Тема 1. Теоретические основы сервисной деятельности

Тема 1. Теоретические основы сервисной деятельности

1. Профессиональная активность специализированных фирм и учреждений обслуживания — это:

а) процесс обслуживания,

б) контактное обслуживание,

в) третий сектор экономики,

г) сервисная деятельность,

д) индивидуальное обслуживание.

 

2. Деятельность исполнителя услуги, необходимая для ее выполнения, обо­значается понятием:

а) обслуживание,

б) технология исполнения услуги,

в) предоставление услуги,

г) обеспечение ресурсами,

д) активность.

 

3. Что представляет особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями?

а) услуга;

б) сервис;

в) потребность.

 

4. Сфера услуг и сервисной деятельности — это:

а) сфера быта,

б) сфера культуры,

в) третичный сектор экономики,

г) инфраструктура сервиса,

д) индустрия сервиса.

 

5. Обеспечение свободы выбора товаров и услуг — это:

а) принцип,

б) объект,

в) предмет,

г) тема,

д) ведущая идея современного сервиса.

 

6. Наиболее общее значение понятия сервис — это:

а) система гарантий потребителю,

б) обслуживание покупателя,

в) предоставление разного рода услуг,

г) фирменное обслуживание техники,

д) производство услуг.

 

7. По функциональному назначению занятия в тренажерном зале при го­стинице — это услуга:

а) спортивная,

б) индивидуальная,

в) групповая,

г) материально-техническая,

д) социально-культурная.

 

8. По функциональному назначению разработка рекламы — это услуга:

а) творческая,

б) художественная,

в) ценностно-ориентационная,

г) социально-культурная,

д) экономическая.

 

9. По функциональному назначению справка о расписании движения электропоездов — это услуга:

а) платная,

б) социальная,

в) индивидуальная,

г) транспортно-техническая,

д) социально-культурная.

 

10. Одно из сущностных отличий услуги от товара состоит:

а) в различии мест хранения,

б) более высокой стоимости,

в) совмещении производства и потребления,

г) необходимости различий в упаковке,

д) концентрации технических возможностей.

 

11. Установленные характеристики услуги фиксируются:

а) в методических указаниях,

б) инструктивных письмах,

в) эскизном проекте,

г) техническом документе на услугу.

 

12. Выделение видов деятельности, выполнявших различные социальные функции, получило в науке название:

а) общественное поручение,

б) выход на рынок услуг,

в) социальная инновация,

г) разделение труда,

д) классификация услуг.

 

13. Разновидность услуг, связанных с поддержанием нормальной жизнедея­тельности потребителя, относят к услугам:

а) спортивным,

б) платным,

в) физиологическим,

г) социально-культурным,

д) тренировочным.

е) материально-техническим.

 

14. Разновидность услуг, связанная с удовлетворением духовных, интеллек­туальных потребностей, называют услугами:

а) материальными,

б) нравственными,

в) морально-этическими,

г) социально-культурными,

д) бытовыми.

 

15. Определенный класс услуг выделяется по признаку:

а) энергичности,

б) осязаемости,

в) универсальности,

г) отзывчивости,

д) активности.

 

16. Открытое в 1852 г. в Петербурге сервисное учреждение для выдачи спра­вок населению называлось:

а) адресный стол,

б) справочная служба,

в) справочное место,

г) справочное бюро,

д) справочное агентство.

 

17. К какому из перечисленных основных типов услуг можно отнести услуги мобильной связи:

а) производственные,

б) распределительные,

в) социально-профессиональные,

г) потребительские,

д) социальные?

 

18. К какому из перечисленных основных типов услуг можно отнести услуги по ремонту техники:

а) производственные,

б) распределительные,

в) социально-профессиональные,

г) потребительские,

д) социальные?

 

19. К какому из перечисленных основных типов услуг можно отнести услугу проката автомобиля:

а) производственные,

б) распределительные,

в) социально-профессиональные,

г) потребительские,

д) социальные?

 

20. Решающее значение для появления на рынке новой услуги имеет:

а) изменение общественных потребностей,

б) технический прогресс,

в) деятельность организатора-предпринимателя,

г) новые технологии,

д) тяга людей к новизне.

