Психологические приемы выхода из конфликтных ситуаций в гостиничном сервисе
Восприятие и понимание друг друга.
Самоконтроль и саморегуляция эмоциональных состояний.
Особенности психологии общения работника гостиничного сервиса с потребителем.
Конфликтологическая культура работника гостиничного сервиса
Профессиональная этика работников сервиса.
Проблемы связи типологии человека и общения.
Общение как реализация специфической коммуникативной потребности человека.
Структурные компоненты коммуникативной деятельности. Коммуникативные барьеры в общении с позиции психологии труда. Коммуникативные барьеры общения с позиции индивидуально-психологических особенностей.
Коммуникативная депривация в условиях гостиничного сервиса.
Пути преодоления коммуникативных барьеров в общении в сфере гостиничного сервиса.
Способы преодоления коммуникативных барьеров в общении с гостями. Приёмы повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров в гостиницах.
Функции делового общения и их анализ в психологической литературе.
Общение – как социально-психологическая проблема.
Роль невербального общения.
Основные механизмы познания другого человека в процессе общения: идентификация, эмпатия, рефлексия.
Способы воздействия партнеров друг на друга: заражение, внушение, убеждение, подражание.
Стили общения и их специфика.
Влияние индивидуального стиля деятельности менеджеров на формирование стиля общения на предприятиях сервиса.
Индивидуальный стиль управления его проявление в процессе общения специалистов с подчиненными.
Виды направленности в межличностном и в профессиональном общении: диалогическая, авторитарная, манипулятивная, альтероцентристская, конформная, индифферентная.
Стиль обращения‚ стиль отношений‚ стиль руководства‚ стиль коммуникативного поведения.
Особенности психологии ораторского труда.
КИМ
«Опросный лист к анализу реферата»
Параметр
| |
Реферат соответствует требованиям к исследованиям такого рода, вопросы плана реферата направлены на выявление конкретной проблемы, составлены грамотно, логично выстроены. Имеется связь теории с практикой и изучаемой отраслью. Тема раскрыта. Защита реферата доступна для понимания. Электронная презентация или интерактивная защита (применение психологических упражнений, тестов по теме реферата и т.д.)
|
|
Реферат соответствует требованиям к исследованиям такого рода, вопросы направлены на выявление конкретной проблемы, имеются незначительные ошибки стиля, логики построения. Тема раскрыта. Защита реферата доступна для понимания
|
|
Реферат частично соответствует требованиям к исследованиям такого рода, вопросы частично направлены на выявление конкретной проблемы, иногда размыты, имеются ошибки стиля, логики построения. Защита реферата доступна для понимания
|
|
Реферат не соответствует требованиям к исследованиям такого рода, вопросы не направлены на выявление конкретной проблемы, размыты, имеются грубые ошибки стиля, логики построения. Не имеется связь теории с практикой и изучаемой отраслью.
|
|
Тестовые задания для промежуточной аттестации (см в УМК «Психология делового общения». Направление 101100 – Гостиничное дело, профиль подготовки ресторанная деятельность, квалификация (степень) выпускника бакалавр)
КИМ
тестовых заданийдля промежуточной аттестации
Параметр
| Баллы
|
Студент ответил на 85-100 % вопросов
|
|
Студент ответил на 70-84 % вопросов
|
|
Студент ответил на 55-69 % вопросов
|
|
Студент ответил на 0-54 % вопросов
|
|
Итоговый контроль
Итоговый контроль:
Тесты (итоговая аттестация). Экзамен.
Тестовые задания для итоговой аттестации (см в УМК «Психология делового общения». Направление 101100 – Гостиничное дело, профиль подготовки ресторанная деятельность, квалификация (степень) выпускника бакалавр)
КИМ
тестирования(итоговая аттестация)
Параметр
| Баллы
|
Студент ответил на 85-100 % вопросов
|
|
Студент ответил на 70-84 % вопросов
|
|
Студент ответил на 55-69 % вопросов
|
|
Студент ответил на 0-54 % вопросов
|
|
Экзамен.
