Тема 9. Деловые коммуникации с применением IT -технологий

Тема 9. Деловые коммуникации с применением IT -технологий

Деловая коммуникация в компьютерных сетях. Электронная коммерция. Особенности генезиса электронного делового дискурса (на примере американской и японской культур). Специфика деловой коммуникации в сетевых сообществах. Профессиональные сетевые сообщества. Специфика электронных переговоров.

Деловая коммуникация в агентных и человеко-агентных системах. Особенности деловой коммуникации в сетях мобильной связи. Особенности консультирования в Интернет. Деловая коммуникация в блогах.

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

5. ПЕРЕЧЕНЬ ПРАКТИЧЕСКИХ И СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

Раздел 1. Введение в деловые коммуникации

Тема 1. Деловые коммуникации: сущность и характеристики

Круглый стол - 1 час.

Вопросы для обсуждения

1) Цели и задачи деловых коммуникаций.

2) Формально-ролевые принципы взаимодействия участников деловых коммуникаций.

3) Эмоциональные и ситуативные ограничения в деловых коммуникациях.

4) Модель коммуникативного процесса.

5) Кодификация и декодификация информации в коммуникационном процессе.

6) Коммуникативная компетентность делового человека.

Ролевая игра - 1 час.

Аудиторная ролевая игра «Встреча двух цивилизаций» (Приложение 1) направлена на формирование у студентов практических коммуникационных навыков и закрепление знаний о целях и задачах коммуникационного процесса.

Литература [1-4, 9-11, 24, 25, 29, 37, 38, 41].

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

 

 

Тема 2. Факторы эффективности и содержание деловых коммуникаций

Круглый стол - 2 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Коммуникативные навыки как фактор эффективности деловых коммуникаций.

2) Тип личности как фактор эффективности деловых коммуникаций.

3) Доминантная модальность как фактор эффективности деловых коммуникаций.

4) Состояние личности как фактор эффективности деловых коммуникаций.

5) Свойства и значение основных этапов процесса общения.

6) Значение и роль обратной связи в механизме деловых коммуникаций.

7) Механизмы взаимопонимания и восприятия.

Литература [1-5, 7, 9-11, 14, 18, 21, 27, 32, 36].

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

 

Тема 3. Средства делового взаимодействия

Дискуссия - 3 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Диалог, как важнейшая форма коммуникационного взаимодействия.

2) Риторические приемы «убеждающей коммуникации».

3) Сознательные и подсознательные элементы в невербалике человека.

4) Использование кинесики (жестов, мимики, пантомимики) в деловых коммуникациях.

5) Пространственно-временная организации общения.

6) Значение визуальной составляющей в межличностном общении.

Практикующие упражнения «Использование невербальных
коммуникационных инструментов» - 1 час.

Упражнения «Зеркало и антизеркало», «Подстройка по невербальным признакам», «Калибровка «да» и «нет»» (Приложение 2) направлены на развитие у студентов навыков эффективного использования кинесики и проксемики в процессе общения.

Литература [1-5, 7, 9-11, 14, 15, 21, 22, 24, 27, 29, 30-33, 36, 40].

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

Раздел 2. Основы подготовки и реализации
коммуникативной функции

Тема 4. Подготовка и проведение деловых бесед,
выступлений, переговоров

Круглый стол - 2 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Особенности деловой беседы. Виды деловых бесед.

2) Технология проведения собеседования при приеме на работу.

3) Технология проведения беседы при увольнении с работы.

4) Технология проведения проблемных или дисциплинарных бесед.

5) Подготовка и проведение делового совещания.

6) Приемы эффективного публичного выступления.

7) Подготовка и проведение пресс-конференций и презентаций.

8) Приемы ведения деловой полемики.

9) Подготовка и проведение деловых переговоров (контрольное задание 1).

Ролевая игра - 2 часа.

Игра «Распределение сердец» (Приложение 3) способствует развитию у студентов навыков эффективной и этичной деловой полемики.

Литература [1-5, 9, 10-15, 18, 19, 20, 21, 24, 27, 36, 40, 42].

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

 

Тема 5. Традиционные формы дистанционных коммуникаций

Круглый стол - 2 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Особенности письменной официально-деловой речи.

