Тема 3. 2. Беседа как основной метод работы консультанта

 

■ Типы бесед: стандартизированная, полустандартизированная и свободная

 

■ Определение и характеристика беседы как метода работы практикующего психолога: вербальные и невербальные аспекты

 

■ Анализ ситуации проведения беседы: топос консультирования

 

■ Стадии ведения консультативной беседы

Типы бесед: стандартизированная, полустандартизированная и свободная

 

Прежде чем описывать специфику консультативной беседы, дадим общие определения и описания беседы как метода работы практикующего психолога.

 

Методы опроса, возникшие из обыденных ситуаций разговора, беседы, в корне отличаются от таковых, так как призваны служить задаче получения объективных фактов.

 

По внутреннему характеру беседы бывают двух типов: монологичные и диалогичные, в понимании, которое придает диалогу М. Бахтин. Внутренние возможности беседы как диалога связаны с широтой выбора внешней формы беседы от полностью контролируемой до практически свободной. Основной критерий – особенности подготовленного плана (программа и стратегия) и характер стандартизации беседы (ее тактика). Стратегия включает в себя подбор смысловых тем и порядок движения между ними. Стандартизация определяет степень фиксированности набора и форм вопросов и степень инициативности психолога.

 

Выделяют типы бесед:

 

• стандартизированная беседа – стойкие программа, стратегия и тактика;

• частично стандартизированная – стойкие программа и стратегия, тактика более свободная;

• свободная – программа и стратегия заранее не определены, тактика совершенно свободная.

 

Беседы первых двух типов могут быть более емкими по времени, опираться на меньший опыт психолога и ограничивать непреднамеренное воздействие на испытуемого. Их недостатком является неестественность, сковывающая непосредственность и вызывающая защитные механизмы. Они допустимы в том случае, когда сотрудничество уже установлено, исследуемая проблема несложна и носит частичный характер.

 

Беседа свободного типа ориентирована не на план, а на конкретного человека. Данные получаются не только прямым, но и косвенным образом. Такая беседа отличается сильным психотерапевтическим содержанием, обеспечивает спонтанность поведения и предъявляет особо высокие требования к профессиональному уровню и зрелости психолога.

 

Чем выше степень стандартизации беседы, тем меньше выражена в ней диалогическая интенция собеседников. И наоборот, наиболее свободная беседа, являясь наиболее спонтанной, способна включить собеседников эмоционально, а значит, имеет наибольший диалогический потенциал.

 

К методам опроса относят интервью (стандартизированную беседу) и беседу. Консультант должен уметь одинаково хорошо пользоваться и тем, и другим методом. Используя разделение всех видов коммуникации между субъектами по типу интенции: монологическая или диалогическая, мы отмечаем их представленность и в методах беседы психолога-консультанта.

 

Монологичность интервью очевидна: активна одна из сторон, реализующая некоторый внешний по отношению к факту общения предварительный план беседы. При этом включенность, эмоциональная и смысловая, в контекст интервью оказывается излишней. И спрашивающий, и отвечающий субъекты остаются на своих позициях, не стремясь их раскрыть и донести до собеседника, придерживаясь внешней логики беседы. Любые попытки внести личностный смысл в вопрос или ответ, кроме смысла, вложенного заранее, пресекаются ведущей стороной.

 

Не случайно идеальным интервьюером оказался компьютер. Максимально формализованные процедуры сбора информации исключают необходимость личной включенности, которая расценивается как препятствующая получению ожидаемой верифицируемой информации.

 

Отсутствие диалогической интенции при проведении интервью свидетельствует, в первую очередь, об ограниченности информации, которая может быть воспринята: интервьюер способен «услышать» только то, что он готов «услышать» (предоставление вариантов ответов «да», «нет», «не знаю» – крайнее выражение этой позиции). Именно эта черта является отличительной для любой монологической позиции субъекта: закрытость и невосприимчивость по отношению к смыслам другого человека.

 

Какова же логика и основные составляющие метода интервью в его классическом варианте?

 

Центральным моментом метода и его основным инструментом выступает вопрос. Изолированные друг от друга вопросы выступают в качестве независимых переменных. Выводы о связи независимых и зависимых переменных делаются на основе обобщения большого количества данных, статистически. Поэтому опросы бывают массовыми. Чтобы данные можно было обобщать, они должны быть сопоставимы. Этого добиваются полной стандартизацией вопросов, ответов и ситуации проведения интервью.

 

Процесс интервьюирования также определяется правилами. Чтобы уменьшить субъективность результатов, интервьюеру вменяется нейтральное поведение, дословное воспроизведение вопросов и соблюдение их последовательности, отсутствие разъяснений и изменений в интервью, даже задается темп ведения опроса – выделяется одинаковый временной интервал для обдумывания ответа респондентом.

 

Чтобы учесть субъективный фактор, разночтения вопросов, испытуемых отбирают таким образом, чтобы выровнять уровень культуры, образования, компетенции. Тем самым исключается недостоверная информация. Задачей интервьюирования является получение наиболее достоверной информации.

