Стадия 5. Завершение разговора/запись клиента на встречу.

В заключительной стадии, получив согласие клиента на посещение консультации обязательно выполните следующие пункты:

1. Продиктуйте адрес нашего офиса клиенту

2. Спросите его полные фамилию, имя и отчество

3. Узнайте точное время приезда

4. Занесите эту информацию в личный отчет

5. Занесите эту информацию в тетрадь записи

Адрес нашего офиса и схема проезда:

Изучите подробно схему проезда к нашему офису как на общественном транспорте, так и на автомобиле дабы Вы имели возможность сориентировать клиента в случае если он не может найти дорогу.

Наш адрес: Метро Савеловская, улица Сущевский Вал, дом 13/1

 

 

Пример:

Я записываю вас на … часов. Пожалуйста, постарайтесь не опаздывать, специалист будет вас ждать. Приезжайте мы обязательно вам поможем!

Наиболее частые ошибки в данной стадии:

Примерный вид разговора полностью.

Здравствуйте! Московский юридический центр, меня зовут ….., я помощник юриста (должность в зависимости от избранной тактики, допускается представление как юрист, но помните, что вы не имеете право приглашать клиентов на консультацию лично к себе). От Вас поступила заявка по вопросу….. расскажите, пожалуйста, подробнее, а я постараюсь Вам помочь.

(обозначаете примерные пути решения вопроса, т.е. то, как мы можем помочь клиенту)

Здесь возможно несколько путей решения Вашего вопроса: досудебное (претензионное) урегулирование спора и судебное. В 90% случаев при грамотном составлении всех необходимых документов и юридической подкованности в вопросе удается договориться без суда или мы можем обратиться в суд с иском и представлять Ваши интересы.

(далее обозначаете причины, по которым Вы не можете помочь ему по телефону и зачем ему необходимо приехать)

Но стоит понимать, что главное данными методами воспользоваться грамотно, дабы не усугубить ситуацию, а поскольку есть вероятность того, что с одной стороны мы можем не правильно понять Вашу ситуацию общаясь по телефону и дать Вам порядок действий исходя из ложного представления ситуации, что будет просто опасно и с другой стороны поскольку в подобном формате общения мы не обладаем возможностью ознакомиться с Вашими первичными документами так и в случае необходимости составить документы для Вас я Вам предлагаю сейчас записать адрес, чтобы Вы сегодня подъехали в наш офис и мы имели возможность подробно разобрать Вашу проблему в спокойной, рабочей обстановке.

(затем презентуете практикующего юриста)

Я Вам со своей стороны выделю юриста специализирующегося в данной отрасли права.

Он даст Вам четкое понимание ситуации с юридической точки зрения и исходя из своего опыта объяснит Вам подробный порядок действий по шагам, ведь Вы должны понимать, что в законе написано все справедливо, но закон действует лишь в том случае если существует страх наказания за его не исполнение и наша главная задача заставить его работать в Ваших интересах, а это не так просто как может показаться.

Я смотрю по графику – наш специалист может принять вас в …. (первое время предлагаем через 2-3 часа от времени текущей беседы, второе время – примерно в 19-20 часов, это даст вам возможность с одной стороны обозначить клиенту, что юрист загружен и не стоит откладывать встречу, поскольку в другие дни окон может не оказаться и с другой стороны оставить себе ходы к отступлению – если клиент сейчас свободен он сможет приехать сразу, если клиент скажет что он на работе, то можно предложить ему приехать после работы в 19-20 часов. Если он скажет что он заканчивает работать позже можно сказать «я договорюсь с юристом чтобы он вас дождался до 21:00).

Методика составления отчета по итогам дня.

Ежедневно по окончанию рабочего дня Вы должны будете составлять итоговый отчет и сдавать его вашему непосредственному руководителю. Как было сказана ранее для этого настоятельно рекомендуется отражать в личном отчете КАЖДУЮ заявку по которой вы совершили звонок.

В отчете вы должны заполнить следующие поля:

1. Заявки в день – количество заявок которое вы обработали за день

2. Запись в день – количество клиентов которое дало согласие на встречу сегодня и которых вы внесли в тетрадь записи

3. Приход в день – количество клиентов пришедших по записям включая приходы с других дней

4. Договора в день – количество клиентов подписавших договор о предоставлении дополнительных услуг за день

5. $ первичка – общая стоимость подписанных клиентами договоров за день

6. $ вторичка – сумма денежных средств принесенных клиентами сегодня по ранее заключенным договорам

7. $ итого –$ первичка + $ вторичка

 

Таблица учета клиентов и оплат в call-центре. ДАТА: 23/02/2012

Имя сотрудника	Заявки в день	Запись в день	Приход в день	Договора в день	$ первичка	$ вторичка	$итого
Галина				–	–
Надя
Мария
Ваня

 

Номера телефонов которые могут Вам понадобиться.

ФИО	Должность	Телефон
Крылов Артем Юрьевич	Тренер
Жиенбаева Оксана Кайратовна	Начальник отдела Call центр

 

Для заметок:

Для наиболее эффективного вашего обучения и максимально быстрого осваивания всех рабочих моментов настоятельно рекомендуем Вам отмечать ниже все непонятные для вас моменты чтобы не забыть уточнить их у закрепленного за вами тренера и номера телефонов тех клиентов записи разговоров, с которыми вы хотели бы прослушать.

 

Для заметок

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

Для заметок

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________