Ответственность за политику в области качества

 

Ответственность за политику в области качества несет директор Центра, который обеспечивает разъяснения и доведение этой политики до всех сотрудников Центра, определяет полномочия, ответственность и порядок взаимодействия персонала Центра, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

В формировании политики в области качества принимают участие директор Центра, его заместители, заведующие отделениями, главный бухгалтер.

Политика Центра в области качества внедряется во всех структурных подразделениях Центра, регулярно анализируется на предмет ее постоянной актуальности и пригодности. Реализации политики Центра в области качества обеспечивается необходимыми кадровыми, материальными, информационными и другими ресурсами.

 

Перечень услуг, предоставляемых специалистами Центра, предъявляемые к ним требования и контроль качества услуг.

 

В соответствии с требованиями стандартов (ГОСТ Р 52142—2003 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг; ГОСТ Р 52142—2003 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения ГОСТ Р 52495-2005 Социальное обслуживание населения. Термины и определения; ГОСТ Р 52496-2005 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения) специалисты Центра оказывают следующие виды услуг и соблюдают соответствие на предъявляемые к ним требования:

 

1. Социально-медицинские услуги (п. 4.2. ГОСТ Р 52142—2003; п. 2.2.3. ГОСТ Р 52495-2005):

 

1.1. Консультирование по социально – медицинским вопросам (планирование семьи, гигиена питания и жилища, избавление от вредных привычек, психосексуальное развитие, гигиена пола и др.) (п. 4.2.20 ГОСТ Р 52142—2003)

1.1.1. Консультирование по социально - медицинским вопросам должно обеспечивать оказание квалифицированной помощи клиентам в правильном понимании и решении стоящих перед ними конкретных социально-медицинских проблем (планирование семьи, гигиена пола, гигиена питания и жилища, избавление от вредных привычек, профилактика заболеваний и др.)(п. 4.3.13. ГОСТ Р 52142—2003)

1.1.2. Качество консультирования по социально - медицинским вопросам проверяют тем, в какой степени обеспечивает оно оказание квалифицированной помощи клиентам в правильном понимании и решении стоящих перед ними конкретных социально-медицинских проблем (планирование семьи, гигиена пола, гигиена питания и жилища, избавление от вредных привычек, профилактика заболеваний и др.)(п.4.4.13 ГОСТ Р 52496-2005).

 

1.2. Индивидуальная работа с несовершеннолетними, связанная с предупреждением появления вредных привычек и избавлением от них, подготовкой к созданию семьи и рождению ребенка. (п. 4.2.25 ГОСТ Р 52142—2003).

1.2.1. Индивидуальная работа с несовершеннолетними по предупреждению вредных привычек и избавлению от них, подготовке к созданию семьи и рождению детей должна быть направлена на разъяснение пагубности вредных привычек (употребление алкоголя, наркотиков, курения и т.д.), негативных результатов, к которым они приводят, и дать молодым людям необходимые рекомендации по предупреждению и преодолению этих привычек в зависимости от конкретных обстоятельств. (п. 4.3.14. ГОСТ Р 52142—2003).

1.2.2. Контроль качества индивидуальной работы с несовершеннолетними по предупреждению вредных привычек и избавлению от них, подготовке к созданию семьи и рождению детей осуществляется проверкой организации, проведения и эффективности разъяснительной работы о пагубности употребления алкоголя, наркотиков, курения, о негативных результатах, к которым это приводит, а также какие необходимые рекомендации по предупреждению и преодолению этих привычек даются молодым людям и как выполняются. (п.4.4.17 ГОСТ Р 52496-2005).

 

1.3. Содействие в предоставлении нуждающимся детям услуг оздоровления (п. 4.2.33 ГОСТ Р 52142—2003).

1.3.1. Организация лечебно – оздоровительных мероприятий должна обеспечивать привлечение клиентов к посильной трудовой деятельности, совмещаемой с лечением и отдыхом в зависимости от состояния здоровья, с целью поддержать их активный образ жизни. (п. 4.3.18. ГОСТ Р 52142—2003).

 

2. Социально – психологические услуги (п. 4.3. ГОСТ Р 52142—2003; п. 2.2.4 ГОСТ Р 52495-2005)

 

2.1. Социально-психологическое и психологическое консультирование (п. 4.3.1. ГОСТ Р 52142—2003)

2.1.1. Психологическое консультирование должно обеспечить оказание клиентам квалифицированной помощи по налаживанию межличностных отношений для предупреждения и преодоления семейных конфликтов, по вопросам детско-родительских, супружеских и других значимых отношений.

