Деловое общение как основа коммуникативного поведения

Общение — процесс передачи идей, мыслей и чувств в целях доведения их до понимания другими людьми. В процессе общения происходит установление и развитие контактов между людьми, порождаемое потребностями в совместной деятельности. Как отмечал А. де Сент-Экзюпери, есть лишь одна настоящая роскошь — это роскошь человеческого общения. Цель общения состоит в том, чтобы «друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями» (И. фон Ведемайер).

Понятие «общение» близко, но не адекватно понятию «коммуникация». Последнее более широко, оно подразумевает связь, в ходе которой может происходить обмен информацией между одушевленными и неодушевленными объектами (в режиме «человек — машина»). Общение существует только между людьми и составляет важную часть сознательной деятельности человека, в том числе в профессиональной сфере.

Определяющую роль в организационном поведении играет деловое общение — форма взаимодействия персонала в процессе совместной трудовой деятельности. По данным фонда Карнеги, около 85% неудач в бизнесе руководители терпят из-за недостатка навыков делового общения.

Деловое общение является частью продуктивной деятельности (производственной, научной, коммерческой) работников и служит средством повышения ее качества. Общение в организации как процесс социального взаимодействия включает в себя: формирование, развитие и социализацию личности, обмен эмоциями, информацией, деятельностью, обучение, формирование отношения к себе, другим людям и организации в целом.

Деловое общение следует рассматривать в совокупности трех взаимосвязанных сторон:

1)коммуникативная — обмен информацией;

2)интерактивная — взаимодействие;

3)перцептивная — восприятие и понимание друг друга субъектами.

В общении выделяются следующие элементы:

а) содержание — передаваемая информация;

б) цель — смысл вступления в общение;

в) средства — способы кодирования, передачи, переработки и шифровки-информации, передаваемой в процессе общения;

г) функции — конкретные задачи, которые решаются посредством общения (передача информации, эмоций, переживаний, оценок).

Различают пять видов общения, расположенных примерно в порядке убывающего значения:

1. познавательная коммуникация — передача содержания информации;

2. экспрессивная коммуникация — выражение чувств, эмоций, душевного состояния;

3. убеждающая коммуникация — влияние в целях изменить отношение, мнение или что-либо сделать;

4. социально-ритуальная коммуникация — поддержание обычаев, норм и моделей поведения;

5. невербальная коммуникация — несловесное общение.

Главными формами делового общения являются: деловые переговоры, встречи, совещания, собрания, заседания, презентации, прием посетителей, переговоры по телефону, деловая переписка, служебные командировки. В основе этих форм общения лежит речевая деятельность, в которой специалисты выделяют четыре вида.

Два из них — говорение и написание —относятся к созданию сообщения, а два — слушание и чтение — к восприятию сообщения. Эффективный менеджер должен уметь успешно осуществлять все эти виды деятельности.

По содержанию выделяются следующие виды общения:

а) материальное — обмен продуктами и предметами деятельности, удовлетворяющими потребности субъектов;

б) когнитивное — обмен знаниями;

в) деятельное — обмен действиями, операциями, умением, навыками;

г) кондиционное — обмен психическими и физиологическими
состояниями;

д) мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.

Способы делового общения также могут быть разными:

а) конкуренция — противостояние, соперничество (может меняться в диапазоне от враждебного до конструктивного);

б) сотрудничество — взаимопонимание, взаимоуважение (может находиться в диапазоне от простого внимания до дружбы, согласия);

в) манипулирование — отношение к партнерам как к средствам достижения цели (может быть открытым и завуалированным).

В процессе делового общения лицо может выполнять разные коммуникативные роли — модели поведения в процессе делового общения. По Г. Минцбергу они могут быть следующими:

а) «сторож» — аккумулирует и контролирует входные потоки информации;

б) «лидер мнения» — устанавливает приоритеты во взглядах, оценках и суждениях в процессе общения;

в) «связной» — выполняет роль связующего звена между субъектами общения;

г) «пограничник» — обеспечивает контакты группы с внешним окружением.

В процессе общения складывается определенный стиль общения — способ действий, проявляющийся в разных ситуациях в процессе общения. Стиль отражает набор поведенческих и коммуникативных признаков субъекта взаимодействия.

Различают следующие стили общения:

1) ритуальный — соблюдение этикета, норм и правил поведения;

2)манипулятивный — отношение к партнеру как к средству достижения цели;

3) гуманистический — установление исключительной межличностной доверительности.

