Набір відповідних тактичних та мовних засобів у межах конкретного виду усного вербального спілкування

 

Усне ділове спілкування передбачає всілякі способи взаємодії з людьми, використання різних комунікативних засобів — вербальних (словесних) і невербальних (несловесних). Вербальне ділове спілкування може здійснюватися за дуже неоднакових обставин: одні вимоги ставить перед нами розмова з однією людиною, інші — спілкування з кількома людьми, ще інші — з цілим залом слухачів. Неоднаково ми будуємо розмову, якщо діловий партнер сидить перед нами і якщо він звертається до нас по телефону.

Телефонна розмова — це надзвичайно поширений вид усного вербального невізуального спілкування. Співрозмовники не бачать один одного і тому з усіх невербальних засобів спілкування тут у розпорядженні мовця є лише неканонічні фонетичні знаки, паузи і мовчання. З огляду на відсутність підтримки мовлення жестами, поглядами, мімікою тощо воно істотно відрізняється від контактного усного спілкування.

 

Тактичні та мовні засоби у телефонному спілкуванні

З метою домовленості про ділову зустріч досить часто застосовується телефонна розмова. На відміну від особистої зустрічі, тут не має значення зовнішній вигляд і жестикуляція, інтер'єр офісу. Імідж підприємства-партнера буде залежати від уміння вести телефонну розмову, вихованості і мовленнєвої культури співбесідника, який представляє це підприємство.

В українській мові слово дзвонити багатозначне, і тому на означення розмови телефоном краще вжити однозначне, семантично прозоре дієслово телефонувати.

Перед тим, як взяти в руки телефонну слухавку й зателефонувати, необхідно вибрати час і намітити всі важливі питання, бо якщо щось забути і повторно виходити на зв'язок — це буде не зовсім зручно.

До помилок, пов'язаних з непідготовленістю до розмови, можна віднести:

неконкретні запитання та розпливчасті відповіді;

дезінформація та приховування правди, «гра на публіку»;

надлишок уваги до другорядного, що не на користь головному;

перебивання партнера. Перебивають співрозмовника не лише, аби щось з'ясувати, уточнити, повернути до теми, а й навмисно, щоб він збився з основного питання і застряг у поясненні другорядних деталей, роздратувався, не встиг укластися у визначений регламентом час тощо;

переливання із пустого в порожнє;

не слід телефонувати додому після 22 години, а тим більше у службових справах. Цілком можливо, що у співрозмовника можуть бути якість невідкладні сімейні справи і на момент вашого дзвінка вони ще не вирішені.

 

Привітайте партнера та відрекомендуйтесь.

Привітавшись, зробіть невелику паузу, щоб ваш співрозмовник міг відповісти на вітання. Залежно від обставин назвіть своє ім'я, або ім'я і прізвище, або ім'я, прізвище і посаду, або тільки посаду чи тільки назву свого підприємства, установи тощо. У разі неотримання потрібної відповіді чи недостатньої чутності треба уточнити номер телефону, ім'я (прізвище) співрозмовника, назву підприємства.

Наприклад: Перепрошую, це Інститут безпеки підприємництва?

— Це Ви, Наталіє Олександрівно?

— Це ти, Андрію?

На запитання ініціатора розмови адресат має дати конкретну позитивну або негативну відповідь. Неетично допитуватись в ініціатора розмови, який номер йому потрібен, осуджувати чи навпаки повчати його.

 

Впізнайте співбесідника.

Якщо трубку взяла інша людина, то привітавшись та відрекомендувавшись попросіть знайти свого партнера.

Наприклад: Добрий день. (Відповідь привітання).

Будьте ласкаві, запросіть Ларису Володимирівну.

Не обговорюйте питання, що вас цікавлять, з неуповноваженими на це людьми. Краще сказати:

Це дуже важко мені пояснити. Мені потрібна саме Лариса Володимирівна!

У разі невгамовності вашого співрозмовника можна додати:

Це дуже важливо!

Прохання до секретаря з’єднати з керівником можна закінчити словом Дякую.

3. Дізнайтесь про ситуацію. Уясніть, чи має час на розмову ваш співбесідник. Якщо ви розмовляєте з домашнього телефону і в цей момент чуєте дзвінок у двері, які більш нікому відчинити, поясніть партнеру пообіцявши зателефонувати за декілька хвилин.

Якщо дзвінок лунає тоді, коли ви говорите по іншому телефону, зніміть трубку й повідомте, що розмовляєте іншим партнером. Запитайте в нового співрозмовника, чи може він зачекати закінчення першої розмови, чи буде краще зателефонувати пізніше. Якщо ж вам потрібно продовжити важливу розмову, краще сказати:

- Вибачте дзвонить інший телефон, але я не хотів би закінчити нашу бесіду.

-Будь-ласка, не хвилюйтесь, я попрохаю, щоб мені зателефонували іншим разом.

На прохання покликати до телефону потрібно давати конкретну відповідь.

Наприклад:

Добре, зараз покличу, чекайте, будь ласка, хвилинку!

— Він на засіданні оргкомітету — зателефонуйте через півгодини, будь-ласка.

— Його немає. Може, щось йому передати?

Вживайте компліменти.

Це має бути щось ненав'язливе, на зразок:

- Радий вас чути.

— Мені дуже приємно спілкуватись з Вами знову.

— Чим я можу Вам прислужитися?

— Мені дуже подобається спілкування з Вами.

Знайдіть правильні слова.

Варто уникати виразів:

Я не знаю.

Ми не зможемо цього зробити.

Ви зобов'язані...

Зачекайте, я зараз повернусь.

Краще сказати:

— Дозвольте, я уточню це питання для Вас.

— Для Вас має сенс,...

— На превеликий жаль, ми не спроможні повернути гроші, але ми завжди в змозі надати інший товар. - Чи можу я зателефонувати Вам пізніше?...