Особенности обслуживания, программы поощрения гостей в гостинице «Националь».

Гостиница «Националь» стремится обеспечить своим гостям незабываемое пребывание в Москве и поэтому рады предоставить группу опытных консьержей Luxuty Collection. Они гарантируют безупречное обслуживание в каждый приезд, обеспечивая билеты и бронирование в ресторанах, а также организовывая экскурсии и многое другое. Кроме того, наш комплексный бизнес-центр, предлагающий бесплатный Wi-Fi на территории отеля, облегчит вашу работу вне офиса. Если вы захотите отдохнуть, наш фитнес-центр, включающий закрытый бассейн с подогревом, джакузи, солярий, сауну и услуги профессионального массажиста, поможет вам расслабиться душой и телом. Салон красоты Guerlain поможет гостям, стремящимся к безупречному внешнему виду, с помощью известных оздоровительных и косметических средств.

Также гостиница «Националь» предоставляет 3 вида лояльности для всех видов гостей.

Программа лояльности SPG

Программа Starwood Preferred Guest (SPG) - это программа лояльности гостей, останавливающихся в сети отелей Starwood Hotels & Resorts.

Участникам программы SPG присваивается один из трех уровней:

- Preferred Guest – это начальный уровень программы. Зарегистрироваться на данный уровень можно уже после первого проживания в отеле. На данном уровне отсутствуют ограничения по минимальному количеству ночей проживания. Привилегии для гостей уровня Preferred - 2 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; обмен накопленных баллов на бесплатные ночи проживания в отелях сети Starwood Hotels & Resorts;специальные предложения для гостей SPG.

- Gold Preferred для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 10 до 24 раз или 25-49 ночей в течение года). Привилегии для гостей уровня Gold- 3 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; поздний выезд до 16:00(предоставляется по возможности), лучший номер в забронированной категории, комплимент при заезде - бонусные балы Starpoints®, приветственный напиток или бесплатный Wi-Fi.

- Platinum Preferred – самый высокий уровень лояльности гостей. Для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 25 раз и более или 50 ночей и более в течение года). Привилегии для гостей уровня Platinum - 3 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; поздний выезд до 16:00, лучший номер, включая категорию Люкс, бесплатный Wi-Fi, гарантированное наличие номеров, при бронировании номера более чем за 72 часа до заезда, комплимент при заезде (на выбор гостя) - бонусные балы Starpoints®, приветственный напиток, континентальный завтрак или услуга личного помощника.

В зависимости от количества накопленных баллов гости могут обменять их на бесплатные ночи проживания в отелях и курортах компании Starwood, перевести в мили авиакомпаний и получить другие привилегии (поздний выезд, повышение категории номера, презенты от гостиницы и многое другое).

Программа SPG рестораны и бары в отеле «Националь»

Окунитесь в удивительный мир кулинарных изысков, на сайте spg restaurants & bars, где Вы найдете выдающиеся рестораны и потрясающие предложения. На данном сайте для всех участников программы SPG открывается доступ к эксклюзивным кулинарным привилегиям.

- эксклюзивные скидки для участников программы SPG в более чем 500 ресторанах и барах по всему миру;

- начисление баллов Starpoints каждый раз, когда Вы наслаждаетесь едой;

- доступ к VIP мероприятиям с всемирно известными шеф-поварами;

В отеле «Националь» для Вас действует следующее предложение:

- скидка 15% на еду в баре "Александровский".

Программа SPP

Программа SPP – Starwood Preferred Planner – это программа лояльности, разработанная специально для организаторов мероприятий.

Став участником программы организатор получает возможность накапливать баллы Starpoints® за каждое проведенное мероприятие в отелях сети Starwood Hotels & Resorts. Участники программы получают 1 Starpoints® за каждые потраченные 3 доллара США. Зарегистрированные участники также становятся участниками программы SPG. Накопленные баллы могут аккумулироваться по двум программам.

В зависимости от количества накопленных баллов гости могут обменять их на бесплатные ночи проживания в отелях и курортах компании Starwood, перевести в мили авиакомпаний и получить другие привилегии (поздний выезд, повышение категории номера, презенты от гостиницы и многое другое).

Программа Starchoice

Starchoice - это исключительная программа лояльности для секретарей компании и личных помощников. Заработать баллы в программе Starchoice очень просто, Вы бронируете номера для сотрудников или клиентов Вашей компании в гостинице "Националь" или в любом из 400 отелей компании Starwood Hotels & Resorts, мы начисляем баллы за каждую забронированную ночь (обязательное условие программы баллы начисляются только за фактически прожитые ночи).

- участие в программе открыто для всех, кроме сотрудников туристических компаний.