Менеджер должен уметь использовать разные стили в зависимости от различных факторов (характер ситуации, цели общения, особенности собеседника).

Эффективность делового общения снижается вследствие ограничений:

1) смысловых — сомнение в чем-либо, обесценение идеи, непонимание сообщения, неодобрение поступков и решений, несогласие с аргументацией, недоверие к знаниям, опыту;

2) эмоциональных — равнодушие, неуверенность, недоумение, растерянность, обида, недовольство, раздражение, возмущение, негодование.

Особой формой организационных коммуникаций является управленческое общение — обмен информацией в процессе руководства людьми для достижения целей управления. Цель управленческого общения состоит в решении следующих задач:

• изменения действий работников в определенном направлении;

• поддержании заданного направления;

• формировании нового направления.

Руководитель вступает в управленческое общение с подчиненными для того, чтобы отдать распоряжение, посоветовать, установить обратную связь, дать оценку выполнения задания. Для достижения исполнения указаний необходимо установить взаимопонимание между руководителем и подчиненными. Управленческое общение опирается на две установки:

а) понять — не значит принять. Проблема заключается не в отсутствии взаимопонимания, а в достижении согласия между подчиненным и руководителем;

б) при прочих равных условиях работникам легче принять позицию человека, к которому они испытывают эмоционально-положительное отношение.

Для повышения эффективности общения менеджер должен организовать три этапа:

1) подготовительный — сформулировать цель, провести предварительные мероприятия (изучение личности участников, определение места, времени, расположения), наметить стратегию и тактику общения;

2)непосредственно общение — выбрать возможные альтернативы, продумать аргументацию, подвести итоги встречи;

3)заключительный — принять решение и следовать достигнутым договоренностям.

В процессе общения важно установление аттракции — взаимной привлекательности субъектов взаимодействия. Аттракция формируется с помощью специальных приемов:

а) «имя собственное» — частое произнесение вслух имени и отчества собственника;

б) «зеркало отношений» — отражение истинных чувств, намерений и мотивов партнера через тембр голоса, интонацию, выражение лица, мимику, жесты;

в) «золотые слова» — достаточно частое (возможно, в преувеличенной форме) упоминание о положительных качествах человека;

г) «терпеливый слушатель» — внимательное и терпеливое выслушивание собеседника;

д) «личная жизнь» — разговор с человеком в русле его личных интересов;

е) «поиск позитивного» — представление отвергаемой позиции или ситуации не только с негативной, но и с позитивной стороны;

ж) «благородные намерения» — представление намерений партнера в позитивном свете;

з) «вес» — подчеркивание значимости собеседника.

Использование приемов аттракции позволяет руководителю снизить сопротивление, расположить к себе подчиненных, добиться доверительных отношений и взаимопонимания.

В деловом общении необходимо следовать принципам ассертивности, обеспечивающим возможность открыто и свободно выражать свои взгляды и требования, принимая во внимание и уважая мнение других лиц.

Таким образом, продуктивность организационных и управленческих коммуникаций обеспечивает повышение эффективности деятельности организации. В связи с этим необходимо развивать и совершенствовать коммуникативные навыки организационного поведения.

В целом коммуникации в организационном поведении нужно рассматривать в двух взаимозависимых аспектах: как структуру и как процесс, отражающие сложившиеся традиции, нормы и стереотипы коммуникативного взаимодействия и элементы культуры организации.

Термины

Коммуникации

Слухи

Коммуникационная сеть

Коммуникационный стиль

Модель коммуникативного поведения

Коммуникационный процесс

Обратная связь

Ответная реакция

Помехи

Коммуникативные барьеры

Деловое общение

Коммуникативные роли

Стиль общения

Управленческое общение

Аттракция

Изречения

Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире (Дж. Рокфеллер).

В каждый момент нашей жизни мы должны стараться отыскивать не то, что нас отделяет от других людей, а то, что у нас с ними общего (Д. Рескин).

Природа наделила нас двумя ушами, двумя глазами, но лишь одним языком, дабы мы смотрели и слушали больше, чем говорили (Сократ).

Мой секрет успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его и со своей точки зрения (Г. Форд).

Самое главное в общении — услышать то, что не было сказано (П. Друкер).

Господам в Присутствии речь держать не по написанному, а токмо устно, дабы дурь каждого при сем видна была (из Указа Петра I).

 

Если у вас дельные, хорошо обученные

сотрудники, а вы не привлекаете их

к совместному принятию решений, вы

понапрасну теряете свое собственное время

Л. Якокка