2) Характеристика и правила оформления различных видов организационных документов (приказ, протокол, решение, договор, резюме, заявление, анкета, докладная и объяснительная записка, служебная записка)

3) Назначение и требования к оформлению основных видов деловых писем.

4) Этические нормы и особенности деловой беседы по телефону.

Литература [2-4, 6, 8, 10, 11, 14, 19, 24, 32, 37, 38, 40].

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

 

 

Тема 6. Конфликты в деловых коммуникациях

Дискуссия - 2 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Причины и функции конфликтов в деловых коммуникациях.

3) Особенности основных этапов развития конфликта (начальная фаза, эскалация, пик конфликта, фаза спада, завершение конфликта).

4) Выбор стратегии поведения в конфликте (контрольное задание 4).

5) Роль руководителя в прогнозировании и предупреждении конфликтов.

6) Манипулятивное поведение в процессе деловой коммуникации.

Анализ практических ситуаций - 2 часа.

Работа по решению проблемных ситуаций «Достойный кандидат» (Приложе­ние 4) и ситуаций 1 - 8 (п. 10.2.3 настоящих МУ) способствует формированию у студентов практико-ориентиро­ванных навыков выявления причин конфликтной ситуации и разра­ботки предложений по ее разрешению.

Литература [1-4, 5, 12, 13, 14, 22, 25, 28, 32, 40].

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

 

Раздел 3. Современные аспекты развития деловых
коммуникаций

Тема 7. Имидж как элемент деловой коммуникации

Круглый стол - 2 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Роль и значение имиджа в процессе деловой коммуникации.

2) Подходы к формированию имиджа личности.

3) Подходы к формирование корпоративного имиджа.

4) Требования к деловому облику сотрудников, как значимом
элементу личного и корпоративного имиджа.

5) Влияние оформления физических элементов корпоративной среды на имидж организации.

Дискуссия - 2 часа.

1) Подходы и требования к формированию имиджа студента высшего учебного заведения.

2) Подходы и требования к формированию имиджа молодого специалиста - менеджера (вопрос рассматривается на основе выполнения контрольного задания 7 (п. 10.2.3 настоящих МУ)).

3) Оценка соответствия имиджа сотрудников различных телеканалов (по выбору студентов) корпоративным нормам и ценностям.

Литература [2-4, 16, 17, 26, 29, 34, 38, 43].

Формируемые компетенции: ПК-7.

 

Тема 8. Развитие межкультурных деловых коммуникаций

Семинар - 2 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Межкультурные различия в деловой коммуникации.

2) Когнитивные константы и культурологические модели.

3) Невербальная семиотика и ее значение в деловой и межкультурной коммуникации.

4) Гастрономический этикет в различных культурах.

5) Этикет дарения в разных культурах.

6) Национальный этикет делового общения (на примере различных стран (контрольное задание 6 (п. 10.2.3 настоящих МУ)).

Литература [4, 19, 23, 31, 32].

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

Тема 9. Деловые коммуникации с применением IT-технологий

Семинар - 2 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Предпосылки возникновения и развития деловой коммуникация в компьютерных сетях.

2) Влияние сетевых сообществ на развитие современных деловых коммуникаций.

3) Обзор современных российских профессиональных сетевых сообществ.

4) Обзор современных международных профессиональных сетевых сообществ (вопрос рассматривается на основе выполнения контрольного задания 5).

5) Преимущества и недостатки электронных переговоров.

6) Консалтинг в сети Интернет.

7) Блог как форма публичного общения.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

а) основная литература:

1. Бороздина Г. В. Психология делового общения: учеб. М.: ИНФРА-М; 2009. 295 с.

2. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления / Т. Ю. Анопченко [и др.]. Ростов н/Д.: Феникс, 2010. 382 с.

3. Коммуникационный менеджмент: учеб. пособие для вузов / под ред. В. М. Шепеля. М.: Гардарики, 2004. 351 с.

4. Табашникова О. Л. Деловое общение. Этика деловых отношений: практикум. Кемерово, 2011. 80 с.

б) дополнительная литература:

5. Бардиер Г. Бизнес-психология. М.: Генезис, 2002. 412 с.

6. Берд П. Обуздай свой телефон. Как положить конец тирании собственного телефона; пер. с англ. Минск: Амалфея, 1997. 212 с.