 

 

Тема 7. Современное состояние и перспективные инновации в совершенствовании сферы сервиса

1. Документ на право ведения сервисной деятельности — это:

а) аттестат;

б) сертификат;

в) стандарт;

г) удостоверение;

д) лицензия;

е) патент.

 

2. Средство государственного регулирования сервисной деятельности в ин­тересах потребителей — это:

а) идентификация;

б) аттестация;

в) стандартизация;

г) локализация;

д) патентование.

 

3. Требования, которым должна удовлетворять соответствующая своему

назначению услуга, устанавливает:

а) лицензия;

б) сертификат;

в) аттестат;

г) знак качества;

д) патент на услугу.

 

4. Организационно-инструктивные и методические документы, обеспечи­вающие высокую удовлетворенность потребителя, — это:

а) рекламные материалы;

б) стандарты обслуживания;

в) технические описания;

г) регламенты поведения;

д) полученные патенты.

 

5. Процедура установления соответствия услуги базовому стандарту — это:

а) лицензирование;

б) стандартизация;

в) аттестация;

г) сертификация;

д) патентование.

 

6. Зарегистрированное обозначение выполнения требований, установлен­ных в стандарте на услугу, — это:

а) знак качества;

б) клеймо фирмы;

в) печать фирмы;

г) знак соответствия;

д) фирменная марка.

 

7. Услуги, способные нанести ущерб безопасности, здоровью или имуществу потребителей, подлежат:

а) добровольной;

б) добровольно-принудительной;

в) качественной;

г) обязательной;

д) количественной сертификации.

 

8. Квалификационные требования к должностям работников сферы серви­са — это профессиональные:

а) правила;

б) аттестаты;

в) стандарты;

г) патенты;

д) лицензии по отраслям.

 

9. Основной способ правового оформления отношений участников рынка услуг — это:

а) устав;

б) протокол;

в) договор;

г) регистрация;

д) заказ на услугу.

 

10. К обязательным требованиям государственных стандартов относят обес­печение:

а) дешевизны;

б) доступности;

в) низкой себестоимости;

г) безопасности;

д) технологичности товаров и услуг.

11. Нововведение в сфере сервиса на основе достижений науки и передового опыта — это:

а) технологический прорыв;

б) инноватика;

в) инновация;

г) тенденция будущего;

д) инкультурацпя.

 

12. Новые технологии прикладного характера в сфере сервиса — это:

а) инноватика;

б) современные тенденции;

в) ноу-хау;

г) технологии внедрения;

д) системные новинки.

 

13. Совокупность действий, результатом которых является новая услуга, — это:

а) технология внедрения;

б) инновационный цикл;

в) обновление производства;

г) инноватика;

д) современные тенденции.

 

14. Решающее значение для появления на рынке новой услуги имеет:

а) изменение общественных потребностей;

б) технический прогресс;

в) деятельность организатора-предпринимателя;

г) новые технологии;

д) тяга людей к новизне.

 

15. Тенденция современной экономики, связанная с ростом, обогащением сферы услуг, — это:

а) сервисизация экономики;

б) интернационализация обменов;

в) глобализация потребностей;

г) сервисная интервенция;

д) функциональность сервиса.

 

16. В современных условиях сфера сервиса:

а) первична;

б) вторичная;

в) равноправна;

г) несамостоятельна;

д) дополнительна по отношению к материальному производству.

 

17. Приближение услуги к потребителю, сокращение времени на ее получение характеризуют:

а) агрессивные;

б) неформальные;

в) бытовые;

г) прогрессивные;

д) личностные формы обслуживания.

 

18. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:

а) бесконтактным;

б) формальным;

в) бесплатным;

г) монопольным;

д) абсолютным обслуживанием.

 

19. Заключение договора с предприятием сервиса на оказание услуг в течение определенного срока на особых условиях — это обслуживание:

а) неформальное;

б) формальное;

в) логистическое;

г) конкурентное;

д) абонементное.

 

20. Предоставление совокупности услуг в одном месте для сокращения потерь времени потребителем — это обслуживание:

а) дорогостоящее;

б) комплексное;

в) коллективное;

г) стратегическое;

д) социальное.

