Проанализируйте и решите предложенную ситуацию.

Задание № 4.

С емья граждан России, выходцев из Средней Азии, проживает в маленькой комнате в стесненных условиях. Кроме многочисленных детей, с семьей проживает престарелая мать мужа (свекровь). Социальный работник предложила
поместить пожилую женщину в интернат для престарелых. Глава семьи подал письменную жалобу на непрофессионализм соци­ального работника.

Какой принцип был нарушен?

1) принципы целесообразности действий;

2) принцип уважения клиентов;

принцип учета народных обычаев и традиций

Проанализируйте и решите предложенную ситуацию.

Задание № 5. Тест «Насколько этично Ваше поведение на работе?

Определите для себя, как часто Вы совершаете, совершали или будете совершать в будущем указанные поступки. Количество баллов, соответствующее ответам: «часто» - 4, «время от времени» - 3, «редко» - 2, «никогда» - 1.

Если имеется возможность и это мне ничем не грозит, то:

1. я опаздываю на работу, хотя знаю, что мне, тем не менее, продолжают платить деньги за весь рабочий день;

2. я ухожу с работы пораньше, хотя знаю, что мне, тем не менее, продолжают платить деньги за весь рабочий день;

3. я делаю длительные перерывы при выполнении работы, хотя знаю, что мне, тем не менее, продолжают платить за весь рабочий день;

4. я звоню и сообщаю, что я болен (хотя это неправда), чтобы получить лишний выходной;

5. я использую рабочий телефон для ведения личных междугородних переговоров;

6. я занимаюсь своими личными делами во время работы;

7. я использую ксерокс в офисе в своих личных целях;

8. я пересылаю свою почту вместе с почтой компании, в которой я работаю;

9. я уношу домой часть продукции, производимой компанией;

10. я раздаю ее своим друзьям или позволяю им пользоваться этой продукцией без спросу;

11. я заставляю компанию платить за еду, которую я в действительности не ел, или за поездки, которые я в действительности не делал, или покрывать мои прочие затраты, которых, по правде говоря, не было;

12. я использую служебную машину в своих личных целях;

13. я приглашаю своего друга куда-нибудь пообедать и записываю это на счет компании;

14. я приглашаю своего друга в какую-либо поездку и записываю это на счет компании;

15. я принимаю подарки от поставщиков или клиентов за оказанные им мною услуги.

Обработка результатов: Подсчитайте количество баллов. У Вас должно получиться от 15 до 60 баллов в сумме. Поскольку все утверждения и высказывания были неэтичными, то чем меньше очков Вы набрали, тем более этично Ваше поведение на работе.

В странах Запада трудовая этика по сравнению с Россией имеет глубокие отличия, и ее показатели в тесте существенно выше. Уровень трудовой этики в современной России применительно к молодежи таков:

до 30 баллов — высокий уровень;

30 - 38 баллов — средний уровень;

свыше 38 баллов — низкий уровень.

Сформулируйте вывод.

Задание № 6

Сравните столбцы в таблице и подберите правильное сочетание представленных терминов и определений друг к другу.

 

Термин	Определение
1. Деловая коммуникация -	правила, формы и методы общения
2. Монолог -	самый массовый вид взаимодействия людей
3. Коммуникация -	продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений
4. Диалог -	продолжительное высказывание одного лица
5. Полилог -	взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками
6. Деловой разговор -	как форма делового общения может включать элементы монолога и диалога
7. Деловая беседа -	разговор, предназначенный для печати, радио, телевидения
8. Интервью -	кратковременный контакт, преимущественно на одну тему

 

Задание №7

Составьте по два примера к каждому из следующих видов вопросов:

1. - информационные вопросы (используются для сбора сведений);

2. - контрольные вопросы (необходимы для контроля за ходом деловой коммуникации);

3. - ориентационные вопросы (используются, чтобы знать придерживается ли партнер идей высказанных ранее);

4. - подтверждающие вопросы (необходимы, чтобы добиться взаимопонимания);

5. - ознакомительные вопросы (используются для ознакомления с мнением собеседника);

6. - однополюсные вопросы (повторение вопроса собеседника, в знак того, что понятно, о чем идет речь и для того чтобы выиграть время на обдумывание ответа);

7. - встречные вопросы (необходимы для сужения темы разговора);

8. - направляющие вопросы (в случае отклонения от темы направляют беседу в нужное русло);

9. - альтернативные вопросы (предоставляют возможность выбора);

10. - провокационные вопросы (используются, чтобы установить правильно ли партнер понимает ситуацию);

11. - вступительные вопросы (необходимы для формирования у партнера заинтересованности в разговоре);

12. - заключающие вопросы (необходимы для подведения итогов разговора);

13. - закрытые вопросы (наводящие вопросы, на которые можно коротко ответить);

14. - открытые вопросы (выявляют ключевые моменты беседы).

