Лекция 2. Внутренние коммуникации в организации

2.1. Особенности внутренних коммуникаций в организации

В современной литературе описываются различные типы организаций: системная, живая, развивающая, социальная, техническая, психологическая, экономическая, потребляющая ресурсы и преобразующая их в конечный продукт, многообразная по целям и методам, применяемым в достижении целей. Эти и многие другие определения могут использоваться по отдельности, в различных сочетаниях, с различной детализацией для определения типа современных организаций.

Вне зависимости от того, к какому именно типу принадлежит та или иная организация, необходимым условием ее существования является координация совместной деятельности работников для достижения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженной системы приема, передачи и переработки информации. Для того, чтобы управленческие мероприятия были эффективными, а результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима развитая система коммуникаций, обеспечивающая синхронность и точность понимания передаваемого.

Каждый тип организации может быть работоспособным только в том случае, если в нем культивируются соответствующие именно ему формы реализации функций управления.

Роль коммуникации в процессах целеполагания и организации обратной связи вряд ли можно переоценить. Целостность организации, ее принадлежность к какому-то конкретному типу определяются тем, каким именно способом коммуникации объединяют элементы внешней и внутренней среды и направляют деятельность на достижение поставленных целей. Основные различия коммуникаций заключаются в их структурных и процессуальных характеристиках.

2.2. Структура внутренних коммуникаций

Организационную структуру можно рассматривать как формальную сеть передачи информации, обеспечивающую необходимый уровень эффективнос- ти. Она определяет принципы разделения труда, структуру и размеры подразделений, правила делегирования полномочий.

Выделяют три параметра, характеризующих особенности орга- низационных структур: степень формализации, сложность, степень централизации.

Г. Минцберг выделяет следующие способы координации деятельности организаций:

− взаимное согласование (рис. 2.2.1, а): способствует координации труда благодаря простому процессу неформальных коммуникаций. Контроль над процессом труда осуществляется самими работниками;

− прямой контроль (рис. 2.2.1, б): способствует координации, так как ответственность за работу других людей, определение заданий для них и наблюдение за их действиями возлагаются на одного человека;

− стандартизация рабочих процессов: предполагает точное определение (спецификацию) или программирование содержания труда;

− стандартизация выпуска: специфицируются результаты труда (параметры изделия, нормы выработки);

− стандартизация навыков и знаний (квалификации): означает точное определение необходимого для участия в процессе труда уровня подготовки работников.

На практике комбинируются все пять способов координации деятельности организаций. Проблемы выбора и комбинирования механизмов координации – актуальная тема для менеджмента.

Организационная структура является формальным каналом передачи информации, установленным администрацией и должностными обязанностями работников. Она связывает людей по вертикали и горизонтали внутри трудового коллектива. Однако социальные контакты не ограничиваются только формальными потоками информации, они включают и неформальные (социальные и психологические) способы взаимодействия.

Социально-демографическая структура организации определяется половым, возрастным, этническим составом работников предприятия, уровнем их образования, квалификацией, опытом и стажем работы. Выделяются гомогенные и гетерогенные типы структур. Эта характеристика оказывает существенное влияние как на производственно-экономическую деятельность предприятия, так и на эффективность и социально-психологический характер взаимоотношений.

Гомогенность организации, т. е. ее однородность по таким признакам, как пол, возраст, уровень образования и пр., является предпосылкой формирования общности интересов, ценностной ориентации, норм и стереотипов поведения.

Гетерогенные организации часто распадаются на несколько более или менее гомогенных группировок, и формирование их психологического единства и целостности оказывается сложным, а порой недостижимым.

Профессиональная структура основана на разделении труда и необходимости согласования, координации реальных действий всех частников совместной деятельности. Таким образом, возникают четыре типа структурных подразделений:

− административный персонал – руководители, в обязанности которых входит организация системы производства;

− производственный персонал – работники, занятые производством продукции;

− обслуживающий персонал – работники, занятые обеспечением системы производства (маркетинг, снабжение, сбыт, техника безопасности);

− инженерно-технический персонал – работники, занятые созданием новой техники и технологии, обеспечением бесперебойной работы имеющейся техники.

Неформальная структура организации формируется вследствие личного стремления членов организации к тем или иным контактам в рабочей среде на основе действительных функций, выполняемых каждым работником, и представляет собой сеть фактически сложившихся отношений между членами данной группы. Эта структура возникает и развивается спонтанно по мере того, как ее члены взаимодействуют друг с другом. Люди вступают в неофициальные отношения, чтобы удовлетворить потребность в общении, в привязанности, дружбе, в той или иной информации (профессиональной). Иногда неофициальные контакты устанавливаются из эгоистических побуждений.