- участники программы зарабатывают 100 балловStarpoints®(дополнительные баллы могут начисляться в период специальных промо-акций) за номер/за ночь.

Starchoice предоставит Вам фантастические возможности, чтобы побаловать себя, уже после 5-ого заказа (в среднем по 2-3 ночи) Вы заработаете достаточное количество баллов, чтобы обменять их на бесплатные ночи в отелях и курортах компании Starwood Hotels & Resorts, подарки, гостиничные ваучеры на $50 или $100, мили авиакомпаний-партнеров (от 1 000 баллов Starpoints®).

Обменяйте Ваши баллы на следующие товары или услуги:

- выберите себе вознаграждение из целого ряда ценных товаров (модные аксессуары, технические новинки. Бесплатное проживание в одном из участвующих отелях и курортах;

- гостиничные сертификаты;

- мероприятия исключительно для участников программы. Получите приглашение на закрытые мероприятия, организованные для участников программы;

-бесплатные мили авиакомпаний.

Так что эти 3 вида программ подходят для каждого гостя и дают им огромную возможность в своих следующих путешествиях.

Также гостиница «Националь» постоянно проводит специальные предложения, акции, гарантия лучших тарифов.

Рекомендации для совершенствования обслуживания.

Предоставление VIP-гостям услуг дворецкого.

В Москве услуги дворецких может предоставить не каждый отель. В гостинице «Националь» такой услуги нет, и чтобы повысить качество обслуживания VIP-гостей возможно рассмотреть вариант создания своей службы дворецких. Высококлассные отели, имеющую свою службу дворецких, предоставляют гостю дворецкого на все время проживания в гостинице. Дворецкий гостя выполняет любые просьбы гостя, он может встретить гостя в аэропорту и сопроводить на выбранной гостем машине с шофером до гостиницы, разбирает вещи гостя, проводит ознакомление с люкс-номером, (показывает где мини-бар, как работает аппаратура и т. д.) и уходит оставляя свой номер телефона и сказав гостю что он всегда рядом. Дворецкие как правило живут в отдельном номере на том же этаже что и гость. VIP-гость может иметь своих личных дворецких, но только дворецкий гостиницы может скоординировать их работу и выполнить просьбу в максимально короткий срок. Дворецкий гостиницы знает все нюансы о предоставляемых услугах гостиницы. Свободно говорит на минимум трех языках. дворецкого не ограничиваются территорией гостиницы: дворецкий может сопроводить гостя на мероприятие, выступить в разговоре в качестве переводчика, помочь ориентироваться в городе, может даже сводить в музей – все что пожелает гость. Ведь именно в этих ситуациях гости путаются и тратят много времени на их решение. VIP-гостю будет намного комфортнее пребывание в незнакомом городе, а то и стране, с человеком, который может решить все его бытовые (а иной раз и не только бытовые) проблемы. Дворецкий доступен для гостя в любое время суток. Дворецкий спит только когда гость спит. К отъезду гостя дворецкий упаковывает его вещи и может сопроводить гостя до самолета/поезда.

С момента прибытия гостя вплоть до последней секунды отъезда, личный дворецкий делает все, чтобы во время пребывания гостя в отеле о нем постоянно заботились и роскошно баловали.

Мотивация в обучении обслуживающего персонала.

Методы мотивирования персонала могут быть самыми разнообразными и зависят от проработанности системы мотивирования на предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности самого предприятия.
Существуют следующие методы мотивирования эффективного трудового поведения:

- материальное поощрение;

- организационные методы;

- морально-психологические.

Материальное поощрение целесообразно выплачивать один раз в год, иначе она превратится в заработную плату и лишиться своей мотивирующей роли. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников.

Организационные методы включают в себя: участие в делах организации, перспектива приобрести новые знания и навыки, обогащение содержания труда (предоставление более интересной работы с перспективами должностного и профессионального роста).

Морально-психологические методы мотивирования включают в себя: создание условий, способствующих формированию профессиональной гордости, личной ответственности за работу (наличие известной доли риска, возможность добиться успеха); присутствие вызова, обеспечение возможностей выразить себя в труде; признание (личное и публичное) (ценные подарки, почетные грамоты, Доска почета и т.п. За особые заслуги – награждение орденами и медалями, нагрудными знаками, присвоение почетных званий и др.); высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд (любое задание должно содержать в себе элемент вызова); атмосфера взаимного уважения, доверия.

Очередной этап – это персональная подготовка. Она обязательна не только для руководства гостиницы, но и для всего обслуживающего персонала. При этом степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых ими услуг. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Усовершенствование организации обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями.

Решение проблемы нехватки парковочных мест.

