Тема 8. Проблеми якості туристичних послуг

План лекції

8.1. Нормативні вимоги до якості туристичних послуг.

8.2. Аналіз претензій туристів на якість туристичних послуг.

8.3. Способи розв'язування конфліктів у сфері надання туристичних послуг.

8.4. Управління якістю туристичних послуг та його проблеми.

Література: 1 -6, 11 - 14, 16- 17, 21 -22, 24.

8.1. Нормативні вимоги до якості туристичних послуг

Підвищення рівня відкритості ринку послуг і загострення конкуренції серед туристичних підприємств ставлять перед ними завдання постійного підвищення якості послуг та їх привабливості для клієнтів.

Фактор мінливого споживання та споживача, ріст його спокусливості висувають питання підвищення якості на передній план.

Існують різні підходи до тлумачення якості послуг.

По-перше, поняття якості в туризмі трактується як сукупність властивостей туристичної послуги, що обумовлюють її придатність до задоволення певної потреби туриста.

По-друге, під якістю розуміється відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення у клієнта. Відповідно до ст. 1 Закону України «Про захист прав споживачів» недолік послуги - це будь-яка невідповідність послуги вимогам нормативно-правових актів і нормативних документів, умовам договорів або вимогам, що пред'являються до неї, а також інформації про послугу, наданій виробником (продавцем, виконавцем) [2].

По-третє, якість може розглядатися як технічна та функціональна. Технічна якість стосується матеріальної складової послуги. Наприклад, у засобів розміщення, - це якість інтер'єра номера (меблів, постільної білизни, сантехніки у санвузлі), інфраструктури (архітектури та дизайну будівлі); у підприємств харчування - якість їжі, напоїв. Функціональна якість - це якість процесу надання послуги, або якість обслуговування. Функціональна якість надає послугам гаку характеристику, як мінливість якості, тобто якість залежить від того, хто й при яких умовах робить послуги. В одному готелі, наприклад, сервіс організований за вищім розрядом, в іншому, розташованому поруч і з тією ж кількістю «зірок», обслуговування поставлене гірше. Самі працівники готелів те ж різні - один може бути виконавчий і привітний, тоді як інший - грубий і тільки заважає. Навіть той самий службовець протягом дня надає послуги по-різному.

Отже, ключова роль у забезпеченні функціональної якості приділяється персоналу туристичних підприємств. Висока функціональна якість може поліпшити враження від номера, що повніше виправдує очікування туриста.

Розходження в якості послуги визначаються відповідно до діючих національних і міждержавних стандартів.

У закордонних країнах застосовуються досить строгі системи нормативних вимог до якості туристичних послуг, особливо послуг, які надаються готелями, підприємствами харчування, транспорту, екскурсоводами. Головною метою застосування стандартів є захист споживача від несумлінних постачальників турпослуг.

На основі стандартизації визначається якість (класність) турпослуг, включених до турпакета, наприклад, класифікація готелів (1 - 5 «зірок»), готельних номерів, категорійність підприємств харчування, транспортних засобів, кваліфікація екскурсовода.

Питання якості в міжнародному туризмі здобувають першорядне значення. Конкурен тна боротьба за споживача усе більше переміщається зі сфери географії подорожей у сферу якості надаваних турпослуг. Прикладом може служити швидкий розвиток так званого клубного туризму: його учасники можуть необмежено користуватися великим набором туристичних послуг.

Споживачі у свою чергу пред'являють усе більш високі вимоги до якості обслуговування. Розглядаючи якість, вони виходять із оцінки:

матеріально-технічного стану підприємств обслуговування, місця їх розташування, архітектури, дизайну, інженерно-технічного оснащення, якості меблів, білизни, посуду, аксесуарів тощо;

застосування прогресивних технологій обслуговування - порядку бронювання місць і розміщення у номерах, чистоти прибирання готельних номерів і громадських приміщень, організації роботи ресторану, обслуговування у номерах тощо;

професіоналізму та компетентності обслуговуючого персоналу, чіткого та якісного виконання їм своїх обов'язків, знання всіх питань, пов'язаних з обслуговуванням туристів;

прояву щирої гостинності, тобто персональної уваги до кожного туриста, коли турист відчуває, що він - бажаний гість для турфірми (готелю).

