День 16 и 17. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Технологический процесс обслуживания, его составляющие элементы

Процесс обслуживания состоит из следующих этапов:

Подготовительного

Основного

Завершающего.

Подготовительный процесс включает следующие операции:

Ежедневная уборка залов

Расстановка мебели

Получение и подготовка посуды, приборов, белья

Проведение предварительной сервировки

Подготовка персонала к обслуживанию.

 

Основной этап начинается с момента прихода потребителя и заканчивается после его ухода из ресторана.

Основной этап состоит из следующих операций:

Встреча гостей и размещение в зале

Предложение меню, карты вин, аперитива

Рекомендации в выборе закусок, блюд и напитков

Прием, оформление и уточнение заказа

Передача заказа на производство

Досервировка стола в соответствии с принятым заказом

Подача напитков, закусок и блюд

Расчет с гостями.

 

У входа в ресторан гостей встречает швейцар/ У входа в зал гостей встречает hostess, который приветствует их, предлагает занять столики и места в зале, знакомит с официантом, возвращается на свое рабочее место.При отсутствии должности hostess в ресторане его фун­кции выполняет метрдотель. У стола гостей встречает официант, он приветствует их, представляется им, помогает сесть за стол, слегка отодвинув стул, отдавая предпочтение детям, женщинам, старшим по возрасту. Женщина садится справа от мужчины. В случае если гости сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается.

Официант должен обладать необходимыми профессио­нальными навыками, быть дружелюбным и вежливым в об­щении с гостями. Приветствие должно быть корректным, сдержанным и сопровождаться легким наклоном головы и приятной улыбкой.

Прием заказа следует начать с подачи официантом меню гостю; если ранее это не было сделано метрдотелем или hostess.

Подавая меню гостю, следует помнить, что право выбора блюд имеет женщина. Поэтому меню вручается даме, а если их несколько — старшей из них. Если за столом сидят мужчины, то предпочтение отдается старшему по возрасту, юбиляру и т. д., а у военных — старшему по званию. При двусторонней рассадке гостей за столом следует подать второй экземпляр меню, чтобы гости быстрее с ним ознакомились. Меню подают гостю слева. При наличии твердой обложки меню подают раскрытым на первой странице, где перечислены блюда от шеф-повара и фирменные блюда. Одновременно с предложением меню заказчику предлагают ознакомиться с картой вин.

Заказ удобно принимать стоя справа от заказчика, но можно и слева, если это удобно для официанта. Важно запомнить заказчика, потому что в дальнейшем все вопросы согласовываются только с ним. Официант в процессе приема заказа выслушивает все пожелания заказчика, дает рекомендации, если необходимо. Официант должен хорошо знать меню ресторана. При отсутствии в меню пояснений по составу и особенностям приготовления блюд это должен сделать официант.

Прием заказа в торговом зале целесообразно осуществлять с помощью Pos-терминала (интеллектуального кассового аппарата), который обеспечивает автоматический ввод и сохранение заказа в компьютерной системе, автоматическую передачу заказа на производство и в бар по сети, распечатку их на установленных там принтерах, дозаказ, передачу специальных сообщений в бар или на производство (например, готовить позже, готовить без соли и т. д.), выбор типа оплаты: наличные, кредитные карты или без­наличный расчет.

При использовании Pos - терминала официант принимает заказ, записывает его в блокнот, затем производит распе­чатку счета гостя. При отсутствии системы автоматизации для приема заказа официант должен иметь пронумерован­ные бланки счетов в виде книжки в твердой обложке и ша­риковую ручку. Содержание заказа официант обязательно зачитывает потребителю во избежание ошибок.

Официант должен предупредить гостя о времени испол­нения заказа и сделать уточнения о времени подачи блюд.

Обслуживание в ресторане ведется по следующей схеме: из зала официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на разда­чу холодного цеха и передает на производство вместе с за­казом, сообщив, сколько порций следует положить в каж­дую вазу, блюдо, салатник, а также пожелания гостей по приготовлению блюда. При обслуживании группы гостей блю­да отпускают и подают на стол в многопорционной посуде: вазах, салатниках и т.д., вместимость которых должна соот­ветствовать количеству порций. Это дает возможность пова­рам красиво оформить блюда, а официантам — удобно рас­ставить их на столе.

Из холодного цеха официант направляется в горячий, где передает заказ на горячие закуски, первые и вторые блюда, некоторые десертные блюда, одновременно передавая поварам посуду для тех блюд, которые готовят непосредственно в этой посуде (кокотницы, кокильницы, порционные сковородки, керамические горшочки для тушеных блюд и др.).

После передачи заказа на производство официант производит досервировку стола в зале в соответствии с заказом и убирает со стола ненужные предметы сервировки.

При получении в сервис-баре безалкогольных напитков необходимо обращать внимание на соответствие их заказу по наименованиям, полноте ассортимента, качеству. Бутылки с напитками должны быть чистыми, без сколов и трещин и иметь цельную заводскую укупорку и этикетки, на которых указаны наименования и характеристики напитков. Особое внимание следует обращать на температуру напитков и соблюдение правил их хранения, которые влияют на вкусовые свойства.

В ресторанах винно-водочные изделия и пиво отпускают из сервис-бара в бутылках, банках или в розлив. При индивидуальном заказе, 50 г водки или 100 г вина, напитки подают в рюмке или маленьком графине, при обслуживании группы гостей — в графине или бутылке.