В гостинице «Националь» имеется бесплатная наземная парковка в количестве 15 мест около гостиницы. В течении долгого времени гости жаловались на нехватку парковочных мест. Так как построить подземную парковку из за архитектурного сооружения нельзя, а структурную парковку(Это отдельное здание, чаще двух- или трехуровневое, выстроенное рядом с бизнес-центром, гостиницами, жилыми домами) не построить из за нехватки мест в близи гостиницы, не возможно. Администрация гостиницы откликнулась на эти жалобы и решила данную проблему путем сотрудничества с гостиницей «The Ritz-Carlton»,а именно гостиница «Националь», арендует половину подземной парковки. Тем самым гостиница «Националь» решила данную проблему. Въезд в паркинг расположен между The Ritz-Carlton и гостиницей «Националь».

Заключение

На сегодняшний день гостиничная индустрия очень разнообразна, что представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Сейчас все чаще строятся и открываются новые гостиницы. С каждым годом запросов у людей становиться все больше и эти запросы очень разнообразны. Предприятия создаются, а через некоторое время они не выдерживаю конкуренции и выходят из бизнеса. Тем самым можно сказать, что остаются на «плаву» самые стойкие и крепкие гостиницы. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей, а также рассчитанный на самые разные классы людей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются.

Каждая гостиница старается максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именно этой гостиницей, сотрудниками службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с сотрудниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этом момент создается первое благоприятное гостя о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Главным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение ко всем культурным традициям и образу мышления. Гордость любой гостиницы- это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации налаженного процесса оказание услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставить гостю лишние не удобства. Для работников гостиницы главное – обеспечить гостю высокий уровень качества услуг, а следовательно, высокий уровень комфорта.

 

Список использованной литературы

1. ГОСТ и СНиП, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха»

2. ГОСТ Р 51185-2008-Туристские услуги. Средства размещения. Общие тре­бования.

3. ГОСТ Р 53423-2009- Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

4. Арбузова Н.Ю.Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Academia, 2012.

5. Браймер А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект-Пресси, 2012.

6. Воинов М.А. Технология гостиничного обслуживания: - Ростов н/Д.: Феникс, 2013.

7. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие, – М., издательство «Академия», 2012.

8. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

9. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под. ред. А.Л. Лесника. - М.: Интел Универсал, 2013.

10.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1.

Согласно ГОСТам и СНиПам, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха» - гостинцы, мотели, кемпенги, - должны обеспечивать доступность маломобильных групп населения, включая инвалидов, пользующихся для передвижения креслами-колясками, ко всем группам жилых и обслуживающих помещений, а так же безопасное и комфортное проживание. В лестнично-лифтовых узлах один из пассажирских лифтов должен иметь увеличенные габариты кабины для обеспечения транспортировки инвалидов на креслах-колясках. Потребность в типах и количестве лифтов определяется заданием на проектирование.

Жилой части гостиниц, санаториев, мотелей и кемпингов должны быть предусмотрены жилые номера для инвалидов, включая инвалидов, пользующихся для передвижения креслами-колясками. Количество мест должно быть в пределах от 1 до 3 % общей вместимости. Помещениях жилой части гостиниц и санаториев, связанных с обслуживанием гостей и предоставлением им различных услуг, должна быть обеспечена доступность инвалидов. Жилые номера в гостиницах для инвалидов с нарушением опорно-двигательного аппарата следует проектировать с учетом функциональных зон у кровати, обеспечивающих разворот кресла-коляски на 360 градусов и беспрепятственный подход к инвалиду, нуждающемуся в посторонней помощи. Площадь жилых номеров в гостиницах и санаториях для временного проживания инвалидов, пользующихся креслами-колясками, на одного человека должна составлять не менее 11 кв. м, на двух человек – не менее 13,5 кв. м. (6).

Все санузлы для инвалидов в специальных жилых номерах гостиниц рекомендуется оборудовать устройствами и приспособлениями, которые позволяют инвалидам обходиться без посторонней помощи, в частности полибаном и душем с трапом. При проектировании балконов или лоджий в жилых номерах для инвалидов разница уровней полов жилого помещения гостиничного номера и лоджии (балкона) должна составлять не более 2–2,5 см. При этом для инвалидов на кресле-коляске с целью обеспечения визуальной связи с окружением рекомендуется предусматривать смотровой проем.

В номерном фонде гостиницы обязательно должны быть 1–2 номера для людей с ограниченными физическими возможностями. В таких номерах чуть расширен проем входной двери, увеличен метраж санузла, раковина и унитаз снабжены поручнями, а поддон душевой кабины «утоплен» в пол.

Приложение 2