Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

 

Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

 

К.У. Томас и Р.Х. Килменн выделили следующие пять типовых страте-гий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях:

 

1. Приспособление – изменение своей позиции,перестройка поведения,сглаживание противоречий и т.д.

2. Компромисс – урегулирование разногласий через взаимные уступки.

 

3. Сотрудничecтво – совместная выработка решения,удовлет-воряющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из несколь-ких этапов, но идущая на пользу дела.

 

4. Игнорирование,уклонениеoт конфликтa – стремление выйти из кон-фликтной ситуации, не решая ее.

5. Соперничecтвo,конкуренция – открытая борьба за свои интересы,упорное отстаивание своей позиции.

Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой,

 

в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассив-но или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или инди-видуально).

 

Правила поведения в условиях конфликта

 

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состоя-ние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разре-шению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживай-тесь следующих правил.

 

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмо-ции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

 

2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе во-прос: «Разве я никогда не ошибаюсь?». Постарайтесь проанализировать оба

 

 

31

предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

 

З. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центртяжести с отношений на проблему.

 

4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окру-жающих - это не выход, а выходка. Но, если уж так получилось, что потеря-ли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами,

 

а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмо-циональных состояний партнера.

5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке – этим вы обязываете и его быть лучше.

6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите; "Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критическийнастрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

 

7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превос-

 

ходства.

 

8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

 

Литература: 2, 3, 7, 11, 25, 39.

 

Лекция 3. Вербальные средства делового общения

 

 

План:

 

1. Деловое общение как обмен информацией.

 

2. Психотехника речи.

 

3. Умение слушать.

 

Значительная часть профессиональной деятельности большей части спе-циалистов, деловых людей предполагает активное использование речи. Мысль, намерение, отношение, предложения, переговоры, сделки, решения немысли-мы без речи.

 

К основным психологическим средствам речи относятся собственно рече-

 

вые (вербальные) и невербальные. К первым принадлежит слово, как основной

 

32

феномен речи, к невербальным – мимика, жестикуляция. Каждое из средств способно усиливать эффект речи, а гибкое и комплексное использование – эф-фективность действий в каждом конкретном случае.