Вопросы для итоговой аттестации
Номер вопроса
| Текст вопроса
|
1.
| Личность как целостная система: теории - бихевиоризм, персонализм, психоанализ, экзистенциализм, гельштальтизм.
|
2.
| Личность — высшее интегральное понятие.
|
3.
| Сущность психологической природы общения (доминирующие отношения; психический уровень; интеллектуальные, волевые, эмоциональные свойства; динамика реакций; движущая сила развития).
|
4.
| Общественные условия и формирование личности как системы отношений.
|
5.
| Строение личности. Личностный выбор личности. Карта личности.
|
6.
| Потребностно-мотивационная и познавательная сфера личности.
|
7.
| Психические процессы и отношения (восприятие, память, внимание, мышление, фантазия).
|
8.
| Предмет отношений - виды деятельности человека.
|
9.
| Проблемы связи типологии человека и общения.
|
10.
| Задатки и способности как определенный уровень «интегральной индивидуальности».
|
11.
| Характер. Типы характера и базовые ориентации личности в общении (по Райху). Социальный статус.
|
12.
| Роль общения в социогенезе (психологические подходы, теории, концепции, прикладной аспект). Значение общения в социогенезе.
|
13.
| Уровни анализа общения в условиях социогенеза: макроуровень, мезоуровень, микроуровень.
|
14.
| Общение как реализация специфической коммуникативной потребности человека.
|
15.
| Структурные компоненты коммуникативной деятельности.
|
16.
| Общение как форма взаимодействия людей.
|
17.
| Психологические барьеры общения.
|
18.
| Коммуникативные барьеры в общении с позиции психологии труда.
|
19.
| Коммуникативные барьеры общения с позиции индивидуально-психологических особенностей. Коммуникативная депривация.
|
20.
| Пути преодоления коммуникативных барьеров в общении.
|
21.
| Способы преодоления коммуникативных барьеров в общении с аудиторией.
|
22.
| Приёмы повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров.
|
23.
| Функции делового общения и их анализ в психологической литературе.
|
24.
| Общение – как социально-психологическая проблема.
|
25.
| Многогранность специфики понятия «общения» в психологических исследованиях.
|
26.
| Общение как самостоятельная категория. Общение как вид деятельности.
|
27.
| Виды общения. Вербальное и невербальное общение.
|
28.
| Основные механизмы познания другого человека в процессе общения. Идентификация. Эмпатия. Рефлексии.
|
29.
| Способы воздействия партнеров друг на друга. Заражение. Внушение. Убеждение. Подражание.
|
30.
| Стили общения и их специфика.
|
31.
| Влияние индивидуального стиля деятельности на формирование стиля общения в гостиничном сервисе.
|
32.
| Индивидуальный стиль управления его проявление в процессе общения специалистов гостиничного дела с подчиненными.
|
33.
| Виды направленности в межличностном и в профессиональном общении. Диалогическая направленность. Авторитарная направленность. Манипулятивная направленность. Альтероцентристская направленность. Конформная направленность. Индифферентная направленность.
|
34.
| Особенности понимания партнёров и ситуации в целом; особенности реагирования на партнёров и ситуацию; особенности корректирующих воздействий на партнёра и ситуацию.
|
35.
| Стиль обращения‚ стиль отношений‚ стиль руководства‚ стиль коммуникативного поведения.
|
36.
| Понятие коммуникативной культуры. Современное состояние речевой культуры в России.
|
37.
| Правило рамки и правило цепи, как основные приемы структурирования информации во взаимодействии.
|
38.
| Основы ораторского искусства. Особенности психологии ораторского труда.
|
39.
| Виды и приемы убеждения. Убеждение как основное средство общения в коммуникативной деятельности.
|
40.
| Психологическое содержание убеждения как воздействие на человека, группы на личность.
|
41.
| Законы убеждения: ответного действия, контраста, дружбы, ожидания, ассоциации, последовательности, редкой возможности, конформизма, влияния.
|
42.
| Определение понятия «конфликт». Психологические мотивы и стили конфликтного поведения.
|
43.
| Стресс. Управление стрессом. Психологические эффекты в профилактике стресса.
|
44.
| Виды, формы и способы управления конфликтами выбор способа координации. Внутренне управление или самоуправление.
|
45.
| Технологии управления конфликтами. Гарантирующие стратегии. Переговорные стратегии. Равновесные стратегии.
|
46.
| Защитные стратегии личности в теории базовых конфликтов К. Хорни.
|
47.
| Специфика оказание услуг в сфере обслуживания.
|
48.
| Психология социальных потребностей клиента. Психология общения с клиентом.
|
49.
| Профессиональная этика общения персонала с клиентами.
|
50.
| Формирование и развитие коммуникативной культуры персонала в сфере обслуживания.
|
51.
| Аксиологический подход к подбору и работе персонала. Социальная роль «сотрудник турфирмы».
|
52.
| Специфика психологии профессионального общения.
|
53.
| Выбор средств, форм и дистанций общения. Темп речи.Интонация и тембр речи. Дистанции в общении. Поза при ответе.
|
54.
