Этапы переговорного процесса. Критерии эффективного проведения переговоров. Барьеры в деловой коммуникации и способы их преодоления.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

I. Подготовка к началу переговоров. Основные действия: диагностика состояния дел; определение сильных и слабых стороны участников; прогнозирование расстановки сил; определение цели участия в переговорах.

Прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается на переговорах.

II. Первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса:

1)показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете;

2)определить поле для манёвра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Переговоры начинаются с заявления обеих сторон о желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника, то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не пере­бивали друг друга.

Полномочия ведущего:

1) определять факторы сдерживания сторон и управлять ими;

2) предлагать способы принятия решений (простое большинство, консенсус);

3) определять процедурные вопросы.

III. Поиск взаимоприемлемого решения. Для этой стадии характерна психологическая борьба: во-первых, стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника; во-вторых, оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив.

Задачи посредника на данном этапе:

1) увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников;

2) способствовать внесению большого количества вариантов решений;

3) направить переговоры в русло поиска конкретных предложений.

IV. Завершение переговоров, или выход из тупика.

Основные характеристики данного этапа:

-выбор оптимального решения из возможных вариантов;

-уступки со стороны каждой стороны;

-председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

Обычно, когда говорят о переговорах, выгодных для обеих сторон, имеют в виду заключение сделки, результат которой удовлетворяет обоих участников. В идеальной ситуации взаимовыгодное соглашение – это единственный вид сделки, которую следует доводить до заключения. Переговорная практика свидетельствует, что большинство переговоров (но не все) заканчивается взаимовыгодным результатом. Заключить взаимовыгодную сделку не так уж просто, если какая-либо из сторон не в состоянии определить, что же именно является выгодой для нее самой.

Некоторые участники переговоров рассматривают понятие "взаимовыгодные переговоры" как способ оправдать излишнюю заботу о мнении противоположной стороны или принести в жертву собственные нужды и цели ради достижения согласия. Однако взаимовыгодные переговоры не означают, что стороны должны забывать о своих целях и больше всего беспокоиться о том, чтобы противоположная сторона получила все, о чем мечтала.

Главная задача каждой из сторон – следить за своими собственными интересами, обеспечивая их цивилизованными средствами. Взаимные честность и уважение – главное для любых переговоров. Необходимо проследить за тем, чтобы противоположная сторона не проиграла, – ведь это не только ее дело. Тем не менее, понятие "взаимные выгоды" практически повсюду превратилось в лозунг для достижения успеха на переговорах.

О любом методе переговоров достаточно верно можно судить с помощью трех критериев: он должен привести к разумному соглашению, если такое вообще возможно; должен быть эффективным; должен улучшить, или хотя бы не испортить отношения между партнерами.

Разумным соглашением считается такое, которое максимально отвечает законным интересам каждой из сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, при­нимает во внимание интересы общества.

Эффективными считаются переговоры, которые ведут к разумному соглашению, минимальны по всем видам финансовых и ма­териальных затрат и проходят в кратчайшие или оптимальные сроки.

Хорошая сделка – это та, которая отвечает взаимным интересам сторон при любых обстоятельствах и в течение всего времени действия соглашения. Она предусматривает по возможности все не­предвиденные обстоятельства еще до того, как они возникают. Хорошая сделка всегда реализуема в реальном мире.

Плохая сделка – та, после заключения которой может возник­нуть ситуация, приводящая к возникновению разногласий во взаи­моотношениях партнеров. В ней есть аспекты, которые хорошо просматриваются на бумаге, но просто не пригодны к выполнению в реальном мире.

Понятия "хорошо" и "плохо" – крайне субъективные. Стороны должны сами, на основании своих критериев, решить, какого качества должна быть сделка. Весьма полезно убедиться, что достигну­тое соглашение является полным, что другая сторона согласна со всеми аспектами заключаемой сделки и рассматривает ее как хорошую во всех отношениях. Этот факт она должна отметить, пре­жде чем стороны приступят к завершению переговоров. Какой смысл подписывать итоговый документ с партнером, который в глубине души сожалеет о каком-то из аспектов соглашения.

Чтобы убедиться, что сделка хороша и ситуация действительно выгодна для обеих сторон, непосредственно перед завершением переговоров каждой стороне необходимо дать утвердительные от­веты на такие вопросы. Соответствует ли предполагаемое согла­шение ее личным долгосрочным целям? Намерена ли она испол­нять свои обязательства? Может ли сторона полностью выполнить свою часть соглашения? В идеальной ситуации на все эти вопросы должен быть только один ответ – "да". Если любая из сторон не может с полной уверенностью ответить утвердительно, необходи­мо вновь обдумать всю ситуацию целиком и сделать все возможное, чтобы изменить условия соглашения и получить утвердитель­ный ответ на каждый вопрос.

Если все же утвердительный ответ на какие-то вопросы полу­чить не удается, а решение подписать договор принимается, то ре­комендуется очень подробно зафиксировать причины, по которым та или иная сторона согласилась на завершение переговоров. Это очень важно сделать для того, чтобы в дальнейшем избежать чувства разочарования.

Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем.

Выделяют следующие типы барьеров:

Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различия в образовании, поле, расе, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте, психологическая несовместимость лиц, участвующих в коммуникации.

Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Окружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуникаций способны препятствовать или, наоборот, содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации.

Семантические барьеры означают различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам. Символы многозначны, и при выборе одного из них может возникнуть непонимание. Используемые в коммуникациях ограничения сужают возможность интерпретации и понимания сообщений и привносят субъективность в толкование и оценку информации.

Языковые барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования.

Организационные барьеры — коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

Временные барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией — один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:

1. недостаточное понимание важности общения;

2. неправильная установка сознания (скажем, безразличие);

3. плохое построение самого сообщения;

4. слабая память;

5. неудачное формирование средств обратной связи.

6. Непонимание важности общения.

Барьерами также являются:

1. Стереотип — устойчивое мнение.

2. Предвзятые представления.

3. Неправильные отношения.

4. Отсутствие внимания и интереса.

5. Пренебрежение фактами.

6. Неправильный выбор слов.

7. Ошибки в организации сообщения.

8. Неправильная оценка способности получателя понять сообщение.

9. Слабая убедительность.

10. Отсутствие призыва к действиям.