Социально-психологическое консультирование должно на основе полученной от клиентов информации и обсуждения с ним возникших социально- психологических проблем помочь ему раскрыть и мобилизовать внутренние ресурсы и решить эти проблемы. (п. 4.4.1. ГОСТ Р 52142—2003).

2.1.2. При контроле качества психологического консультирования проверяют, насколько квалифицировано и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание клиентам квалифицированной помощи по налаживанию межличностных отношений для предупреждения и преодоления семейных конфликтов, по вопросам детско-родительских, супружеских и других значимых отношений. (п.4.5.1. ГОСТ Р 52496-2005).

 

2.2. Психологическая диагностика и обследование личности (п. 4.3.2. ГОСТ Р 52142—2003)

2.2.1. Психодиагностика и обследование личности должны по результатам определения и анализа психического состояния и индивидуальных особенностей личности клиента, влияющих на отклонения в его поведении и взаимоотношениях с окружающими людьми, дать необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению коррекционных мероприятий. (п. 4.4.2. ГОСТ Р 52142—2003).

2.2.2. При контроле качества психодиагностики и обследования личности осуществляют проверкой, насколько проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности клиента, влияющих на отклонения в его поведении и взаимоотношениях с окружающими людьми, позволяет получить необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению коррекционных мероприятий. (п.4.5.2. ГОСТ Р 52496-2005).

 

2.3. Психологическая коррекция (п. 4.3.3. ГОСТ Р 52142—2003)

2.3.1. Психокоррекция, как активное психологическое воздействие, должна обеспечивать преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиентов (неблагоприятных форм эмоционального реагирования и стереотипов поведения отдельных лиц, конфликтных отношений родителей с детьми, нарушений общения у детей или искажения в их психическом развитии и т.д.), что позволит привести эти показатели в соответствие с возрастными нормами и требованиями социальной среды. (п. 4.4.3. ГОСТ Р 52142—2003).

2.3.2. Качество услуги по психологической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эта услуга, заключающаяся в активном психологическом воздействии, обеспечивает преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиентов (неблагоприятных форм эмоционального реагирования и стереотипов поведения отдельных лиц, конфликтных отношений родителей с детьми, искажений в психическом развитии) и приведение этих отклонений в соответствие с возрастными нормами и требованиями социальной среды. (п.4.5.3. ГОСТ Р 52496-2005).

 

2.4. Психотерапевтическая помощь (п. 4.3.4. ГОСТ Р 52142—2003)

2.4.1. Психотерапевтическая помощь должна способствовать эффективному решению клиентами таких лежащих в основе жизненных трудностей и личностных конфликтов проблем, как преодоление в семье острой психотравмирующей или стрессовой ситуации, негативно влияющей на здоровье и психику, прежде всего детей, неадекватных форм поведения родителей, социальная адаптация к изменяющимся социально-экономическим условиям жизни и быта и т.д. (п. 4.4.4. ГОСТ Р 52142—2003).

2.4.2. При контроле качества психотерапевтической помощи проверяют, насколько она способствует эффективному решению клиентами проблем, лежащих в основе жизненных трудностей и касающихся преодоления в семье острой психотравмирующей или стрессовой ситуации, негативно влияющей на здоровье и психику, прежде всего детей, неадекватных форм поведения родителей, социальная адаптация к изменяющимся социально-экономическим условиям жизни и межличностных конфликтов. (п.4.5.4. ГОСТ Р 52496-2005).

 

2.5. Социально – психологический патронаж (п. 4.3.5. ГОСТ Р 52142—2003)

2.5.1. Социально-психологический патронаж должен на основе систематического наблюдения за клиентами обеспечивать своевременное выявление ситуаций психического дискомфорта, личностного (внутриличностного) или межличностного конфликта и других ситуаций, могущих усугубить трудную жизненную ситуацию клиентов и оказание им необходимой в данный момент социально-психологической помощи. (п. 4.4.5. ГОСТ Р 52142—2003).

2.5.2. Контроль качества социально-психологического патронажа осуществляют проверкой, систематически ли проводят наблюдения за клиентами, насколько своевременно на основе этих наблюдений выявляют ситуации психического дискомфорта, конфликтов и другие ситуации, усугубляющие трудную жизненную ситуацию клиентов, в полной ли мере оказывают им необходимую в данный момент социально-психологическую помощь. (п.4.5.5. ГОСТ Р 52496-2005).

 

2.6. Психологические тренинги (п. 4.3.6. ГОСТ Р 52142—2003)

2.6.1. Психологические тренинги, как активное психологическое воздействие, должны быть оценены их эффективностью в снятии последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, привитии социально ценных норм поведения людям, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности, формировании личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям. (п. 4.4.7. ГОСТ Р 52142—2003).

