Стимулирование деятельности по совершенствованию качества.

Особое внимание при создании эффективной системы качества в организации необходимо уделить формированию системы мотивации сотрудников, основанной на общественном признании заслуг и вознаграждении работников, добившихся успехов в совершенствовании качества.

Процесс признания заслуг должен быть направлен на решение следующих задач:

• демонстрацию позитивного отношения организации к высоким достижениям в труде;

• популяризацию высоких достижений в труде;

• использование различных форм общественного признания заслуг работников;

• стимулирование творческой активности сотрудников;

• улучшение морального климата в организации;

• обеспечение процесса повышения трудовой активности.

К основным формам признания заслуг сотрудников организации принято относить следующее.

1. Материальное вознаграждение.

2. Общественное признание личности: 2.1. Продвижение по службе.

2.2. Ценные подарки.

2.3. Помещение фотографии на специальном стенде.

2.4. Специальные задания и т. д.

3. Общественное признание коллектива:

3.1. Организация коллективного отдыха за счет фирмы.

3.2. Вручение грамот, значков и знаков" в присутствии коллег по фирме.

3.3. Публикация сообщений о достижениях коллектива в прессе.

3.4. Предоставление информации о достижениях на рассмотрение высшего руководства фирмы и т. д.

Премии качества. Основной формой общественного признания заслуг в области совершенствования качества для организаций являются премии качества.

Наиболее известными премиями качества являются:

• премия Деминга (Япония, 1951);

• премия Болдриджа (США, 1987);

• Европейская премия (1992).

Премия Деминга оценивала деятельность организации по 48 показателям, объединенным в 10 групп:

1) проведение политики в области качества;

2) организация и управление деятельностью предприятия;

3) сбор и обработка информации о качестве;

4) получение и распространение знаний в области управления качеством;

5) анализ проблем качества;

6) стандартизация;

7) контроль качества;

8) обеспечение качества;

9) достигнутые результаты;

10) планы в отношении качества.

Такая система оценки деятельности фирмы ориентирована, в первую очередь, на оценку стандартизации и стабильности процессов.

Американская национальная премия качества (премия Болдриджа) вручается победителям конкурса Президентом США во Всемирный день качества. Она рассматривает 32 показателя деятельности организации, объединяя их в семь групп:

1) руководство деятельностью в области качества;

2) аналитическая работа;

3) стратегическое планирование качества;

4) обеспечение качества;

5) работа с персоналом;

6) достигнутые результаты;

7) удовлетворение запросов потребителей.

Премия Болдриджа ориентирована, прежде всего, на достижение запланированного уровня качества. От премии Деминга ее отлич.ает внимание к стратегическому планированию качества.

Европейская премия качества обобщила положительный опыт существовавших до нее оценочных систем. Она содержит оценку деятельности организаций по девяти направлениям:

1) роль руководства в управлении качеством;

2) управление персоналом;

3) стратегия и политика в области качества;

4) эффективность использования ресурсов;

5) процессы;

6) удовлетворенность персонала работой;

7) удовлетворенность потребителей;

8) результаты деятельности;

9) воздействие на общество.

Российская премия качества (Премия Правительства Российской Федерации в области качества) была учреждена в апреле 1996 года. С тех пор премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:

1) обеспечение совместимости с зарубежными премиями;

2) максимально возможный учет российской специфики. Приоритетной являлась первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере

 

БИЛЕТ № 4.

1. История развития теории качества. Премии по качеству.

2. Экономика качества: стоимость соответствия/несоответствия, затраты на качество, затраты на соответствие, затраты вследствие несоответствия, затраты на процесс, затраты на рабочую силу, счет-меморандум.

 

1. Теория Всеобщего Управления Качеством (TQM) возникла в 80 – 90 гг. ХХ века. Большой вклад в развитие теории TQM внесли американские ученые Э. Деминг, Кросби, Д. Джуран, японский ученый К. Исикава и др. Теории Всеобщего Управления Качеством предшествовали следующие учения:
научный менеджмент (1900 – 1930 гг. – Тейлор, Вебер, Файоль);
человеческие ресурсы, поведенческие науки (1930 – 1960 гг. – Маслоу, Мак-Грегор);
системные подходы (1970 – 1980 гг. – Берталанфи).

TQM – это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее сотрудников и направленный на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и общества (т. е. выполнение требований общества). Всеобщее Управление Качеством должно становится идеологией, охватывающей все слои общества.

