Принципы и средства управления качеством

Оглавление

 

Введение................................................................... 3

1.Теоретические основы управления качеством на коммерческом предприятии....... 4

1.1. Определения качества с точки зрения бизнеса по предоставлению услуг... 4

1.2. Принципы и средства управления качеством........................... 5

2. Разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ».................... 8

2.1. Характеристика предприятия «РОЛЬФ»............................... 8

2.2. Анализ бизнес-процесса предприятия «РОЛЬФ» и качества его выхода... 10

2.2. Разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ»...........13

Заключение................................................................ 25

Список литературы..........................................................26

 

 

Введение

Качество – тот параметр, который всегда пользуется спросом со стороны потребителей, а потому придает ценности результатам любого труда. Именно на обеспечение определенного уровня качества ориентирован поток создания ценностей в части определения параметров требуемых ресурсных затрат. Системы менеджмента качества (СМК) позволяют не только оптимизировать затраты ресурсов на оказание услуг, но и повысить их качество.

Знание этих принципов поможет развить понимание характера удовлетворенности клиентов и принципа качественного обслуживания в среде управления бизнесом и услугами, понять, почему качество можно рассматривать как стратегическое оружие, которое компании используют для конкуренции на текущих рынках. Одним из фундаментальных принципов управления качеством на предприятии является «Процессный подход». Поэтому в настоящее время весьма актуальной является реализация этого принципа при создании СМК в организации.

Целью настоящей работы является разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Выполнить теоретический анализ определения качества с точки зрения бизнеса по предоставлению услуг;

2. Разработать структуру процессов СМК предприятия «РОЛЬФ».

В качестве объекта курсовой работы выступает предприятие «РОЛЬФ», занимающееся ремонтом и обслуживанием автомобилей. Предметом курсовой работы является СМК предприятия.

 

1.Теоретические основы управления качеством
на коммерческом предприятии

1.1. Определения качества с точки зрения бизнеса
по предоставлению услуг

Управление качеством обслуживания связано с необходимостью улучшения качества за счет повышения производительности труда, что должно быть отражено в планах, разработанных и реализованных организациями. В результате характер проблемы повышения качества услуг как одного из основных компонентов повышения производительности организации приводит к тому, что основное внимание уделяется ее комплексному развитию, включая социально-экономические, промышленные, технологические, научные и нормативные аспекты.

Продукция сферы услуг представляет собой сложную и противоречивую концепцию. Услуги, обеспечивающие рост потребления, можно считать товарами социальной сферы. К. Маркс писал, что определение количества труда, необходимого для получения определенного результата, столь же догадливо, как и сам результат [10]. Таким образом, вероятность и неопределенность, присущие той или иной степени как затратам, так и доходам сектора услуг, являются его неизменным атрибутом.

Качество выражает целостность объекта, его внутреннее определение и специфичность, которые выступают мерой удовлетворения потребностей целевой аудитории [5]. Техническая сторона качества характеризуется набором свойств услуг, функциональностью отдельных свойств и их интенсивностью по сравнению с аналогичными свойствами конкурентного сервиса, предназначенного для удовлетворения той же потребности [2, c. 34].

Согласно ИСО-9000, качество (quality) – степень соответствия совокупности и присущих характеристик таким требованиям, как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требование – это документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения [1].

Управление качеством услуг должно основываться на всестороннем изучении общественных потребностей, технических, технологических и экономических возможностей и практической осуществимости этих услуг, что должно быть отражено в планах, разработанных и реализованных организациями. Такой подход требует оценки объема затрат для системы управления качеством, контроля количества затрат и их сокращения, а также преднамеренного регулирования уровня качества предоставляемых услуг [3 c. 56]. Суть заключается в установлении функционального соотношения, связывающего стоимость обеспечения качества с различными показателями организации, продающей услуги: техническими и экономическими параметрами сервиса, условиями и факторами реализации, влияющими на качество услуг, производительность [7, c. 14].

