Параметри стратегії якості послуг сучасних туристичних підприємств

 

На сьогоднішній день в сучасних туристичних підприємствах виробився цілий ряд стратегій забезпечення якості послуги, продукції.

Дані стратегії були розглянуті за трьома напрямками:

У відповідності з нормативною документацією

Відповідно до споживчими вимогами

Відповідність якості продукту явним вимогам споживачів.

Розглянемо кожне напрямки щодо забезпечення якості продукції, послуг докладніше.

1. Відповідність нормативної документації

В даному випадку якість буде розглядатися як відповідність сукупності властивостей і характеристик продукції або послуги показниками, обумовленими в нормативній документації. Це виробничо-правове визначення якості.

Такий підхід використовується співробітниками туристських організацій при виконанні конкретних виробничих завдань, а також фахівцями і юристами при роботі з постачальниками і при розгляді різних рекламації по наданим послугам або продукції.

Але дана стратегія має низку суттєвих недоліків:

• Вона не завжди відображає інтереси споживачів, які з часом змінюють свої пріоритети;

• Нормативна документація фірми через деякий час може не відповідати вимогам ринку;

• У результаті фірма втратить конкурентоспроможність своєї продукції і може втратити ринок.

2.Відповідно споживчим вимогам

Тут якість розглядається через показники, які застосовне до туристичної продукції, можна класифікувати у наступні групи.

- Функціонально-споживчі показники:

• функціональна і споживча ефективність;

• склад і структура продукту, послуги;

• кількісні показники (час, дальність, розміреність, разовость, рівень обслуговування і т. д.) та ін

Більшість туристських послуг, що надаються фірмами, що змагаються на даному ринку, в повній мірі відповідає всьому набору показників, і кількісно і за рівнем. Варто лідеру запропонувати на ринку турпродукт з даними функціонально-споживчими показниками, як всі інші виробники переймають їх.

- Естетичні показники якості:

• гармонійність і раціональність складу турпродукту;

• виразність, цілісність послуги;

• досконалість виробничого виконання, в тому числі рівень технологій, застосовуваних при формуванні та реалізації туристської послуги, та ін.

Дані показники якості мають першорядне значення в забезпеченні конкурентоспроможності турпродукту. Їх практично неможливо перейняти в іншого виробника. Визначення цих показників вимагає професійних маркетингових досліджень, ретельної і послідовної роботи, але підвищенню рівня їх реалізації в конкретному туристському продукті. Реалізація естетичних показників якості базується на високій виконавській і технологічної дисципліни обслуговуючого персоналу і на професійному освоєнні всіх виробничих процесів. Для пошуку оптимального рівня якості необхідно застосовувати функціонально-аналітичні методи дослідження з використанням експертних оцінок, необхідна висока кваліфікація фахівців, що сприймають естетичні показники якості турпродукту.

Необхідно відзначити, що виконання естетичних показників якості знаходиться в протиріччі з іншими показниками, наприклад надійністю реалізації послуги. Часто фірми, прагнучи забезпечити високу надійність, роблять це за рахунок зниження рівня досконалості виробничого виконання.

- Показники комфортності:

• антропологічні;

• фізіологічні;

• психологічні та ін

Дані показники мають велике значення для споживачів, тому що вони визначають, наскільки даний продукт відповідає психико-фізичних особливостей людини.

Ці показники характеризують в першу чергу інтер'єри готелів, ресторанів, транспортних засобів і т. д., але вони мають вплив і на турпродукт, наприклад якість екскурсій, їх протяжність і забезпеченість матеріальною базою для відпочинку та інших потреб туристів. Дуже часто фахівці обгрунтовують конкурентність свого турпродукту наявністю додаткової екскурсії, не враховуючи при цьому збільшення фізичного навантаження натуристів. Увага до цих показників в першу чергу повинні проявляти професіонали фірм, постійно знаходячи кошти їх оптимального вирішення.

- Показники технологічності:

• трудомісткість;

• ємність вихідних комплектуючих;

• дефіцитність комплектуючих;

• собівартість та ін

Дані характеристики якості турпродукту практично не цікавлять туристів, але є важливими для фірми, так як саме вони багато в чому визначають витрати фірми на даний продукт, а отже, величину прибутку, одержуваної фірмою від його продажу. Ці показники є об'єктом постійної уваги фахівців фірм.

