Вопрос 10. Осн.напр целепол-я.Дерево целей.

Вопрос 13. Орг и правов осн тур бизнеса.

Виды предпр-й дея-ти: 1. производственный, кот-й распределяется на формирование и распределение турпродуктов и услуг. К этому виду предпр-ва отн-ся деятельность, в условиях кот-й предпр-ль осущ-ет произ-во прод-ции (товаров и услуг), инф-ции, дух-х ценностей. подлежащих последующей реализации потребителями (туристами). 2. финансовый – связан с обращением ден. ср-в, 3. коммерческий – продвижение, сбыт и т.п.

Коммерческий вид дел.пр-ва хар-ся товарно-обменными операциями, они выр-ют осн.содержание коммер-го предпр-ва в туризме, основа этого вида пред-ва – операции и сделки по продаже туров и услуг. Сделкам должен предшествовать анализ тур.рынка, когда прогнозируются объемы потребления и сбыта, форм-го тура, востеб-ть предл-х видов услуг, цена покупки, цена реализации тура. Если предвар-й анализ и прогноз свид-ют в пользу ком-й сделки, то тур. предп-е разр-ет программу действий по осущ-ю сделки, рассчит-я соотношение затрат и результатов. Особ-ю развития предп-ва явл-ся то, что оно в значий степени зависит от внешних факторов: 1. общее соот-е и развитие экон-ки гос-ва, 2. полит-я обстанговка, 3. вопросы безоп-ти и инф-го обеспечения регион-х показателей. Любой из этих факторов способен оказать решающее влияние на произ-но-хоз-ю деят-ть и фин-ю устойчивость тур.предпр-я. Осн эл-ты упр-я деят-ти тур предпр:1)гос правов и нормативн регулир-е деят-ти тур пред-я.2)рын мех-м регул д-ти тур предпр.3)внутр мех-м регул-я отд аспектов хоз д-ти.4)инф обеспеч-е менеджмента.5)система методов упр д-ти тур пр-я.6)сист-ма методов контроля за реал-ей управл-х реш-й.

 

14.Договорные отношения в туризме.

Вопрос 15. Стандартиз и сертифик в туризме.

Стандарт-я – дея-ть по устан-ю норм, правил и хар-к по упоряд-ю деят-ти в какой-либо области по ср-м широко и многокр-но исп-ща устан-х положений, требований, норм для реал-ции реально сущ-х план-х или потенциальных задач. Цель станд-ции – достижение оптим-й степени упор-я в той или иной области посредством широкого и многокр-го использования устан-х положений, требований, норм для решения реально сущ-х или потенц-х задач. В РФ в 1993г.принят закон «о стандартизации», кот-й устан-ет осн.положения, принципы, положения, порядок организации работ в области станд-ции, кот-й явл.единым и обяз-м для всех субъектов хоз.дея-ти. Гос.Стандарт РФ форм-ет политику в области стан-ции и осущ-ет гос.контроль за собл-ем обяз-х треб-й гос.стандартов. Закон о стандартизации закр-ет перечень норм-х док-в по станд-ции, допуск-х к примен-ю на территории РФ. Моделью обесп-я гос.услуг явл. ГОСТ Р 50691-94. Стандарт пред-н для сертиф-ции систем качества услуг. Услуга – рез-т непоср-го взаим-я исполнителей и потребителей, а также собс-й дея-ти исполнителя по удовл-ю потребностей потребителя. Услуги бывают материальные (восст-е потр-х свойств изделий или изгот-е новых) и соц.-культурные (обесп-е поддержание и восст-е здоровья, дух-е и физ-е развитие личности). Обслуживание – дея-ть исполнителя при непоср-м контакте с потребителями услуг. Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имещ-й намерение получить или заказать услуги для личных нужд серв.организации – предприятий, организаций,учреждений или граждан, оказ-х услуги.

Сертификация может быть обязательной и добровольной. Сертификат соот-я – документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соот-я сертификата продукции устан-м требованиям.

 

 

16.Классификация туризма.

Вопрос 33.Организ-я службы безоп-ти предпр.

Сл.без.пр-я-это структур.подразд-е,обеспеч.безоп-ть технич.экономич.,правовых,коммерч.,режимных и физ.компонентов пред-я. Осн.задачи службы безоп-ти: 1.Обеспеч.защиты имущ-ва предпр-я 2.Обесп.безоп.