Поскольку качество определяется состоянием элементов бизнес-процесса, их организационными взаимодействиями, набор показателей качества призван определить полный спектр возможных способов его эффективного улучшения. Отсюда следует вывод, что проблема повышения качества решается через воздействие на показатели качества услуги, а для этого надо управлять каждым процессом, на выходе которого формируется данный показатель [6, c. 89].

 

Таблица 1

Таблица 2

Таблица 3

Пример контрольного листка в автосервисе «РОЛЬФ»

Должность и Ф.И.О. работника участка технического обслуживания и ремонта	Виды жалоб								Итого
	Некачественная замена тормозных колодок	Некачественная замена свечей зажигания	Некачественная замена стартера	Некачественная установка противоугонной системы	Некачественная покраска автомобиля	Некачественный ремонт развал-схождение осей	Некачественное восстановление геометрии кузова	Некачественная установка аудиоаппаратуры
Автомеханик 1	//	/	///		Не входит в обязанности	///			9
Автомеханик 2		//	/	//	Не входит в обязанности		//	//	9
Автомеханик 3	/	//			Не входит в обязанности			/	4
Слесарь по ремонту автомобилей 1	///	//	/	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности			Не входит в обязанности	6
Слесарь по ремонту автомобилей 2	/		//	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности		/	Не входит в обязанности	4
Маляр	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности	//	Не входит в обязанности	/	Не входит в обязанности	3
Автоэлектрик-диагност		/			Не входит в обязанности			/	2

Все выше описанные предложения по разработке структуры СМК для предприятия «РОЛЬФ» сведем в общую схему в виде цикла непрерывного улучшения (PDCA) (рис.8).

 

Рисунок 8. Разработанная структура управляющих процессов СМК на предприятии «РОЛЬФ».

Планируется, что предложенный процессный подход к управлению на предприятии «РОЛЬФ» приведет к повышению удовлетворенности клиентов целевой аудитории и конкурентоспособности предприятия на рынке.

 

Заключение

 

Система менеджмента качества - это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей. СМК вводит практически каждое предприятие, что способствует его дальнейшему развитию, ведь принцип системы менеджмента качества заключается в постоянном стремлении к улучшению. Внедрение СМК побуждает предприятие анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Принятие процессного подхода к управлению в автосервисе, специализирующемся на западных автомобилях, входит в число ожиданий клиентов, для которых европейское качество обслуживания ассоциируется с наличием стандарта высокого уровня организации.

В данной курсовой работе на основании анализа операционного бизнес-процесса предприятия «РОЛЬФ» предложена структура процессов СМК этого предприятия. Эта структура соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и ее применение будет являться ключевым элементом в цепи действий руководства предприятия «РОЛЬФ», направленных на обеспечение непрерывного улучшения качества услуг, оказываемых клиентам автосервисного центра. Итогом внедрения сделанных в работе рекомендаций будет являться повышение конкурентоспособности предприятия на рынке.

 

  Список литературы

 

1. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200093424. – Загл. с экрана.

2. Гличев, А.В. Квалиметрия – наука об измерении качества продукции // Стандарты и качество. – 1968. – № 1. – С. 32-54.

3. Гличев, А.В. Что такое качество? – М.: Экономика, 1968. – 135 с.

4. Горбунов, А.В. Проблемы менеджмента качества в России // Менеджмент сегодня. – 2009. – № 7. – С. 5-15.

5. Давыдянц, Д.Е. К определению понятий «услуга» и «качество услуги» / Д.Е. Давыдянц // KANT. – 2019 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/k-opredeleniyu-ponyatiy-usluga-i-kachestvo-uslugi. – Загл. с экрана.

6. Джуран, Дж. Справочник по управлению качеством, 1962. – 464 с.

7. Кросби Ф.Б., Качество и Я: Жизнь бизнесмена в Америке / Ф.Б. Кросби; пер. с англ. – М.: Стандарты и качество, 2003. – 264 с.

8. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: Новости, 2000. – 432 с.

9. Модель Кано [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://fdfgroup.ru/poleznaya-informatsiya/stati/model-kano/. – Загл. с экрана.

10. Семь подходов К. Маркса к услугам. – [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://libgost.ru/ gost/26216-GOST_R_50646_94.html. – Загл. с экрана.

