Технологическая документация турпродукта

 

Проектирование туристских услуг предусматривает разработку программы обслуживания туристов или программы путешествий, включающую:

- разработку маршрута путешествия;

- формирование списка соисполнителей туристских услуг, включая средства размещения, предприятия питания, транспортные компании и организации, оказывающие дополнительные услуги (экскурсионные организации, экскурсоводы-предприниматели, спортивные сооружения, театры, музеи и др.);

- установление периода времени/продолжительности отдельных услуг исполнителем;

- формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов;

- разработку перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг по организации досуга;

- определение продолжительности пребывания туристов в каждом пункте маршрута;

- установление минимального и максимального количества туристов, участвующих в путешествии (численность группы);

- определение видов и количества транспортных средств, используемых для перевозки туристов;

- определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидах-переводчиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих лицах и в другом обслуживающем персонале с необходимым уровнем подготовки и квалификации;

- разработку форм и видов рекламных, информационных и картографических материалов, описаний путешествия, памятки и др.

При проектировании услуг по организации выездного туризма дополнительно составляется перечень соисполнителей – зарубежных туроператоров с указанием их возможностей по приему и обслуживанию российских туристов.

Результатом проектирования туристских услуг являются следующие документы:
- карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, предприятий питания; перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др.;

- технологическая карта туристского путешествия;

- информационный листок к туристской путевке;

- листок с дополнительной информацией;

- перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание туристских услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

- стандарты работы персонала.

Содержание информационного листка к туристской путевке должно соответствовать требованиям ГОСТ Р 53997.

Проектирование услуг по организации туристских походов (маршруты повышенной опасности) предусматривает следующие этапы:

- проведение инспекционного обследования маршрута туристского похода;

- подготовку проектов оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;

- расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;

- определение потребности в инструкторах-проводниках, сопровождающих, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

- подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;

- определение и обеспечение мер по обеспечению безопасности туристов на маршруте, включая обязательную регистрацию в службах МЧС при выходе на маршрут.

Разработка трасс туристских походов (маршрутов повышенной опасности) должна осуществляться на территориях с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-эпидемиологическим нормам и требованиям, установленным законодательством, а также учитывать реальные возможности для развития конкретного вида туризма на данной территории.

Документальной основой проектирования услуги "туристский поход" (маршрута повышенной опасности) является отчет о проведении инспекционного обследования маршрута туристского похода.

Результатом проектирования услуги "Туристский поход" (маршрута повышенной опасности) являются:

- паспорт трассы туристского похода;

- информационные материалы (памятки и др.);

- инструкции для туристов (о правилах пользования снаряжением и правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);

- перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

- инструкции для персонала;

- стандарты работы персонала;

- порядок регистрации в службах МЧС при выходе на маршрут.

Проектирование экскурсионных услуг предусматривает определение:
- тематической направленности экскурсий;

- объектов осмотра;
- продолжительности экскурсий;
- объема и качества предоставляемой информации;
- способа перемещения по маршруту экскурсии.
Результатом проектирования услуги "Экскурсия" являются следующие технологические документы:

- технологические карты экскурсии (см. приложение Д);
- контрольный текст экскурсии;
- материалы "портфеля экскурсовода";
- схема трассы маршрута транспортной экскурсии;
- перечень основного и вспомогательного персонала (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающего оказание экскурсионных услуг, с указанием требований к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;
- инструкции для экскурсантов (о правилах пользования снаряжением, правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);
- инструкции для персонала;
- стандарты работы персонала;
- дополнительная информация.
7 Управление туристским продуктом

 

Фазы жизненного цикла турпродукта

 

Туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, характеризующихся колебаниями объема продаж и прибыли и в совокупности образующих так называемый жизненный цикл (рисунок 8). На каждом этапе жизненного цикла туристского продукта необходима реализация определенной стратегии, которая направлена на более длительное существование его на рынке.

Рисунок 8– Жизненный цикл туристского продукта[33]

 

Начало жизненного цикла туристского продукта – стадия внедрения,то естьмомент, когда туристское предприятие впервые предложило его на рынок. Характерная черта этой стадии – медленный темп сбыта продукта и полное отсутствие или наличие незначительной прибыли. Туристское предприятие испытывает значительные трудности с внедрением нового продукта, а имеющаяся инфраструктура недостаточно адаптирована к запросам выбранной клиентуры. На стадии внедрения неизбежны большие затраты. Вместе с тем, отсутствие на данном этапе конкуренции – основное преимущество для предприятия.

В рамках реализации данной стратегии туроператор вынужден устанавливать достаточно высокие цены на предлагаемую продукцию и услуги. Это вызвано низким объемом продаж, эластичностью спроса и большими затратами со стороны туроператора на формирование и продвижение своей продукции. На этой стадии жизненного цикла туристского продукта стратегическими приоритетами туроператора являются следующие:

− добиться известности предлагаемого турпродукта и туристских услуг;

− информировать потенциального потребителя о преимуществах турпродукта оператора, внедряемого на туристский рынок;

− стимулировать потребителей турпродукта к приобретению продукции и услуг туроператора;

− сформировать эффективные сбытовые сети, привлечь агентов к реализации турпродуктов и услуг оператора.

Следует отметить, что главным стратегическим приоритетом предприятия в рамках данной фазы является сокращение временных границ стадии внедрения турпродукта на рынок и как можно более быстрый проход на туристский рынок.

Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема сбыта и, как следствие, получением прибыли. Хотя затраты на маркетинг остаются достаточно высокими, их доля в общих издержках фирмы существенно снижается. На стадии роста туристское предприятие стремится расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Эта стадия зависит от уровня конкурентоспособности предприятия. Характерная особенность в том, что предприятия, раньше других приступившие к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества.

На этой стадии перспективы роста продаж турпродукта связаны со следующими аспектами:

а) распространение устной информации о продукте оператора первыми удовлетворенными покупателями;

б) широкая сеть сбыта турпродукта, сформированная туроператором, доступность продукта и услуг операторов для потенциальных потребителей;

в) возрастающий уровень конкуренции и, как следствие, маркетинговое давление на спрос в момент его расширения и высокой эластичности.

В рамках данной фазы возможны следующие действия со стороны туроператоров:

1. Туроператор старается снижать цены на предлагаемую продукцию с целью как можно большего охвата потенциального рынка.

2. Туроператор старается держать все расходы на прежнем уровне или стремится их снижать. Расходы на рекламно-информационную деятельность могут даже повышаться с целью увеличения объемов продаж. Все расходы должны грамотно соотноситься с объемами получаемой прибыли.

3.Туроператор продолжает развивать агентские сети, привлекая в сеть все новых агентов для реализации турпродукта. Этому способствует участие туроператора в выставочно-ярмарочных мероприятиях.

4. Туроператор стремится закрепить свое положение на рынке и, особенно, сформировать у потребителей образ торговой марки.

Основной задачей туроператора является продление стадии роста. Для этого используется несколько стратегий:

1. Улучшение качества товара и добавление новых характеристик и моделей в ассортиментный ряд фирмы.

2. Выход туроператора на новые сегменты рынка с целью увеличения объема продаж и сглаживания уровня конкуренции.

3. Туроператор выходит на новые каналы распределения и системы сбыта, наращивает и повышает эффективность своей агентской сети.

4. Наиболее четкое позиционирование турпродукта и фирмы на рынке с помощью грамотно проводимой рекламной кампании.

5. Снижение цены на турпродукт с целью привлечь как можно больше покупателей и преодолеть высокий уровень конкуренции.

В рамках данного этапа перед фирмой стоят две задачи – или рост доли рынка, или получение максимально большой прибыли. Вкладывая большие финансовые средства в улучшение продукта, его рекламу и распределение, фирма старается завоевать доминирующую позицию на рынке. Но при этом туроператор приносит в жертву максимальную прибыль, надеясь на ее получение в следующей стадии жизненного цикла – стадии зрелости.

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и его стабилизацией. Это связано с изменением потребностей клиентов, выходом на рынок новых, более совершенных продуктов, усилением конкуренции, недостаточно рентабельным продуктом. На стадии зрелости круг потребителей практически не расширяется. Некоторый рост числа туристов может происходить за счет повышения доходов или более благоприятного соотношения курсов валют, а также за счет туристов, у которых остались хорошие впечатления о прошлом путешествии, и они решили еще раз воспользоваться услугами данного туристского предприятия.

Прибыль на стадии зрелости начинает несколько снижаться, хотя и остается достаточно высокой. Туристское предприятие (как ина стадии роста) заинтересовано в максимальном продлении стадии зрелости. Основные усилия направляются на удержание своей доли на рынке путем совершенствования данного продукта. Если этого не произойдет, продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии спада.

Туроператор на данной стадии может применять несколько стратегий, направленных на максимальное продление стадии зрелости. При выборе определенной стратегии следует учитывать тот факт, что на данной стадии рынок уже практически поделен, на нем остались только сильные конкуренты, продукт стабилизирован и его дальнейшие изменения маловероятны, а покрытие рынка сбытовыми сетями интенсивно и даже максимально.

Возможно применение стратегии модификации рынка с целью освоения новых его сегментов, а также перепозиционирования продуктов и услуг. Главная задача – поиск свободных ниш на рынке и способов увеличения продаж. Стратегия модификации продукта применяется в редких случаях с целью привлечения потребителей к продукту с измененными свойствами и характеристиками. Более применимой в условиях стадии зрелости является стратегия повышения качества турпродукта. Но она эффективна только в тех случаях, когда потребители ждут повышения качества турпродукта, и имеется сегмент неудовлетворенных потребителей с высоким уровнем доходов.

Стадия спада означает наступление на туристском рынке пресыщения данным продуктом. Происходит падение объемов сбыта и снижение получаемой прибыли. Переход туристского продукта в стадию спада, как правило, обусловлен появлением на рынке новых продуктов, исчезновением потребности, выходом продукта из моды и т. д. Сильное влияние на процесс потери продуктом популярности оказывают и факторы внешней среды – социально-экономи-ческие, правовые и политические условия.

Эта стадия может продолжаться достаточно долго. При отсутствии конкуренции у туристского предприятия отпадает необходимость в высоких затратах, а в некоторых случаях такая ситуация даже позволяет ему повысить цены. Однако это не свидетельствует о выгодности этого продукта для предприятия, поскольку объем реализации на стадии спада становится низким. Подобное явление свидетельствует о необходимости своевременной переориентации на новые потребности.

В данных условиях туроператору следует пересмотреть свой ассортимент турпродуктов и уделить внимание наиболее перспективным продуктам и услугам, которые еще можно реанимировать. Удержание слабых продуктов грозит туроператору потерей его репутации, снижением прибыли и подрывом перспектив роста фирмы. Таким образом, фирма делит продукты на две группы:

а) перспективный и прибыльный продукт, в который вкладываются средства для его реанимации;

б) неперспективный и устаревший продукт, который выводится из ассортиментного ряда фирмы.