Глава 10. Управління персоналом готелю

Вступ в управління персоналом

Функції управління персоналом готелю

Принципи і структура управління персоналом

Технологія управління

Маркетинг персоналу

Роль кадрового планування в готелі

Організаційна структура служби управління персоналом готелю

Функції кадрової служби

Управління кар'єрою персоналу

Оцінка і стимулювання праці персоналу

Роль керівника в управлінні персоналом

Визначення потреби в персоналі

Проблема плинності кадрів у готелі

Методи визначення потреби в персоналі

Пошук і добір персоналу

Джерела наймання персоналу

Нормативно-методичне забезпечення служби управління персоналом

Правове забезпечення

Сучасна концепція кадрових служб

Тренінги персоналу

Функції навчально-тренінгового центру

Глава 11. Готельний маркетинг

Сутність сучасного маркетингу і його соціально-економічне значення

Готельна послуга, її специфіка і складові елементи

Маркетинг готельних послуг

Управління маркетинговою діяльністю готелю як системою

Служби маркетингу і продажів готелю

Організація і проведення маркетингових досліджень

Сегментація ринку готельних послуг

Формування пакета готельних послуг

Нові готельні послуги, особливості їхнього впровадження на ринок

Позиціювання готельних послуг

Реклама і пропаганда в готельному бізнесі

Планування рекламної кампанії

Паблік рілейшнз(PR) у готелі

Франчайзинг у системі готельного бізнесу

Глава 12. Управління і проектування якості надання готельних послуг

Проблема якості

Поняття якості послуг

Якість як економічна категорія

Менеджмент якості готельних послуг

Теорія і практика управління якістю готельних послуг

Основні аспекти проектування і контролю якості послуг

Глава 13. Управління товарно-матеріальними ресурсами готелю

Товарно-матеріальні ресурси готелю

Розрахунок потреби в різних видах матеріальних ресурсів

Розрахунок запасів матеріальних ресурсів і методика їхнього нормування

Методика нормування запасів матеріальних ресурсів

Метод техніко-економічних розрахунків

Економіко-математичний метод

Шляхи економії і раціонального використання матеріальних ресурсів у готельному господарстві

Шляхи підвищення ефективності управління товарно-матеріальними ресурсами готелів

Терміни і визначення, що використовються в готельній сфері

Список використаної та рекомендованої літератури

Передмова

У посібнику систематизовані і викладені теоретичні, методичні та практичні питання управління сучасним готелем. Простежено історію управління готелями, висвітлено основний понятійний апарат, докладно досліджено сучасні функції управління і системи обслуговування в готелі.

У розділах посібника, присвячених функціональному менеджменту, досліджуються комплексні менеджерські функції та бізнес-процеси в готелі.

Наведено велику бібліографію.

Посібник призначений для студентів та аспірантів вузів, вчених і фахівців з менеджменту та маркетингу, науковців і підприємців.

Досвід застосування сучасних підходів у сфері управління готелем показує, що в основному за рахунок організаційно-управлінських заходів (тобто такої діяльності, що звичайно в найменшому ступені вимагає яких-небудь витрат) можна істотно - на десятки, а іноді на сотні відсотків - підвищити економічну ефективність готелю. Тому наука про управління готелем, яка має цілком визначений об'єкт дослідження і характеризується власною методологією, включена як дисципліна в програми вищих навчальних закладів України.

 

Потреба в літературі з управління в готельному бізнесі, у першу чергу навчальній, безупинно зростає і дотепер сповна ще не задоволена. Задоволенню цієї потреби має певною мірою служити цей навчальний посібник. При його написанні максимально можливо були використані міжнародні видання і досвід з управління готелями, а також наукові матеріали таких наукових осередків, як Київський університет туризму, економіки і права, Науковий центр розвитку туризму Державної туристичної адміністрації України та інших науково-дослідних інститутів.

Відповідні публікації та їхні автори зазначені в списку літератури, який наведено в кінці книги.

При підготовці посібника автор спирався на нормативні документи і професійні стандарти, розроблені для індустрії туризму в Україні.

Вступ

Значення і роль туризму в наш час для розвитку економіки держав, задоволення запитів особистості, взаємозбагачення соціальних зв'язків між країнами неможливо переоцінити.

Індустрія туризму займає важливе місце в економіці більшості країн. На її частку припадає до 10 % світового валового національного продукту, 11 % світових споживчих витрат. Число туристських поїздок в усьому світі наближається до 600 млн., і, за прогнозами Всесвітньої туристської організації (ВТО), до 2010 р. досягне 937 млн. При цьому слід урахувати, що все населення планети становить 6 млрд. людей. Індустрія туризму входить у число трьох найбільших експортних галузей.

Розвиток індустрії туризму надає великий ринок робочих місць. На сьогодні кожна п'ятнадцята людина на планеті працює в сфері готельного і туристського бізнесу. Наприклад, у Європі майже 10% працюючих зайняті в сфері туризму. При цьому за темпами зростання число зайнятих у сфері туристського обслуговування випереджає інші галузі. У XX ст. туризм перетворився на одне з найбільш вагомих соціальних явищ. Витрати населення на туристські послуги в ряді країн займають третє місце після витрат на харчування і житло.

В економіці сучасної України туризм також займає важливе місце. Одним з пріоритетних завдань Державної програми розвитку туризму в Україні на 2002-2010 pp. є становлення в Україні сучасного високоефективного і конкурентоздатного туристського комплексу.

Реалізація програми передбачає: створення нормативно-правової бази, формування сучасного вітчизняного туристського ринку, поглиблення спеціалізації і кооперації в роботі туристських підприємств, забезпечення умов для розвитку різних видів внутрішнього і в'їзного туризму, інтеграцію України до системи світового туристського ринку, розвиток міжнародного співробітництва в сфері туризму, а також вирішення цілого комплексу завдань у сфері підготовки кадрів для галузі.

Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. Туристські послуги, зокрема й у рамках готельного обслуговування, віднесені до соціально-культурних послуг. Вони будуються на принципах сучасної гостинності, що підвищує їхню роль у розвитку вітчизняного туризму, а також ставить певні завдання в системі підготовки кадрів для туристсько-готельного сервісу.

Для успішного вирішення всього різноманіття завдань з обслуговування гостей персоналові готелів і туристських комплексів необхідно оволодіти професійними знаннями і постійно їх удосконалювати.

Навчальний процес підготовки фахівців у сфері туризму пов'язаний з певними труднощами, серед яких недостатня кількість наукових узагальнень і систематизованих підручників з питань організації обслуговування в готелях і туристських комплексах, використання систем автоматизації обробки даних у готелях тощо.

У посібнику подано відомості про розвиток готельної індустрії на сучасному етапі, наведено класифікації засобів розміщення готельного типу і структуру управління ними, охарактеризовані функції основних готельних служб.

 

Розглянуто технологію прийому й обслуговування гостей, види і порядок оформлення документації, перераховані вимоги до підготовки номерів, послідовність виконання різних видів прибиральних робіт і правила надання додаткових послуг.

У посібнику докладно розглядається комплекс функцій управління сучасним готелем (управління фінансовими доходами, інформаційними технологіями, готельним маркетингом, безпекою в готелі, товарно-матеріальними ресурсами тощо) приділяється велика увага питанням культури поведінки персоналу готелів, етиці ділового спілкування в сфері готельного сервісу, навчанню персоналу, управлінню і проектуванню якості.