Оглавление

 

Введение................................................................... 3

1.Теоретические основы управления качеством на коммерческом предприятии....... 4

1.1. Определения качества с точки зрения бизнеса по предоставлению услуг... 4

1.2. Принципы и средства управления качеством........................... 5

2. Разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ».................... 8

2.1. Характеристика предприятия «РОЛЬФ»............................... 8

2.2. Анализ бизнес-процесса предприятия «РОЛЬФ» и качества его выхода... 10

2.2. Разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ»...........13

Заключение................................................................ 25

Список литературы..........................................................26

 

 

Введение

Качество – тот параметр, который всегда пользуется спросом со стороны потребителей, а потому придает ценности результатам любого труда. Именно на обеспечение определенного уровня качества ориентирован поток создания ценностей в части определения параметров требуемых ресурсных затрат. Системы менеджмента качества (СМК) позволяют не только оптимизировать затраты ресурсов на оказание услуг, но и повысить их качество.

Знание этих принципов поможет развить понимание характера удовлетворенности клиентов и принципа качественного обслуживания в среде управления бизнесом и услугами, понять, почему качество можно рассматривать как стратегическое оружие, которое компании используют для конкуренции на текущих рынках. Одним из фундаментальных принципов управления качеством на предприятии является «Процессный подход». Поэтому в настоящее время весьма актуальной является реализация этого принципа при создании СМК в организации.

Целью настоящей работы является разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Выполнить теоретический анализ определения качества с точки зрения бизнеса по предоставлению услуг;

2. Разработать структуру процессов СМК предприятия «РОЛЬФ».

В качестве объекта курсовой работы выступает предприятие «РОЛЬФ», занимающееся ремонтом и обслуживанием автомобилей. Предметом курсовой работы является СМК предприятия.

 

1.Теоретические основы управления качеством
на коммерческом предприятии

1.1. Определения качества с точки зрения бизнеса
по предоставлению услуг

Управление качеством обслуживания связано с необходимостью улучшения качества за счет повышения производительности труда, что должно быть отражено в планах, разработанных и реализованных организациями. В результате характер проблемы повышения качества услуг как одного из основных компонентов повышения производительности организации приводит к тому, что основное внимание уделяется ее комплексному развитию, включая социально-экономические, промышленные, технологические, научные и нормативные аспекты.

Продукция сферы услуг представляет собой сложную и противоречивую концепцию. Услуги, обеспечивающие рост потребления, можно считать товарами социальной сферы. К. Маркс писал, что определение количества труда, необходимого для получения определенного результата, столь же догадливо, как и сам результат [10]. Таким образом, вероятность и неопределенность, присущие той или иной степени как затратам, так и доходам сектора услуг, являются его неизменным атрибутом.

Качество выражает целостность объекта, его внутреннее определение и специфичность, которые выступают мерой удовлетворения потребностей целевой аудитории [5]. Техническая сторона качества характеризуется набором свойств услуг, функциональностью отдельных свойств и их интенсивностью по сравнению с аналогичными свойствами конкурентного сервиса, предназначенного для удовлетворения той же потребности [2, c. 34].

Согласно ИСО-9000, качество (quality) – степень соответствия совокупности и присущих характеристик таким требованиям, как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требование – это документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения [1].

Управление качеством услуг должно основываться на всестороннем изучении общественных потребностей, технических, технологических и экономических возможностей и практической осуществимости этих услуг, что должно быть отражено в планах, разработанных и реализованных организациями. Такой подход требует оценки объема затрат для системы управления качеством, контроля количества затрат и их сокращения, а также преднамеренного регулирования уровня качества предоставляемых услуг [3 c. 56]. Суть заключается в установлении функционального соотношения, связывающего стоимость обеспечения качества с различными показателями организации, продающей услуги: техническими и экономическими параметрами сервиса, условиями и факторами реализации, влияющими на качество услуг, производительность [7, c. 14].