| Оформление пространства общения. Формирование информационно-психологической среды. Обмен информацией клиента и персонала.
|
55.
| Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту. Психологические способы привлечения потенциальных клиентов.
|
56.
| Система оценки удовлетворенности клиента. Рекомендации специалистам сервиса по учету психологии клиента.
|
57.
| Предмет психологии труда. Методология психологии труда. Понятие профессии.
|
58.
| Профессиональный подбор кадров в гостиничном сервисе.
|
59.
| Психологические аспекты социальной адаптации молодых работников гостиничного сервиса.
|
60.
| Трудовые коллективы и особенности взаимодействия в них. Организация. Группа. Коллектив.
|
61.
| Социально- психологический климат группы.
|
62.
| Групповые конфликты и механизм принятия решений.
|
63.
| Психологические состояния.
|
64.
| Эмоциональный климат процессов производства и обслуживания клиентов
|
65.
| Специфика трудовой деятельности в гостиничном сервисе
|
66.
| Психическое состояние. Корректировка состояния и поведения участников процессов производства и обслуживания.
|
67.
| Принципы профессионального поведения в гостиничном сервисе. Конфликты в гостиничном сервисе, пути их преодоления.
|
68.
| Психология обслуживания в сервисе. Клиентоцентрированный подход.
|
69.
| Социальные функции работников гостиниц при общении с посетителями.
|
70.
| Виды конфликтов (истинный конфликт, недоразумение, психологическая несовместимость).
|
КИМ
«Опросный лист итоговой аттестации»
Параметр
| Баллы
|
Ответы на вопросы направлены на раскрытие и анализ конкретной проблемы, грамотно, осознанно и логично выстроены и доступны для понимания.
|
|
Ответы на вопросы направлены на раскрытие и анализ конкретной проблемы, грамотно, осознанно и логично выстроены и доступны для понимания, но имеются незначительные ошибки стиля, логики построения, в целом, доступны для понимания
|
|
Ответы частично раскрыты, они не направлены на решение вопросов, размыты, имеются ошибки стиля, логики построения
|
|
Опросный лист не соответствует требованиям к исследованиям такого рода, вопросы не направлены на выявление конкретной проблемы, размыты, имеются грубые ошибки стиля, логики построения
|
|
Итоговая оценка по дисциплине (модулю) определяется на основании определения средневзвешенного значения баллов по каждому вопросу по следующей шкале:
0-2,5 – неудовлетворительно;
2,6-3,5 – удовлетворительно;
3,6-4,5 – хорошо;
4,6-5,0 – отлично.
7 Карта компетенций дисциплины
7.1 Наименование компетенций дисциплины
№
| Индекс
компетенции
| Формулировка (из ООП)
|
1
| ОК-6
| «Готов к кооперации с коллегами, бесконфликтной работе в коллективе, быть толерантным к этническим, национальным, расовым, конфессиональным различиям; способен к восприятию культуры и обычаев стран и народов».
|
2
| ОК-10
| «способность анализировать социально-значимые проблемы и процессы, использовать основные положения и методы социальных, гуманитарных и экономических наук при решении социальных и профессиональных задач; способность определять и анализировать социально-значимые проблемы процессы и явления. Владение методами диагностики и систематизации профессиональных проблем»
|
3
| ПК-8
| «Способен к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готов к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, клиентурных отношений»
|
7.2 Компонентный состав дисциплины
Перечень
| Технологии формирования
| Средства и технологии оценки
| Объем в
зачетных
единицах
|
Модуль дисциплины
| Состав компоненты
(из ООП)
|
Модуль 1
ОК-6
Продвинутый уровень освоения компетенции
Высокий уровень освоения компетенции
| Знать:
-обеспечивать эффективные межличностные взаимоотношения с потребителем с учетом психологических особенностей, осуществлять взаимодействие в коллективе.
Владеть:
-методами выявления потребностей потребителя, приемами обслуживания и бесконфликтной работы в процессе сервисной деятельности;
| Лекции;
Практические занятия;
Самостоятельная работа
| Защита рефератов
(видеопрезентации)
Работа с терминологическим словарем
Зачет
| 1,5
|
Модуль 2
ОК-10
Пороговый уровень освоения компетенции
Продвинутый уровень освоения компетенции
| Знать:
- теорию общения, способы эффективного взаимодействия в сфере деловых отношений;
Владеть:
-основными коммуникативными техниками общения с потребителем и в коллективе.
| Лекции;
Практические занятия;
Самостоятельная работа
| Защита рефератов;
Тестирование;
Экзамен
|
|
Модуль 3
ПК-8
Пороговый уровень Повышенные уровни (относительно порогового уровня) Высокий уровень освоения компетенции
| Знать:
-подходы к типологизации потребителей гостиничного продукта.
