Организация розничной продажи и торгового обслуживания покупателей

Особая роль в розничной торговле принадлежит организации продажи и обслуживания покупателей. От уровня обслуживания покупателей во многом зависит эффективность торговли. Требования, предъявляемые к торговому обслуживанию, установлены Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ и Кодексом РСФСР об административных нарушениях.

Качество торгового обслуживания неразрывно связано с таким понятием, как «культура торговли». Культура торговли определяется прежде всего развитием материально-технической базы предприятий, использованием информационно-компьютерных технологий, прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, соблюдением правил по стандартизации, установлением удобного для покупателей режима работы торговых предприятий, имиджем магазина, рекламой товаров и стимулированием их продаж.

Культура торговли зависит также от профессиональных знаний торгового персонала, его навыков продажи, уровня интеллектуального, нравственного и эстетического развития, способов и формы общения с покупателями. Под культурой торгового обслуживания понимаются следующие действия продавца в процессе продажи товаров: квалифицированное консультирование покупателей, Определение главного мотива покупки товара, вежливое обращение с покупателями, умение реагировать на различную манеру их поведения.

На обслуживание покупателей определенное влияние оказывают используемые методы продажи товаров. Метод продажи — это совокупность операций, направленных на рациональную организацию продажи товаров в торговом предприятии. В розничной торговле применяются следующие методы реализации товаров: через прилавок, с открытой выкладкой товаров, по образцам, самообслуживание покупателей (табл. 10.2).

Таблица 10.2

Методы реализации товаров в розничной торговле

Операции, связанные с приобретениемf товаров покупателями	Продажа товаров через	Продажа с открытой выкладкой	Продажа товаров по	Самообслу­живание покупа-
	прилавок	товаров	образцам	телей
Ознакомление покупателей с номенклатурой товаров, представленных к продаже	т*	п	П	П
Определение намерений и пожеланий покупателей	п**	п	п	п
Предложение покупателям товара	т	т	т	п
Выбор и отбор товара	т	п	т	п
Взвешивание товаров продовольственного назначения	т	т	-	-
Расчет с покупателями	т	т	т	т
и выдача покупки

 

Диапазон действия методов продажи — от полного обслуживания покупателей торговым персоналом до полного самообслуживания покупателей, что позволяет спланировать покупательские потоки, увеличить пропускную способность, обеспечить удобства по выбору товара и создать комфортную обстановку в торговой зоне.

Т* - операция выполняется при участии торгового персонала;

П** - операция выполняется покупателями.

Наиболее характерные элементы, определяющие уровень торгового обслуживания покупателей, приведены на рис. 10.4.

Наличие потребной и устойчивой номенклатуры товаров, отвечающей запросам покупателей. Главное намерение покупателей при посещении магазина - удовлетворение спроса на товары с учетом покупательной способности. Обеспечение потребной и устойчивой номенклатуры товаров, отражающей запросы покупателей, считается фактором, которому отводится первостепенное значение в торговом обслуживании. Показателями целенаправленного образования номенклатуры товаров являются коэффициент устойчивого состояния ассортимента, рост товарооборота и прибыли.

Применение современных технологий продажи товаров, обеспечивающих должный уровень обслуживания покупателей. Важную роль в торговом обслуживании покупателей играет технология продажи товаров, отвечающая современным требованиям. Организуя технологический процесс, необходимо прежде всего ориентироваться на психологию, поведение покупателя и на этой основе осуществлять техническую и технологическую политику, направленную на повышение уровня обслуживания покупателей.

Четкое соблюдение принципов, приемов и правил торговли, обусловленных новыми условиями работы. Защита прав потребителей получила свое отражение в нормативных актах, правилах продажи товаров и осуществления торговой деятельности. Соблюдение регламентирующих требований - необходимое условие обслуживания покупателей. Иначе говоря, правила и требования торговли рассматриваются как стандарт торгового обслуживания. Недооценка принципов торговли и нормативных актов ведет к снижению имиджа и конкурентных позиций торгового предприятия.

Предоставление торговых и сервисных услуг, направленных на интересы покупателей. Услуги, сопровождающие процесс покупки товаров и послепродажный сервис, являются важным показателем обслуживания покупателей. К предпочтительным услугам относятся прием предварительных заказов на товары, дегустация отдельных продовольственных продуктов, консультации специалистов, доставка приобретенных покупок на дом и др.