Згідно із Законом України «Про захист прав споживачів» належна якість послуги визначається як властивість послуги, що відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії послуги у нормативно-правових актах і нормативних документах, та умовам договору із споживачем [2].

Основними факторами, які впливають на сприйняття туристами якості послуг, є:

1. безпека - для туриста вона полягає в неможливості нанесення послугою шкоди його життю, здоров'ю або майну. Безпека - це почуття спокою та захищеності, випробовуване, наприклад, від добре освітленої охоронюваної автомобільної стоянки або присутності представників спеціальної служби охорони у холі засобу розміщення;

2. надійність - відчуття високої якості обслуговування, що зберігається завжди на постійному рівні;

3. доступність - тривалість очікування, що може передувати обслуговуванню; легкість, з якої можна одержати обслуговування;

4. репутація - довіра споживачів до даної компанії;

5. поведінка обслуговуючого персоналу - задоволення, яке випробується споживачем від поважного ставлення до нього з боку співробітників туристичного підприємства;

6. розуміння потре б туристів - відчутність дій компанії в прагненні довідатися потреби клієнтів;

7- компет енція - наявність у персоналу знань і умінь, необхідних для якісного обслуговування споживачів;

8. повнота набору послуг - відповідність набору всіх запропонованих у каталозі (прейскуранті, меню) послуг фактично отриманим;

9. умови надання послуг - навколишнє середовище та інфраструктура

тощо.

8.2. Аналіз претензій туристів на якість туристичних послуг

У всіх попередніх темах ми розглядали процес надання туристичних послуг, який повинний відбуватися в ідеалі. На практиці досить часто трапляються ситуації, коли туристичні послуги не відповідають необхідному рівню і пропонованим до них вимогам, тобто є неякісними.

Проте, одна з важливих умов розвитку туризму - висока якість пропонованих туристичних послуг.

Існують принципові відмінності в забезпеченні якості матеріального товару та нематеріального товару (послуги). Якість матеріального товару забезпечується різними гарантіями, контрактами на його обслуговування, а у випадку несправності матеріальний товар може бути повернутий виробникові.

Туристична послуга як «невидимий» товар має ряд особливостей (їх розглядали в першій темі ОКЛ), головними з яких є:

- невідчутність - туристичну послугу не можна побачити до покупки;

- нездатність до зберігання;

- її виробництво та споживання відбуваються одночасно;

- споживач бере участь у процесі виробництва туристичної послуги.

Помилка або похибка при наданні туристичної послуги необоротні, їх не можна виправити, «відремонтувати». Людина, яка скористалася недоброякісною послугою, не може повернути її виробникові.

Щорічно сотні українських, громадян, не задоволених сервісом під час подорожі, подають скарги до суду на заклади індустрії туризму, вимагаючи справедливості і компенсації як матеріального, так і морального збитку.

У розпал туристичного сезону сотні туристів стають жертвами туристичних підприємств, які несумлінно відносяться до виконання своїх зобов'язань.

З підвищенням загальної кількості туристичних поїздок неухильно росте й число конфліктів, що зачіпають якість і обсяг туристичних послуг.

Ріст числа скарг на ринку туризму обумовлений двома факторами:

туристи стали більше поінформованими про свої права і про обов'язки турфірми й більше схильними наполягати на своїх правах;

збільшення попиту на турпослуги спричинило вихід на ринок нових фірм, менш досвідчених і менш забезпечених ресурсами, а також фірм-шахраїв.

Загальний потік скарг у туризмі можна розділити на чотири основні категорії:

1. недостовірна реклама;

2. додаткові грошові збори;

3. низький рівень сервісу;

4. порушення прав споживача на безпеку турпослуги.

