Коммуникативные навыки, используемые в деловой беседе.

 

Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

 

Коммуникативные навыки очень важны для личностного развития вообще, так как определяют успешность взаимодействия с миром, окружающими людьми, самим собой, а также позволяют самовыражаться через творчество.

 

Исключительно важные коммуникативные навыки в деловой беседе. К ним, прежде всего, относят:

 

а) активное слушание,

 

б) формулирование и постановка вопросов.

 

№ 40

1 Американский стиль

Американский стиль оказывает значительное влияние на различные национальные стили ведения переговоров во всем мире, поэтому целесообразным представляется рассмотреть его в первую очередь.

Американская культура сравнительно молода, но aмериканцы уже сумели внести определенный вклад - значительный элемент демократизма и прагматизма - в практику делового общения.

Американцы предпочитают непринужденную атмосферу, что связано с процветающей в США демократией, они активны, энергичны, независимы и самостоятельны, ярко проявляют открытость и дружелюбие. Поскольку американцам не чужд эгоцентризм, во время переговоров могут возникать небольшие конфликты, связанные с нежеланием принять точку зрения собеседников. Американские коллеги в течение переговоров проявляют неподдельный интерес к происходящему, задают много подготовленных заранее вопросов. Для них характерна прямота, отсутствие лишних формальностей и чопорности. Они крайне настойчивы, стремятся во что бы то ни стало достичь своей цели на переговорах, придают большое значение освещению переговоров в печати. Несмотря на всю расчетливость американцев, их достаточно легко обмануть. Это связано с тем, что в США врать не принято, а уличение во лжи вообще может навсегда разрушить репутацию делового человека.

Деловое общение американцев отличается профессионализмом и прагматизмом: они максимально конкретно нацелены на проблему и обсуждают все возможные способы её решения.

2 Французский стиль

Влияние французского этикета на стили других стран бесспорно, наибольший расцвет оно получило в 18-19 веках прошлого столетия. То, что французский язык долгое время был языком дипломатического общения, не могло не сказаться на формировании национального французского стиля современного делового общения.

Интересно, что французы предпочитают вести переговоры на своём родном языке и стараются избегать, например, английского. При этом они очень трепетно относятся к тому, насколько хорошо собеседник владеет французским языком.

Французы менее независимы в принятии решений, чем американцы, поэтому они досконально изучают все возможные пути развития событий и предпочитают по возможности заранее обсудить те или иные обсуждаемые вопросы. С этим же связан и тот факт, что французы достаточно редко участвуют в переговорах «один на один». Бывает, что переговоры затягиваются, так как французы склонны подробно рассматривать и обдумывать каждое новое поступившее предложение. При этом они чаще всего избирают конфронтационную тактику ведения переговоров, в связи с чем они проводятся в довольно жесткой форме. Национальные стили ведения переговоров

 

Во время переговоров очень важно уделить внимание традициям, например, разговор о делах всегда начинается лишь после того, как был подан кофе. В обращениях к коллегам и партнерам не используются имена, к мужчине обращаются «мсье», к женщине (вне зависимости от её семейного положения) - «мадам». Большую роль играют межличностные связи и знакомства.

3 Немецкий стиль

Немцы пользуются репутацией нации с хорошим характером для делового общения. Им присущи честность и деловитость, также они отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, серьезностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности Пунктуальностью возможно сразу заслужить уважение немецких коллег, что благотворно скажется на атмосфере на переговорах. Время предстоящей встречи обязательно согласовывается заранее.

Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками.

Немцы предпочитают переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Они тщательно прорабатывают свою позицию, любят обсуждать вопросы последовательно один за другим. При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств.

В ходе переговоров немцы довольно профессиональны и официальны. Обращаться следует по фамилии, например, «господин Шмидт» (а если есть титул, то с указанием титула), а не по имени, как принято у американцев. Поэтому имеет смысл до начала переговоров уточнить титулы всех участников делегации.

В процессе обсуждения следует стремиться к максимальной четкости, краткости, лаконичности, говорить только по существу. Национальные стили ведения переговоров

Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами.