Профессиональная и социально-психологическая подготовка персонала, осуществляющего деловое общение с покупателями. Практически все покупки товаров осуществляются при взаимодействии покупателей с персоналом торгового предприятия. Общение покупателей с продавцами, контролерами-кассирами, товароведами, администраторами происходит в процессе выбора товаров, консультаций по возникшим вопросам, расчетов и упаковки покупок, предоставления дополнительных услуг и т. п. Профессионализм персонала, его умение владеть обстановкой и собой, внимательное и доброжелательное отношение к покупателям являются важными предпосылками создания благоприятного климата в процессе торгового обслуживания. Широкое использование внутримагазинной информации и рекламы.

Благодаря средствам информации и рекламе повышается информированность покупателей во время пребывания в магазине, что способствует привлечению покупателей, активизации продажи товаров и в какой-то мере экономии времени на покупки, а также рационализации процесса обслуживания покупателей. К внутренней информации розничного торгового предприятия относятся: витринная реклама, схемы размещения торговых отделов (секций), указатели групп товаров, видов услуг, информация о правилах торговли, ценники на товары и др. Использование перечисленных средств информации позволяет покупателям лучше ориентироваться в многообразной обстановке торговой зоны и предлагаемых к продаже товарах.

Каждый элемент, составляющий торговое обслуживание, имеет количественные показатели, что позволяет проанализировать и дать количественную оценку как отдельных элементов, так и в целом уровня обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии. Такой анализ целесообразно проводить один раз в квартал. Полученные результаты используются для поиска резервов в улучшении торгового обслуживания покупателей.

Как уже отмечалось, одним из признаков устойчивого положения торгового предприятия является качество торгового обслуживания покупателей. Мировой опыт свидетельствует, что синтез комфортности в торговле и высокий уровень обслуживания покупателей способствуют эффективному функционированию рынка товаров, компаний и фирм. И это явление закономерное, рынок диктует свои правила: достойная культура обслуживания - искусство продажи - постоянный покупатель - реальная прибыль.

Предлагая широкий ассортимент товаров, продавец обслуживает каждого покупателя индивидуально. Функции продавцов, стимулирующие к покупке товара, охватывают ряд последовательно выполняемых операций.

Установление контакта с покупателем: продавец не должен заставлять посетителя ждать, его необходимо вежливо приветствовать и приступить к диалогу, связанному с намерениями покупателя.

Выявление желания покупателя: если у покупателя имеется определенный настрой на покупку, то нужно помочь ее совершить, если у покупателя неясное представление о покупке, которую он хотел бы приобрести, то продавцу следует дать исчерпывающую консультацию о товаре.

Аргументация в пользу покупки товара: необходимо подчеркнуть преимущественные признаки товара: для продовольственных товаров — составляющие компоненты, пищевая ценность, экологичность, срок годности, цена; для непродовольственных — технические характеристики, параметры, надежность, цена, изготовитель, послепродажный сервис.

Аргументация, относящаяся к покупателю: включает спрос, предрасположенность к товару, покупательские возможности.

Принятие решения о совершении покупки: общение и переговоры продавца с покупателем должны устранить препятствующие моменты и расположить покупателя к принятию решения о покупке товара.

Совершение покупки: на завершающей стадии осуществляются расчеты с покупателем и выдача приобретенной покупки. При продаже товара с гарантийным сроком службы делается соответствующая отметка в паспорте, прилагаемому к изделию.

Покупателю присущи определенные характер и манера поведения, которые сопровождаются эмоциональными признаками. С психологической точки зрения задача продавца — определить характер поведения покупателя, сориентироваться и принять адекватные меры. Рекомендуемые действия продавца на различное поведение покупателя приведены в табл. 10.3.

Таблица 10.3

Реакции продавца на поведение покупателя

 

Манеры, присущие покупателю	Адекватные действия продавца
Нетерпеливый и неспокойный	Оставаться приветливым, сохранять уверенность, проявлять деловитость и быть решительным
Резкий и импульсивный	Отвечать сдержанно, выражать чувство одобрения к покупке, реагировать и действовать спокойно
Высокомерный и надменный	Быть доброжелательным, стараться понять возможности и запросы покупателя
Многословный	Проявлять терпение, сохранять вежливость, перейти к деловому общению
Тихий и застенчивый	Целенаправленно задавать вопросы, давать время на размышление, способствовать диалогу о покупке
Медлительный	Установить доверительные отношения, приводить убедительные аргументы в пользу совершения покупки
Неуверенный и нерешительный	Взять на себя инициативу и не торопить, задавать вопросы по существу

 

Рассмотренная организация и приемы обслуживания покупателей направлены на повышение конкурентоспособности розничного торгового предприятия в условиях формирующегося рынка товаров.

ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И СОДЕРЖАНИЕ РЕКЛАМЫ В ОРГАНИЗАЦИИ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Реклама, доводя до населения целенаправленную информацию, способствует активизации продвижения и продажи товаров. Она оказывает на человека эмоционально-психологическое воздействие. В его сознании формируется «образ товара», что играет определенную роль при принятии решения о покупке.

В результате рекламы рынки товаров становятся более информированными для покупателей с различными потребностями, неодинаковым укладом жизни и разным уровнем денежных доходов. К задачам, решаемым с помощью рекламы в розничной торговле, можно отнести:

• привлечение внимания к конкретному торговому предприятию;

• увеличение числа потенциальных покупателей;

• ознакомление населения с ассортиментом товаров, поступивших в продажу;

• акцентирование внимания на реализации новых товаров;

• широкое рекламирование одного товара с характерными признаками;

• создание комплексного интереса к группе товаров, связанных общностью потребления.

Особо важное значение имеет реклама обновленных и новых товаров, которая способствует их выходу на рынок и формированию новых потребностей у населения.

В переходный период происходит насыщение рынка потребительскими товарами. Вместе с тем растет и конкурентное соперничество. Это предопределяет организацию конкурентной рекламы, целью которой является показ преимущественных признаков рекламируемых товаров.

Не менее важное значение имеет и сохранная реклама, обеспечивающая поддержание спроса на ранее рекламируемые товары. Такая реклама носит напоминающий характер. Воздействуя на рынок товаров, она закрепляет на нем позиции торгового предприятия.

Практика фирменной рекламы зарубежных стран позволяет выделить отличительные признаки, предъявляемые к рекламе:

♦ реклама должна быть адресована определенной группе возможных покупателей;

♦ рекламируемый товар должен отвечать требованиям рынка и учитывать его особенности;

♦ реклама должна соответствовать моральным и эстетическим нормам, нести идеологическую нагрузку и быть эффективной;

♦ реклама должна быть правдивой, давать потребителю правильные представления о рекламируемых товарах;

♦ время, место, широта охвата рекламы должны быть увязаны с организацией сбыта рекламируемого товара.

Средствами носителей рекламы в розничной торговле могут выступать: прямая почтовая реклама, реклама в прессе, печатная реклама, экранная реклама, наружная реклама и др.

Технология рекламообеспечения претерпела существенные изменения и благодаря компьютеризации сейчас охватывает практически все направления рекламного Дела: создание и распространение рекламных материалов, подготовку и проведение рекламных кампаний, анализ их результатов. Компьютерная техника позволяет связать рекламную и сбытовую деятельность торгового предприятия.

Новым техническим достижением в рекламном деле США, Англии, Франции явилась так называемая телематика. Суть ее заключается в следующем: рекламные агентства, ведущие издательства, исследовательские центры, владеющие системами ЭВМ, формируют банки данных рекламной информации. Это позволяет рекламодателям за определенную плату вносить необходимые сведения в банк данных, которые затем может заказать и получить любой заинтересованный потребитель.

В Японии функционирует специальная система, позволяющая после просмотра по телевидению фрагментов рекламы сделать заказ на необходимую по содержанию и объему рекламируемую информацию при помощи персонального компьютера по кабельной линии.

Рекламная деятельность в определенной степени воздействует и на развитие розничного товарооборота. Однако установить в полной мере влияние рекламы на этот показатель не представляется возможным. Помимо рекламы на товарооборот оказывают влияние и множество других факторов. Наиболее простой способ выявления результативности рекламы — это сопоставление товарооборота и затрат на рекламу. Для этого устанавливается соотношение между дополнительным товарооборотом, полученным после рекламных мероприятий, и расходами на них.

Психологическое воздействие рекламы можно оценить методом опроса покупателей. Этот метод позволяет не только выявить отношение покупателей к рекламе, но и установить, какое рекламное средство оказывает наибольшее влияние.