7. Берн Э. Игры, в которые играют люди: психология человеческих взаимоотношений; Люди, которые играют в игры: психология человеческой судьбы; пер. с англ. М.: ЭКСМО, 2007. 567 с.

8. Введенская Л. А. Русский язык и культура речи: учебное пособие для вузов. Издание 17-е. Ростов-н/Д: Феникс, 2006. 544с.

9. Дафт Р. Организации: учебник для психологов и экономистов. 3-е междунар. изд. СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2003. 480 с.

10. Деловое общение. Деловой этикет / авт.-сост. И. Н. Кузнецов. М.: ЮНИТИ, 2004. 432 с.

11. Деловое общение / В. В. Травин, М. И. Магура, М. Б. Курбатова. 2004. 96 с. Модуль 2:

12. Джордж Д.М., Джоунс Г.Р. Организационное поведение. Основы управления: учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 2003. 463 с.

13. Забродин Ю.М. Психология личности и управление человеческими ресурсами: учебно-методическое пособие. М.: Финстатинформ, 2002. 360 с.

14. Каменская Е. Н. Психология и этика делового общения: конспект лекций. Ростов н/Д: Феникс, 2004. 220 с.

15. Караяни А. Г., Цветков В. Л. Психология общения и переговоров в экстремальных условиях: учеб. пособие для вузов. 3-е изд. М.: ЮНИТИ, 2011. 248 с.

16. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения: учеб. для вузов. Ростов н/Д: Феникс, 2003. 220 с.

17. Кондратьев, Э. В. Связи с общественностью: учебное пособие. 3-е изд. М.: Академический Проект, 2005. 432 с.

18. Кравченко А.И., Тюрина И.О. Социология управления: фундаментальный курс: учебное пособие для вузов. М.: Академический проект, 2005. 1136 с.

19. Кузин Ф. А. Культура делового общения: практ. пособие. М.: Ось-89, 2000. 240 с.

20. Куликов В. Г. Эффективная команда менеджера. Ростов н/Дону: Феникс, 2005. 288 с.

21. Лаундес Л. Как говорить с кем угодно и о чем угодно: психология успешного общения: технологии эффективных коммуникаций = How to Talk to Anybody about Anything. 2-е издание. М.: Добрая книга, 2006. 400 с.

22. Леонов Н. И. Психология делового общения: учеб. пособие; Моск. психолого-соц. ин-т. 2-е изд. Воронеж: МОДЭК, 2003. 216 с.

23. Льюис Р. Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию/ Р. Д. Льюис; пер. с англ. М.: Дело, 2001. - 447 с.

24. Мальханова И. А. Деловое общение: учеб. пособие для вузов. М.: Акад. проект, 2003. 224 с.

25. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: [пер. с англ.]. М.: Дело, 1992. 702 с.

26. Морган Г. Имидж организации: восемь моделей организационного развития. М.: Вершина, 2006. 416 с.

27. Морозов А. В. Деловая психология: учебник для вузов. 3-е издание, исправленное и дополненное. М.: Академический Проект, 2005. 1040 с.

28. О'Лохлин Д. Как управлять капиталом и людьми: Принципы лидерства по Уоррену Баффетту = The Real Warren Buffett: Managing Capital, Leading People / пер. с англ. Е. Лозовика. М.: Мир, 2004. 256 с.

29. Основы теории коммуникации: учебник для вузов / под ред. М. А. Василика. М.: Гардарики, 2005. 615 с.

30. Паркинсон Дж. Р. Люди сделают так, как захотите вы / пер. с англ. М.: Новости, 1993. 160 с.

31. Пиз А. Язык жестов. Увлекательное пособие для деловых людей / пер. с англ. Воронеж: МОДЭК, 1992. 218 с.

32. Поваляева М. А. Психология и этика делового общения: учеб. пособие для вузов. 2-е изд. Ростов н/Д: Феникс, 2006.

33. Психология и этика делового общения: учеб. для вузов / ред. В. Н. Лавриненко. 5-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ, 2010. 416 с.

34. Реклама. Язык, речь, общение: учеб. пособие / под ред. О. Я. Гойхмана, В. М. Лейчика. М.: ИНФРА-М, 2010. 288 с.