 

Однако было обнаружено, что даже в рамках полностью стандартизированной беседы, наряду с монологическими интенциями могут быть представлены и диалогические – раскрывающие личностную позицию как интервьюера, так и интервьюируемого. Вот такие моменты услышанности и потребности быть услышанным (характеризующие диалогичность в общении) привлекают наибольшее внимание психологов.

 

Психолога могут заинтересовать факты субъективного мира человека, которые проявляются в том, что люди описывают события, не будучи их очевидцами, выносят оценки, не зная предмета, высказывают мнения, не заботясь об аргументах. Такие ответы будут рассказывать больше не о предмете разговора, а о человеке, выносящем свои суждения.

 

С другой стороны, было обнаружено, что изменения несодержательного характера в вербальном поведении интервьюера модифицируют речь интервьюируемых. На поведение респондентов влияют не только содержание речи, но и ее формальные характеристики.

 

Так, задав один и тот же содержательный вопрос с разным интонационным акцентом, вы получите разные варианты ответов:

 

Вы хотели бы приобрести автомобиль? (не я, а мой супруг)

 

Вы хотели бы приобрести автомобиль? (не хочу, но должен)

 

Вы хотели бы приобрести автомобиль? (не приобрести, а получить)

 

Вы хотели бы приобрести автомобиль? (лучше новый холодильник)

 

Был выделен ряд факторов, влияющих на передачу информации: невербальные, эмоциональные, паралингвистические.

 

В частности, временные характеристики речи (продолжительность высказывания стабильна для конкретного человека) могут изменяться в ответ на изменение длительности высказывания интервьюера; кивание головой позволяет увеличивать длительность высказывания; эмоционально значимая тема вызывает увеличение длительности высказывания и уменьшение латентного периода; при росте когнитивной сложности речи увеличивается пауза перед ответом.

 

Также обнаружили, что тревожность увеличивает продуктивность речи, повышает ее темп, однако вызывает речевые изменения (ошибки, повторы, поправки).

 

Информацию несут и паралингвистические характеристики: тембр голоса, его высота, тип. Человек с хриплым голосом вызывает негативное отношение. Психотерапевты, голоса которых оценивались как менее злые и более тревожные, лучше справлялись с психотерапевтической задачей, чем терапевты со злыми и спокойными голосами.

 

Приведенные факты фиксируют возможность общения, субъективного отношения собеседников друг к другу даже в строго регламентируемой ситуации. Именно это позволило рассматривать интервью как социально-психологический феномен, в котором центральное место отводится общению, как способу и средству получения психологической информации. Тогда задачей интервьюера выступает сознательная организация общения, его диалогической стороны, а не избегание. В основе такого представления лежит положение о том, что интервью представляет собой процесс интеракции между психологом и испытуемым, оба участника активны и влияют друг на друга. Интеракция выступает здесь как обмен информацией, идеями, установками и чувствами, содержит вербальные и невербальные компоненты сообщения. Хотя любое психологическое интервью наряду со сбором информации решает задачи понимания респондента.

 

Роли собеседников несимметричны, хотя и могут быть направлены на решение одной задачи, замечает А. Айламазьян[48].

 

Один из собеседников (хотя инициатива в обычной беседе может переходить из рук в руки) является носителем исследовательской задачи и цели, а второй волен принимать или не принимать предлагаемые задачи и цель. Собственно степень структурированности беседы касается степени фиксированности фигуры, задающей цели беседы, и степени стабильности целей беседы. Возможность передачи инициативы беседы другому, а также возможность изменения задач и целей беседы формируют широкий спектр различных бесед и интервью.

 

Варианты отношения участников к задачам беседы представляют разные психологические ситуации и подразумевают разные тактики и формы ведения беседы. Наряду с формализованным интервью в психологии применяются клиническое и глубинное интервью. Неоднородна и группа бесед, среди которых выделяются: исследовательская и диагностическая, психотерапевтическая и профориентационная.

 

Определение и характеристика беседы как метода работы практикующего психолога: вербальные и невербальные аспекты

 

Отличительной чертой консультативной беседы являются особые отношения общения в беседе. В чем их сущность? Личностные, а не ролевые отношения, предполагающие диалогическое, а значит принципиально открытое общение. А. У. Хараш открытость полагает как взаимное посвящение партнеров в действительные мотивы их деятельностей[49].

 

Следующий шаг в создании открытых отношений состоит в обнаружении общего мотива деятельности общения. Партнеры – не соглядатаи, а связанные взаимной поддержкой и помощью сотрудники. Связь между субъектами в процессе общения, так называемый контакт, может быть представлен как общность мотивов общения. Она устанавливается не сразу, а является результатом поиска общего мотива участников диалога через открытость своих мотивов другому и установление отношений поддержки и помощи.

