Основные этапы проектирования туристских услуг

5.1 Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:

- составление моделей туристских услуг;

- технических требований и нормируемых характеристик услуг;

- установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;

- определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;

- утверждение документов на проектируемые туристские услуги.

5.2 При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы:

- вид туристской услуги;

- основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия и др.);

- маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т. п.);

- перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);

- метод обслуживания туристов;

- перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги).

5.3 Установление нормируемых характеристик/показателей для каждой туристской услуги осуществляют в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики/показателя услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.

5.3.1 Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:

- соответствие назначению;

- безопасность;

- точность и своевременность исполнения;

- эргономичность;

- комфортность;

- эстетичность;

- информативность;

- доступность.

Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов.

5.3.2 Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг являются:

- категория, тип, количество и пропускная способность объектов туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.), используемое снаряжение и оборудование;

- количество и компетентность необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень профессиональной подготовки;

- обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по надлежащему их оказанию в соответствии с заключенными договорами, включая условия возмещения ущерба.

5.4 Установление технических и технологических требований при проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

5.4.1 Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов.

5.5 Определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг проводят по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113.В документах, регламентирующих проведение контроля качества, устанавливаются методы и формы проведения контроля на соответствие запроектированным характеристикам.

5.6 Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги проводится специалистами - представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации, в том числе с привлечением независимых экспертов.

5.6.1 Анализ проводится с целью подтверждения:

- соответствия установленных характеристик проектируемой услуги требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны окружающей среды;

- соответствия требований к процессам обслуживания туристов запроектированным характеристикам услуг;

- эффективности методов контроля качества туристских услуг и объективности оценки их характеристик.

5.6.2 Анализ проектов документов направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий и может быть осуществлен методом верификации (инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.).

5.6.3 Результатом анализа проектов документов является уточнение содержания технических документов на проектируемые туристские услуги.

5.7. Утверждение проектных документов на туристские услуги осуществляется руководителем туристской организации. В случае проектирования услуги по заявке заказчика технические документы на проектируемые туристские услуги согласовываются с заказчиком.

Внесенные в проектные документы изменения и дополнения утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если проектирование проведено по его заявке.

6 Особенности проектирования отдельных видов

туристских услуг

6.1 Проектирование туристских услуг предусматривает разработку программы обслуживания туристов или программы путешествий, включающую:

- разработку маршрута путешествия;

- формирование списка соисполнителей туристских услуг, включая средства размещения, предприятия питания, транспортные компании и организации, оказывающие дополнительные услуги (экскурсионные организации, экскурсоводы-предприниматели, спортивные сооружения, театры, музеи и др.):

- установление периода времени/продолжительности отдельных услуг исполнителем;

- формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов;

- разработку перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг по организации досуга;

- определение продолжительности пребывания туристов в каждом пункте маршрута;

- установление минимального и максимального количества туристов, участвующих в путешествии (численность группы);

- определение видов и количества транспортных средств, используемых для перевозки туристов;

- определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидах-переводчиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих лицах и в другом обслуживающем персонале с необходимым уровнем подготовки и квалификации;

- разработку форм и видов рекламных, информационных и картографических материалов, описаний путешествия, памятки и др.

6.2 При проектировании услуг по организации выездного туризма дополнительно составляется перечень соисполнителей - зарубежных туроператоров с указанием их возможностей по приему и обслуживанию российских туристов.

6.3 Туроператор при формировании туристского продукта самостоятельно определяет схему сотрудничества с организациями, предоставляющими отдельные туристские услуги. Примеры схем приведены в таблице 1.

Т а б л и ц а 1 — Схемы взаимодействия с организациями, предоставляющими отдельные туристские услуги

Соисполнитель (поставщик туристских услуг)	Возможные схемы взаимодействия
Авиакомпании	1 Реализация билетов на регулярные рейсы. 2 Организация чартерного рейса. 3 Организация чартерных программ. 4 Участие в чартерных программах.
Гостиницы и другие средства размещения	1 Аренда средства размещения. 2 Приобретение (покупка) блока мест на условиях комитмента. 3 Приобретение (покупка) блока мест на условиях элотмента. 4 Безотзывное бронирование.

 

О к о н ч а н и е т а б л и ц ы 1

 

Соисполнитель (поставщик туристских услуг)	Возможные схемы взаимодействия
	5 Приоритетное бронирование. 6 Сотрудничество на условиях повышенной комиссии. 7 Сотрудничество на условиях.
Предприятия (компании) железнодорожного транспорта	1 Реализация железнодорожных билетов. 2 Формирование туристских поездов. 3 Формирование прицепных вагонов.
Предприятия, осуществляющие морские и речные перевозки	Фрахт водного судна
Автотранспортные предприятия (компании)	Аренда автобуса (автомобиля)
Экскурсионные организации (бюро и др.)	1 Организация индивидуальных/групповых экскурсий. 2 Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионной организации.

 

6.4 Результатом проектирования туристских услуг являются следующие документы:

- карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, предприятий питания; перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др.;

- технологическая карта туристского путешествия (см. приложение А);

- информационный листок к туристской путевке (см. приложение Б);

- листок с дополнительной информацией;

- перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание туристских услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

- стандарты работы персонала.