35. Романов А. А., Васильев Г. А. Массовые коммуникации: учеб. пособие. М.: Вуз. учеб.: ИНФРА-М, 2010. 236 с.

36. Руденский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера: учеб. пособие. М.: ИНФРА-М: Изд-во НГАЭиУ, 1997. 180 с.

37. Самыгин С. И., Руденко С. И. Деловое общение: учеб. пособие для вузов. М.: КноРус, 2010. 440 с.

38. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации: Стандартные положения об отделах. Формы переписки. Делопроизводство. СПб.: Питер, 2002. 448с.

39. Сурков С.А. Люди на работе: учебник. М.: Дело и Сервис, 2005. 304 с.

40. Суховершина Ю. В. Тренинг делового (профессионального) общения. М.: Академический Проект [и др.], 2006. 128 с.

41. Титова Л. Г. Технологии делового общения: учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 2008. 240 с.

42. Шотт Б. Как вести переговоры. Надежно, креативно, успешно / пер. с нем. С. В. Базарновой. М.: Омега-Л, 2006. 128 с.

43. Шпаковский В. О., Чугунова Н. М., Кирильчук И. В. Организация и проведение рекламных мероприятий посредством BTL-коммуникаций: учеб. пособие. М.: Дашков и К, 2008.128 с.

 

Периодические издания

1. Журнал « Секрет фирмы»

2. Журнал « Управление персоналом»

3. Журнал « Менеджмент в России и за рубежом»

4. Журнал « Кадровый менеджмент»

5. Журнал «Генеральный директор»

6 Журнал «Дайджест директора»

7 Журнал «Проблемы теории и практики управления»

8. Журнал «Протокол и этикет»

9. Журнал «Служба кадров».

 

в) базы данных, поисково-справочные и информационные системы.

1. Cайт «Технологии корпоративного управления» - www.iteam.ru.

2. Cайт «Управленческий консалтинг» - www.emsi.ru.

3. Сайт «Теория и практика кадрового менеджмента» - www.hrm.ru

4. Сайт «Бизнес журнал ONLINE» - www.business-magazine.ru

5. Сайт «Психология взаимоотношений» - http://psychologi.net.ru

6. Служба Исследований компании HeadHunter - http://planetahr. ru/start

МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Аудиторная база Кемеровского института (филиала) РГТЭУ, кабинет межуровневой подготовки менеджеров, компьютерное и проекционное оборудование, электронная база образовательных и инновационных технологий Кемеровского института (филиала) РГТЭУ.

 

ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Деловые игры, дискуссии, анализ практических ситуаций, разработка проектов, тестирование.

Удельный вес занятий, проводимых в интерактивных формах, составляет 25% аудиторных занятий. Лекционные занятиясоставляют 48% аудиторных занятий.

Для максимального усвоения дисциплины изложение лекционного материала включает элементы обсуждения. Для более эффективного восприятия материала и использования времени лекции проводятся с применением ПК и электронных аудио- и видеосредств.

В качестве методики проведения практических занятий используются такие инновационные технологии, как дискуссия (форма учебной работы, в рамках которой студенты высказывают свое мнение по проблеме, заданной преподавателем. Проведение дискуссий по проблемным вопросам подразумевает написание студентами эссе, тезисов или реферата по предложенной тематике), круглый стол (один из наиболее эффективных способов для обсуждения острых, сложных и актуальных на текущий момент вопросов в любой профессиональной сфере, обмена опытом и творческих инициатив. Такая форма общения позволяет лучше усвоить материал, найти необходимые решения в процессе эффективного диалога), тестирование (контроль знаний с помощью тестов с закрытыми вопросами, которые состоят из условий (вопросов) и вариантов ответов для выбора а также свободно-конструктируемых ответов на тесты с открытыми вопросами. Подборка вопросов для тестирования осуществляется на основе изученного теоретического материала. Такой подход позволяет повысить мотивацию студентов при конспектировании лекционного материала). Для освоения навыков поисковой и исследовательской деятельности студент пишет реферат по выбранной (свободной) теме.

 

ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА

10.1 Оценочные средства для входного контроля

 

С целью выявления уровня освоения студентами базовых знаний для данной дисциплины проводится тестирование.