4 Английский стиль

Для англичан идеалом служат независимость, образованность, внутреннее самоуважение, честность и бескорыстность, такт, изящество манер, изысканная вежливость, способность пожертвовать временем и деньгами для хорошего дела, отсутствие чванства и хвастовства

В силу склонности британской натуры к выжиданию и неторопливым поискам компромисса, переговоры с англичанами проводятся в размеренном темпе, сдержанно, с чувством уважения к собеседнику. При этом англичане непоколебимы во всем, что касается каких-либо четких правил или законов.

Без тщательной подготовки и согласования не стоит начинать проведение переговоров. Нужно помнить, что в Великобритании очень ценится пунктуальность.

Британцы склонны избегать острых тем в переговорах, отсюда их неприятие категорической критики или отрицаний.

При ведении переговоров с англичанами зачастую возникают долгие паузы. В такие моменты не нужно бояться молчать - это значит лишь, что коллеги выслушали вас и проявляют уважение к вашей точке зрения (но не обязательно согласны с ней!).

Традиционно проведение беседы начинается с обсуждения отвлеченных тем - спорт, погода и т.д. Однако стоит избегать разговоров о жизни королевской семьи, религии, частной жизни.

При первой встрече с англичанами уместно рукопожатие, но при последующих контактах достаточно формального устного приветствия. Обмен визитками возможен лишь в офисе, дома это не принято.

Чтобы переговоры с британскими партнерами прошли успешно, необходимо стараться подчеркнуть свое расположение к их народу и идеалам, которые он разделяет. Все вопросы и суждения должны быть выдержанными и корректными.

5 Испанский и итальянский стили

Жители южной Европы импульсивны, порывисты, отличаются большой общительностью. В целом нормы делового этикета в этих странах отвечают общеевропейским. Для того, чтобы наладить деловой контакт, достаточно официального обмена письмами. Итальянцы большое внимание придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в обществе, а также общим нормам делового этикета, что стоит учитывать при планировании и проведении деловых встреч.

Имея дело с испанцами, необходимо помнить, что важнейшая традиция для них - полуденная сиеста, поэтому нельзя назначать переговоры на 12:00 часов.

В силу национального характера, испанцы и итальянцы многословны, из-за чего регламент переговоров зачастую нарушается. К этому также стоит быть готовым.

Как и в Великобритании, в этих странах принято начинать разговор с отвлеченных тем и лишь затем переходить к волнующим вопросам.

6 Японский стиль

В японском национальном характере можно выделить такие черты, как трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям, дисциплинированность, чувство долга, вежливость, аккуратность, самообладание/

Следовательно, в общении японцы ведут себя очень сдержанно (в отличие от итальянцев, французов, американцев). Скрытность у японцев - не лицемерие, а норма поведения, так как недопустимость публичного выражения эмоций воспитывается у них с детства.

Рукопожатие не принято у японцев, этот привычный для европейца жест считается неуместным. Вообще японцы стараются ограничить любые прикосновения. Мимика же может сказать о многом. Нужно помнить, что, например, улыбка японца в некоторых случаях может обозначать недоумение, в других - одобрение, в третьих - быть признаком неловкости.

Отведение взгляда в сторону при разговоре в Японии воспринимается как признак такта - в упор разглядывать собеседника считается неприличным.

Наиболее важным элеменом хорошего тона и средством проявления уважения являются поклоны. Японцы кланяются различное количество раз, в зависимости от того, с кем происходит приветствие: чем более уважаем собеседник, тем больше поклонов необходимо совершить.

В беседе у японцев очень частотны мягкие формы отказа. Считается, что если отказывать партнеру напрямую, это может задеть его достоинство, поэтому японцы стараются совершить это как можно безболезненнее.

Интересно, что в Японии, в отличие от многих других стран, установление делового контакта посредством переписки и телефонных разговоров является, как правило, неэффективным.

Основной из добродетелей японцы считают терпение, поэтому на переговорах они не используют такие агрессивные приемы, как блеф, нажим, угрозы и т.д. Также эти приемы будут малоэффективны в отношении японских коллег.

Японцы крайне дорожат своей репутацией. Ради сохранения ее они готовы даже пожертвовать риском: лучше не проиграть, чем одержать победу.

Во взаимодействии с японскими партнерами можно успешно использовать то, что, если пойти им на уступки, они обязательно ответят тем же.

