Требов-я по обеспеч-ю безоп-ти тур-тов и экск-тов по гост 28681. 3-95.

Требов-я: 1)при оказ-ии туруслуг должен быть обеспечен приемл. ур-нь риска для жизни и здор-я туристов как в обычн. усл-ях, так и в чрезвыч. ситуациях,2)использ-е ср-в индивид.защиты, 3)соблюд.правил эксплуатации использ. инвентаря, 4)информир-е туристов для избежания травмоопасной ситуации.5) соблюд-е сан.норм. 6) транспортн.ср-во-техосмотр.

 

Методы контроля кач-ва обслуж-я тур-тов.

1) визуальный: осмотр обьекта, его оборуд-я, инвентаря, посуды,столов.белья и др. 2) аналитический: анализ докум-ции(сан.книжки персонала), 3) медицинский: (медосмотр), 4) инструментальный: опр.кач-ва воды, воздуха, проверка технич.сост-я и режимов работы оборуд-я, 5) социологич.: опрос тур-тов и обслуж.персонала.

Программа обслужив-я. Её хар-ка.

Прогр.обсл-я – док-т, содерж. Информ. о туре с указанием дат и времени предоставленияя тур-там заранее оплачиваемых ими услуг.

При разраб-ке прогр.обслуж-я необх. опедилить.: 1)маршрут, 2)перечень Тпр.-исполнителей услуг, 3)период предоставл-я услуг каждым Пр.-ем, 4)состав экскурсий, 5) перечень турпоходов, досугов.меропр-ий, 6)продолж-ть пребыв-я в кажд.пункте маршрута, 7)необх.кол-во трансп.ср-в и их виды, 8)потребностьть в гидах, экск-дах, переводчиках и их подготовке, 9)порядок подгот-ки рекл., информац. матер-лов, форма описания тура для информац. листков к путевкам, их кол-во.

20. Осн.тур.док-я, нормат.требов-я. Состав и содерж-е технолог.докум-ии….

Док-я: договора с поставщиками, программа тура+технологич.док-я. В набор технол.док-ии включ-ся:1) технолог. карта -док-т, предоставляющий все необх. для работы сведения и данные по туру, 2) график загрузки Тур.предпр. по маршруту-отраж.реальн.загрузку Тпр. и позвол.её отслеживать и контролир-ть, 3) лист бронир-я -конкр. заказ туриста туроп-ру на формир-е ТП, оформл-ся в письм.форме как соглаш-е, имеющих-тер предварит. договора, 4) договоры с партнерами, 5) калькуляция, или расчет ст-ти тура, 6) описание маршрута, 7) график движ-я по маршруту в табличн. форме с указаниеем дат и времени прибытия и отправл-я по каждому пункту маршрута, 8) карта-схема маршрута-сост-ся для маршрутов с целью наглядн.показа путей следов-я, 9) опис-е технологич.особен-тей тура, 10) тексты памяток для туристов, 11) рекл.буклеты, прайс-листы.

Все технол.док-ты компл-ся в папку тура.

21. Планир-е ТО-говой программы. Цели и задачи ТО-ра на кажд.стадии планир-я туров.

1) исследование и анализ: меропр-я по исслед-ю и анализу потребностейей туриста. и предлож-ий осн. конкур-тов на местн. Р., т.е. ТО-ры осущ-ют взаимод-е с 4-мя осн.эл-тами:потребители, конкур-ты, партнеры и поставщики, внешн.среда.

2) формир-е комплекса услуг: действия по комплектации тура из услуг партнеров на основании их реального предлож-я, создаётсяся реальн.пакет турпредлож-я, ориентир-ый на реальн. спрос, на основании конфиденциальных тарифов, предоставл.партнерами в рамках действующ.соглаш-ий.

3) формир-е программы тура и Основные меропр-ий по стимулир-ю сбыта: ТП проходит апробацию с использ-ем экспериментальной проверки тура(рекламн.туры и стадии-туры).

Процесс выбора дестинации для ТО-говой программы, иссл-е и анализ.

 

Осн.принципы сегментир-я Р. спроса. Принцип турпредпочт-ий.

Принципы сегментированя р. спроса:* географич. (внутр. либо междунар. Т.),* экономич. (основ-ся на разл-ях в ур-не доходов и делится на VIP-клиентов, клиентов туркласса, клиентов экономкласса), * количеств-ых предпочт-ий туристов (индив., группов., корпоративн. клиенты), * возрастного сегментир-я (школьники, студенты, молодежь, люди зрелого возр-та, пенсионеры),

*принцип турпредпочтений (транспортное предпочт-е:авиа, авто, ж/д, круизы, и по целям: отдых, леч-е, познават., паломн., экотуры, экстримтуры, деловые, шоп-туры и др.)

Критерии анализа Р. предложений. Оценка х-тера и масштаба конкур-ии. Позиционир-е ТО-ра.

Моменты при анализе Р. предлож-ий: 1)сроки и длит-ть туров, 2)регулярность Отправления туров., 3)размер скидок и льгот, 4) оценка кач-ва услуг перевозчиков, 5) оценка кол-ва и кач-ва доп.услуг, 6)цены и тарифы, 7)размеры комиссии ТА-ам. Методы оценки: рекл. i, отзывы клиентов или работников, конкурент-тест. Позиционир-е - определ-е ТО-ром своей позиции и орг-ю соотв-щих меропр-ий, напр.на продвиж-е тура, популяризацию его преимуществ, формир-е имиджа туров и ТО-ра.

