Ценность клиента с годами увеличивается

 

Многие предприниматели, невзыскательные в отноше­нии клиентов, кроме всего прочего, упускают из виду один важнейший момент. Они радуются, когда продадут одну единицу товара какому-нибудь незнакомому человеку.

Но настоящий успех приходит только тогда, когда вам удается создать круг клиентов, которые покупают у вас не от случая к случаю, а постоянно. Именно наличие таких надежных клиентов, с которыми у вас установи­лись определенные связи, создает жизнеспособную и успешную модель бизнеса. Например, Кэрол, владелец местной ювелирной лавки, продала какие-то безделуш­ки Джо. Если жене Джо эти ювелирные изделия понра­вились, он, по всей вероятности, вернется к Кэрол, ко­гда снова возникнет потребность купить что-то в этом роде, и таким образом станет ее постоянным клиентом. Теперь Джо для Кэрол уже настоящий клиент, который предоставляет значительно большие возможности с точ­ки зрения продаж и получения прибыли. Кэрол осозна­ет, что Джо будет для нее ценным клиентом на протяже­нии длительного периода времени — может быть, даже на протяжении всей жизни. Вот в чем суть репутации, о которой мы говорили. Разве не лучше вести дела с людьми, с которыми у вас уже сложились хорошие отно­шения, чем с теми, кого вы совершенно не знаете? Если у вас установились прекрасные отношения с какими-то людьми, то они станут говорить об этом другим людям, и вскоре за вами уже закрепится прочная позитивная репутация, которая будет привлекать к вам все новых и новых клиентов благодаря «рекламе», которая передает­ся из уст в уста.

Это факт, что гораздо труднее найти нового клиента, чем удержать уже существующего удовлетворенного кли­ента и сделать так, чтобы он пришел к вам опять. Один из самых важных активов любого бизнеса — это список клиентов.

Цикл работы с клиентом охватывает следующие шаги:

 

1. Привлечь клиента (это самая трудная задача).

2. Осуществить продажу.

3. Выбрать момент, чтобы получить контактную ин­формацию о клиенте.

4. Сделать так, чтобы ваш клиент почувствовал, что вы особенно к нему расположены (поблагодарив его за покупку).

5. Поддерживать контакт с клиентом (посылая ему объявления о поступлении новых товаров, специ­альные рекламные предложения или приглашая на какие-нибудь встречи, которые вы устраиваете).

6. Своевременно и в дружеской манере отвечать на все запросы клиента (так вы можете превратить удовлетворенных клиентов в счастливых клиентов).

7. Создать какое-то сообщество или клуб клиентов, в котором они могли бы встречаться (предоставьте им такую прекрасную возможность — просто бес­платно встречаться и общаться).

8. Попросить своего счастливого клиента рассказать кому-нибудь из друзей о вашем бизнесе и продукции.

9. Повторно продать что-то своему клиенту.

10. Снова и снова повторять этот цикл.

 

Одни шаги сделать легче, другие — труднее. Некото­рые шаги сделать труднее с точки зрения того бизнеса, которым вы занимаетесь. Например, наша компания привлекает клиентов, реализуя книги через систему книжных магазинов. Мы понимали, что нам будет не­просто получить о них контактную информацию. По­этому мы поместили на каждой книге предложение: по-
лучить бесплатно дополнительную информацию на на­шем сайте в интернете по адресу www.richdad.com. Это было сделано с целью узнать имена и адреса электрон­ной почты клиентов. В дальнейшем это позволит нам знакомить клиентов с информацией о нашей новой про­дукции, о специальных предложениях или возможности посетить какие-либо собрания. Мы называем эти специ­альные предложения «приглашениями к действию». Можно ли это считать просто уловкой, чтобы раздобыть контактную информацию о клиентах? Мы ручаемся, что это не просто уловка и что клиенты действительно полу­чают пользу от наших предложений.

Другие компании, которые также продают свою про­дукцию через сеть розничной торговли, предлагают своим клиентам разные скидки и выгодные возможности в обмен на контактную информацию или создают круг привержен­цев своей марки, используя маркетинг и рекламу. Напри­мер, фирма, которая продает картофельные чипсы, может и не получать от своих клиентов контактную информацию, но стремится к тому, чтобы они делали повторные покуп­ки. Например, такая компания может выбрать вариант укрепления репутации своей марки через пункт продажи, где демонстрировались бы разные рекламные предложе­ния и осуществлялась реклама этой торговой марки.