Задание № 8

Составьте синонимы к следующим словам, уместным в деловой коммуникации:

- уведомление;

- оповещение;

- отправление;

- приказ.

 

Задание № 9

На работу в пенсионный фонд приняли нового юриста. Но вот беда – он то одно забудет сделать, то другое перепутает, то опоздает. Оплата труда фиксированная – 15000 руб, рабочий день нормированный. Беседы про недопущение опозданий с ним проводились.

Руководитель легко может его уволить, но он хороший специалист. Подобный опыт был и с предыдущим человеком, ранее работавшим на этом месте, который также страдал подобным «недугом».

Платить больше ПФ не имеет возможности, да и сотрудник не высказывает претензий по этому поводу. Знакомые руководители говорят, что причина в том, что юристы – представители свободной профессии, поэтому приходиться терпеть их выходки.

В юридическом отделе 3 человека. Атмосфера в коллективе комфортная. Если в течение дня руководитель видит, что работа юриста сделана, то всегда его отпускает домой, но настаивает на приходе на работу вовремя.

Постройте такую систему деловой коммуникации, чтобы заставить этого специалиста четко и правильно выполнять все задания руководства.

Задание 10.

К Вам на прием обратился пенсионер с решением проблем по пенсионному обеспечению. Составьте диалог по двум формам ответа:

- согласие;

- отказ с извинениями и объяснениями причин.

Задание 11. Тест «Доминирующая стратегия психологической защиты»

Ваша доминирующая стратегия психологической защиты в общении с партнерами Чтобы установить ее, важно выбрать ответ, который более всего подходит вам:

1. Зная себя, вы можете сказать:

а) я скорее человек миролюбивый, покладистый;

б) я скорее человек гибкий, способный обходить острые ситуации, избегать конфликтов;

в) я скорее человек, идущий напрямую, бескомпромиссный, категоричный.

2. Когда вы мысленно выясняете отношения со своим обидчиком, то чаще всего:

а) ищете способ примирения;

б) обдумываете способ не иметь с ним дел;

в) размышляете о том, как его наказать или поставить на место.

3. В спорной ситуации, когда партнер явно не старается или не хочет вас понять, вы вероятнее всего:

а) будете спокойно добиваться того, чтобы он вас понял;

б) постараетесь свернуть с ним общение;

в) будете горячиться, обижаться или злиться.

4. Если защищая свои важные интересы, вы почувствуете, что можете поссориться с хорошим человеком, то:

а) пойдете на значительные уступки;

б) отступите от своих притязаний;

в) будете отстаивать свои интересы.

5. В ситуации, где вас пытаются обидеть или унизить, вы скорее всего:

а) постараетесь запастись терпением и довести дело до конца;

б) дипломатичным образом уйдете от контактов;

в) дадите достойный отпор.

6. Во взаимодействии с властным и в то же время несправедливым руководителем вы:

а) сможете сотрудничать во имя интересов дела;

б) постараетесь как можно меньше контактировать с ним;

в) будете сопротивляться его стилю, активно защищая свои интересы.

7. Если решение вопроса зависит только от вас, но партнер задел ваше самолюбие, то вы: а) пойдете ему навстречу;

б) уйдете от конкретного решения;

в) решите вопрос не в пользу партнера.

8. Если кто-то из друзей время от времени будет позволять себе обидные выпады в ваш адрес, вы:

а) не станете придавать этому особого значения;

б) постараетесь ограничить или прекратить контакты;

в) всякий раз дадите достойный отпор.

9. Если у партнера есть претензии к вам и он при этом раздражен, то вам привычнее:

а) прежде успокоить его, а затем реагировать на претензии;

б) избежать выяснения отношений с партнером в таком состоянии;

в) поставить его на свое место или прервать.

10. Если кто-нибудь из коллег станет рассказывать вам о том плохом, что говорят о вас другие, то вы:

а) тактично выслушаете все до конца;

б) пропустите мимо ушей;

в) прервете рассказ на полуслове.

11. Если партнер слишком проявляет напористость и хочет получить выгоду за ваш счет, то вы:

а) пойдете на уступку ради мира;

б) уклонитесь от окончательного решения в расчете на то, что партнер успокоится и тогда вы вернетесь к вопросу;

в) однозначно дадите понять партнеру, что он не получит выгоду за ваш счет.