7 Китайский стиль

Рассматривая характерные особенности переговоров с китайскими партнерами, надо иметь в виду, что во время деловых встреч они очень внимательны к сбору информации относительно предмета обсуждения, а также партнеров по переговорам, к формированию так называемого «духа дружбы», который они отождествляют с хорошими личными отношениями партнеров. Трухачев В.И., Лякишева И.Н., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры. Ст., 2006. с. 161

Китайский стиль четко разграничивает отдельные этапы переговоров: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап.

На начальном этапе переговоров большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения. Эти показатели служат индикатором для определения статуса каждого из участников переговоров. В значительной степени китайцы ориентируются на людей с более высоким статусом (как официальным, так и неофициальным) и на партнеров, которые выражают симпатии китайской стороне.

На переговорах не следует ожидать, что китайский партнер первым выскажет свою точку зрения, первым сделает предложение и т.д. При проведении переговоров на родной территории китайцы могут сослаться на то, что, согласно их традициям, гость говорит первым.

Уступки китайская сторона обычно делает под конец переговоров, после того, как оценит возможности партнера. В момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик, китайцы вдруг могут внести новые предложения, предлагающие уступки, что даст возможность продолжить деловое общение.

Обычно окончательное решение принимается китайской стороной не за столом переговоров, а в домашних условиях. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны центра практически обязательно. Обычно в составе китайской делегации бывает много экспертов, что увеличивает ее численность

Как правило, на переговорах с китайской стороной партнер вынужден первым высказать свою точку зрения. Китайцы выступят лишь после того, как оценят возможности противоположной стороны. При этом они очень умело используют ошибки, допущенные партнером. Следует отметить, что китайцы придают большое значение выполнению достигнутых договоренностей.

8 Арабский стиль

В арабских странах правила делового этикета обуславливаются главным образом установками ислама. Деловая коммуникация здесь начинается с приветствия, которое, в отличие от сухого официального еропейского, представляет собой целый ритуал. Во время приветствия принято расспрашивать собеседника о его делах, здоровье и т.д.

Наиболее важным аспектом коммуникации для арабов является установление доверия. Поэтому здесь дистанция между говорящими намного меньше, чем принято в Европе, собеседники почти всегда касаются друг друга.

При ответах на вопросы нужно по возможности избегать определенности, прямые ответы «да» или «нет» недопустимы. Вместо них употребляются размытые формулировки с упоминанием Аллаха.

Помимо того, что арабский этикет запрещает быть категоричным, нежелательна также и суетливость, поспешность.

В мусульманском мире иностранец не имеет право обращаться к женщинам. По этой причине все деловые переговоры проводятся лишь в мужском коллективе.

Для большинства арабских бизнесменов очень важно чувство патриотизма и национальной гордости. Поэтому они очень чувствительны ко всем вопросам, касающимся национальной независимостью. Вопросы, которые могут расцениваться как вмешательство в их внутреннюю жизнь, считаются бестактными и неуместными.

9 Российский стиль

Специфика этого стиля в том, что он достаточно молодой, начал складываться лишь в 90-е годы ХХ века. С этим связано то, что стиль многих современных российских предпринимателей говорит об отсутствии необходимого опыта делового общения. К сожалению, в данный момент можно назвать большое количество недостатков российских бизнесменов, как-то: слабое знание иностранных языков, общая скованность во время переговоров, недостаток знания собственной истории и ее взаимосвязи с мировой историей, недостаток знания географии, низкий общий уровень культуры, отсутствие культуры дискуссий, незнание риторики, неумение воспринимать проблему глазами партнера, на переговорах объективная информация подменяется субъективными взглядами и др.

Также зачастую российские предприниматели не осведомлены о реальных ценах на товар, чем пользуются иностранные фирмы и заставляют переплачивать в разы.

Тактика российских бизнесменов включает в себя разумный отказ от рисков. Если есть два варианта: более и менее рискованный, то скорее всего будет выбран второй.

Многие исследователи сходятся во мнении, что россияне зачастую не уделяют должного внимания конкретным деталям, обращая внимание лишь на глобальные цели.

Также американцы неоднократно отмечали такую особенность российских переговоров, как быстрая смена настроя и установок в отношении собеседника.