 

 

Тема 1. Теоретические основы сервисной деятельности

1. Профессиональная активность специализированных фирм и учреждений обслуживания — это:

а) процесс обслуживания,

б) контактное обслуживание,

в) третий сектор экономики,

г) сервисная деятельность,

д) индивидуальное обслуживание.

 

2. Деятельность исполнителя услуги, необходимая для ее выполнения, обо­значается понятием:

а) обслуживание,

б) технология исполнения услуги,

в) предоставление услуги,

г) обеспечение ресурсами,

д) активность.

 

3. Что представляет особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями?

а) услуга;

б) сервис;

в) потребность.

 

4. Сфера услуг и сервисной деятельности — это:

а) сфера быта,

б) сфера культуры,

в) третичный сектор экономики,

г) инфраструктура сервиса,

д) индустрия сервиса.

 

5. Обеспечение свободы выбора товаров и услуг — это:

а) принцип,

б) объект,

в) предмет,

г) тема,

д) ведущая идея современного сервиса.

 

6. Наиболее общее значение понятия сервис — это:

а) система гарантий потребителю,

б) обслуживание покупателя,

в) предоставление разного рода услуг,

г) фирменное обслуживание техники,

д) производство услуг.

 

7. По функциональному назначению занятия в тренажерном зале при го­стинице — это услуга:

а) спортивная,

б) индивидуальная,

в) групповая,

г) материально-техническая,

д) социально-культурная.

 

8. По функциональному назначению разработка рекламы — это услуга:

а) творческая,

б) художественная,

в) ценностно-ориентационная,

г) социально-культурная,

д) экономическая.

 

9. По функциональному назначению справка о расписании движения электропоездов — это услуга:

а) платная,

б) социальная,

в) индивидуальная,

г) транспортно-техническая,

д) социально-культурная.

 

10. Одно из сущностных отличий услуги от товара состоит:

а) в различии мест хранения,

б) более высокой стоимости,

в) совмещении производства и потребления,

г) необходимости различий в упаковке,

д) концентрации технических возможностей.

 

11. Установленные характеристики услуги фиксируются:

а) в методических указаниях,

б) инструктивных письмах,

в) эскизном проекте,

г) техническом документе на услугу.

 

12. Выделение видов деятельности, выполнявших различные социальные функции, получило в науке название:

а) общественное поручение,

б) выход на рынок услуг,

в) социальная инновация,

г) разделение труда,

д) классификация услуг.

 

13. Разновидность услуг, связанных с поддержанием нормальной жизнедея­тельности потребителя, относят к услугам:

а) спортивным,

б) платным,

в) физиологическим,

г) социально-культурным,

д) тренировочным.

е) материально-техническим.

 

14. Разновидность услуг, связанная с удовлетворением духовных, интеллек­туальных потребностей, называют услугами:

а) материальными,

б) нравственными,

в) морально-этическими,

г) социально-культурными,

д) бытовыми.

 

15. Определенный класс услуг выделяется по признаку:

а) энергичности,

б) осязаемости,

в) универсальности,

г) отзывчивости,

д) активности.

 

16. Открытое в 1852 г. в Петербурге сервисное учреждение для выдачи спра­вок населению называлось:

а) адресный стол,

б) справочная служба,

в) справочное место,

г) справочное бюро,

д) справочное агентство.

 

17. К какому из перечисленных основных типов услуг можно отнести услуги мобильной связи:

а) производственные,

б) распределительные,

в) социально-профессиональные,

г) потребительские,

д) социальные?

 

18. К какому из перечисленных основных типов услуг можно отнести услуги по ремонту техники:

а) производственные,

б) распределительные,

в) социально-профессиональные,

г) потребительские,

д) социальные?

 

19. К какому из перечисленных основных типов услуг можно отнести услугу проката автомобиля:

а) производственные,

б) распределительные,

в) социально-профессиональные,

г) потребительские,

д) социальные?

 

20. Решающее значение для появления на рынке новой услуги имеет:

а) изменение общественных потребностей,

б) технический прогресс,

в) деятельность организатора-предпринимателя,

г) новые технологии,

д) тяга людей к новизне.