XIII. Сервис в стоматологии – когда он приносит доход. Учебное пособие (2500 Р. ).

В частной стоматологии следует различать: Общекультурный сервис – совокупность нравственных норм, этикета и традиций общения, сложившихся во взаимодействии людей, включая сферы предоставления услуг. Медицинский сервис – комплекс мероприятий, облегчающих получение медицинской помощи и одновременно доставляющих комфорт на всех ее этапах – обращения в клинику, диагностики, лечения, реабилитации и гарантийного обслуживания. Медицинский сервис встраивается в схему ведения пациента.

1) Сервис и конкуренция: аксиомы, эффекты (экономические, психологические), качество.

2) Факторы сервиса. 3) Система управления. 3) Виды сервиса: обязательный, элитный,

оригинальный, концептуальноориентированный, клиентоориентированный, гуманный, протекционистский, релаксирующий, подкрепляющий, полисенсорный. 4)Как правильно подавать чай, кофе и прохладительные напитки. 5)Оценка состояния сервиса и контроль. 6)Причины конфликтогенного сервиса.

XIV. Работа персонала по векторному принципу (1500 р.).

Векторное воздействие – это система организованного возрастающего информационно-психологического влияния персонала на клиента по мере прохождения им тренда в клинике от «входа» до «выхода». Конкурентное преимущество клиники возникает за счет объединения усилий всех его участников и достижения мощного синергического эффекта.

XV. Взаимные оценки контактного персонала в маркетинге отношений (2 500 р.)

Перекрестные оценки персонала – один из способов формирования команды, укрепления трудовой и исполнительской дисциплины, стандартизации отношений с клиентами, а в конечном счете, приобретения клиникой конкурентных преимуществ. Итоги перекрестных опросов – одно из оснований определения оплаты сотрудникам. 1.Администраторы оценивают себя и общение врачей и ассистентов с пациентами в холле. 2. Врачи оценивают общение с пациентами администраторов и ассистентов. 3. Ассистенты оценивают свою работу в качестве помощника врача (активный, пассивный, отстраненный). 4. Врачи оценивает ассистента как помощника (активный, пассивный, отстраненный). 5.Руководители подразделений оценивают работу персонала.

XVI. Модули в работе персонала (2 500 р.)

Модуль – это персонал-технология, которая поочередно или одновременно подключает к реализации поставленной цели участников передней линии, а в ряде случаев, документы и информационные источники, которые сопровождают клиентов от «входа» до «до выхода». Введение модулей – свидетельство высокого уровня командного стиля в работе персонала.Модули: «Сервисная карта пациента», «Отслеживание состояний пациентов в клинике», «Личные имена», “Мотивация пациентов к постоянству», «Отношения с клиентами по формуле ACR = Внимание – Забота - Уважение», «Срочный заказ», «Разрешение конфликтов с пациентами», «Реакция на рекламации».

XVII. Пакет документов «Отбеливание зубов» (1500 р.)

Инструкция для администраторов. Буклет «Отбеливание зубов» и Информационный листок для пациентов (на стол в холле). Содержание консультации перед отбеливанием зубов. Вопросы, которые часто задают пациенты. ИДС на проведение отбеливания.

XVIII. Рекламации, которых могло бы не быть (2500 р.)

Проанализировано более тысячи свободных высказываний пациентов по обратной телефонной связи после завершения лечения. Статистика позволяет подсказать докторам, как упреждать рекламации того или иного типа. Правила работы с рекламациями.

XIX. Буклеты для пациентов, снижающие речевую нагрузку стоматолога (2000 р.).

«Если предстоит лечить кариес у ребенка». «Если Вам предстоит лечить кариес». «Если Вам предстоит лечение корневых каналов». «Если Вам предстоит ортодонтическое лечение». «Если Вам предстоит лечение пародонта». «Как родителям вести себя в кабинете стоматолога». «Как подготовить ребенка к приему у стоматолога».