2.6.3. Качество психологических тренингов как активного психологического воздействия контролируют проверкой, насколько эффективно способствуют они снятию последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, формированию личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям, развитию социально ценных норм поведения людям, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности. (п.4.5.7. ГОСТ Р 52496-2005).

 

2.7. Проведение занятий в группах взаимоподдержки, клубах общения (п. 4.3.7. ГОСТ Р 52142—2003)

2.7.1. Привлечение клиентов к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения должно обеспечивать оказание им помощи в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), поддержании и укреплении психического здоровья, повышении стрессоустойчивости, уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения. (п. 4.4.8. ГОСТ Р 52142—2003).

2.7.2. Контроль качества услуг по привлечению клиентов к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения осуществляется проверкой того, в какой степени эти услуги оказывают клиентам помощь в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), поддержании и укреплении психического здоровья, в повышении стрессоустойчивости, повышении уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения. (п.4.5.8. ГОСТ Р 52496-2005).

 

 

2.8. Экстренная психологическая помощь (в том числе по телефону) (п. 4.3.8. ГОСТ Р 52142—2003)

2.8.1. Экстренная (в т.ч. по телефону) психологическая помощь должна обеспечивать безотлагательное психологическое консультирование клиентов, содействие в мобилизации их физических, духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния, расширения у них диапазона приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления трудностей, укреплении уверенности в себе (п. 4.4.9. ГОСТ Р 52142—2003).

2.8.1. При контроле качества услуг по экстренной (в т.ч. по телефону) психологической помощи проверяют, обеспечивает ли эта помощь безотлагательное психологическое консультирование клиентов, содействие в мобилизации их физических, духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния. (п.4.5.9. ГОСТ Р 52496-2005).

 

2.9. Оказание психологической помощи (п. 4.3.9. ГОСТ Р 52142—2003)

2.8.2. Беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса должны обеспечивать укрепление психического здоровья клиентов, повышение их стрессоустойчивости и психической защищенности. (п. 4.4.10. ГОСТ Р 52142—2003).

Психопрофилактическая и психологическая работа должна способствовать формированию у клиента потребности в психологических знаниях и желании использовать их для работы над собой и своими проблемами, созданию условий для полноценного психического развития личности на каждом возрастном этапе, своевременному предупреждению возможных нарушений в становлении и развитии личности клиента. (п. 4.4.6. ГОСТ Р 52142—2003).

2.8.3. Качество услуг, включающих беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса контролируют проверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психического здоровья клиентов, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности. (п.4.5.10. ГОСТ Р 52496-2005).

При контроле качества психопрофилактической и психологической работы проверяют, в какой степени эта работа обеспечивает выполнение задач по своевременному предупреждению возможных отклонений в психике, становлении и развитии личности клиентов на каждом возрастном этапе, по содействию в формировании у них потребности в психологических знаниях и желания использовать их для работы над собой и своими проблемами, созданию условий для полноценного психического развития личности. (п.4.5.6. ГОСТ Р 52496-2005).

 

3. Социально – педагогические услуги (п. 4.4. ГОСТ Р 52142—2003; п. 2.2.5. ГОСТ Р 52495-2005)

3.1. Социально-педагогическое консультирование (п. 4.4.1. ГОСТ Р 52142—2003)

3.1.1. Социально-педагогическое консультирование должно обеспечивать оказание квалифицированной помощи клиентам в правильном понимании и решении стоящих перед ними социально – педагогических проблем (родительско-детских отношений, воспитания и развития детей и подростков, формирование супружеских и семейных отношений, включая сексуальные, предупреждения и преодоления педагогических ошибок, межличностных отношений в семье и т.д.) (п. 4.5.1. ГОСТ Р 52142—2003).

3.1.2. При контроле услуг по социально-педагогическому консультированию проверяют насколько своевременно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание клиентам необходимой помощи в правильном понимании и решении стоящих перед ними социально – педагогических проблем (родительско-детские отношения, воспитание и развитие детей и подростков, формирование супружеских и семейных отношений, включая сексуальные, предупреждение и преодоление педагогических ошибок, межличностных отношений в семье и т.д.)

(п.4.6.1. ГОСТ Р 52496-2005).

 

3.2. Анимационные услуги (экскурсии, посещение театров, выставок, концерты художественной самодеятельности, праздники, юбилеи и другие культурные мероприятия). Организация и проведение клубной работы для формирования и развития интересов клиентов. (п. 4.4.4. ГОСТ Р 52142—2003)

3.2.1. Организация досуга в учреждениях социального обслуживания должна быть направлена на удовлетворение социокультурных и духовных запросов клиентов (как взрослых, так и детей). Она должна способствовать расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности клиентов, привлечению их к участию в семейных и детских праздниках, соревнованиях, к активной клубной и кружковой работы, к проведению других культурно-досуговых мероприятий. (п. 4.5.4. ГОСТ Р 52142—2003).

