Створення сприятливих умов та стимулювання продажу послуг

 

Робота по створенню сприятливих умов для ефективного продажу послуг включає комплекс заходів, спрямованих на формування попиту та стимулювання збуту продукції (послуг), тобто у підсумку - збільшення об­сягу продажу. Насамперед це реклама у найрізноманітніших формах, за­ходи щодо формування суспільної думки (паблік релейшенз), стимулюва-льні заходи та особові продажі.

У країнах з ринковою економікою підприємства більше уваги при­діляють такому напряму діяльності, як паблік релейшенз, або паблісіті. Вважається, що це і наука, і професія, і стиль роботи, а найголовніше -спосіб мислення. Основою паблік релейшенз є вміння налагодити контакт, взаємовигідний зв'язок з суспільством.

Цьому напряму діяльності в нас не приділяють поки що достатньої уваги, хоча з'явилися фірми, що пропонують свої послуги щодо створення сприятливого іміджу, почалася підготовка спеціалістів такого профілю.

В міру насичення ринку та загострення конкуренції, боротьби за споживача підприємства починають використовувати різноманітні стиму-лювальні заходи для споживачів послуг: знижки, купони, лотереї, безкош­товне обслуговування кожного визначеного покупця, семінари, спеціальні заходи для клієнтів (концерти, змагання), виставки-продажі, особливі стимули, наприклад, випуск фірмових авторучок, блокнотів, майок і таке інше.

Практично в будь-якій організації методи комунікаційного спілку­вання, за допомогою яких є можливість збільшити продаж товарів і по­слуг, можуть бути такими:

- розсилання літератури: буклетів, рекламних листів; телефонні переговори;

- особисті візити; друкована реклама.

Дослідження американських спеціалістів показують, що найбільш ефективні такі засоби розповсюдження інформації про послуги як налаго­дження стосунків з клієнтами, публічні виступи, участь в різних організа­ціях, використання телефонного маркетингу, засобів масової інформації для формування суспільної думки, випуск фірмових сувенірів, проведення рекламних заходів.

Налагоджування ефективних стосунків з клієнтами. Головне для більшості клієнтів те, як з ними спілкуються. Тому важливо встановити емоціональний контакт з клієнтом, звертатись до клієнта як до рівного і як з рівним вирішувати проблеми разом. Дотримуйтеся простої формули:

 

постійна завбачливість + здоровий глузд + професійна гордість =

= ЕФЕКТИВНІ СТОСУНКИ З КЛІЄНТАМИ

 

Перше враження клієнта від контакту з вашим підприємством -ваша ввічливість, доброта, готовність прийти на допомогу - має виріша­льне значення. У відносинах з клієнтом багато залежить від допоміжного персоналу, від того, як вони відповідають на телефонні дзвінки, зустріча­ють в приймальні, реєстратурі, залі обслуговування.

Якщо робота займає багато часу (наприклад, складний ремонт ав­томашини), тримайте клієнта постійно в курсі справ.

Публічні виступи. Один з ефективних способів придбати нових клі­єнтів - виступити з публічною промовою про ваші послуги. Але при цьому ви повинні орієнтуватися на свій цільовий ринок, говорити грамотно і пе­реконливо, ввічливо. Зумійте показати, що ви здатні задовольнити індиві­дуальні запити кожного клієнта.

Пряме розсилання рекламних проспектів, пропозицій і т.д. Це до­рогий, але ефективний засіб продажу послуг. До початку необхідно склас­ти список людей і організацій, яким ви будете розсилати рекламні матеріали. Цей список необхідно поновлювати не рідше, ніж І раз на рік. Важли­во визначити, що ви будете розсилати. Перспективною стратегією є роз­силання інформаційного бюлетеня, в якому ви можете показати знання у цій сфері і повідомити нову інформацію.

Досвід показує, що треба не просто розсилати проспекти, а потім чекати дзвінків. Треба розсилати матеріали і дзвонити по телефону систематично, а не від випадку до випадку.

Телефонні переговори. Це виважене, планомірне використання те­лефону для продажу і пропозиції послуг. Ефективність телефонного мар­кетингу залежить від спеціально складеного сценарію і від службовців, які обдзвонюють клієнтів. Дзвонити по телефону повинні кваліфіковані, доб­ре підготовані службовці. Телефонний маркетинг може принести велику користь підприємству.

Використання засобів масової інформації для формування суспіль­ної думки. Стаття про роботу вашого підприємства, інтерв'ю з вашим кері­вництвом та інші форми інформування суспільства можуть закласти осно­ву іміджу підприємства і його визнання. Існують визначені правила про­ведення заходів паблік релейшенз. Скажемо, ви вирішили повідомити про свою діяльність на сторінках газети. Для початку необхідно вияснити, які періодичні видання читають ті клієнти, в яких ви зацікавлені, тобто які видання популярні на вашому цільовому ринку.

Потім продумати основну ідею статті і вибрати журналіста, якому ви можете замовити таку статтю або інтерв'ю.

Перед зустріччю продумайте основні пункти, які ви хотіли б відмі­тити. Приготуйте фотографію, оскільки статті з фотографіями прочитають більше читачів, ніж статті без фотографій.

Коли стаття буде надрукована, необхідно розповсюдити її копії всім зацікавленим особам. Це нагадає вашим клієнтам, колегам, друзям про послуги вашого підприємства і буде засобом закріплення репутації.

Випуск фірмових сувенірів. Не зневажайте маленькими фірмовими сувенірами. Це можуть бути ручки, значки, папки, наклейки, блокноти та інші речі. Там, де можливо, повинні бути адреса та телефони підприємст­ва.

Реклама. Для підвищення ефективності реклами необхідно скласти план рекламної кампанії, залучити спеціалістів до її проведення. Спеціалі­сти рекламного агентства повинні порекомендувати вам найбільш сприя­тливий засіб реклами та спосіб впливу на клієнтів.

Для більш точного визначення ефективності засобів розповсю­дження інформації про ваші конкретні послуги необхідно провести власні дослідження.

Зауважимо, що існують визначені правила створення сприятливих умов для продажу послуг. Робота щодо створення сприятливих умов для продажу послуг повинна плануватися. Іюоїінясу^{7 2}- Ц^я робота повинна бути творчою. Придумуйте нові ідеї і впроваджуйте їх в життя. Регулярно в колективі обмінюйтесь ідеями, краще всього в неформальній обстановці.

3. Робота щодо просування послуг на ринок потребує таких самих інтенсивних зусиль, як і саме надання послуг. Кожен, хто працює у сфері послуг, повинен виконувати роботу зі створення сприятливих умов для продажу послуг в колі своїх зобов'язань.

4. Ця робота повинна бути різноплановою і постійною. Але на різні категорії клієнтів діють різні стимули. Для когось важливі рекомендації клієнтів, хтось звертає увагу на рекламу, другий буде задоволений, коли одержить особисте послання від підприємства. Тому спробуйте різні мето­ди впливу для залучення клієнтів різних категорій.