- Показники надійності

Ця група показників характеризує надійність роботи туристичної фірми, надійність реалізації турпослуг в тому обсязі, на тому рівні і в ті терміни, які були обумовлені при укладенні угоди, надійність технічних та інших засобів, використовуваних при реалізації туристських послуг.

Показники надійності можна протиставляти іншим характеристикам якості, так як без реалізації надійності всі інші показники якості обслуговування втрачають свій сенс, і в той же час надійність стає повноцінним показником якості лише у поєднанні з іншими характеристиками обслуговування.

На стадії розробки турпродукту резервуються вихідні комплектуючі послуг; розробляються ефективні перешкодозахищеність програми; широко використовуються субституції і компліментарність складових частин турпродукту.

Особливе значення при забезпеченні надійності реалізації туристичного продукту мають субституції і компліментарність.

Під субституції розуміється взаємозамінність послуг, наприклад транспортних.

Туристи можуть пересуватися за маршрутом на автобусах, літаках або по залізниці. Кожен вид транспорту забезпечує різні рівні комфорту.

У процесі виробництва і реалізації турпродукту використовуються прогресивні технології, застосовуються ефективні методи контролю якості технологічних процесів та виконавської дисципліни; забезпечення робастості технологічних процесів.

Для вітчизняного виробника виконавська дисципліна співробітників має велике значення. Відхилення від строгих процедур проходження технологічних процесів, з чим би це не було пов'язано - з недбальством чи кращими спонуканнями виконавця, - повинні суворо присікатися. Усі виконавці, в тому числі і менеджери середнього і нижчого рівня управління, повинні виконувати свою роботу в строгій відповідності з документацією, з інструкціями, з посадовими положеннями. Дуже ефективними в цьому плані є різні бюрократичні методи регулювання виробничих процесів.

Отже, фірма повинна приділяти увагу не стільки оптимізації виробничих процесів, скільки їх стійкості. Проблема в тому, що різні послуги (тобто різні виробничі процеси) реалізуються різними трудовими колективами: вони розділені як у просторі, так і в часі. Співробітники цих колективів мають свій менталітет, свою філософію, свої цілі. Вони виконують свою роботу по документації, розробленої ще й іншими колективами, які мають такі ж особливості. Проблема надійності є «вічною» проблемою; вона щоразу виникає в новому формулюванні на кожному новому етапі розвитку соціальних і виробничих відносин.

Можна сформувати ще кілька груп показників якості.

- Показники уніфікації, ексклюзивності туристського продукту;

- Екологічні показники продукту;

- Показники безпеки.

Ці показники мають велике значення для туристського продукту і повинні бути реалізовані в ньому.

В даний час ця стратегія не є робочою, а носить теоретичний характер.

3.Соответствует якості продукту явним вимогам споживачів

Явні вимоги споживачів туристського продукту дуже прості й однозначні:

• висока якість туристського продукту;

• низька ціна туристського продукту.

Ринок відповідно до законів конкуренції визначає на кожну послугу оптимальний рівень якості і ціни реалізації даної послуги.

Виробники виробляють і продають не найкращі товари, послуги, які вони можуть випускати, а товари і послуги такої якості, при якому реалізація цього товару на ринку дає максимальний прибуток. Поняття «найкраще виріб» і «якісний товар» - це не одне і те ж. Не може сьогодні звичайний турист користуватися послугами бізнес-класу або VIP-послугами. Послуги високого рівня обслуговування для усередненого туриста взагалі не є товаром. Для нього товаром є послуги такого рівня обслуговування, за який він може заплатити. Створення такого товару досягається системою управління якістю виробничих процесів фірми.

У ринковій економіці успіх і прибуток мають фірми, що працюють ефективно з найменшими витратами і пропонують продукт з високою якістю за нижчими цінами, тобто конкурентоспроможний продукт.

Завдання полягає в тому, що, піднімаючи якість, потрібно в той же час знижувати власні витрати на виробництво продукту.

Фактори зниження власних витрат численні, у тому числі це освоєння нових технічних засобів, підвищення якості праці, зниження непродуктивних витрат, браку, зменшення обсягу рекламаційних санкцій і, звичайно, використання фактора масштабу виробництва.