В основу теории TQM легли 14 постулатов Э. Деминга, которые он изложил в своей книге «Выход из кризиса»: Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг.

Премии по качеству. Для достижения качества существует множество методов. К ним относят: методы обеспечения качества, методы стимулирования, методы контроля. Все они тесно взаимосвязаны.

I. Методы обеспечения качества

II. Методы стимулирования качества

III. Методы контроля результатов работы по качеству

К методам обеспечения качества относятся, прежде всего, инженерно-математические методы, используемые для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продук­ции (разработка, изготовление, испытания, эксплуатация и т. д.). А также для отработки характеристик (планирование эксперимента, обеспечение надежности, анализ отказов).

К методам стимулирования относятся как обычные методы мотивации, так и специально разра­ботанные для улучшения качества (проводимые в странах и во всемирном масштабе кампании ка­чества, национальные премии по качеству и т. д.).

К методам контроля относятся методы оценки качества продукции, например через анализ эко­номических показателей, через проверку документации, как на продукцию, так и на систему каче­ства. И, наконец, контроль качества самой продукции.

Мы рассматриваем второй метод – метод стимулирования, а точнее премии по качеству.

В соответствии с уровнем утверждения и составом участников конкурса премии разделяются на: корпоративные, региональные, национальные, международные.

Корпоративные премии учреждаются руководством крупных компаний, а участниками конкурса могут быть входящие в них предприятия и подразделения. Пример – премия шведской компании «Телия».

Региональные премии учреждаются региональными органами управления. При этом, например, во Франции, призёр национальной премии выбирается из числа компаний-обладателей региональных премий.

Национальные премии учреждаются, как правило, государством, причём иногда для этого принимается специальный закон (США, Аргентина и др.), либо национальными общественными организациями (ассоциациями) при поддержке государства (Ирландия). Сведения о некоторых национальных премиях приведены в табл. 1. Первым примером международной премии является Европейская премия по качеству

 

Экономика качества: стоимость соответствия/несоответствия, затраты на качество, затраты на соответствие, затраты вследствие несоответствия, затраты на процесс, затраты на рабочую силу, счет-меморандум.

Стоимость соответствия - затраты на удовлетворение всех сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности существующего процесса.

Стоимость несоответствия - затраты, возникшие в следствие нарушения существующего процесса.

Затраты на качество - затраты, появившиеся при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, включая затраты на процесс совершенствования качества, а также связанные с потерями при неудовлетворительном качестве.

Затраты на соответствие (cost of conformance) - внутренние затраты на обеспечение наиболее эффективным способом соответствия продукции или услуг декларированным (заявленным) требованиям.

Затраты вследствие несоответствия (cost of nonconformance) - стоимость затраченных времени, материалов и ресурсов, связанных с процессом поступления, производства, отгрузки и исправления несоответствующей продукции и услуг.

Затраты на процесс (process cost) - суммарные затраты на соответствие и затраты вследствие несоответствия для конкретного процесса.

Затраты на рабочую силу - затраты на оплату труда работников, в том числе: оплата за отработанное и неотработанное время; поощрительные выплаты и подарки; страховые взносы в социальные фонды; налоги, связанные с использованием наемной рабочей силы; оплата питания, транспорта, форменной и специальной одежды и обуви; командировочные расходы.

Счет-меморандум (memorandum-account) - дополнительный финансовый документ, не являющийся частью действующих (рабочих) счетов предприятия и относящийся к особым работам или к случаям, когда действующие счета не пригодны.

 

БИЛЕТ № 5.

 

1. Стандарты: понятие, категории и виды, структура. Порядок разработки стандартов разных категорий и их применение.

2. Определение затрат на дефекты, поясните смысл внутренних и внешних затрат. Отчет по затратам на качество

 

1. Стандарт в Российской Федерации — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать правила и методы исследований (испытаний) и измерений, правила отбора образцов, требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Некоторые стандарты в России могут иметь статус обязательных к применению на время перехода к системе технических регламентов.

Соответственно пределам компетенции органов стандартизации различают следующие уровни стандартизации:

· Международная стандартизация. Органом по стандартизации является ИСО (ISO). Нормативным документом ИСО являются стандарты ИСО.

· Межрегиональная стандартизация. Охватывает ряд независимых государств (СНГ, ЕЭС и др.). Нормативным документом стран СНГ является межрегиональный стандарт.