Формир-е осн.комплекса услуг. Особен-ти работы с поставщиками. Переговоры:подгот-ка и правила.

Подготовка- проанализир-ть: 1)обстоят-ва переговоров(что именно нужно? Какой обьем?В какой период?), 2)пути реализ-ии возможных реш-ий(кто и что конкр. выполн. и к какому сроку?кто подгот-ет договор?), 3) «портрет» партнера по преговорам (насколько различ-ся цели? На каких параметрах(сроки,ур-нь обслуж-я, набор услуг) будет базиров-ся стратегия партнера?) Правила псих.подхода к ведению переговоров:

1)Установки.(выявить установки партнера и использ-ть их в своих контрдоводах), 2)Вы-подход. (изложить свои интересы, выслушать интересы партнера, потом совместно искать варианты реш-я), 3)Толерантность.(не высказывать оценку действи1й партнера), 4)Открытость ума(выявл-е возможных альтернатив), 5)Рефрентность (быть значимым для партнера), 6)Интернальность (принятие на себя персональной отв-ти за происходящее), 7)Товарищеская позиция(цель достиг-ся при усл-ии соблюд-ии позиции «на равных»), 8)Этичность (не унижать дост-во чел-ка), 9)Творч. реш-е(нестандартн. методы решения проблемы).

Формирование осн. Комплекса услуг:такженазыв тур пакетом,тур центр, транспорт,.размещения, трансфер.

Тур.услуги субъектов туристической деятельностинправл на удовл потр туриста.

Заключ-е договоров с гост.Пр-ем.

Взаимоотн-я с гост. опр-ся в осн.следующ. согл-ми: 1) догов. о квоте мест с гарантией заполн-я 30-80 %(Тпр. получ. от гост. опр. кол-во мест, кот. она обязана в теч. периода, оговор. в контракте, заполнить тур-тами. При этом она гарант-ет оплату 30—80 % выдел. квоты мест, даже если они не будут использ-ны.)2)догов. о квоте мест без гарантии заполн-я(фирма не берет на себя гарантии заполн-я выдел. ей квоты мест) 3) догов. о твердой закупке мест с полн. оплатой (фирма гарант-ет гост. полн. оплату выдел. квоты мест, независ. от их заполн-я), 4)догов. о текущ. бронир-ии (фирма не получает от гост. квоты мест. Она направл. гост. заявку на бронир-е и только по получ.от нее подтвержд-я произв. продажу гост. услуг)

В любом варианте догов. следует предусматр-ть след. усл-я:* ст-ть № и бронир-я; * тип № и необх. их число; *продолжит-ть (сезоны) обслуж-я; *своб. периоды; *графики заезда тур-тов; *сроки и продолжит-ть разового обслуж-я; *набор входящ. услуг; *кол-во (пансион) и форму О. пит-я - варианты предоставл-я питания в ресторане гост. (завтрак, полупансион, полный пансион, шведск. стол и т. д.); *время обслуж-я тур-тов пит-ем; * языки, на кот. необх. говорить персоналу; *сроки подтвержд-я заезда тур-тов (бронир-я); *сроки снятия заездов без предъявл. штрафн. санкций; *штрафн. санкции по велич. и срокам отказа; *скидки; * др. специфич. вопросы (например, входит ли в ст-ть № пользов-е в гост. сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).

Заключ-е договоров с Пр-ем пит-я.

Такой догов. заключ. с отдельн. Пр. пит-я, если пит-е О.-ся вне ср-ва размещ-я тур-тов и не входит в контракт с гостПр. Это может иметь место на маршрутных, тематич. турах (питание в пути) и др.

В таком догов. должны быть отраж.: *кол-во единоврем. обслужив-мых тур-тов; *регулярность и велич. заказов; * вид пит-я (шведск. стол, обслуж-е и т. д.); *примерн. варианты меню; *примерн. цены на различ. рационы пит-я; *скидки на больш.кол-во клиентов или на пост. обеспеч-е клиентуры; *сроки подачи заявок на пит-е; *предельн. сроки снятия заказа без предъявл. штрафн. санкций; * мат. отв-ть за срыв пит-я с той или др. стороны с указ-ем сроков наступл-я мат.отв-ти и др.

Продвиж-е ТП, формир-е сбыт.сети. Традиц.и нетрадиц.формы продаж.

* прямая агентская сеть- 1 ур-нь посредников м-ду производ-лем и потр-лем, * презентативная агентск.сеть- примен-ся на региональных Р., 2-ур-ня посредников, 1 из кот. региональные представит-ва, * совмещенная агентская сеть- посредник в виде базы данных между ТО-ми и ТА-ми, * субагентская сеть- посредник не только агент, но и субагент.

Традиц.форма сбыта -фирмы, где Т.явл. осн.видом деят-ти. Нетрадиц.формы продажи туруслуг возник-ют и активно действуют в отраслях, не связ.напрямую с Т.