Примерные тестовые задания для входного контроля знаний:

Ситуация 1.

Работник отдела маркетинга – талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у него не сложились отношения с начальником отдела. Работник не воспринимает его как руководителя, ведет себя самоуверенно и амбициозно. В его работе начальник обнаружил некоторые недочеты и решил высказать ему критические замечания, однако предыдущий опыт их взаимодействия свидетельствует о негативной реакции работника на критику: он становится раздражительным и настороженным.

В чем причина подобного поведения работника?

Как вести себя руководителю?

Ситуация 2.

Вслед за кратким выговором директор сказал своему заместителю несколько приятных слов. Однако, наблюдая за партнером, он заметил, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал, как всегда, шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая сегодня произошла у него в доме. В конце разговора директор понял, что критика, с которой он начал разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, «зам» услышал только приятную часть разговора.

Почему заместитель директора не воспринял критические замечания шефа?

Что следует предпринять директору?

Ситуация 3.

Каждый раз, когда начальник департамента ведет серьезный разговор с одной из своих подчиненных, критикует ее работу и спрашивает, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Ему это неприятно; он не знает, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет; он расстраивается и злится.

В чем причина подобного поведения подчиненной?

Что можно предпринять начальнику департамента, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 4.

Начальник отдела продаж довольно часто критикует одну свою сотрудницу, она реагирует очень эмоционально. Ему приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и в очередной раз, после его замечаний – она расплакалась.

В чем причина повышенной эмоциональности сотрудницы?

Как начальнику отдела продаж добиться того, чтобы довести до нее свои соображения?

Ситуация 5.

Главный бухгалтер обнаружила, что в отделе бухгалтерии есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Она видит их постоянно вместе, при этом ей кажется, что она знаете, кто у них неформальный лидер. Ей нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Она не знает, какой интерес их объединяет.

Чем обусловлены немотивированные действия работников бухгалтерии?

Что необходимо предпринять главному бухгалтеру для изменения ситуации и улучшения работы?

Ситуация 6.

В отдел по работе с корпоративными клиентами приняли на работу молодого способного специалиста, только окончившего престижный институт. Он отлично справляется с работой, уже осуществил несколько проектов, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Начальник отдела каждый день получает такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление по поводу его грубости.

В чем причина заносчивости и резкости молодого специалиста в общении с другими работниками?

Какие замечания и каким образом начальник отдела должен сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

Ситуация 7.

Во время делового взаимодействия с начальником рекламного отдела его сотрудник «вышел из себя», не принимая его замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Начальник считает, что не может позволить подчиненному так себя вести, поскольку это подрывает его авторитет.

Почему во время делового взаимодействия с начальником рекламного отдела его сотрудник «вышел из себя»?

Что следует предпринять начальнику рекламного отдела?

Ситуация 8.

Заместитель директора по производству – очень опытный специалист. Он знает работу как «свои пять пальцев», практически незаменим. Когда он рядом, директор уверен, что все будет хорошо. Однако директору известно, что он – бесчувственный человек, и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Директор пытался в неформальной беседе с ним это обсудить, но он даже не понимает, о чем тот говорит, его интересует только план и прибыль.

Чем обусловлено подобное поведение заместителя директора по производству?

Как директору нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить стиль его взаимодействия с персоналом? Что ему следует предпринять?

9. Сквозные контрольные вопросы.

9.1. Как Вы понимаете высказывание «Общение - это интерсубъективный процесс»?

9.2. Можно ли назвать вербальной коммуникацией способ общения глухонемых людей? Почему?

9.3. Назовите один из аспектов общения, который касается участия в процессе общения суггестии, самопрезентации, аттракции.

9.4. Исправьте ошибку, если она есть: «Эффект стереотипизации – это приписывание партнеру собственных состояний».

9.5. Иллюстрацией какой стороны общения (коммуникативной, перцептивной, интерактивной) служит использование жаргона? Поясните.

9.6. Верно ли мнение, что «интимно-личностное» общение отсутствует в деловых взаимодействиях? Аргументируйте ответ.

9.7. Исправьте ошибку, если она есть: «Влияние - это процесс и результат изменения одним субъектом эмоционального состояния, мыслей и поведения другого субъекта».

9.8. Единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием позиций каждого, - это...