· Национальная стандартизация. Это — стандартизация в пределах одного государства. Нормативным документом по национальной стандартизации в России установлен государственный стандарт России — ГОСТ Р, в ФРГ — DIN, в Великобритании — BS, и т. д.

· Правила, нормы и рекомендации в области стандартизации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации.

· Стандарты организаций — отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты предприятий (СТП), стандарты обществ и т. п. Это — низший уровень стандартизации.

Под категорией стандарта подразумевается статус документа в зависимости от сферы действия, а также вид документа в зависимости от назначения и содержания.

В зависимости от сферы действия, как уже указывалось, различают стандарты государственные (ГОСТы), отраслевые (ОСТы), стандарты научно-технических, инженерных обществ и общественных объединений (СТО) и стандарты предприятий СТП.

В зависимости от назначения и содержания разрабатываются следующие стандарты: основополагающие, на продукцию и услуги, на работы и процессы и на методы контроля.

Государственные стандарты (ГОСТы) принимаются Госстандартом РФ. Порядок их разработки установлен ГОСТ 1.2. Разработка включает стадии:

• организация разработки;
• разработка проекта стандарта в первой и последующих редакциях;
• разработка окончательного проекта;
• принятие и государственная регистрация;
• издание стандарта.

 

ПОРЯДОК РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ ПРЕДПРИЯТИЙ

Дата введения 1998-01-01 1 Область применения Настоящий стандарт отрасли устанавливает требования к порядку разработки стандартов предприятий, а также требования к их изложению и содержанию. Положения стандарта отрасли подлежат применению предприятиями отрасли "Связь" независимо от формы их собственности. 2 Нормативные ссылки В стандарте отрасли использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения ГОСТ Р 1.4-93 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Стандарты отрасли, стандарты предприятий, стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Общие положения ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов ОСТ 45.10-95 Отраслевая система стандартизации. Порядок разработки стандартов отрасли 3 Определения В настоящем стандарте отрасле применяются термины с соответствующими определениями по ГОСТ Р 1.0 и ОСТ 45.10.

 

4 Общие положения 4.1 Стандарты предприятий разрабатываются с целью обеспечения применения на данном предприятии государственных стандартов, стандартов отрасли (или других отраслей), международных, региональных и национальных стандартов других стран, стандартов научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений (ГОСТ Р 1.4). 4.2 Стандарты предприятий разрабатываются применительно к продукции, работам (процессам и услугам), создаваемых и применяемых на данном предприятии, в том числе: - составные части продукции, технологическую оснастку и инструмент; - технологические процессы, а также общие технологические нормы и требования к ним, с учетом обеспечения безопасности для окружающей среды, жизни и здоровья людей; - услуги, оказываемые внутри предприятия; - процессы организации и управления производством. 4.3 Стандарты предприятий разрабатываются предприятиями самостоятельно или с привлечением в качестве соисполнителя головной и базовых организаций отрасли по стандартизации на договорной основе. Допускается разработка стандартов предприятий головной и базовыми организациями отрасли по стандартизации по поручению (заказу) и договорам с предприятиями. Перечень головной и базовых организаций отрасли по стандартизации приведен в приложении А. 4.4 Стандарты предприятий утверждаются руководителем предприятия и вводятся в действие приказом по предприятию с указанием даты введения и, при необходимости, организационно-технических мероприятий по внедрению стандарта. 4.5 Стандарты предприятий не должны противоречить обязательным требованиям государственных стандартов и стандартов отрасли. Ответственности за соответствие стандартов предприятий обязательным требованиям государственных стандартов и стандартов отрасли несут утвердившие их субъекты хозяйственной деятельности. 4.6 Требования стандартов предприятия подлежат обязательному соблюдению подразделениями и сотрудниками предприятия, утвердившего эти стандарты, а также другими субъектами хозяйственной деятельности, если в договоре на разработку, производство и поставку продукции, на выполнение работ и оказание услуг сделана ссылка на эти стандарты.