Содержание информационного листка к туристской путевке должно соответствовать требованиям ГОСТ Р 53997.

6.5 Проектирование услуг по организации туристских походов (маршруты повышенной опасности) предусматривает следующие этапы:

- проведение инспекционного обследования маршрута туристского похода;

- подготовку проектов оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;

- расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;

- определение потребности в инструкторах-проводниках, сопровождающих, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

- подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;

- определение и обеспечение мер по обеспечению безопасности туристов на маршруте, включая обязательную регистрацию в службах МЧС при выходе на маршрут.

6.5.1 Разработка трасс туристских походов (маршрутов повышенной опасности) должна осуществляться на территориях с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-эпидемиологическим нормам и требованиям, установленным законодательством, а также учитывать реальные возможности для развития конкретного вида туризма на данной территории.

6.5.2 Документальной основой проектирования услуги «туристский поход» (маршрута повышенной опасности) является отчет о проведении инспекционного обследования маршрута туристского похода. Примерная структура и основное содержание отчета приведены в приложении В.

6.5.3 Результатом проектирования услуги «Туристский поход» (маршрута повышенной опасности) являются:

- паспорт трассы туристского похода (см. приложение Г);

- информационные материалы (памятки и др.);

- инструкции для туристов (о правилах пользования снаряжением и правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);

- перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

- инструкции для персонала;

- стандарты работы персонала;

- порядок регистрации в службах МЧС при выходе на маршрут.

6.6 Проектирование экскурсионных услуг предусматривает определение:

- тематической направленности экскурсий;

- объектов осмотра;

- продолжительности экскурсий;

- объема и качества предоставляемой информации;

- способа перемещения по маршруту экскурсии.

6.6.1 Результатом проектирования услуги «Экскурсия» являются следующие технологические документы:

- технологические карты экскурсии (см. приложение Д);

- контрольный текст экскурсии;

- материалы «портфеля экскурсовода»;

- схема трассы маршрута транспортной экскурсии (см. приложение Е);

- перечень основного и вспомогательного персонала (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающего оказание экскурсионных услуг, с указанием требований к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

- инструкции для экскурсантов (о правилах пользования снаряжением, правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);

- инструкции для персонала;

- стандарты работы персонала;

- дополнительная информация.

6.6.2 Контрольный текст экскурсии – этотехнологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов.

 

 

Приложение А

(рекомендуемое)

 

Примерный образец технологической карты туристского путешествия

 

УТВЕРЖДАЮ

Руководитель туристской организации

инициалы, фамилия

личная подпись, печать

 

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА

ТУРИСТСКОГО ПУТЕШЕСТВИЯ на ______ 20__ г.

 

Маршрут путешествия _____________________________________

наименование и вид маршрута

Протяженность маршрута (км) _____________________________

Продолжительность путешествия (суток) _____________________

Число туристов в группе (рекомендуемое) ____________________

Стоимость (ориентировочная) ______________________________

 

Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту ___

 

Населенные пункты, расстояния между ними, способы передвижения, время прибытия в пункт и выезда из него	Наименование объектов туристской индустрии, оказывающих услуги размещения и условия размещения	Запланированные туристские и экскурсионные услуги. Наименование экскурсий (с перечнем основных объектов показа), туристских походов и т. п.	Перевоз-ка туристов	Другие услуги

 

Визовая поддержка и оформление въездных и выездных документов (перечень организаций, осуществляющих помощь в оформлении документов):___________________________________________________________________________________________________________________

Размещение туристов осуществляется следующими средствами размещения (перечислить наименования, месторасположения, категорию средства размещения и номеров в соответствии и др. особенности на каждом этапе): __________________________________________________

Перевозки осуществляются предприятиями (перечислить наименования предприятий, месторасположение, вид перевозки на каждом этапе, класс обслуживания): _______________________________

Питание туристов осуществляются предприятиями (перечислить наименования, типы предприятий питания, месторасположение, формы и методы обслуживания туристов): __________________________________

Экскурсионные услуги (перечислить наименования организаций или индивидуальных предпринимателей, виды экскурсий, тематику экскурсий в каждом пункте по маршруту): _____________________________________

Услуги по организации досуга туристов и другие дополнительные услуги (перечислить наименования предприятий, месторасположение, виды услуг на каждом этапе, категорию объектов туристской индустрии: _____________________________________________________

 

Подписи руководителей и печати предприятий, обслуживающих маршрут ______________________________________________________

 

3 Краткое описание путешествия (повторяется в информационном листке к туристской путевке):

 

 

Приложение Б

(рекомендуемое)

 

 

Примерный перечень дополнительной информации

 

1 Информация о возрастных ограничениях, обслуживании туристов с детьми, семейных маршрутах, ограничениях и рекомендациях для туристов с ограниченными физическими возможностями.

2 Специальная информация для туристских путешествий в соответствии с видом путешествия.

3 Прочая информация и рекомендации.

 

П р и м е ч а н и е – Целесообразно отмечать, что лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется.

 

Приложение В

(рекомендуемое)

Примерная структура и основное содержание отчета о проведении