Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Приведение в чувство нечестных, бестолковых и ленивых людей
К сожалению, даже если вы не сертифицированный мудак и избегаете, как чумы, всех, кто заслуживает этого звания, иногда полезно сыграть роль временного мудака, чтобы получить что-то необходимое или заслуженное. Именно вежливых людей, которые никогда не жалуются, не спорят и восхитительны в общении, чаще всего обходят отвратительные, равнодушные или алчные скандалисты. Все-таки кто громче требует, тот быстрее добивается результата. Так, если вы не спорите со своей страховой компанией, когда она отказывает оплатить медицинские счета, то шанс, что там передумают и выпишут чек, буквально равен нулю. Очевидно, однако, что жалобы и скандалы дают нужный результат. Недавнее исследование Гарвардского университета и RAND Corporation показало, что 90 % из 405 отклоненных сначала обращений к страховым компаниям об оплате посещений пунктов первой помощи в конце концов были приняты со средним чеком в 1100 долларов. Безусловно, и для сохранения психического здоровья, и для ваших целей вообще большинство жалоб или требований, отправленных, чтобы получить то, на что вы рассчитываете, или чтобы привести в чувство тех, кто отказывается выполнять свои обязанности, следует составлять корректно. Однако возникают ситуации, когда единственным способом добиться своего становятся агрессивное поведение и даже стратегический гнев – это точно дойдет до людей. В 1990‑х гг. я изучал работу коллекторов, собирающих задолженности за телефонные счета. Я часами наблюдал их визиты, сам прошел недельное обучение и потратил около 20 часов, посещая тех, кто задерживал платежи по картам Visa или MasterCard. В коллекторском агентстве нас учили, что с враждебно настроенным должником не следует вести себя агрессивно – он и так «расстроен и на взводе». Задача коллектора состояла в том, чтобы успокоить его и акцентировать внимание на погашении долга. И, напротив, людей, которые слишком легко или безразлично реагировали на свои задолженности, надо было ругать и стыдить. Опытные коллекторы использовали грубый и жесткий тон с «недостаточно обеспокоенными» должниками; они (справедливо!) угрожали фразами типа: «Вы, наверное, собираетесь когда‑нибудь покупать дом или автомобиль? Если да, то лучше оплатите свой долг немедленно!» Лучшие из коллекторов вели себя некрасиво с приятными, расслабленными или спокойными на вид людьми, потому что это помогало создать атмосферу «тревоги» и «срочности».
Порой возникают ситуации, когда люди столь бестолковы, некомпетентны (а иногда и то и другое сразу), что единственный способ «достучаться» до них – закатить стратегическую истерику. Даже те из нас, кто не считает намеренный гнев ключевым профессиональным навыком, иногда устраивают «концерты», когда больше ничего не помогает. Расскажу об опыте взаимодействия моей семьи с компанией Air France, который мы пережили, возвращаясь домой из итальянской Флоренции. Наш рейс имел промежуточную посадку в Париже. Когда мы прибыли во флорентийский аэропорт, агент Air France сказала, что не может выдать нам посадочные талоны на отрезок Париж – Сан‑Франциско (позже нам объяснили, что на самом деле она могла, но, «скорее всего, просто ей было лень возиться»). Рейс до Парижа был настолько неудобен по времени, что у нас осталось меньше получаса на большой переход по огромному аэропорту через несколько постов охраны и на получение пяти посадочных талонов. Мы прибежали к стойке Air France всего за 15 минут до вылета. За столиком мило беседовали восемь сотрудников авиалинии, очереди уже не было (все пассажиры прошли в салон самолета). Несколько минут я безуспешно пытался вежливо привлечь их внимание к нашему положению, потом, повернувшись к жене и детям, сказал: «Выхода нет – придется на них накричать. Но я замолчу, как только они начнут помогать нам». И я начал орать, что мы опаздываем, что до сих пор с нами отвратительно обращались и что они должны заняться делом немедленно. Я был очень громким и агрессивным. Обратив наконец на нас внимание, сотрудники сообразили, что мы действительно опаздываем, и засуетились. Как только «процесс пошел», я замолчал, отвернулся от стойки и извинился перед детьми, объяснив им еще раз, что это была стратегическая вспышка гнева. Моя милая, спокойная и рациональная жена потом все с ними уладила (так что в нашей ситуации были и «хороший коп», и «плохой коп»). Сотрудники быстро оформили посадочные талоны, указали на ворота и сказали: «Бегите как можно быстрее, вы еще должны успеть». Мы все-таки попали на борт! Оглядываясь на этот опыт, я до сих пор не представляю, чем еще можно было расшевелить этих равнодушных и бестолковых сотрудников Air France, ведь они спокойно игнорировали нас до тех пор, пока я не начал орать.
|
|||||
Последнее изменение этой страницы: 2017-01-25; просмотров: 107; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.191.5.239 (0.003 с.) |