Крім цього, туристи висувають претензії безпосередньо до турфірм- організаторів, які в основному зводяться до наступного:

1 • Невиконання або неналежне виконання послуг, обіцяних турфірмою. Більшість скарг відноситься саме до цієї категорії. Різниця між тим, що пропонує туристична фірма, і тим, що турист одержує насправді, може варіювати від незначної до повністю неприйнятної.

Наприклад, до дрібних неприємностей можна віднести відсутність обіцяних квітів або сніданку в номер; до грубих помилок - відсутність броні авіаквитка на рейс або резервації місця в готелі. Як ілюстрацію можна навести такий приклад: турист придбав спеціальний тур на чемпіонат світу з футболу, але не одержав замовлених квитків на півфінал і фінал. У цій ситуації повернення грошей або інший спосіб компенсації не має смислу, тому що час пройшов, потрібні послуги не надані, а тургіродукт, як відомо, є «швидкопсувним» товаром.

2. Несвосчасне інформування туриста про зміни в програмі тура. Ці зміни також можуть бути як незначними, так і серйозними. До типових незначних змін відноситься зміна аеропорту і часу вильоту (що нерідко трапляється із чартерними рейсами); до значного відноситься заміна готелю або навіть регіону відпочинку. Всі незадоволені туристи скаржаться на те, що повідомлення про зміни були дані занадто пізно або не дані взагалі.

3. Недостовірна або неточна інформація про тур. Споживачеві важко вибрати турфірму, якої він міг би довірити свій відпочинок. Щоб зробити правильний вибір між майже однаковими турпакетами потенційний турист повинен мати всю необхідну та достовірну інформацію. Але, як правило, турист не одержує достовірну інформацію про всі деталі туру і навіть не підозрює, що обраний ним готель, відповідно до каталогу розташований на березі моря, насправді перебуває від нього у напівкілометрі чи ще дальше. Часто турфірма умовчує, що пункт вильоту або ціна тура ще не встановлені остаточно і можуть бути змінені.

4. Обмеження власної відповідальності турфірми за зміну умов тура. Договір між туристом і фірмою повинен містити чіткі положення щодо відповідальності турфірми перед клієнтом, тому що у більшості випадків зміни в запланованому турі відбуваються не з вини турфірми.

Тур складається з послуг багатьох виробників, деякі з них перебувають в інших країнах або регіонах і ніяк не зв'язані один з одним. Успіх подорожі також залежить від деяких інших факторів (погоди, політичної та економічної ситуації в країні відвідування, міжнаціональних та міжособистісних відносин тощо). Звичайно, турфірма має свій типовий договір, до якого турист може приєднатися або відмовитися від його укладання. Найчастіше пункт договору, що стосується відповідальності сторін, нечітко сформульований чи має занадто просторі,

 

двозначні положення, які іноді виключають всяку відповідальність турфірми. У періодичній пресі й у професійних виданнях неодноразово піднімалося питання про необхідність укладання правильного і діючого договору між турфірмою та клієнтом. Але наші туристи не звикли уважно вивчати договір, перш ніж його підписати. Тому часто туристи попадають у ситуацію, коли факт невиконання турфірмою своїх зобов'язань не можна підтвердити й, отже, обґрунтувати свої претензії до фірми.

Однак у кожному разі, турист, який вважає, що турфірма обійшлася з ним несправедливо, може оскаржити порушення своїх прав і інтересів, відновити справедливість і домогтися покарання порушника.

8.3. Способи розв'язування конфліктів у сфері надання туристичних послуг

Існує безліч способів розв'язування конфліктів між туристами та фірмами, що надають їм послуги. В основному вони зводяться до наступного:

і. Найкращий для клієнта та турфірми спосіб поліпшення взаємин - саморегулювання. Багато які з турфірм забезпечують своїх клієнтів брошурами, наприклад, «Поради в дорогу», у яких подають інформацію про країну, традиції, вильоти літаків, оренду автомашин, чайові, медичні страховки, а також необхідні телефони, роз'яснення, як уникнути неприємностей і куди звертатися у випадку виникнення проблеми.