Соки подают в кувшинах, конических стаканах, охлажденную воду — в кувшинах. Лед лучше подать отдельно в ведерке или в кулере для льда. Соки и холодные напитки при подаче должны иметь температуру 8—12 °С.

Фрукты тщательно промывают в проточной воде и обсушивают чистым полотенцем. Большие кисти винограда с разрешения гостей разрезают ножницами на более мелкие. Черешню и вишню подают с плодоножками, а у бананов их срезают ножом. Приготовленные фрукты укладывают в вазу: яблоки плодоножками вниз, груши плодоножками вверх, остальные фрукты располагают сверху так, чтобы любой из них был виден.

Полученную продукцию сервис-бара официант приносит в зал на подносе, застланном салфеткой. Салфетка уменьша­ет скольжение предметов на подносе, чем предотвращает возможный бой посуды. Поднос с полученной продукцией сервис-бара официант устанавливает в зале на подсобный стол или на сервант.

В первую очередь подают прохладительные напитки (вода с газом и без газа), пиво, соки, хлеб. Преж­де чем откупорить бутылки с водой, пивом, пакеты с соком, нужно показать их заказчику. Официант откупоривает бутылки с водой на подсобном столике или серванте. Перед подачей пива в банках или бутылках официант заменяет фужер на бокал для пива и ставит напиток справа от гостя. Если пиво отпускают в розлив, то фужер заменяют на кружку или бокал для пива.

Сок на подсобном столе переливают из пакета в кувшин. Вначале на стол ставят закусочную тарелку с полотняной сал­феткой, сложенной гадалкой, затем официант разливает сок гостям и ставит кувшин на подготовленную закусочную тарелку.

Хлеб официант подает на стол на пирожковой тарелке. Подойдя к гостю с левой стороны, левой рукой он снимает состола пустую пирожковую тарелку и этой же рукой ставитпирожковую тарелку с хлебом, заменив тарелки в правой руке. Можно с помощью щипцов разложить хлеб из закусоч­ной тарелки на пирожковые тарелки гостей, установленные при предварительной сервировке стола. В этом случае офи­циант движется против часовой стрелки и правой рукой рас­кладывает щипцами хлеб таким образом, чтобы ржаной хлеб располагался на пирожковой тарелке ближе к гостю, короч­кой к нему, а пшеничный рядом, корочкой наружу.

При групповом обслуживании хлеб можно подать в су­харнице с полотняной салфеткой, сложенной вчетверо.

Существует несколько методов подачи блюд:

Русский метод предусматривает расположение на столе красиво оформленных и приготовленных в целом виде блюд, а также национальных и фирменных блюд, приготовленных в горшочках. Во все блюда кладут приборы для раскладки: вилку зубцами вниз, а сверху ложку, ручки приборов располагают в сторону гостей.

Стол сервируют соответствующей тарелкой (закусочной, мелкой столовой и десертной) и прибором для гостя в зависимости от вида блюд. Справа от нее ставят принесенное в керамическом горшочке или порционной сковороде блюдо на тарелке с салфеткой «долис» вместе с прибором для раскладывания, и гость сам перекладывает блюдо в свою тарелку. При подаче кулинарных изделий на овальном металлическом блюде под него стелят полотняную салфетку.

Французский метод предусматривает подачу блюда, т.е. перекладывание его слева прибором для раскладки в тарелку гостю. При подаче холодных блюд официант кладет на ладонь левой руки сложенный ручник, на который ставит блюдо вместе с прибором для раскладки, подходит к гостю слева и, слегка наклонившись к нему, опускает левую руку под небольшим углом таким образом, чтобы край блюда находился над краем тарелки. Правой руки официант берет прибор для раскладки и перекладывает блюдо, прижимая локоть к себе и отводя кисть руки вправо. Вначале перекладывают основной продукт, затем гарнир и в последнюю очередь зелень.

Английский метод предусматривает применение приставного столика, серванта, тележки или трейджека, на которых подготовляют блюда в непосредственной близости от посетителей, например, смешивают компоненты салатов, порционируют холодные и горячие блюда.

Европейский метод обслуживания. Он отличается от ранее рассмотренных методов прежде всего сервировкой стола. Стол сервируют сервировочными тарелками, столовыми и закусочными приборами, пирожковыми тарелками, полотняными салфетками, прибором для специй, композицией из цветов. Холодные и горячие блюда официанты приносят заранее порционированными на соответствующих тарелках. При подаче необходимо следить за тем, чтобы большой палец придерживал тарелку только за бортик, ни в коем случае не касаясь той части, которая будет контактировать с пищей. Получая тарелки с блюдом на кухне, их следует брать в левую руку в последовательности, противоположной той, в которой они будут выставлять на стол. То есть сначала следует брать тарелку, которая должна быть поставлена на стол последней. В левой руке можно нести две или три тарелки, а в правой – одну.

 

Расчет с потребителями

Расчет с гостями является завершающим этапом обслу­живания. Существуют следующие виды расчета:

Ø наличными,

Ø кредитными картами,

Ø безналичный.

Основными формами расчета с потребителями являются механизированная и автоматизированная.

Доступ к терминалу производится путем ввода магнит­ной карты, которая выдается официанту. Регистрируя кар­ту, официант видит на дисплее зону обслуживания. Начи­нает оформлять заказ, набирает количество гостей и на­звания заказанных блюд на клавиатуре компьютера. Принятый заказ печатается на принтерах, где он будет вы­полняться: на кухне и в сервис-баре. Затем заказ автомати­чески поступает на главную кассу. Официант может делать дополнение к заказу.