12. Когда вы имеете дело с партнером, который действует по принципу "урвать побольше", вы:

а) терпеливо добиваетесь своих целей;

б) предпочитаете ограничить взаимодействие с ним;

в) решительно ставите такого партнера на место.

13. Имея дело с нагловатой личностью, вы:

а) находите к ней подход посредством терпения и дипломатии;

б) сводите общение до минимума;

в) действуете теми же методами.

14. Когда спорщик настроен к вам враждебно, вы обычно:

а) спокойно и терпеливо преодолеваете его настрой;

б) уходите от общения;

в) осаждаете его или отвечаете тем же.

15. Когда вам задают, неприятные, подковыривающие вопросы, вы чаще всего:

а) спокойно отвечаете на них;

б) уходите от прямых ответов;

в) "заводитесь", теряете самообладание.

16. Когда возникают острые разногласия между вами и партнером, то это чаще всего:

а) заставляет вас искать выход из положения, находить компромисс, идти на уступки;

б) побуждает сглаживать противоречия, не подчеркивать различия в позициях;

в) активизирует желание доказать свою правоту.

17. Если партнер выигрывает в споре, вам привычнее:

а) поздравить его с победой;

б) сделать вид, что ничего особенного не происходит;

в) "сражаться до последнего патрона".

18. В случаях, когда отношения с партнером обретают конфликтный характер, вы взяли себе за правило:

а) "мир любой ценой" - признать свое поражение, принести извинения, пойти на встречу пожеланиям партнера;

б) "пас в сторону" - ограничить контакты, уйти от спора;

в) "расставить точки над "и" - выяснить все разногласия, непременно найти выход из ситуации.
19. Когда конфликт касается ваших интересов, то вам чаще всего удается его выигрывать: а) благодаря дипломатии и гибкости ума;

б) за счет выдержки и терпения;

в) за счет темперамента и эмоций.

20. Если кто-либо из коллег намеренно заденет ваше самолюбие, вы:

а) мягко и корректно сделаете ему замечание;

б) не станете обострять ситуацию, сделаете вид, будто ничего не случилось;

в) дадите достойный отпор.

21. Когда близкие критикуют вас, то вы:

а) принимаете их замечания с благодарностью;

б) стараетесь не обращать на критику внимание;

в) раздражаетесь, сопротивляетесь или злитесь.

22. Если кто-либо из родных или близких говорит вам неправду, вы обычно предпочитаете:

а) спокойно и тактично добиваться истины;

б) сделать вид, что не замечаете ложь, обойти неприятный оборот дела;

в) решительно вывести лгуна на "чистую воду".

23. Когда вы раздражены, нервничаете то чаще всего:

а) ищите сочувствия, понимания;

б) уединяетесь, чтобы не проявить свое состояние на партнерах;

в) на ком-нибудь отыгрываетесь, ищите "козла отпущения".

24. Когда кто-то из коллег, менее достойный и способный чем вы, получает поощрение начальства, вы:

а) радуетесь за коллегу;

б) не придаете особого значения факту;

в) расстраиваетесь, огорчаетесь или злитесь.

 

Обработка данных.

Для определения присущей вам стратегии психологической защиты в общении с партнерами надо подсчитать сумму ответов каждого типа: "а" - миролюбие, "б" - избегание, "в" - агрессия.

Чем больше ответов того или иного типа, тем отчетливее выражена соответствующая стратегия; если их количество примерно одинаковое, значит в контакте с партнерами вы активно используете разные защиты своей субъектной реальности.

Интерпретация результатов.

Миролюбие - психологическая стратегия защиты субъектной реальности личности, в которой ведущую роль играют интеллект и характер. Интеллект погашает или нейтрализует энергию эмоций в тех случаях, когда возникает угроза для Я личности. Миролюбие предполагает партнерство и сотрудничество, умение идти на компромиссы, делать уступки и быть податливым, готовность жертвовать некоторыми своими интересами во имя главного - сохранения достоинства.

Избегание - психологическая стратегия защиты субъектной сальности, основанная на экономии интеллектуальных и эмоциональных ресурсов. Индивид привычно обходит или без боя покидает зоны конфликтов и напряжений, когда его Я подвергается атакам. При этом он в открытую не растрачивает энергию эмоций и минимально напрягает интеллект.

Агрессия – это модель поведения, т.е. поведение (физическое или словесное), которое направлено на причинение вреда кому-либо. Как правило, агрессивное поведение – это негативная реакция на созданную другими, ситуацию фрустрации, когда возникают препятствия на пути к цели или ущемляются интересы. При этом не имеет значение, была эта ситуация создана специально (с враждебным намерением) или нет.