 

4.7 Допускается применение стандарта предприятия другим предприятием при наличии на этом предприятии дубликата или учтенной копии данного стандарта. Применение стандарта предприятия другим предприятием должно устанавливаться приказом по предприятию, желающему применять данный стандарт. 4.8 Стандарт предприятия регистрируется на предприятии его разработавшим. Обозначение стандарта предприятия должно состоять из индекса СТП, кода отрасли "Связь" - 45, отделенного точкой буквенного кода предприятия, регистрационного номера (присваиваемого в порядке, установленном на предприятии) и через тире последних двух цифр года утверждения. Пример-СТП 45.ГТИБ 02-98. Государственной регистрации стандарты предприятий не подлежат. 5 Порядок разработки стандартов предприятий 5.1Порядок разработки, согласования, утверждения, учета, издания (тиражирования), применения, обновления (изменения или пересмотра) и отмены стандартов предприятия субъекты хозяйственной деятельности устанавливают самостоятельно (ГОСТ 1.0). Вместе с тем, в целях обеспечения организационного единства проведения работ по стандартизации в отрасли может быть рекомендован следующий порядок разработки стандартов предприятий: - 1 стадия - анализ отечественных и зарубежных материалов по тематике разрабатываемого стандарта предприятия; подготовка проекта технического задания на разработку стандарта предприятия и его утверждение; - 2 стадия - разработка первой редакции проекта стандарта предприятия; рассылка первой редакции проекта стандарта предприятия на отзыв заинтересованным предприятиям и организациям; - 3 стадия - разработка окончательной редакции проекта стандарта предприятия с учетом поступивших отзывов на первую редакцию проекта стандарта предприятия; согласование (при необходимости) окончательной редакции проекта стандарта предприятия и его утверждение; - 4 стадия - регистрация стандарта предприятия, его издание (тиражирование). Примечание - При необходимости допускается совмещение стадий разработки стандарта предприятия. 5.2Оформление предисловия, а также первой страницы титульного листа и первой страницы стандарта предприятия выполняется в соответствии с приложениями Б, В и Г.

 

Оформление первой страницы изменений стандарта предприятия - в соответствии с приложением Д. 5.3 Построение, изложение, оформление и содержание стандарта предприятия осуществляется с учетом процедур, установленных в ГОСТ Р 1.5, ГОСТ Р 1.4 и ОСТ 45.10 для государственных стандартов и стандартов отрасли.

 

 

2. затраты на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери).

Внешние издержки

К внешним, или явным издержкам относятся те затраты, которые предприятие несет в результате осуществления платежей за необходимые ему ресурсы и услуги. К таким затратам относятся, например, плата за сырье и материалы, заработная плата наемных работников, выплата процентов за кредиты, рента за аренду земли, оплата транспортных расходов, различного рода консультационных услуг и многое другое. В обобщенном виде можно сказать, что — это те затраты, которые подкрепляются платежными документами и проходят учет в бухгалтерских книгах. Поэтому внешние издержки условно еще можно назвать бухгалтерскими издержками.

Внутренние издержки

Внутренние, или скрытые (неявные) издержки включают в себя затраты ресурсов, принадлежащих предприятию. Это такие расходы, которые не выступают в форме денежных платежей поставщикам факторов производства и промежуточных изделий. Оценка внутренних издержек осуществляется либо с помощью приравнивания стоимости собственных ресурсов к рыночным ценам идентичных ресурсов, которые пришлось бы оплатить, если бы предприятие не располагало ими, либо путем определения денежных платежей, которые можно было бы получить в случае предоставления собственных ресурсов другим рыночным контрагентам.

 

 

БИЛЕТ № 6.

1. Методы стандартизации.

2. Отечественный опыт управления качеством

 

1. Метод 1. Упорядочениеобъектов стандартизации - управление в многообразии объектов,путём его сокращения.1.1.Систематизация- научно - обоснованная последовательное классифицированная совокупность конкретных объектов стандартизации.1.2.Метод силекции -деятельность по отбору таких конкретных объектов, которые признаются целесообразным и экономическо обособленными для дальнейшего производства. 1.3.Симплификация- определение таких объектов, которые признаются нецелесообразными для дальнейшего производства.1.4 Типизация объектов - создание типовых образцов.1.5.Оптимизация-нахождение оптимальных,главных объектов а так же значений всех других показателей и экономичности.

Метод 2. Параметрическая стандартизация. Заключается в выборе и обосновании целесообразной номенклатуры и численного значения параметров.

Метод 3. унификация продукции -рациональное сокращение числа типов деталей, агрегатов, одинаково функционального назначения.

Метод 4. Агрегатирование-создание машин приборов и оборудований из отдельных стандартных унифицированных узлов многократно используемых при создании изделий на основе геометрической взаимозаменяемости.

