Обзор российского рынка CRM-систем

В настоящий момент на рынке представлено большое количество программного обеспечения (ПО), имеющего функциональные возможности для групповой работы с клиентской информацией и анализа результатов этой работы.

По соотношению функциональность - стоимость ПО можно разбить на такие группы:

4.3.1 Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1000000$

· Siebel (CRM-решение с очень большими расширениями)

• Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM)
• SAP/R3 (ERP с функциями CRM)
• Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)

Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Престижно, нравится инвесторам.

Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.

В результате, довольно часто (до 80% случаев по данным зарубежной печати) покупатели не наблюдают тот самый замечательный эффект от внедрения CRM и испытывают разочарование.

Внедрения в России: по неофициальным данным, не больше 5.

 

4.3.2 Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200000$

· Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)

· Microsoft Navision (ERP с функциями CRM)

· Microsoft CRM

· BAAN InvensysCRM

От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.

Внедрения в России: по неофициальным данным, около 300.

4.3.3 Sales Logix (средняя стоимость владения – 20000 - 50000$)

 

Отличный продукт по хорошей цене. При желании способен повторить 90% функциональных возможностей дорогих систем первой и второй группы. Внедряется за один-два месяца на отлаженный бизнес-процесс. Можно обойтись без консультантов по оргразвитию и сэкономить на этом много денег.

Внедрения в России: по неофициальным данным, примерно 40.

4.3.4 CRM-решения российских системных интеграторов.

· Парус

· Галактика

· И большинство других системных интеграторов

По цене находятся между 3 и 5 группой. Настройки могут быть жесткими, настраиваемыми, но чаще – пишутся под задачи и возможности Заказчика. В принципе, сотрудничество с системными интеграторами удобно для их старых клиентов, тех, кому они уже автоматизировали бухгалтерию, склад и офис (при условии, что обе стороны остались довольны друг другом, что бывает не всегда).

Внедрения в России: несколько сотен.

4.3.5 Коробочный CRM – программное обеспечение российских и украинских поставщиков

· Sales Expert

· WinPeak CRM

· 1C-Рарус: CRM Управление продажами

· TerraSoft CRM

Главное преимущество такого ПО – низкая цена (от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов). Программы удобны для знакомства с CRM-системами. Внедряются за несколько дней. Но, почти всегда имеются жесткие, мало настраиваемые функциональные возможности. Внешне все красиво: данные, истории, аналитика, но при внедрении оказывается, что эта система не удобна для конкретных продаж. В результате приходится менять на более функциональную систему или делать неправильный вывод о низкой эффективности всех CRM-систем.

Внедрения в России: несколько тысяч.

4.3.6 Заказные CRM-системы

 

Здесь все зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще больше – плохих. Как и всякий заказной проект сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика. Можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро ее внедрить, удобно интегрировать с другим программным обеспечением, например, со складскими и бухгалтерскими программами, и все это за умеренные деньги.

Чаще всего заказной CRM предпочтительнее, если бизнес нестандартный или быстро меняется, или персонал имеет опыт работы с заказным программным обеспечением. Он всегда дороже коробочного, в среднем проект может обойтись в 3000$ -10000$.

Внедрения в России: несколько тысяч.

4.3.7 CRM Lite от компании ViPro

 

Это решение состоит из двух частей: универсальной и разрабатываемой индивидуально.

В универсальную часть (версия для локальной сети 1200$, интернет-версия 1600$) входит:

· База данных клиентов (партнеров, поставщиков) с удобной классификацией и поиском.

· По каждой компании - история взаимоотношений, список контактных лиц, ссылки на документы.

· Планировщик (групповой и индивидуальный) с календарем и будильником.

· Отчеты для контроля работы персонала по всем наборам полей.

Указанных функциональных возможностей, как правило, достаточно для организации работы с универсальной информацией. Все специальные функции (продажи, отгрузки, маркетинг, поступления и др.) – пишутся под конкретные требования Заказчика после изучения его бизнес-процессов. Делается это быстро (1-2 недели) и за умеренные деньги (500 - 1000$ за один дополнительный модуль).CRM Lite очень быстро внедряется, все словари и формы являются настраиваемыми, удобно организуется обмен данными с другими системами и интернет-доступ.

Всех российских внедрений CRM-систем насчитывается примерно 5000. А всего в России компаний раз в сто-двести больше. Таким образом, пока CRM-системы используют менее 1% компаний.