персонала 3.Обесп-е защиты коммерч.тайны на предпр-ии 4.Обесп.внешней деят-ти пред-я

 

Правила делового этикета.

1. Человек должен все делать красиво, изящно, быть любезным.
2. Чем лучше человек умеет владеть собой, тем он достойнее.
3. Человек должен быть капитаном собственной судьбы.
4. Любое общение начинается со знакомства. Чтобы познакомить людей, их надо представить друг другу. При этом: младшего по возрасту представляют старшему, занимающего невысокое положение - более высокопоставленному, новоприбывшего - уже собравшимся, мужчину - женщине (кроме случаев, когда мужчина является официальным главой государства, членом королевской семьи или церковным иерархом), холостого мужчину представляют женатому. В сугубо деловых отношениях главную роль играет должность знакомящихся (а не возраст или пол). Для рукопожатия первым протягивает руку тот, кому представляют нового знакомого (это правило распространяется и на уже знакомых людей): женщина -мужчине (при знакомстве с этим мужчиной), начальник - подчиненному, старший по возрасту - младшему. Женщина может не протягивать мужчине руку, но если он сделал это первым - она обязана ответить тем же.
5. Лучше всегда здороваться первым. В наполеоновском военном уставе говорилось, что «из двух офицеров первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан».
6. Не обращаются по имени:
• к человеку, который старше вас по возрасту;
• к высокопоставленному чиновнику;
• к своему начальнику (если это не служебная традиция).
7. На «вы» следует обращаться к старшим (по возрасту, званию, должности) и малознакомым людям. Допустимо говорить «ты» детям в возрасте до 12 - 16 лет (в зависимости от обстоятельств) и близким знакомым. Однако даже близкие приятели в официальной, деловой обстановке должны обращаться друг к другу на «вы» и по имени и отчеству.
8. Непрошеный и неожиданный визит является признаком плохого тона. Французы говорят: «Если хочешь, чтобы о тебе плохо думали, наноси визиты без предупреждения».
9. Идите в гости только в хорошем настроении. Древняя восточная мудрость гласит: «Нельзя переступать порога чужого дома, если на лице нет улыбки». Приходить раньше назначенного времени, а также опаздывать более чем на 10 - 15 минут - невежливо. В случае опоздания (по объективной причине) необходимо просить извинения.
10. Нежелательные темы для застольной беседы -политика, религия, болезни.
    
    Предпочтительные темы для застольной беседы - искусство, культура, спорт, заслуги и достоинства общих знакомых. Крайне неприлично говорить об отсутствующих знакомых плохо, обсуждать за глаза их недостатки, высказывать о них ваше отрицательное мнение, даже если оно и справедливо. В гостях не принято:
• расспрашивать хозяев о том, о чем бы им не хотелось рассказывать, или говорить с ними на темы, неприятные для них;
• предлагать деньги для возмещения нанесенного вами ненароком материального урона (взамен необходимо приобрести такой же или лучше предмет, такую же или более дорогую вещь и по возможности скорее передать хозяевам);
• подшучивать над приглашенными гостями, своими родственниками или друзьями, хвастаться своими заслугами и положением или заслугами и положением ваших родственников или друзей;
• молчать или слишком много говорить за столом, уходить сразу после принятия пищи.
11. Правила хорошего тона категорически предписывают: в общественных местах необходимо уступать место пожилым и больным, беременным женщинам и людям с маленькими детьми.
12. Главное требование к тосту: краткость (до одной минуты), конкретность, уместность. Желательно, чтобы тост был интересным, остроумным и блестяще произнесенным.
13. Идеальный собеседник - не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.
14. Во время беседы не рекомендуется:
• спорить о политике или религии;
• повышать голос, горячиться, раздражаться, начисто отвергать точку зрения собеседника;
• продолжать спорить после того, как собеседник недвусмысленно и решительно высказал свою точку зрения;
• перебивать собеседника, вставлять какие-либо замечания;
• рассказывать о своих достоинствах и успехах;
• рассказывать о своих проблемах, несчастьях, болезнях, недостатках;
• начинать беседу с человеком, сидящим далеко от вас;
• перешептываться, перемаргиваться или общаться какими-либо непонятными для других жестамисо своими сотрудниками, коллегами или кем-либо из участвующих в беседе (переговорах);
• вступать в беседу с другими разговаривающими без их приглашения или разрешения;
• говорить об отсутствующих что-либо нелицеприятное, а также поддерживать подобные разговоры;
• говорить о ком-либо из присутствующих, употребляя местоимения «он», «она», «они». Следует называть присутствующих по именам, именам и отчествам, либо по фамилии (господин/мистер + фамилия);
• говорить на тему, которой не владеете («лучше держать рот закрытым, даже если тебя могут посчитать глупцом, чем открыть его и развеять всякие сомнения»);
• углубляться во второстепенные и малозначимые детали;
• расспрашивать собеседников о том, о чем бы им не хотелось рассказывать, или говорить с ними на темы, неприятные для них;
• высказывать удивление или сомнение, граничащее с недоверием, когда речь идет о достоинствах собеседника;
• говорить о том, что неинтересно или непонятно хотя бы одному из собеседников;
• отпускать шутки или колкости в отношении женщин, достоинств или недостатков собеседников;
• бурно жестикулировать, кричать, гримасничать, трогать руками собеседника;
• исправлять речевые ошибки собеседника или делать ему подсказки (если он сам об этом не просит).
  