Метод 5. Комплексная стандартизация- целенаправленная и плодомерная,установления и применения системы взаимосвязанных как и самому объекту стандартизации объектов, так и его основным элементом в целях оптимального решения конкретной проблемы.

 

2. Системный продукт в управлении качеством продукции на предприятиях машиностроения – есть результат эволюции форм и методов работ по качеству, начиная от индивидуальной формы организации работ по качеству и, заканчивая повсеместным внедрением системной организации работ по качеству. На предприятиях Советского Союза системный подход начал применяться в 40-50-х годах, то есть через 20 лет после организации отделов технического контроля продукции. В процессе работы ОТК стало ясно, что в условиях относительно высокой технической оснащенности производственных подразделений, роста производительности труда и недостаточной ответственности за качество рабочих – изготовителей, вследствие слабой оснащенности средствами контроля качества продукции, ОТК из активных органов предупреждения и профилактики брака превратились в отделы элементарных «разбраковщиков» выпускаемой продукции. Этот характер работы не содействовал систематическому улучшению и обеспечению установленного уровня качества продукции от её изготовления до использования (эксплуатации). Возникла необходимость перехода на децентрализованную систему контроля качества изготавливаемой продукции, что заставило трудовые коллективы осуществлять поиск новых методов обеспечения качества.

Наиболее характерными представителями системной организации работ по праву считаются: Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи её ОТК и заказчику с первого предъявления, более совершенная система КАНАРСПИ (качество, надёжность, ресурс с первых изделий), разработанная рядом проектно – конструкторских организаций Горьковской области, Ярославская система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса) и, наконец, Львовская комплексная система управления качеством продукции (КС УКП).

 

БИЛЕТ № 7.

1. Коррекция, корректирующие действия, предупреждающие действия как основные методы управления качеством услуг.

2. Содержание ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

Если в организации зафиксированы несоответствия осуществляемых процессов установленным требованиям, такие несоответствия обязательно необходимо исправить.

Организация должна регистрировать все рекламации и жалобы клиентов и потребителей, полученные как в письменной, так и в устной форме. И по каждой жалобе необходимо проводить разбор. Некоторые организации осуществляют патронаж клиентов. Это процедура систематического запроса у клиентов информации, касающейся их удовлетворенности продукцией или услугами предприятия. Такую информацию необходимо фиксировать, анализировать и сохранять. Многие организации, работающие на массового потребителя, сообщают на этикетках контактные телефоны и электронные адреса, куда потребитель может пожаловаться. И все эти жалобы также необходимо регистрировать, с ними нужно работать.

По каждому зафиксированному несоответствию необходимо запланировать и выполнить корректирующее действие.

Во время проведения внутреннего аудита на складе магазина аудиторами установлен факт совместного хранения пищевых продуктов и ядохимикатов на одних стеллажах. Это очень грубое нарушение, о котором сразу доложили руководству организации.

Корректирующее действие - это устранение несоответствия и его причины.

Согласно формулировке ISO, Предупреждающее действие - это действие, направленное на устранение причины потенциального несоответствия. Но ведь, потенциальное несоответствие - не что иное, как риск возникновения опасной ситуации. Другими словами, предупреждающее действие - это действие, направленное на устранение возможности возникновения опасной ситуации.

Предвидеть потенциальные несоответствия конечно сложнее, чем зафиксированные. Здесь, безусловно, необходимо использовать собственный и чужой опыт.

Потенциальные несоответствия определяются путем анализа: прогнозируемых требований клиентов и потребителей;

научных и маркетинговых исследований; прогнозов экономической и социальной ситуации; стратегических планов организации. Корректирующие и предупреждающие действия необходимо планировать. В организации должны быть планы таких мероприятия, которые обычно утверждает руководитель предприятия. Часто планы корректирующих действий появляются вследствие проведения аудитов, но не только.

Если корректирующие или предупреждающие действия могут повлиять на качество продукции, необходимо заранее согласовывать такие мероприятия с соответствующими специалистами, например с главным технологом и руководителем службы качества. Эти специалисты могут потребовать: проведения дополнительных испытаний; предварительного согласования корректирующих мероприятий с клиентами; специальной идентификации (маркировки) продукции, выпущенной после проведения изменений.