3.2.2. При контроле качества услуг по организации досуга в учреждениях социального обслуживания проверяют насколько они удовлетворяют культурные и духовные запросы клиентов и способствуют расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности клиентов, привлечению их к участию в семейных и детских праздниках, соревнованиях, к активной клубной и кружковой работе, к проведению других культурно-досуговых мероприятий. (п.4.6.4. ГОСТ Р 52496-2005).

 

3.3. Социально – педагогический патронаж (п. 4.4.7. ГОСТ Р 52142—2003)

3.3.1. Социально-педагогический патронаж семей должен быть проведен с учетом их отнесения к определенной группе физического и психического состояния членов семьи, характера взаимоотношений между родителями и детьми. Качество патронажа оценивают по степени его влияния в семье нормальной социально-педагогической обстановки. (п. 4.5.13. ГОСТ Р 52142—2003).

3.3.2. При контроле качества социально-педагогического патронажа семей проверяют, в какой степени влияет патронаж на обеспечение нормального семейного воспитания членов семьи, создание в семье нормальной социально-педагогической обстановки и как учитываются при этом физическое и психическое состояние членов семьи, характер взаимоотношений между родителями и детьми. (п.4.6.12. ГОСТ Р 52496-2005).

 

3.4. Организация профессиональной ориентации подростков (п. 4.3.13. ГОСТ Р 52142—2003)

3.4.1. Организация профориентации подростков должна помочь им в выборе профессии, обучении этой профессии, получению соответствующей квалификации и устройстве на работу по выбранной профессии. (п. 4.5.10. ГОСТ Р 52142—2003).

 

4. Социально – правовые услуги (п. 4.6. ГОСТ Р 52142—2003; п. 2.2.7. ГОСТ Р 52495-2005)

4.1. Помощь в оформлении документов (п. 4.6.3. ГОСТ Р 52142—2003)

4.1.1.Оказание юридической помощи в оформлении документов должно обеспечивать разъяснение клиентам содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости)

текстов документов или заполнение фирменных бланков, написание сопроводительных писем. Эффективность помощи оценивают тем, в какой степени она способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем. (п. 4.7.2. ГОСТ Р 52142—2003).

4.1.2. Контроль качества услуг по оказанию юридической помощи в оформлении различных документов осуществляют проверкой, в какой степени обеспечила эта помощь уяснение клиентами сути интересующих их проблем, способствовала юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции необходимых документов, обеспечила контроль за их прохождением и помогла своевременному и объективному решению проблем клиента. (п.4.8.2. ГОСТ Р 52496-2005).

 

4.2. Содействие в привлечении к уголовной ответственности виновных в физическом и психическом насилии, совершенном в семье. (п. 4.6.9. ГОСТ Р 52142—2003)

4.2.1. Содействие в привлечении к ответственности виновных в семейном насилии должно заключаться в подготовке необходимых документов пострадавшим клиентам для представления в суд, участии в судебных процессах в целях защиты прав потерпевших и наказании виновных. Это содействие следует оценивать по степени его влияния на решение суда. (п. 4.7.8. ГОСТ Р 52142—2003).

4.2.2. Контроль качества услуг по содействию в привлечении к ответственности виновников семейного насилия осуществляют проверкой, все ли необходимые документы пострадавшим клиентам для предоставления в суд подготавливались своевременно, какова была степень участия юристов учреждения в судебных процессах в целях защиты прав потерпевших, какова степень влияния содействия на решение суда. (п.4.8.9. ГОСТ Р 52496-2005).

 

4.3. Консультирование по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое законодательство, права детей, отцов, инвалидов и др.) (п. 4.6.13. ГОСТ Р 52142—2003)

4.3.1. Консультирование населения по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое законодательство, права детей, отцов, инвалидов и др.) должно давать клиентам полное представление об интересующих их законодательных актах и правах в затрагиваемых вопросах, оказывать клиентам необходимую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и др.), необходимых для практического решения этих вопросов. (п. 4.7.10. ГОСТ Р 52142—2003).

4.3.2. Контроль качества услуг, предусматривающих консультирование населения по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое законодательство, права детей, отцов, инвалидов и др.) осуществляется проверкой, в полном ли объеме получают клиенты необходимую информацию об интересующих их законах, правах и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и др.), необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов. (п.4.8.4. ГОСТ Р 52496-2005).