Вимоги до персоналу і їх функціональних обов’язків

Усіх співробітників готелю з погляду кваліфікаційних вимог можна розділити на три великі групи:

· керівний склад (адміністрація готелю, начальники відділів, супервайзери)

· персонал, яка з гостями (офіціанти, покоївки, швейцари, портьє)

· підтримують відділи (інженери, техніки, складські робочі, стюарди).

Компетенція персоналу цих груп має значення керувати якістю. Менеджмент повинен піклуватися про те, аби в персоналу була необхідна кваліфікація, і навіть знання і набутий навички до виконання своєї роботи найкраще.

Загальні вимоги до керівників, працівників, супервайзерів:

- відповідність навичок займаній посаді;

- професійна ефективність- виконання поставлених завдань за максимального використання наявних;

- здатність приймати рішення, тверезо поміркуємо, інноваційність, довгострокове бачення;

- міжособистісна і комунікативна компетентність, вміння переконувати, на повагу до іншим;

- здатність навчати і професійно розвивати своїх колег;

- лідерство власним прикладом;

- делегування завдань;

- організаційні навички та планування.

Загальні вимоги до всього персоналу:

- ввічливість, дружелюбність, ентузіазм, взаємодію Космосу з колегами, відносини із гістьми;

- гнучкість, адаптаційність;

- прийняття відповідальності, ініціативність;

- особиста гігієна;

- дисциплінованість, пунктуальність;

- знання роботи, якість роботи, увагу до деталей;

- роботу з навантаженням, при стресі;

- здатність виконувати завдання остаточно;

- усвідомлення витрат;

- володіння іноземну мову.

Вимоги до персоналу можна розділити на обов'язкові і рекомендовані

До рекомендованого персоналу ставляться такі вимоги:

- найвищий енергетичний потенціал;

- ентузіазм у роботі;

- виняткова особливість спілкування з людьми;

- терплячість спілкування з клієнтами, і упевненість у собі;

- акуратна зовнішність, хороша дикція, знання іноземних мов;

- вміння самостійно;

- висока працездатність і витривалість;

- раціональність стилю роботи;

- вміння долати кризові ситуації та знаходити правильний вихід із становища [10, ст.301].

Обов'язкові вимоги до обслуговуючого персоналу в індустрії гостинності, можна умовно розділити на 4 групи:

1.Кваліфікація (всім категорій готелів).

1.1. Весь обслуга має відбутися професійну підготовку. Ступінь підготовки має відповідати наданих ними послуг.

1.2. Знання іноземних мов.

· Для готелів категорії «1 зірка» досить знання працівниками служби приймання й розміщення іноземної мови.

· Для готелів категорії «2 зірки» вимоги аналогічні попереднім.

· Для готелів категорії «3 зірки» всьому персоналові, має контакти з котрі живуть, необхідні знання достатньої обсязі мінімум двох мов міжнародного спілкування чи інших мов таки, найуживаніших клієнтами готелю на цьому регіоні.

· Для готелів категорії «4 зірки» вимоги аналогічні попереднім, але знання мов має бути більш рівні.

· Для готелів категорії «5 зірок» всьому персоналові, має контакти з котрі живуть, необхідно вільне володіння мінімум трьома іноземними мовами.

2. Поведінка.

Персонал всіх категорій готелів мусить уміти створювати для підприємства атмосферу гостинності, може бути готовим доброзичливо виконати прохання проживаючого й проявляти терпіння і стриманість щодо гостей готелю.

3. Медичні вимоги.

Персонал всіх категорій готелів має відбуватися періодичне медичний огляд щоб одержати відповідного сертифіката.

4. Уніформа.

Персонал всіх категорій готелів, вступає в контакти з котрі живуть, повинен носити формений одяг, часом що включає особистий значок із зазначенням імені Ілліча та прізвища. Форма повинна завжди бути чистої й у стані.

До персоналу підприємств харчування, обслуговуючих готельні комплекси, також висувають ряд вимог:

1. Кухар, офіціант, метрдотель приймаються на основі за результатами кваліфікаційних випробувань і тестувань.

2.Метрдотелі, офіціанти, бармени мають знати дві і більше європейських мов.

3. Регулярно проводиться переатестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського і технічного персоналу на утвердження або підвищення кваліфікаційного розряду.

4. Не рідше, як за 3 роки повинна бути професійна перепідготовка працівників туристичного підприємства на курсах підвищення кваліфікації по спеціальної програмі.

5. Усі робітники мають бути одягнені в формений, спеціальний чи санітарний одяг і взуття встановленого для цього підприємства зразка.

6. Усі робітники підприємств харчування, обслуговуючих туристів, на форменому одязі мають нести особистий значок з емблемою підприємства, посадою, прізвищем і ім'ям.

7.Форменная одяг метрдотеля повинна відрізнятися офіційної оздобленням чи включенням до комплект фрака чи смокінга.

8. Працівники, обслуговуючі гостей, би мало бути чемними, уважними і попереджувальними у відносинах з відвідувачами.

У разі конфліктної ситуації працівник повинен запросити чергового адміністратора, метрдотеля або директори підприємства.

10. Працівники не повинні займатися сторонніми справами на робочому місці.

11. Працівники кухні, технічних служб і допоміжного персоналу (прибиральники) не повинні з'являтися в помешкання для відвідувачів без санітарного та спеціального одягу, якщо це пов'язано із виконанням ними прямих обов'язків (проведення термінових ремонтних робіт) [11, ст.452].