  Во время разговора или беседы категорически не рекомендуется пользоваться мобильными или радиофицированными средствами связи, разговаривать по телефону, смотреть на часы, рыться в карманах, портфелях, сумках, так как это является признаком плохого тона и выражает неуважение к собеседникам.
15. Если вы хотите правильно вести беседу, то:
• будьте тактичны, отстаивайте свое мнение спокойно, не теряя самообладания и благожелательного отношения к собеседнику:
• говоря о третьих лицах, называйте их не по имени или по фамилии, а по имени и отчеству (господин/мистер + фамилия);
• если только что вошедший присоединился к беседующим, то прерванную беседу можно продолжать только после краткого ознакомления пришедшего с ранее сказанным;
• если два человека начинают говорить одновременно, то более вежливый должен умолкнуть и дать высказаться другому;
• время от времени рекомендуется менять тему разговора;
• допускаются нейтральные шутки, не задевающие чьего-либо достоинства; рекомендуется шутить с равными и воздерживаться от шуток со старшими (по должности, званию) или подчиненными;
• следует отвечать на все вопросы, даже на бестактные (которые могут быть заданы неприятными для вас людьми), так как упорное молчание вместо ответа ставит в неловкое положение остальных присутствующих; отвечать же на неприятные для вас вопросы рекомендуется уклончиво и мягко (ни в коемслучае не резко);
• обязательно старайтесь направлять беседу, не давая ей угаснуть, предлагая интересные темы и гася разгорающиеся перепалки; помните, что хозяин всегда отвечает за то, чтобы беседа была плодотворной, а гости не скучали.
16. Воспитанный мужчина не только в общественном месте, но и на службе пропустит женщину вперед, придержит перед ней дверь, воздержится от употребления при ней грубых слов и выражений, откажется от курения, если ей это неприятно, встанет, если женщина подошла к нему и обратилась с каким-либо вопросом, предложит ей сесть. Однако эти формы вежливости не должны мешать главному - работе. Более того, мужчина может не отрываться от важного дела для того, чтобы подать женщине-сотруднице пальто, когда она уходит из учреждения, но он не может не помочь ей одеться, если оказался рядом с ней в гардеробе. Женщина не должна обижаться на мужчину-коллегу, если его вежливость на работе будет носить несколько «усеченный» характер: если обычно мужчине полагается встать, когда к нему обращается стоящая рядом с ним женщина, то в служебных условиях он может этого не делать.
17. Основное правило служебного этикета - содержать в чистоте и порядке рабочее место.
18. Самое главное в одежде - опрятность.
19. Для руководителей, которые ценят свое время, могут быть предложены следующие методы, с помощью которых можно уменьшить наплыв посетителей:
• поручите своему секретарю осуществлять заблаговременное согласование и соблюдение сроков и дат, контролировать своевременность начала и окончания визитов к вам;
• приходите сами в помещения, где работают ваши подчиненные, чтобы они могли задавать вам свои вопросы. Гораздо проще самому попрощаться и уйти, чем пытаться любезно выпроводить собеседника из своего кабинета;
• установите определенные дни и часы приема посетителей -отдельно для своих сотрудников и отдельно для остальных;ваш письменный стол в кабинете должен стоять так, чтобы его не было видно в открытую дверь: это поможет вам избежать потенциальных посетителей;— чтобы вам не мешали работать, держите дверь в кабинет закрытой и открывайте ее только тогда, когда вы готовы принимать посетителей.
20. Если вы собираетесь провести совещание и количество приглашенных превышает шесть человек, то, во избежание конфликтов, целесообразно соблюдать следующие правила:
• соперники, конкуренты, представители враждующих группировок не должны сидеть друг против друга (людей, находящихся не в дружественныхотношениях, следует рассаживать как можно дальше друг от друга);
• скученность - серьезный фактор возможности конфликтов: помещение, где проводится совещание, должно быть просторным, всем участникам совещания должно быть достаточно места;
• руководителю лучше находиться в центре и иметь возможность смотреть в глаза как можно большей части участников совещания;
• открывать совещание следует в точно назначенное время, не дожидаясь опаздывающих, и завершать не позднее, чем через 60 минут.
21. В ходе совещания руководителю целесообразно организовать ведение подробного протокола совещания, при необходимости - записывать тексты
• выступлений на магнитные носители информации (об этом должны быть заранее уведомлены все участники совещания);
• чтобы задать соответствующий эмоциональный тон, начинать совещание с приятной информации, положительной оценки достижений и результатов;
• с самого начала заявить, что вынесенная на совещание проблема может быть решена силами присутствующих в отведенное время;
• дать возможность высказаться либо всем желающим, либо поименно предоставить слово всем участникам совещания;
• пресекать отвлечение от темы, неделовые разговоры, отклонение от тематики совещания;
• обязательно уточнять позицию каждого из выступающих, настаивать на их личной оценке ситуации и на внесении конструктивных предложений по рассматриваемой проблеме;
• принимать во внимание только взгляды, предложения и решения, подкрепленные фактами и достаточно аргументированные;
• для оживления работы участников совещания систематически подводить его промежуточные итоги;
• до последнего момента скрывать свое мнение (по возможности);
• своевременно снимать эмоциональное напряжение, останавливать необоснованные выпады и любые несправедливые упреки, мягко и доброжелательно направлять дискуссию в конструктивное русло;
• терпимо относиться к критике в свой адрес;
• пресекать уничтожающую критику в адрес кого-либо из сотрудников (даже если она и справедлива).