Также как и в случае корректирующих действий, необходимо оценивать результативность выполненных предупреждающих мероприятий. Как это делать, если опасный фактор до сих пор не проявил себя? Да очень просто. Если вероятность возникновения опасной ситуации не устранена, то предпринятые предупреждающие действия оказались неэффективными. В рассмотренном нами примере предупреждающие действия можно считать эффективными, если специалисты магазина заранее физически и документально разделили на складе зоны хранения пищевых продуктов и ядохимикатов, предприняли действия для недопущения загрязнения пищевых продуктов, проинструктировали персонал.

Затраты на выполнение корректирующих и предупреждающих мероприятий должны быть адекватными характеру выявленных несоответствий или их рисков. Другими словами, не следует устранять даже несущественные несоответствия любой ценой. Затраты необходимо соизмерять с опасностями.

В организации должны быть установлены документированные процедуры, определяющие требования к анализу зафиксированных и потенциальных несоответствий, а также порядок планирования, проведения и оценки результативности корректирующих и предупреждающих действий. Это могут быть 2 разные процедуры или одна общая.

Корректирующие и предупреждающие действия являются элементом системы качества и соответствуют ИСО 9001-2008

Целью корректирующих действий является устранение или сведение к минимуму случаев повторного возникновения несоответствий.

Данный элемент системы качества распространяется на следующие процедуры, касаемые несоответствий продукции и системы качества:

определение корректирующего и предупреждающего действия с целью устранения причин действительных и потенциальных несоответствий

определение ответственности, что принятые корректирующие и предупреждающие действия, адекватны проблеме;

определение порядка внесения изменений в документированные процедуры, явившиеся результатом корректирующих действий.

Документированные процедуры применения корректирующих и предупреждающих действий регламентированы в СТП «Корректирующие и предупреждающие действия».

Выбор корректирующих и предупреждающих действий, предпринимаемых для устранения фактических и потенциальных несоответствий, осуществляется с учетом значимости проблемы и возможных последствий.

Корректирующие действия

Разработка и осуществление мер корректирующих воздействий включает выполнение следующих работ:

рассмотрение жалоб потребителей и сообщений о несоответствиях продукции;

оценка важности возникающих проблем по обеспечению качества, с точки зрения ее влияния на издержки производства, на потребительские свойства и безопасность продукции;

выявление и исследование возможных причин возникновения проблемы, определение причины путем анализа документации на продукции, связанных с ними процессов, результатов контроля:

разработка и проведение предупредительных и профилактических мероприятий для решения проблемы, исключение случаев ее повторного возникновения;

контроль за выполнением корректирующих воздействий и оценка их эффективности;

внесение корректирующих изменений в документы, регламентирующие производственные и элементы системы качества, связанные с возникновением проблемы;

в случае особой необходимости, связанной с безопасностью продукции или юридической ответственности за качество поставленной продукции, принятие решения и осуществление работ по возврату готовой продукции.

Предупреждающие действия:

С целью выявления, анализа и устранения потенциальных причин и несоответствий при разработке новой продукции и технологий изготовления серийной продукции рассматривают такие источники, как отзывы, жалобы, претензии от потребителей. По результатам анализа намечаются предупреждающие меры. Предупреждающие действия включают:

анализ процессов и рабочих операций влияющих на качество продукции, разрешений на отклонения, результатов проверок, протоколов качества; определение мер, необходимых для решения проблем, связанных с предупреждающими действиями, а также любых проблем, требующих проведение предупреждающих действий; контроль за реализацией предупреждающих мер и оценка их эффективности; внесение изменений в документацию по результатам корректирующих и предупреждающих действий.

 

Содержание ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг

1. Область применения

 

Настоящий стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2 <*>, 9002 <*> и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

--------------------------------

<*> До прямого применения данного документа в качестве государственного стандарта распространение его осуществляет ВНИИКИ.

 

Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

 

2. Определения

 

В настоящем стандарте применяют следующие термины:

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Примечание. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяют на две группы:

- материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно - коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.;

- социально - культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В частности, к социально - культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

 

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Сервисная организация (исполнитель услуги) - предприятие, организация, учреждение или гражданин - предприниматель, оказывающие услуги.

 

3. Требования к системе качества услуг

 

3.1. Ответственность руководства

 

3.1.1. Политика в области качества

Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.

Ответственность за политику в области качества несет руководитель.

Примечание. Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

 

3.1.2. Организация работы по качеству

 

3.1.2.1. Полномочия и ответственность

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

3) проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

3.1.2.2. Средства контроля (проверки) и персонал

Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверкисистемы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

3.1.2.3. Представитель руководства