Бажано в штат кожної турфірми включати юриста або незалежного експерта, які можуть давати консультації, роз'ясняти туристам питання туристичного законодавства, їх права й обов'язки, а також права й обов'язки турфірми.

Виникненні в поїздці непорозуміння можна спробувати розв'язати на місці. Для цього туристові варто звернутися до представника турфірми, що має повноваження організувати харчування та розміщення туриста під час затримки рейсу, видати гроші тому, хто їх втратив, допомогти при розміщенні у готелі тощо.

2. Якщо відразу проблему розв'язати не вдається, то туристові необхідно зафіксувати факт порушення своїх прав. Тому іншим варіантом урегулювання спорів може бути складання претензії до туристичної фірми.

Загальні правила складання претензії:

претензія повинна бути надрукована у двох екземплярах на одній

сторінці;

потрібно дотримуватися ділового гону і не перебільшувати того, що відбулося;

спочатку варто вказати, що було заброньовано, потім - те, що запропоновано;

перелічити службовців, які грубо або несумлінно виконували свої обов'язки, а також тих, хто намагався допомогти;

прикласти копії квитка, квитанції та інших документів, що підтверджують справедливість претензії;

- не перевантажувати претензію дрібними причіпками, за яких можна втратити головну причину непорозуміння; перелічити матеріальні збитки;

запропонувати свій варіант задоволення скарги туристичною фірмою [12; с. 303].

Претензія повинна бути пред'явлена турфірмі протягом 20 днів з моменту закінчення договору (туру) і підлягає задоволенню протягом 10 днів після її одержання. Вона повинна бути зареєстрована в журналі вхідної документації або, якщо він не ведеться, туристові повинні дати розписку в одержанні претензії.

Практика показує, що багато які з турфірм відслідковують і аналізують скарги для того, щоб надалі використовувати їх для визначення проблемних сфер свого бізнесу.

Переважна більшість скарг клієнтів розв'язується на стадії пред'явлення претензії до самої турфірми, яка може запропонувати клієнтові матеріальну

компенсацію, безкоштовний тур або авіаквиток і проживання в готелі (на вибір), а також письмове вибачення, якщо турист хоче його одержати.

3. У випадку, якщо турист не отримав відповідь або одержав відповідь, яка його не влаштовує, він може використовувати інші заходи впливу на гурфірму, зокрема подати скарги в різні інстанції. Скаргу можуть розглядати:

спеціальна комісія при ліцензійному управлінні Державної служби туризму та курортів Міністерства культури і туризму України;

державні органи: прокуратура, податкова інспекція, антимонопольний комітет, товариство зі захисту прав споживачів;

- засоби масової інформації (ЗМІ). Співробітники ЗМІ можуть випустити спеціальний репортаж за скаргою туристів. Висвітлення проблеми в ЗМІ, як правило, підштовхує турфірму до вживання оперативних заходів для її рішення.

4. Суд є надзвичайним заходом у вирішенні конфлікту між турфірмою і туристами. Однак варто врахувати, що ведення судового процесу вимагає великої кількості часу і коштів на одержання юридичної допомоги.

Як видно, наслідки несумлінного обслуговування можуть бути для турфірми досить відчутними.

8.4. Управління якістю туристичних послуг та його проблеми

Якість - це, насамперед, почуття задоволеності туриста від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам клієнта. У ряді випадків якість асоціюють із високими цінами, підвищеним комфортом, розкішшю або іншими послугами класу «люкс». Такий підхід до тлумачення якості не є вірним, тому що можна одержати якісні послуги за помірну ціну і не отримати за дуже високу. Варто враховувати, що якість послуги - це не тільки її зміст, але й форма надання.

Підвищення якості обслуговування розглядається як важлива сфера діяльності туристичних підприємств.

Управління якістю являє собою дію, яка контролюється підприємством і спрямована на відповідність якості встановленим стандартам.