Привязанность людей друг к другу может быть также следствием сходства в образовании, квалификации, семейном положении, национальной принад- лежности и т. п.

Рассматривая особенности взаимодействия в пределах формальной и неформальной организационных структур, можно говорить, отмечает А. Л. Свенцицкий, соответственно о формальной и неформальной орга- низациях. Формальная организация представляет собой систему официальных ролей, в то время как неформальная организация есть система ролей неофициальных. Эти системы тесно переплетены между собой и влияют друг на друга. Результатом такого переплетения можно считать создание комму- никативных сетей (структур), обеспечивающих прохождение вертикальных и горизонтальных информационных потоков.

Внутрикоммуникативные сети подразделяются на централизованные и децентрализованные. Централизованные – все потоки замыкаются на руководителе (лидере). Общение работников друг с другом проходит через центральную позицию. Такие сети обеспечивают высокую эффективность при решении относительно простых задач. «Неполная» и «полная» сети обеспечивают общение участников коммуникативного процесса друг с другом. Они эффективны в случае, если производственные задания требуют постоянного обмена информацией относительно их содержания и способов решения.

Психологическая структура внутренних коммуникаций. Среди не- формальных коммуникационных сетей можно выделить психологическую структуру. Она характеризует роли участников коммуникационного процесса. Правильный, психологически аргументированный подбор исполнителей ролей является важным фактором, обеспечивающим необходимые потоки инфор- мации.

Американские ученые, изучая различные варианты коммуникативных моделей, выделили четыре типа «коммуникаторов» в организации:

− «сторож» – работник, контролирующий прохождение информации к другим работникам. Чаще всего эту роль играют секретари, операторы телефонных станций, диспетчеры и т. д.;

− «лидер мнений» – работник, оказывающий влияние на мнения и поведение других работников. Это может быть неформальный лидер, чье мнение противоречит официальному;

− «связной» – работник, служащий связующим звеном между различными группировками;

− «пограничник» – работник, имеющий высокую степень связей с внешней средой.

В качестве примера использования психологических особенностей и ролевых функций в построении коммуникационных сетей рассмотрим деятельность по управлению персоналом в известной международной корпорации «ЗМ». Основной целью менеджмента той организации являются наступательные инновационные стратегии. Для внедрения их на практике требуется создание особых условий, в том числе расстановка работников, способных обеспечить процесс внедрения инновационного проекта. «В качестве важнейшей ставится задача обеспечить в точках межфункционального взаимодействия контакты работников с одинаковым уровнем профессио- нальной подготовки и единство терминологического аппарата, с тем чтобы они могли совместными усилиями воспринимать держание проблем, выявлять сильные и слабые стороны нововведений в процессе их создания. При ином подходе возможны «ошибки, недопонимание. Участники коммуникаций на «стыках» должны обладать примерно равным статусом, чтобы избежать до- тирования точки зрения более старшего в иерархии» (Грачёв М. В. Суперкадры: управление персоналом в международной корпорации. – М., 1993. С. 39). В «ЗМ» выделяют следующих носителей ролевых функций: «антрепренеры» – энергичные руководители, поддерживающие и продви- гающие новые проекты; «генераторы идей» – специалисты различного уровня, выдвигающие новые предложения; «информационные привратники» — спе- циалисты, которые накапливают и распространяют необходимую для реалии- зации проекта информацию. Они находятся в узловых точках коммутационных сетей, контролируют потоки научно-технических, коммерческих и других сообщений. В организации функционируют также «технологические», «рыночные», «производственные привратники», квалифицированные специа- листы, обладающие широкой междисциплинарной подготовкой. Умелое управ- ление сформированными коммуникационными сетями позволяет корпорации добиться поставленных целей.

Лекция 3. РАЗНОВИДНОСТИ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

3.1. Виды коммуникаций в организации

Вертикальные коммуникации. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя. Составляющие вертикальных коммуникаций следующие: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Интерактивные (горизонтальные) коммуникации в организациях воз- никают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению. Они обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку.

Как и другие типы организационных коммуникаций, интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Возможно, что психологически человеку удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не к выше- или нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные или даже деструктивные формы. Кроме того, интерактивные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям. Работники, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями.

Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:

− координация заданий. Руководители отделов могут собираться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей организации;

− решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета; они могут использовать метод мозгового штурма для решения возникающих перед ними проблем;

− обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными;

− разрешение конфликта. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт.

На развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейшие технологии – использование компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться между собой через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему остаются динамичным межличностным процессом.

Во многих современных исследованиях подчеркивается, что коммуни- кации представляют собой понимание не явного, а скрытого, носящего лич- ностный характер.