 

 

Вопрос 10. Осн.напр целепол-я.Дерево целей.

Целеполагание –не единовременная акция и не мгновенно реализуемый акт, оно предполагает послед-ть след этапов:

1. Определение обл-ти целеполаг-я

2. Устан-е реал целей.

3. Выбор одной цели и ее формулирование

4. Выявл-е подцелей, их формулир-е и постан-ка целевых задач.

1.Прибыльность (величина прибыли рентабельность, доход на акцию идр.)

2. Положение на рынке (доля рынка, объем продаж,доля отдел турпродуктов, в общем объеме продаж)

3. Производительность (издержки на ед прод-ции, материалоемкость, объем производимой в ед времени прод-ции)

4. Фин результаты (струк-ра капитала, величина оборот капитала и др.)

5. Мощности орг-ции (Размеры занимаемой пл-ди, кол-во ед техники)

6. Разраб-ка произв-ва прод-та и обновление технологий (затраты на выпол-е проектов в обл-ти науч-техн работ, сроки введение нов прод-та

7. Измен-я в орг-ции и управл-ии (сроки организ изменений,кол-во прогулов, текучесть кадров, повыш-е квалиф-ции идр.)

8. Работа с покуп-лями (скорость обслуж-я клиентов)

9. Оказ-е помощи общ-ву (объем благотворительности идр.)

Построение дерева целей осущ по след правилам:

1.Общ цель д.содержать описание конеч результата

2.При развертывании общ цели в иерарх стр-ру целей, след исходить из того, что реализация подцелей кажд послед уровня явл необх и достат условием достиж-я целей предыдущ уровня

3.При формулир-ке целей необх описывать желаем результаты, но не способы их получ-я

4.Подцели кажд уровня д.б. независимы и не вытекать друг из друга

5. Фундамент дерева целей д.составлять задачи, предс собой формулир-ку работ,к-ые м.б. выполнены опред способом и в заранее установл сроки.

 

11.Выбор организационно-правовой формы туристского предприятия.