9.9. Какой фактор восприятия используется в рекламе «L'Оreal», когда знаменитая актриса говорит «Ведь я этого достойна»?

9.10. Приведите пример коммуникативного барьера, возникшего по причине непонимания ситуации общения (контекста).

9.11. Приведите пример контрманипуляции.

9.12. Проведите трансактный анализ: «- Вы срываете сроки поставки нашего заказа! - Извините, но нас подвели поставщики сырья…»

9.13. Поясните какие плюсы и минусы имеет активное позиционирование организации в сетевых сообществах.

10.2.4. Тестовые задания

1. Если при определении меры ценности информации полученная информация может уменьшать вероятность достижения цели, то такая информация называется:

а) дезинформацией;

б) информационным шумом;

в) полезной (ценной) информацией.

2. Информационным критерием эффективности межличностной коммуникации является:

а) удовлетворенность партнеров по коммуникации;

б) доброжелательная атмосфера общения;

г) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения.

3. Как следует отнестись к накоплению информации о проблеме?

а) Чем больше информация, тем лучше.

б) Избыток информации также вреден, как и ее недостаток.

в) Получение максимума информации о проблеме – обязанность руководителя.

4. Основными компонентами модели коммуникации являются:

а) объект, субъект, взаимодействие;

б) источник, сообщение, канал, получатель;

в) объект, субъект, влияние, обратная связь.

5. Какая из перечисленных коммуникационных ролей выполняет функцию передачи сообщений в организации?

а) Сторож.

в) Связной.

в) Лидер мнения.

6. Какая обратная связь имеет большее значение с точки зрения повышения эффективности коммуникации?

а) Положительная.

б) Корреляционная.

в) Отрицательная.

7. Общее название массовых периодических изданий -:

а) печать;

б) пресса;

в) публикации.

8. Уподобление, опознание объектов, личностей в процессе сравнения, сопоставления - это...

а) идентификация;

б) дифференциация;

в) социализация.

9. Стандарты, которые определяют структуру и формат документов, проходящих по электронным каналам, а также последовательность содержащихся в них данных, характеризуются как:

а) информационные стандарты;

б) технические стандарты;

в) коммуникационные стандарты.

10. Общение между руководителем и его коллегами, в основу которого положены административно-этические нормативы, характеризуется как...

а) манипулятивное;

б) субординационное;

в) дружеское;

г) служебно-товарищеское.

11. Специальный бюллетень для СМИ, содержащий материалы оперативной публикации называется..

а) информационным письмом;

б) буклетом;

в) пресс-релизом.

12. Функция коммуникации, которая отражает возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний...

а) информативная;

б) перцептивная;

в) экспрессивная.

13. Коммуникационный канал, по которому передаются слухи...

а) канал формальных коммуникаций;

б) канал неформальных коммуникаций;

в) канал внешних коммуникаций.

14. Внутренние коммуникации представляют собой...

а) коммуникации между организацией и средой;

б) коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями;

в) устное общение людей.

15. Первым этапом переговорного процесса может быть...

а) ультиматум;

б) ознакомительная встреча (деловая беседа);

в) обсуждение претензий.

16. Профессиональное общение руководителя зависит от...

а) характера взаимосвязей и взаимоотношений с подчиненными;

б) установок и ценностей руководителя;

в) характера взаимосвязей и взаимоотношений с коллегами;

г) факторов, перечисляемых в а), б), в).

17. Механизм открытой защиты от манипуляции включает в себя...

а) контрманипуляцию;

б) уход от манипуляции;

в) открытое заявление о нежелании участвовать в манипуляциях.

18. Партнерский стиль ведения переговоров, характеризуется следующими приемами:

а) выдвижение требований в последнюю минуту;

б) подчеркивание общности;

в) вынесение спорных вопросов «за скобки».

19. Подарок деловому партнеру должен соответствовать следующим требованиям:

а) носить деиндивидуальный характер;

б) иметь высокую стоимость (не менее 10% от планируемой суммы контракта);

в) иметь яркую, оригинальную упаковку с логотипами организации- дарителя.

