Структура делового телефонного разговора

 

В телефонном разговоре можно условно выделить три этапа:

Первый этап – установление контакта (приветствие, представление).

Второй этап – обсуждение сути звонка (формулировка цели звонка – прояснение вопроса, консультирование ─ получение информации).

Третий этап – завершение разговора (подведение итогов, выражение благодарности, прощание).

Специфика первого этапа

Деловое общение не может быть анонимным. После взаимного представления следует записать имя собеседника, чтобы обращаться к нему по имени, отчеству во время разговора.

Фразы должны быть просты для восприятия, лаконичны, информативны, носить деловой характер, так как на этот этап отводится в среднем 3–5 секунд.

Модель первого этапа для входящих звонков в организацию такова:

Приветственная фраза → информация об организации → должность  и имя (отчество) сотрудника, принявшего звонок.

 

Правильно	Неправильно
Здравствуйте! (Добрый день!) Компания «Стройинвест». Секретарь Елена.	Алло! Да. Слушаю вас!

Пример установления контакта на первом этапе

телефонного разговора

Входящий звонок	Исходящий звонок
Здравствуйте! (Добрый день!) Деканат электроэнергетического факультета. Секретарь …..	Здравствуйте! Я студент первого курса 26-й группы. Меня зовут Петров Илья.

 

Если человек не представился, то для продолжения диалога в этой ситуации рекомендуется использовать следующие речевые модели:

 

Правильно	Неправильно
Как я могу к вам обращаться? Могу я узнать ваше имя? Могу я узнать, какую компанию вы представляете?	С кем я говорю? Кто звонит? Представьтесь. Кто вы по должности? Как ваша фамилия
При переадресации звонка
Как вас представить?	Кто его спрашивает?

 

Все телефонные звонки без предварительной договоренности требуют уточнения, может ли человек общаться в данный момент, удобно ли ему.

Приведем примеры правильных и неправильных речевых моделей:

 

Правильно	Неправильно
Вам удобно сейчас разговаривать? Вы можете сейчас уделить мне время (несколько минут)?	Я вас не отвлекаю…?

 

Если вас попросили перезвонить, следует спросить: Когда мне лучше вам перезвонить?

 

Специфика второго этапа

На этапе обсуждения сути звонка используются следующие техники:

 

· Подводка к цели (техника «крюк ясности»):

 

Характер звонка	Речевые формулировки
1. Звонок по предварительной договоренности	Мы с вами договаривались сегодня ….
2. Звонок по рекомендации (просьбе)	Мне вас рекомендовал …. Действительно, …?
3. Звонок с опорой на публичную информацию	На сайте вашей компании          я увидел …. Поэтому звоню.

 

· Озвучивание цели:

 

Речевые формулировки

Я звоню, чтобы обсудить с вами…. Я звоню вам насчет сотрудничества…. Я звоню, чтобы проинформировать вас…. Я хотел бы...

 

· Прояснение цели (если человек затрудняется четко сформулировать цель звонка):

 

Правильно	Неправильно
Чем я могу вам помочь? Могу я узнать о цели вашего звонка? Скажите, пожалуйста, какая именно информация вас интересует? Правильно ли я понимаю, что вам нужна информация о том, …?	Могу ли я вам чем-нибудь помочь? По какому вопросу вы звоните? Что вы хотите? Какова цель вашего звонка?
При переадресации звонка
Как мне сообщить о цели вашего звонка?	Какой у вас вопрос?

 

Специфика третьего этапа

На этом этапе подводятся итоги, выражается благодарность, произносятся слова прощания:

 

Входящий звонок	Исходящий звонок
У вас есть еще вопросы? Что бы вы хотели еще уточнить?	Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Хорошего дня! До свидания! Если уместно: Спасибо большое за звонок. Благодарим за звонок.	Спасибо большое за исчерпывающую информацию. До свидания!