Уметь:
-выявлять потребности потребителя; работать в контактной зоне как сфере реализации сервисной деятельности.
| Лекции;
Практические занятия занятия;
Самостоятельная работа
| Защита отчетов по практическим работам;
Тестирование;
Экзамен
| 1,5
|
7.3 Сводная таблица компетенций дисциплины
Компетенции
| Трудоемкость в ЗЕ
|
ОК-6
| Модуль ( Продвинутый уровень освоения компетенции, Высокий уровень освоения компетенции .) – 1,5 (4 семестр)
|
ОК-10
| Модуль 2 ( Пороговый уровень освоения компетенции. Продвинутый уровень освоения компетенции ) – 2 (4 семестр)
|
ПК-8
| Модуль 3 ( Пороговый уровень Повышенные уровни (относительно порогового уровня) Высокий уровень освоения компетенции ) – 1,5 (4 семестр)
|
ИТОГО: 5 ЗЕ
8 Материально-техническое обеспечение дисциплины
Дисплейный класс (PС) – 15 шт., Core 2 Duo E 4600
Дисплейный класс (PС) – 15 шт., Core 2 Duo E 7300
Дисплейный класс (PС) – 15 шт., Seleron 2.8
Принтеры:
НР 1005 – 1 шт.
НР color 2550 L – 1 шт.
НР 1320 L – 1 шт.
Проектор InFocus – 1 шт.
Сканеры:
HP ScanJet 2400 – 1 шт.
Плоттер: HP desigjet 500 – 1 шт.
Дисплейный класс (PС) – 8 шт.
Принтеры:
НР 1320 L – 1 шт.
Сканеры
HP ScanJet 2710 – 1 шт.
SkanMaker 9800XL – 1 шт.
Плоттер: HP desigjet 500 – 1 шт.
9 Учебно-методическое обеспечение дисциплины
9.1 Основная литература:
- Аминов И.И. Психология делового общения:учеб.пособие.-М.: Омега-Л, 2008
- Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма:учеб.пособие.-М.: Академия, 2009, гриф МО
- Тавдтиридзе Л.А. Деловое общение:учебник.-Воронеж: ИММиФ, 2008
- Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма:уч. пособие.-Ростов н/Д: Феникс, 2005;Ростов н/Д: Феникс, 2008
9.2. Дополнительная литература:
- Бондарева О.Н. Психология делового общения на предприятиях сервиса и туризма: учебно-методическое пособие / О.Н. Бондарева; ВГТА. – Воронеж: ВОИПК и ПРО, 2009. – 184 с.
- Зеер Э.Ф. Психология профессий. Учебное пособие для студентов вузов. – 4-е изд. – М.: Акад. Проект; Фонд «Мир», 2009.
- Немов Р.С. Психологический словарь / Р.С. Немов. – М.: Гуманитар. Изд. центр ВЛАДОС, 2010. – 560 с., с. 110.
- Психологический лексикон. Энциклопедический словарь. В 6 т. – М., 2005. Т.З. Социальная психология.
- Психология личности. Учебное пособие / под ред. Проф. Ермакова, проф. В.А. Лабунской. – М.: Эксмо, 2009. – 653 с.
- Психологический словарь / Под общей науч. ред. П.С. Гуревича. – М.: ОЛМА Медиа Групп, ОЛМА ПРЕСС Образование, 2009. – 800 с., с. 213.
- Ратанова Т. А. Методы изучения и психодиагностика личности: Учебное пособие / Т. А. Ратанова, Н. Ф. Шляхта. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института; Флинта, 2009. – 264 с.
Программное обеспечение и Интернет-ресурсы:
а) программное обеспечение:
M icrosoft Office Word, WinRAR, WordPad, Power Point, Adobe Reader, Paint.
б) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:
Интернет, Консультант +.
в) в кафедральном фонде имеются электронные версии учебного пособия:
Бондарева О.Н. Психология делового общения на предприятиях сервиса и туризма: учебно-методическое пособие / О.Н. Бондарева; ВГТА. – Воронеж: ВОИПК и ПРО,2009. – 184 с.
HTTP://WWW.KNIGAFUND.RU/:
- Введение в психологию развития: учебное пособие. Авторы: Нартова-Бочавер С.К., Потапова А.В. Издательство: Флинта; НОУ ВПО «МПСИ», 2011 г.
- Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие. Автор: Белинская А.Б.
Издательство: Дашков и К, 2009 г.