 

Сформулируйте вывод.

 

Практическая работа № 18

Тема: Подготовка письменных ответов на запросы органов власти, граждан и юридических лиц

Цель: формирование навыков составления письменных ответов на запросы органов власти, граждан и юридических лиц

Ход работы: проанализировать основные теоретические положения относительно требований к деловой переписке на примере решения ситуационных заданий

Задание №1

Дать ответы на контрольные вопросы:

1) Каковы требования к письменным ответам на запросы органов власти, граждан и юридических лиц?

2) Каковы сроки исполнения письменных запросов органов власти, граждан и юридических лиц?

3) Каков порядок регистрации запросов и взаимодействия со службами при подготовке письменных ответов на запросы органов власти, граждан и юридических лиц.

Задание № 2.

 

 

В Управление Пенсионного фонда поступил запрос следующего содержания:

 

ГУ_Управление ПФР в N-ском районе

 

от страхователя

Общество с ограниченной ответственностью «Корона» _____

(полное наименование организации

(обособленного подразделения),Ф.И.О. индивидуального предпринимателя, физического лица либо наименование

территориального органа страховщика)

 

Регистрационный номер

в Пенсионном фонде Российской

Федерации 013-001-000001

ИНН 1650000001 КПП 165001001

 

Адрес места нахождения

организации (обособленного

подразделения)/адрес постоянного

места жительства индивидуального

предпринимателя, физического

лица

ул.Гоголя,д.1, г.N-ский,_ Республика Тыва, 420000 _______

Контактный телефон: [phone]

 

Запрос

в территориальный орган Пенсионного фонда Российской Федерации

о представлении сведений о заработной плате, иных выплатах

и вознаграждениях застрахованного лица

 

от 16.04.2011 г. N 1

 

На основании заявления ________ Иванова Ивана Ивановича_______________________,

(Ф.И.О. застрахованного лица)

паспортные данные: серия 92 01 номер 111111 кем и когда выдан N-ским ГРОВД РТ 11.01.2002_________________________________________________________________________

дата рождения 01.01.1980,страховой номер индивидуального лицевого счета (СНИЛС) 111-222-333-44, адрес места жительства застрахованного лица:

ул.Ленина, д.10, кв.10, г.Казань, Республика Татарстан, 420000 ________,

прошу в соответствии с частью 7.2 статьи 13 Федерального закона от 29

декабря 2006 г. N 255-ФЗ "Об обязательном социальном страховании на случай

временной нетрудоспособности и в связи с материнством" представить сведения

о заработной плате, иных выплатах и вознаграждениях, начисленных

страхователем _ Открытого Акционерного Общества «ИЗОЛЬДА» ________________

(полное наименование организации (обособленного подразделения),

Ф.И.О. индивидуального предпринимателя, физического лица)

за 2009 г. 2010 г. (указать календарные годы).

 

Имеется согласие застрахованного лица на обработку и использование

территориальным органом Пенсионного фонда Российской Федерации его

персональных данных о заработной плате, иных выплатах и вознаграждениях для

подготовки им сведений о заработной плате, иных выплатах и вознаграждениях страхователю,и представления их --------------------------------------------------------

(ненужное зачеркнуть)

назначающему и выплачивающему пособие, Общество с ограниченной______________ ответственностью «Корона»__________________________________________________,

(полное наименование организации, обособленного подразделения), Ф.И.О. индивидуального предпринимателя, физического лица либо наименование территориального органа страховщика)

 

Руководитель организации (обособленного подразделения),

индивидуальный предприниматель, физическое лицо либо

руководитель территориального органа страховщика

 

Директор _________ ______ Сидоров __________ ______ Сидоров П.П.

(должность) (подпись) (Ф.И.О.)

 

Место печати

страхователя либо

территориального органа

страховщика

Подготовить письменные ответы, если запрос поступил:

- от юридического лица

- от органа власти

- от физического лица

Задание № 3.

Сравните столбцы в таблице и подберите правильное сочетание представленных терминов и определений друг к другу.

Термин	Определение
1. Акт -	документ, предоставляющий собой трафаретный текст, содержащий вопросы по определенной теме и место для ответов на них
2. Бланк -	единица хранения письменных документов в архиве, помещенных в отдельную папку
3. Дело -	согласие на предложение вступить в сделку, заключить договор на условиях, указанных в предложениях
4. Акцепт -	белый лист с частично напечатанным текстом и пробелами, который заполняется актуальной информацией
5. Анкета -	документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные факты или события

Сформулируйте вывод.