 

У каждой беседы, даже наиболее формализованной, есть два крыла, благодаря которым она может становиться диалогом: содержание и форма. Говоря о содержании, уделяют внимание вербальному компоненту общения. Обращаясь к форме проведения беседы, выносят на рассмотрение невербальные ее компоненты. Что говорить и как это говорить – вопросы, встающие перед каждым, кто ставит перед собой задачу проведения беседы.

 

Вербальное общение предполагает умение четко выражать свои мысли, правильно обращаться к собеседнику, задавать вопросы и выслушивать ответы. Поскольку основной задачей любой психологической беседы является не просто сбор информации, но понимание собеседника, главное внимание уделяется способам, помогающим собеседнику раскрыться и быть понятым, а по словам Бахтина, быть услышанным.

 

Одним из наиболее фасилитирующих, то есть облегчающих понимание человека приемов является «Вы-подход» – изучение человека с целью его лучшего понимания. Такая установка психолога будет проявляться в следующих формулировках:

 

• Я бы хотел – Вы хотите.

 

• Мне представляется – Ваша проблема заключается.

 

• Хоть вам и неизвестно – Как вы знаете.

 

Поощрение собеседника также совершается посредством минимизации ответов. Это тактика, предусматривающая стимулирование проявления инициативы собеседника путем уменьшения собственной вербальной активности или уменьшения ее содержательной насыщенности. Нейтральные фразы призваны помочь выразить одобрение и понимание, приглашение к продолжению беседы.

 

Такие техники называются открывающими, так как способствуют развитию беседы в самом начале. Существуют фразы, содержащие оттенок принуждения, пренебрежения или недоверия, которые могут стать препятствием для продолжения общения. Мешают развитию беседы критичные высказывания: почему же? не может быть, вовсе нет.

 

Особое место среди описания различных техник занимают вопросы и техники постановки вопросов. Вопрос обычно строится в зависимости от ожидаемого ответа. Так, в зависимости от характера ответа, выделяют разные типы вопросов:

 

• по широте ответа: закрытые, открытые и выясняющие;

 

• по степени вариативности ответа: «да-нет вопросы», альтернативные, избирательные и иксовые;

 

• по характеру связи с интересующим предметом: прямые, косвенные и проективные.

 

Каким может быть ожидаемый ответ, можно получить общие представления из таблицы «Классификации вопросов»[50].

 

Таблица № 5

 

Классификации вопросов

 

Независимо от вида вопросов существует ряд предостережений.

 

Следует избегать ошибочных вопросов. К ним относятся:

 

• наводящие (вы, конечно, любите рассказывать?);

 

• содержащие оценочную позицию (такие общительные люди, как вы, умеют выстраивать отношения с окружающими);

 

• содержащие необоснованную альтернативу (вам легко или трудно знакомиться с людьми противоположного пола?);

 

• широко сформулированные (как вы относитесь к людям?).

 

Несодержательные компоненты речи указывают на эмоциональное значение высказывания, отношение к интервьюеру: враждебное, снисходительное или дружелюбное.

 

Ценность невербального общения состоит в том, что оно более спонтанно и менее осознанно проявляется. Обычно, наблюдая за невербальными проявлениями, соотносят их со сказанным и делают вывод о конгруэнтности человека. Понимание невербального языка приобретается в обучении и растет с возрастом и опытом.

 

Выражение лица или мимика, визуальный контакт, интонация и тембр голоса, позы и жесты, межличностное пространство являются компонентами, несущими невербальную информацию о собеседнике.

 

Невербальное поведение помогает точнее понять сказанное, отношение к нему. Анализ вербального совместно с невербальным общением позволяет наиболее правильно и глубоко интерпретировать содержание беседы, повышает уровень достоверности ее результатов.

Анализ ситуации проведения беседы: топос консультирования

 

От предварительных общих описаний метода беседы мы перейдем к более подробному рассмотрению консультативной беседы.

 

Понятие ситуации беседы включает в себя несколько планов понимания. Так, на первый план выступает обстановка проведения беседы (пространственная организация и внешнее оформление кабинета). Однако кроме пространства-времени как сугубо физических понятий ситуация беседы определяется совокупностью социальных значений моментов, определяющих беседу. Сверху, над физическим и социальным пластами, надстраивается план индивидуально-личностного смысла данной социальной ситуации.

 

Понятие топоса должно включать все три уровня, на которых разворачивается ситуация беседы: физический, социальный и личностный. Традиционно к первому уровню относится совокупность моментов, определяющих место проведения беседы, обстановку и проксемику, временную организацию встречи. Внешний вид и одежду психолога можно рассматривать как в этом аспекте, так и в социальном контексте ситуации. К социальному значению относятся такие аспекты, как авторитетность и доступность собеседника, престижность или модность участия в таком событии, а также социальный и профессиональный статус собеседника и статус помещения для встречи. План личностного смысла данной встречи определяется условиями включенности субъекта в физический и социальный контексты ситуации, а также индивидуальными предпосылками, приведшими к данной беседе.