20. Дистанционное деловое общение с коллегами уместно в форме:

а) письма по электронной почте;

б) открытой записи в блоге;

в) смс‑сообщения (в случае передачи краткой, уточняющей информации);

г) телефонного звонка (в том числе, с использованием мобильной связи);

д) традиционного письма.

21. В чем заключается цель проблемного служебного совещания?

а) В том, чтобы проанализировать и решить проблемы;.

б) В том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение.

г) В том, чтобы каждый высказал свою точку зрения.

22. Какое число членов приглашается на совещание?

а) Десять.

б) Неограниченное число.

в) Только те люди, которые действительно необходимы.

23. Как можно нейтрализовать участника, играющего роль «спорщика»?

а) Сохранять невозмутимость и деловитость.

б) Адресовать его вопросы группе.

в) Признать и оценить его знания и опыт.

24. Если оппонент намеренно подводит вас к ложным выводам, подтасовывая факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности, как вы поступите?

а) Похвалите оппонента за глубину анализа и попросите сделать обобщающий вывод.

б) Свернете разговор, который все равно ни к чему не приведет.

в) По возможности будете ироничны по отношению к оппоненту.

25. Какой из стилей ведения делового совещания предполагает учет мнения всех участников совещания, а также то, что ваши идеи согласуются с идеями других?

а) Демократический стиль.

б) Либеральный стиль.

в) Информационный стиль.

г) Авторитарный стиль.

26. Какое из действий является первым в процессе подготовки совещания?

а) Определение даты проведения.

б) Подготовка помещения.

в) Определение состава участников.

г) Принятие решения о проведении совещания.

 

27. Когда (в какое время рабочего дня) наиболее эффективно проведение совещания?

а) В начале рабочего дня.

б) В конце рабочего дня.

в) После обеденного перерыва.

28. Как называется совещание, посвященное выяснению текущего состояния дел в организации, краткому обмену мнениями по существу вопросов, возникающих по ходу производственного процесса?

а) Инструктивное.

б) Проблемное.

в) Оперативное.

29. Как необходимо заканчивать деловое совещание?

а) Подведением итогов, принятием решений.

б) Определением целей совещания.

в) Обеспечением всех присутствующих протоколом результатов совещания, где зафиксированы основное содержание выступлений и формулировка принятых решений.

30. Распределите по порядку этапы принятия решений во время делового совещания:

а) определение целей;

б) установление контактов;

в) выработка альтернатив;

г) выработка у членов группы готовности к действию;

д) определение проблемы.

31. Кто должен первым завершать телефонный разговор?

а) Тот, по чьей инициативе разговор был начат.

б) Тот, кому звонили.

в) Не имеет значения.

32. Если телефонный разговор был прерван или перенесен на более удобное время, кто должен перезвонить первым?

а) Тот, по чьей инициативе разговор был прерван.

б) Тот, кто первый позвонил.

в) Не имеет значения.

33. В какой последовательности надо начинать телефонный разговор?

а) Объяснить причину звонка.

б) Назвать фамилию, имя и отчество.

в) Поздороваться.

34. В каких случаях можно звонить на домашний телефон руководителя?

а) В чрезвычайной ситуации.

б) В ситуации предварительной договоренности о возможности звонка.

в) Допустимы как а), так и б).

г) Звонить на домашний телефон руководителя недопустимо ни при каких обстоятельствах.

35. Какие факторы не имеют принципиального значения во время телефонного разговора?

а) Громкость речи.

б) Тембр голоса.

в) Скорость речи.

г) Мимика.

д) Интонация.

е) Жесты.

36. В какое время не допускается делать телефонные звонки?

а) С 12.00 до 13.00.

б) До 8.00 и после 22.00.

в) Ограничений нет.

37. В какой манере следует отвечать на вопросы, заданные по телефону?

а) Односложно: «да – нет».

б) Развернуто, с большим количеством подробностей.

в) Подробно, но кратко.

38. Как вежливо подвести разговор по телефону к завершению?

а) Изменить особенности разговора: ускорить темп, поменять интонацию.

б) Спросить, если у собеседника время продолжить разговор.

в) Просто попрощаться и положить трубку.

39. Что следует сделать, если звонит телефон в то время, когда Вы говорите по другому телефону?

а) Вам следует сообщить первому собеседнику о том, что Вам необходимо переговорить с другим человеком.