Поскольку качество определяется состоянием элементов бизнес-процесса, их организационными взаимодействиями, набор показателей качества призван определить полный спектр возможных способов его эффективного улучшения. Отсюда следует вывод, что проблема повышения качества решается через воздействие на показатели качества услуги, а для этого надо управлять каждым процессом, на выходе которого формируется данный показатель [6, c. 89].

 

Принципы и средства управления качеством

Средства управления качеством лежат в основе процессного подхода при управлении качеством, который отражен в требованиях стандарта ИСО-9001 к построению структуры процессов СМК. Поэтому рассмотрим вопросы, связанные ресурсным обеспечением полного жизненного цикла (ПЖЦ) и роль вспомогательных (обеспечивающих) процессов.

Вспомогательный процесс – это процесс, выходом которого является материальный или информационный ресурс, используемый другим процессом в системе процессов организации. Деловой процесс (бизнес-процесс) – это совокупность различных процессов, объединенных в рамках определенного вида деятельности (бизнеса), на входе которой используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на выходе создается продукт (или услуга), представляющий ценность для потребителя.

Количество различных деловых процессов зависит от ряда факторов. Среди наиболее значимых факторов следует выделить: виды продукции и услуг, производимые организацией; особенности различных групп потребителей продукции.

Деловой процесс заключает в себе множество отдельных процессов, которые по своей специфике принято группировать по трем категориям (видам) процессов: процессы жизненного цикла; процессы обеспечения ресурсами (вспомогательные или обеспечивающие процессы); процессы менеджмента. В свою очередь в каждой категории процессов могут быть выделены процессы более низкого уровня, но с той же спецификой.

Процессы жизненного цикла могут быть подразделены на отдельные процессы, каждый из которых соответствует определенному этапу жизненного цикла продукции: маркетинг, проектирование и разработка продукции, планирование и разработка процессов (технологических) и т.д.

Процессы обеспечения ресурсами часто называют вспомогательными процессами. Их нельзя отнести ни к процессам менеджмента качества, ни к процессам жизненного цикла. Отличительной особенностью этих процессов является то, что результатами этих процессов являются ресурсы, которые используются при выполнении процессов жизненного цикла и/или менеджмента. Стоимость (ценность) ресурсов, создаваемых или обрабатываемых в рамках процессов обеспечения, напрямую не включается в стоимость (ценность) продукции, производимой в рамках процессов жизненного цикла, хотя косвенная связь существует.

В отличие от процессов жизненного цикла и процессов обеспечения ресурсами категории процессов менеджмента качества четко определены в ИСО 9000. В стандарте выделены 4 категории процессов, относящихся к системе менеджмента качества: процессы высшего руководства; менеджмент ресурсов; процессы жизненного цикла продукции (в части обеспечения «управляемых условий» процессов жизненного цикла); процессы измерения, анализа и улучшения [1].

Степень детализации описаний процессов должна определяться исходя из необходимости и достаточности обеспечения эффективности руководства процессами. Документированию в рамках процесса подлежат: планирование и обеспечение, управление ходом процесса, ресурсы, процессы контроля. Описание процесса должно включать: информацию, описывающую процесс, включая наименование процесса, внутреннюю структуру процесса, т.е. элементов, из которых состоит процесс, и взаимосвязей между ними, описание взаимосвязей процесса с другими процессами в организации, описание владельцев (руководителей) процесса, потребителей результатов процесса, поставщиков входов и ресурсов, необходимых для исполнения процесса.

Методика описания процессов в рамках системы менеджмента качества включает следующие этапы:

1) Определение структуры процессов, из которых состоит рассматриваемый деловой процесс предприятия;

2) Описание внутренней иерархической структуры описываемого делового процесса, которая показывает, из каких процессов состоит деловой процесс и их взаимосвязь; 

3) Описание входов, выходов, ресурсов и управления для каждого процесса;

4) Установление взаимодействия (взаимосвязи) между процессами, т.е. связей выходов одних процессов со входами других.

Для оценки СМК применяется «Модель Кано» – метод оценки эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики продукции. Полученные с его помощью результаты позволяют управлять удовлетворенностью и лояльностью потребителей [9].