Вопрос 11. Выбор орг-правов формы предпряития. Втур бизнесе могут действ част, коллектив, гос-ые, совмест и инос предпрятия. субъектами хоз-ия м выступать физ и юр лица. Физ лица – граждане страны, ин граждане,лица без граж-ва и с двойн граж-вом. Юр лицо – орган-я, кот.имеет в собст-ти хоз ведение, обособл имущ-во,несет самос-ную ответ-ть по своим обяз-вам, может от своего имени приобрет и осущ имущ-ые и лич неимущ-ые права,исполнять обяз-ти,быть истцом и ответчиком в суде. юр лицо д.б. внесено в единый гос регистр юр лиц страны регистрации. Критерии юр лица:

1. собств-ть,на основе кот образ-но юр лицо, 2. права учред-лей,юр лица на его имущ-во, 3. цель деят-ти, 4. состав учред-лей, 5. способ образ-я, 6. состав учред док-ов, 7. хар-р участия учред-лей в деят-ти юр лица, 8. обяз-ти уч-ков в деят-ти юр лица. различ коммерч и некоммерч орг-ции. Некоммерч орг-ции для удовл-я духов и др матер потреб-ей,они преслед. соц.,культ., благот.,образ.,и др цели.это обществ и религиоз орг-ции,фонды,учреж-я,объед-я юр лиц. Коммерч орг-ции – с целью получ-я прибыли. это:хоз тов-ва,хоз общ-ва, произ кооперативы,унитар. предпр-я, ИП.

«ООО»- общ-во, учреж.2или более лицами, уставн. фонд которого раздел на доли, в размерах,опред-ыми учр. док-ами. Уч-ки ООО не отвеч по его обяз-вам и несут риск убытков,связ с д-тью общ-ва. Учред.док-ты: 1.учред дог-р,подпис-ый его учред-лями, 2. утвержд-ый учред-лями устав. Высший орган – общее собрание уч-ков. Уч-ки ООО в праве продать или купить или уступить свою долю в устав фонде одному или нескольким уч-кам общ-ва. «АО» -общ-во,устав капитал которого раздел на опред число акций, равн. номен стоимости и формир за счет их продажи. Акция – цен бумага, выпускаемая АО,свид-ая о паевом взносе его собств-ка в устав фонд общ-ва и дающ собс-ку право на получ-е дивидендов. Акция имеет: номен стоимость, эмиссион стоимость, реальн стоим-ть, баланс ст-ть. Пакет акций – сов-ть акций,принадл одному члену. Дивиденд – доход,получ владельцомакции и выраж в %.Ответственность уч-ков ограничена стоимостью их акций. Учред док-ты – устав,утвержд его учред-лями. «ОАО»- это Ао,уч-к которого может распоряж своими акциями без согласия др акционеров неогр кругу лиц. ОАО м. свободно продавать свои акции на условиях,устан закон-вом.Обязано ежегод публиковать год отчет б/б счет прибылей и убытков. «ЗАО» -АО,уч-к которого м. распоряж-ся своими акциями с согласия др акционерови огранич кругу лиц. ИП – самая часто встреч форма собст-ти. В закон-ве кажд страны определено,что любой гражданин без образ-я юр лица может быть ИП с момента регистрации. Отвеч по своим обяз-вам всем своим имущ-вом. Необх отметить чтотур предп-я при выборе формы юр лица предпочитают ООО, примерно 70%от общего числа зарег-ых тур предп-ий.

 

 

12.Обоснование организационной структуры управления туристского предприятия.

Вопрос 12. Обоснование орг стр-ры упр тур предпр. Факторы,опред выбор формы д-ти предпр:ОБЩИЕ:план масштабы д-ти,капиталоемк-ть выбран вида д-ти,прогнозир темпы разв предпр,особ предс нал и др льгот отд форм соб-ти,гос регул-е мин размера уставного ф. предпр отд форм соб-ти.ИНД-ЫЕ: имеющ-ся размер стартового капитала,индивид особен предприн-ля(предрасп к индивид или коллект д-ти),ур профессион-ма,отн-е предприн-ля к ком рискам и личн имущ отв-ти.

Тур предпр при выборе ф. юр лица отд предпочт-е ООО (ок 75% от общ числа зарег тур предпр)

 

13.Организационные и правовые основы туристского бизнеса.