В приведенном выше примере с ювелирной лавкой мы видим, что Кэрол смогла бы лучше подстроиться к интересам каждого своего клиента, если бы еще при первой покупке постаралась выведать, когда у этого че­ловека день рождения, годовщина свадьбы или любые другие памятные даты. В этом случае за неделю или две до каждого события она могла бы послать им какую-
нибудь красивую открытку-напоминание, в которой со­держалось бы специальное предложение относительно какого-нибудь подарка, который может быть бесплатно упакован в красивую подарочную коробку и доставлен прямо в офис клиенту. Такой подход не только обеспе­чит дополнительную продажу товара, но также поможет укрепить отношения с клиентами. Все мы можем полу­чить такие данные и использовать их в своих интересах.

 

УСТАНОВИТЕ КОНКРЕТНУЮ ЦЕЛЬ

ДЛЯ СВОЕЙ ПРОДУКЦИИ

 

Как нацелиться на какую-то конкретную группу клиен­тов? Этот процесс мы уже обсуждали выше. С помощью маркетинга, рекламы и цен вы способствуете тому, что в разуме клиентов укореняется определенная концепция или определенный образ вашей продукции, которые свя­заны с вашей торговой маркой. Весь секрет здесь в том, чтобы выбрать такую концепцию или образ, которые были бы привлекательными и работали на вас. Нужно, чтобы вы и ваша продукция чем-то выделялись на фоне всех прочих. Вы должны сделать так, чтобы вас стали отличать от ваших конкурентов. Вам нужно стремиться к тому, что­бы ваша продукция выглядела привлекательно именно в глазах той группы людей, которую вы выбрали.

После того как вы укрепили позицию вашей торго­вой марки, вам нужно проявлять крайнюю осторож­ность, чтобы как-нибудь не испортить этого впечатле­ния. Вы должны особенно внимательно следить за тем, чтобы не отойти от своей позиции, не сообщить клиен­там чего-то такого, что противоречило бы укрепившемуся мнению
о вас. Эта проблема становится особенно значимой, когда вы продаете более чем один вид про­дукции или различные модификации одного товара. Давайте предположим, что у вас есть первоначальная версия какой-то продукции, которую вы очень успешно начали продавать мужчинам в возрасте от двадцати до сорока лет. Вы хотите расширить рынок своей продук­ции и создаете другой вид той же продукции, предназна­ченный для женщин такого же возраста. Как вам быть: выбрасывать ли на рынок новую версию продукции под той же самой торговой маркой или разработать новую марку специально для женщин?

Ответ будет зависеть от двух основных моментов: особенностей того «текста», который использовался, чтобы закрепить позицию «мужской» версии вашего то­вара, и характера различий между двумя версиями про­дукции. Например, если сообщение, закрепляющее по­зицию первой версии продукции, звучало так: «Это про­дукция для настоящих мужчин», то использование той же самой торговой марки для женской версии этой же продукции выглядело бы нелепо. Это создало бы проти­воречие. Но, с другой стороны, не возникло бы никако­го противоречия, если бы первоначально использова­лось высказывание типа «Это продукция для молодых людей от 20 до 40 лет». Если мужская и женская версии продукции в общем сходны, то, по всей видимости, ис­пользование одной и той же марки для обеих версий товара не создало бы никаких противоречий. Однако, если они значительно отличаются друг от друга, исполь­зование одной и той же марки может вызвать неразбери­ху, а этого не следует допускать.

ПРОАНАЛИЗИРУЙТЕ ПЯТЬ ПУНКТОВ И ТЕ ВОПРОСЫ,

КОТОРЫЕ МОГУТ ВОЗНИКНУТЬ

 

Вспомните пять пунктов маркетинга, про которые мы уже говорили:

 

1. Продукция.

2. Люди.

3. Цена.

4. Место.

5. Позиция.

 

Теперь, когда вы полностью разобрались с Треуголь­ником Б-И, пришло время рассмотреть ваши пять пун­ктов. У вас может быть больше вопросов, чем ответов. Соберите вместе свою команду и, держа в памяти свои пять пунктов, разработайте тактику и стратегию ведения бизнеса. Хорошо спланировав свою продукцию, людей (то есть вашу конкретную группу клиентов), цены, место и позицию, а также имея для поддержки прочный Тре­угольник Б-И, вы сможете легко достигнуть вашего шес­того пункта — ПРИБЫЛИ!

Чтобы исполнить свою миссию в бизнесе, одного планирования недостаточно. Когда же все спланирова­но, действуйте и прямо сейчас создавайте свой новый бизнес!

 

Десятый урок для предпринимателей от Богатого Папы

 

 

НУЖНО ЗНАТЬ,

КОГДА СЛЕДУЕТ УЙТИ

 

Глава 10

Резюме