Дана стратегія забезпечення якості є сьогодні робочої і знайшла саме широке поширення.

Саме виробництво послуг оптимального рівня якості для кожного сегмента ринку, що враховує собівартість продукту, а отже, його продажну ціну, є чільною філософією виробників у всьому світі.

Якість туристичного продукту досягається, перш за все, через якість трудових і виробничих процесів. Початкові інвестиції в підвищення рівня якості та ефективності виробничих процесів приводять до підвищення конкурентоспроможності продукції на ринку перш за все за рахунок зниження власних витрат на даний продукт.

ВИСНОВКИ І ПРОПОЗИЦІЇ

 

Головною метою даної курсової роботи є управління якістю продукції на підприємстві.

У першому розділі розібрані основні теоретичні підходи до таких визначень, як якість послуг і якість обслуговування, показники якості послуги, умови якісного сервісу в туризмі, розібрана сутність контролю якості туристичних послуг.

У другому розділі дана характеристика готелю «Україна» та вивчено структуру управління. Дан аналіз діяльності готеля, детально розібрані послуги які надають в готелі, вартість послуг розміщення в готелі відповідно до категорій номерів. Дан аналіз управління контролем якістю послуг в готелі, сформулювані переваги і недоліки в системі управління контролем якості послуг в готелі.

Грунтуючись на результатах проведеного аналізу в третьому розділі курсової роботи дани рекомендації щодо удосконалення системи контролю якості туристичних послуг:

- Ретельний відбір працівників на ключові позиції обслуговування;

- Підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу шляхом проведення відповідних курсів та тренінгів;

- Поліпшення стану номерного фонду: ремонт діючого фонду і будівництво нового.

В якості основного рішення що стоїть перед готелем проблеми зниження наповнюваності номерного фонду пропонується систематичне проведення аналізу якості наданих послуг з метою оперативного реагування на мінливі запити споживачів. У довготривалій перспективі згадана система дозволить створити базу для надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами, що в свою чергу, підвищить рівень наповнюваності та фінансові показники роботи готеля.

 

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Бобарицька В.К., Малиновська О.Ю. Менеджмент туризму. Туроперейтинг. Понятійно-термінологічні основи, сервісне забезпечення тур продукту: Навчальний посібник.-2-е вид., перероб. та допов.-К.:Альтепрес,2008.-288с.

2. Дурович А. П., Копанев А. С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие /Под общей ред. 3. М. Горбылевой.—Мн.: «Экономпресс», 1998.—400 с.

3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Майкенз Дж., Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.

4. Кифяк В.Ф. Організація туризму: Навч.посібник.-Чернівці: Книги-XXIст.-2008.-344с.

5. Кудла Н.Є. Маркетинг туристичних послуг: навч. посібник. - М.:, 2011.

6. Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика Підручник. 2- вид. перероб. та доп. – К.: Центр учбової літератури, 2012. – 472 с.

7. Моргулец О.Б. Менеджмент у сфері послуг: Навчальний посібник – К.: 2012 - 351 с.

8. Момот А.И. Менеджмент качества и элементы системы качества. — Д.: Норд-Пресс, 2005. — 320 с.

9. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навчальний посібник. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.

10. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие.-СПб:Питер,2007.-432с.:ил.

11. Сальська М.П., Худо В.В. Туристичний бізнес: теорія та практика. Навчальний посібник.-К.:Центр учбової літератури.2007.-424с.

12. Сахно Є.Ю., Дорош М.С., Ребенок А.В. Менеджмент сервісу: теорія і практика: Навчальний посібник. — К.: Центр учбової літератури, 2010. — 328 с.

13. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник/А.Д. Чудновский и др.-3-е изд.,стер.-М.:КНОРУС.2007.-320с

14. Шаповал М.І. Менеджмент якості. — К.: Знання, 2006. — 471 с.

15. http://www.ukraine-hotel.com.ua/

16. http://tourlib.net/

17. http://tourism-book.com/pbooks/

18. http://tourism-books.do.am/publ/knigi/knigi_po_turizmu

19. http://iso90002000.narod.ru/ISO9000/index.html