге «Работа с умом» («The Mind at Work»). Они, по словам Роуза, постоянно сталкиваются с клиентами, которые приходят с картинкой, вырезанной из модного журнала, и говорят: «Подстригите меня вот так, я хочу выглядеть так же». Стилист может просто постричь, взять деньги и сказать посетительнице, что она получила именно то, чего хотела. Но хороший стилист знает: то, что клиент принимает за свои желания, – это еще не то, чего он хочет на самом деле. То, что хорошо смотрится на картинке, может выглядеть совсем не так на конкретном человеке. Роуз обнаружил, что большинство стилистов, за которыми он наблюдал, стремились работать качественно, но успеха добились те, кто осознал: их работа не только в том, чтобы постричь именно так, как просили. «Это настоящее испытание, – пояснил один стилист. – Не стоит думать, будто вы поняли, чего они хотят, потому что часто они сами не знают, чего хотят»[23].

Техническая подготовка и опыт укладки волос дают парикмахерам некоторые необходимые знания. Они знают, как черты лица и состояние волос (жесткость, текстура, волнистость) могут изменить облик, так понравившийся посетителю на фотографии. Они быстро выясняют некоторые основные привычки клиентов – например, как он или она ухаживают за волосами в перерывах между посещениями парикмахерской (или вообще не ухаживают). Поэтому хороший парикмахер не может позволить клиенту сделать выбор полностью самостоятельно. Но не может он и просто сказать, как будет лучше, и сделать именно так. Настоящие мастера владеют навыками, и у них достаточно опыта, чтобы помочь посетителям понять, чего те действительно хотят. Такие мастера умеют слушать клиента, чтобы понять, что именно тот думает и чувствует. Они знают, как задавать вопросы с целью помочь клиенту решить, хочет ли он иметь облик более «дерзкий» или более «скромный». В их общении с клиентом тесно переплетаются умение говорить и умение слушать, выявляются нюансы толкований – это похоже на танцевальную импровизацию, позволяющую вести другого человека в нужном направлении. Быть хорошим стилистом – значит обладать мудростью, чтобы давать правильные советы.

Как бы мы ни хотели обойтись без манипулирования, как бы ни стремились помочь другим людям и служить им, уважая их право решать, что для них лучше, – наше уважение отнюдь не сводится к тому, чтобы позволить им делать самостоятельный выбор. Человеку свойственно иметь неясные или противоречивые цели, находиться во власти какого-то захватившего его чувства, плохо представлять себе последствия своих действий. Мы сталкиваемся с этим не только на работе, но и в повседневной жизни: чтобы быть хорошим родителем или хорошим другом и по-настоящему помогать тем, о ком мы заботимся, нужно понимать, как действовать в их интересах, и выяснять, что мы можем сделать, чтобы помочь. Мы говорим: «поступай как знаешь», «это твой выбор» или «я помогу тебе делать все, что ты хочешь». Или, напротив: «я бы на твоем месте сделал так», или: «отец знает лучше», или даже: «только через мой труп». Но в любом случае нам бывает нужна практическая мудрость, а не просто какое-то правило или принцип, чтобы решить конкретную проблему.