б) Вам следует снять трубку, сообщить, что Вы заняты и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или Вы перезвоните ему в удобное время.

в) Вам не следует снимать трубку.

40. Укажите факторы, обусловливающие отличия телефонного разговора от очной беседы:

а) необходимо узнавать человека по голосу;

б) собеседники не видят друг друга;

в) возможно передавать информацию анонимно;

г) телефонный разговор возникает, как правило, неожиданно для одной из сторон.

41. Назовите метод ведения переговоров, который характеризуется как решение проблем на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела:

а) мягкий метод;

б) жесткий метод;

в) метод принципиальных переговоров.

42. Каким требованиям должны отвечать критерии эффективности переговорного вопроса?

а) Независимость от желания сторон.

б) Практичность.

в) Законность.

г) Этичность.

д) Зависимость от желания сторон.

е) Независимость от желания одной из сторон.

43. Что относится к запрещенным приемам ведения деловых бесед?

а) Резкое ускорение темпа беседы.

б) Желание понять личность партнера.

в) Перефразирование и резюмирование.

г) Негативная оценка личности партнера и его позиций.

44. Выделите техники ведения беседы, не способствующие пониманию партнера:

а) игнорирование;

б) позитивная оценка;

в) эгоцентризм;

г) вербализация.

45. Какие из перечисленных приемов можно использовать при общении с агрессивным собеседником?

а) Внимательно слушать.

б) Противопоставить свою агрессивность.

в) Предложить свой план действий.

г) Сохранять хладнокровие.

д) Задавать закрытые вопросы.

46. Какую из перечисленных фраз недопустимо использовать, критикуя партнера?

а) «Ваша дилетантская позиция просто поражает!».

б) «Мы ощущаем неуважение по отношение к себе».

в) «Вы нарушили свое слово».

г) «Мы бы хотели большей определенности по этой проблеме».

47. Какое из нижеперечисленных выражений подходит для аргументации во время беседы с деловым партнером?

а) «Сейчас я Вам, наконец, докажу и это».

б) «Сейчас Вы сможете убедиться в том, что …».

в) Все варианты верны.

г) Правильный вариант отсутствует.

48. Что позволяет разрядить обстановку, донести до партнера сложные моменты обсуждения, парировать его доводы?

а) Профессиональные знания.

б) Внезапность.

в) Чувство юмора.

49. Какие вопросы необходимо задавать, чтобы выяснить, понимает ли Вас собеседник или просто «поддакивает»?

а) Подтверждающие вопросы.

б) Информационные вопросы.

в) Контрольные вопросы.

50. Открытое столкновение противоположных позиций, интересов, взглядов, мнений субъектов взаимодействия называется:

а) конфликтная ситуация;

б) противоречие;

в) исходы конфликта;

г) конфликт;

д) инцидент.

51. Стремление субъектов взаимодействия идти на взаимные уступки и реализовывать свои интересы с учетом интересов противоположной стороны, называется:

а) альтруизм;

б) приспособление;

в) избегание;

г) компромисс;

д) кооперация.

52. Межличностные конфликты представляют собой..

а) ситуацию, ведущим компонентом которой являются ее рациональные оценки участниками;

б) ситуацию столкновения интересов групп или социальных общностей;

в) столкновение взаимодействующих людей, чьи цели либо взаимно исключают друг друга, либо несовместимы в данный момент;

г) столкновение относительно равных по силе и значимости, но противоположно направленных мотивов;

д) отражение социально-экономических проблем общества.

53. По какому критерию выделены следующие функции общения: контактная, информационная, побудительная, координационная, понимания, амотивная, установления отношений, оказания влияния?

а) Уровень общения.

б) Социальная значимость общения.

в) Продолжительность общения.

г) Цель общения.

д) Полезность общения.

54. Отсутствие стремления, как к достижению собственных целей, так и к удовлетворению интересов другого называется:

а) сотрудничество;

б) приспособление;

в) справедливость;

г) конкуренция;

д) избегание.

10.3. Оценочные средства для промежуточной
аттестации (в форме зачета)

 

10.3.1. Вопросы для подготовки к зачету для студентов очной формы обучения

1. Понятие деловых коммуникаций, их структурные параметры отношений.

2. Общение и отношения: общее и особенное.