Технологии и техники управления конфликтами

Существует три принципиальные возможности (стратегии) управления конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика). Во-вторых, управление конфликтными ситуациями в случае их возникновения, а также использование результатов столкновений (в том числе и спроектированных – как конструктивных, так и деструктивных). В-третьих, привлечение профессионального посредника к разрешению конфликтной ситуации.

Главный подход к предупреждению конфликта основан в первую очередь на предвосхищении и блокировке конфликтогенных источников. Для развития конструктивного начала имеется самый широкий спектр возможностей. Так, использование структурных методов, то есть опора на потенциал, заложенный в самой организации с определенным составом персонала, подразделений и управленческих кадров. При этом деятельность осуществляется следующим образом.

Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами. Представители административного направления считают, что, если найти хорошую формулу управления конфликтами, то организация будет действовать как хорошо отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований и результатов работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

Включает:

· конкретные показатели выполнения функциональных обязанностей, критерии оценки результатов,

· сроки отчетности,

· установление системы полномочий и ответственности,

· информационных отношений и ответственности (когда даются ответы на вопросы, кто получает информацию, кто и кому, в какие сроки предоставляет ее).

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнить. Также в некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

q установление иерархии полномочий, цепи отдачи команд, распоряжений и получения обратной связи (реализация принципа единоначалия);

q установление полномочий по принятию решений и организация информационных потоков;

q использование служб с межфункциональными обязанностями и полномочиями.

3. Установка общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях.

Наличие общих целей позволяет людям понять как вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные. Так, если между отделами одного управления возникают раздоры и конфликты, то следует сформулировать общую цель для всей этой структуры, а не для каждого подразделения в отдельности. Формулирование целей для всей организации будет способствовать тому, что руководители управлений станут принимать решение в интересах всего коллектива, а не только групповые: подобный подход лежит в основе деятельности системы управления компании.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. система вознаграждений предусматривает поощрение лиц, которые стремятся решать проблемы комплексно, в интересах всей организации, и, наоборот, в случае неконструктивного поведения вознаграждения отсутствуют.

Наряду с традиционными и модернизированными подходами к предотвращению и разрешению конфликтов, в конфликтологии в последнее время становится популярной технология медиации, направленная на регулирование конфликтов.

Медиация – это процесс, при котором нейтральный квалифицированный специалист-посредник (медиатор), владеющий специальными технологиями, помогает сторонам, вовлеченным в конфликт, достичь взаимоприемлемого урегулирования спора путем переговоров.

Считается, что для успешного регулирования конфликтов необходимо соблюдать 4 правила:

1. Признание наличия конфликтной ситуации, существования оппонента как факта и ценности, что отнюдь не означает признание справедливости выдвинутых им требований.

2. Принятие каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий и различий.

3. Четкое представление о содержании несовместимых интересов (расплывчатое, диффузное предъявление интересов не позволяет сосредоточиться на урегулировании конфликта).

4. Подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.

Прежде чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному процессу, менеджер или конфликтолог-медиатор должны знать:

Ø кто участвует в конфликте непосредственно (отдельные лица, организации) и кто поддерживает каждую из сторон;

Ø что лежит в основе конфликта, что разделяет оппонентов, каковы их притязания и причины конфронтации;

Ø на какой стадии находится конфликт, (его история), предпринимались или нет попытки урегулирования (если – да, то каковы причины срыва и что достигнуто положительного)

Ø каковы различия между интересами, проблемами, позициями и предложениями в конкретной ситуации.

Все эти вопросы выясняются до начала переговоров. После такой предварительной оценки конфликта делается вывод о возможности или невозможности проведения переговоров. Переговоры не ведутся, когда стороны предполагают, что победа достанется противнику либо произойдет неблагоприятный сдвиг баланса сил, а также тогда, когда одна из сторон считает, что другая не является правомочной.

Отметим, что отдельные случаи конфликтных отношений в организациях выходят за пределы возможностей продуктивного воздействия управленческого персонала и требуют участия профессиональных посредников.

 

ЛИТЕРАТУРА

1. Агеев, В.С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы / В.С. Агеев. – М., 1990.

2. Андреева, Г.М. Зарубежная социальная психология ХХ столетия: теоретический подход / Г.М. Андреева. – М., 2001.

3. Андреева, Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – М., 2000.

4. Берн, Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры / Э. Берн. – М., 1992.

5. Бернс, Р. Развитие Я-концепции и воспитание / Р. Бернс. – М., 1986.

6. Бодалёв, А.А. Восприятие и понимание человека человеком / А.А. Бодалев. – М., 1982.

7. Введение в практическую социальную психологию / Под ред. Ю.М. Жукова, Л.А. Петровской, О.В. Соловьевой. – М., 1994.

8. Генетические проблемы социальной психологии / Под ред. Я.Л. Коломинского, М.И. Лисиной. – Минск, 1985.

9. Гришина, Н.В. Психология конфликта /Н.В. Гришина. – СПб., 2000.

10. Дилигенский, Г.Г. Некоторые методологические проблемы исследования психология больших групп / Г.Г. Дилигенский // Методологические проблемы социальной психологии / Отв. ред. Е.В. Шорохова. – М., 1975. – С. 196–205.

11. Донцов, А.И. Психология коллектива. Методологические проблемы исследования / А.И, Донцов. – М., 1984.

12. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. – СПб., 2001.

13. Зимбардо, Ф. Социальное влияние / Ф. Зимбардо. – СПб., 2001.

14. Кричевский, Р.Л. Социальная психология малой группы / Р.Л. Кричевский. – СПб., 2002.

15. Куницына, В.Н., Межличностное общение / В.Н. Куницына, Н.В. Казаринова, В.М. Погольша. – СПб., 2000.

16. Майерс, Д. Социальная психология / Д. Майерс. – СПб., 1998.

17. Обозов, Н.Н. Психология межличностных отношений / Н.Н. Обозов. – Киев, 1990.

18. Парыгин, Б.Д. Социальная психология. Проблемы методологии, исто­рии и теории / Б.Д. Парыгин. – СПб., 1999.

19. Петровский, А.В. Вопросы истории и теории психологии / А.В. Петровский. – М., 1984.

20. Пиз, А. Язык тела / А. Пиз. – М., 1996.

21. Психология масс. Хрестоматия / под ред. Р.А. Райгородского. – Самара, 1998.

22. Психология толп. Хрестоматия / под ред. Р.А. Райгородского. – М., 1998.

23. Роббер, М., Психология индивида и группы / М. Роббер, А. Тильман. – М., 1988.

24. Современная психология: справочное руководство / отв. ред. В.Н. Дружинин. – М., 1999.

25. Социальная психология: учебное пособие / отв. ред. А.Л. Журавлев. – М., 2002.   

26. Харрис, Р. Психология массовых коммуникаций / Р. Харрис. – СПб., 2001.

27. Шибутани, Т. Социальная психология / Т. Шибутани. – М., 1999.

28. Шихирев, П.Н. Современная социальная психология / П.Н. Шихирев. – М., 2000.

29. Экман, П. Психология лжи / П. Экман. – СПб., 1999.

30. Янчук, В.А. Введение в современную социальную психологию. Учебное пособие для вузов / В.А. Янчук. – Минск, 2005.