Управління якістю, як процесом в туризмі, має на увазі:

1. точне формулювання поняття якості стосовно до кожного конкретного туристичного підприємства;

2. сприйняття якості як процесу, спрямованого на безперервність зусиль по задоволенню потреб клієнтів;

3. розуміння зв'язків між якістю та корпоративною культурою.

Всі ці складові є ключовими елементами процесу управління якістю, тому що впливають на постановку цілей підприємства і роботу кожного його співробітника.

У теперішній час підсилюється роль управління якістю у роботі всіх закладів індустрії туризму. Це пояснюється рядом причин:

по-перше, від якості турпослуг залежить конкурентоспроможність туристичного підприємства;

по-друге, систематизоване управління якістю дає гарантії безпеки та екологічності турпродукту;

по-третє, при укладанні договорів між туристичними підприємствами система управління якістю, що існує в них, є гарантією стабільності якості товарів і послуг, що надаються.

Формування стратегії управління якістю у сфері туристичних послуг грунтується на стандартизації. Стандартизація - це діяльність, що полягає у встановленні єдиних норм і вимог, застосованих до однотипних товарів і послуг.

В усьому світі визнана і широко використовується система міжнародних стандартів ISO 9000. Зараз в Україні багато з цих стандартів запроваджується на національному рівні. Однак, незважаючи на важливість цих нормативних документів, проблеми якості обслуговування скоріше чітко позначені, чим вирішені.

Узагальнення та використання міжнародного досвіду забезпечення якості послуг вітчизняними туристичними підприємствами дозволять їм істотно наблизитися до міжнародних стандартів обслуговування.

Однак пряме і непродумане використання закордонного досвіду не може бути повною мірою успішним, тому що варто враховувати:

- національний український менталітет,

- основи виробничої культури та культури спілкування,

- історично сформовані стандарти якості життя та інші особливості.

Проте необхідно широко і творчо використовувати прогресивний світовий

досвід. У цьому зв'язку свою заможність показала комплексна система «загального управління якістю» - TQM (Total Quality Management). TQM - це система дій, спрямованих на:

- задоволення споживачів,

- ріст можливостей персоналу,

- більш високі довгострокові доходи,

- менші витрати.

Дана концепція базується на двох основних принципах:

1. витрати на запобігання чого-небудь завжди менше вартості коштів, витрачених на виправлення допущених помилок;

2. висока якість роботи досягається тільки у тому випадку, якщо основні зусилля спрямовані на задоволення запитів клієнта.

На практиці TQM являє собою ряд принципів у сполученні з набором технічних прийомів. Спочатку система була розроблена для промисловості. При її застосуванні для сфери послуг була використана можливість вірогідно оцінити якість послуги. Вимоги до якості послуги можуть виражатися як кількісно, так і якісно.

До найбільш загальних характеристик, які доцільно встановити в нормативних документах, відносяться:

кількісні параметри використованих матеріалів, обладнання та інструментарію;

гігієнічні характеристики;

тимчасові характеристики (час очікування та час надання послуги, час технологічного циклу);

організаційні характеристики (штат співробітників, система організаційного контролю якості);

особистісні характеристики персоналу (компетентність, рівень майстерності, ввічливість, доступність персоналу для клієнтів);

комплексні характеристики (естетика надання послуг, частота контактів, комфортабельність).

У системі якості особливе значення надається попереджуючим діям, шо дозволяють уникнути появи проблем, не виключаючи при цьому здатності реагувати і виправляти недоліки в міру їхнього виникнення.

Основні елементи програми TQM полягають у наступному:

- відповідальність і причетність вищої управлінської ланки;

- наймання кваліфікованого персоналу і створення з нього ефективної команди службовців;

- делегування повноважень персоналу;

- система докладних звітів;

- розробка корпоративних стандартів, що відбивають створення комфорту для туристів;

- формування партнерських відносин із постачальниками.

У сучасних ринкових умовах для успішного розвитку бізнесу і для перемоги в конкурентній боротьбі підприємству варто орієнтуватися на високий рівень якості, тому що просто вдоволені споживачі легко поміняють постачальника з появою кращого виробника.