Определение плюсовой ситуации

Речь идет о ситуации переговоров, которая партнер намерен принять мое предложение. Итак, он считает приемлемой мою идею, мой товар или услугу.

А теперь ваш черёд.

 

Определение минусовой ситуации

 

Определение плюсовой ситуации

 

Если окажется, что вы не очень уверены в своих познаниях, то рекомендую ещё раз перечитать этот раздел. Ибо, как показывает опыт семинарских занятий, многие их участники поначалу испытывают трудности с проведением различия между неопределенной и минусовой ситуациями и в этой связи то и дело пытаются «переломить» заведомо МИНУСОВУЮ ситуацию.

Если вы владеете английским, то различие между двумя этими ситуациями может выглядеть следующим образом:

Неопределенные ситуации называют словом NEGOTIABLES51,

а минусовые ситуации – NON‑ NEGOTI‑ ABLES52.

51 То есть ситуации, по которым переговоры (ещё) возможны.

52 То есть ситуации, по которым переговоры уже невозможны.

 

 

Перечислите, пожалуйста, по три неопределенные и минусовые ситуации из своего профессионального или частного опыта, чтобы привязать эти термины к понятным вам случаям. Достаточно будет написать ключевое слово или имя, чтобы вам было понятно, о чём идет речь.

НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ

 1._________________________________________

 2.____________________________________

 3.__________________________

МИНУС  

1. _________________________________________

 2.____________________________________

 3.____________________________________

Итак, во всех рассмотренных случаях раздела «Анатомия реакции «НЕТ» имелось в виду «решающее «нет».

И в завершение предлагаю вам ответ на задание дополнить рисунок. Этот зверь выглядит следующим образом:

 

Приложение

 

Лист для заметок: формуляр 172

Анализ некоторых переговорных протоколов 173

Типичные ошибки в вопросах из повседневной практики 181

 

 

Лист для заметок: формуляр

 

На этом листе можно делать записи по контролю собственных успехов53.

53 Если вы настроены на частые тренировки, то рекомендуется сделать несколько ксерокопий данного листа. Это целесообразно и в том случае, если вы намерены заниматься в составе группы, чтобы каждый участник мог контролировать свои достижения.

 

Дата Вид упражнения Другие игроки

____________________________________

____________________________________

____________________________________

 

 

Анализ некоторых переговорных протоколов54

 

54 Примеры 1‑3 взяты из книги «Психологическая стратегия переговоров», 6‑е издание, 1990 г.

Вы уже знаете, что машинописный шрифт означает приглашение к размышлению или действию, а перо с чернильницей напоминает о необходимости сделать запись:

 

Если же вы работаете с группой, то используйте этот символ в данном разделе для кратких дискуссий, прежде чем читать дальше.

 

Пример №1 Продажа отпускного тура, но на сей раз надлежащим образом  

 

Вспомните пример из Части 1 (Ступень 2), в котором реальный консультант довольно‑ таки скверно консультировал клиента, пытаясь сразить его наповал аргументами. Ну, что скажете? Как должна была бы выглядеть эта игра в оптимальном случае?

В Части 1 вам предлагалось написать сценарий к этой ситуации. Вы это сделали?

А, может, хотите сделать это сейчас, прежде чем читать дальше? Если вы всё же хотите написать сценарий, то следует сделать это сейчас, а потом уже продолжить чтение.

 

А: «Чем могу служить?»

В: «Да я... ну, в общем, насчёт отпуска».

А: «Есть какие‑то конкретные мысли?»

В: «Да нет. Как раз хотел узнать, что вы предлагаете».

А: «Вот и хорошо. И когда вы хотите ехать?»

 

В: «В сентябре, после основного сезона. Мои дети, знаете ли, уже вышли из школьного возраста».

А: «Вы собираетесь ехать с детьми, с семьёй?»

В: «Да, моя жена, я, наш сын Михель, и ещё берем с собой племянницу, дочку моей сестры».

А: «И сколько племяннице лет, позвольте спросить?»

В: (улыбается) «Конечно, конечно. Осенью будет четыре».

А: «Понятно. Тогда, наверное, вас заинтересовал бы детский садик в отеле, чтобы и у вас было несколько свободных часов в день?»

В: «А разве есть такие в гостиницах?»

А: «Ну, к сожалению, пока что не во всех. Но многие уже включают это в комплекс услуг. Там работают профессиональные воспитатели, да и ребёнок сможет поиграть с ровесниками».

В: «Да это же просто замечательно!» (Итак, аргумент №8 уже принят).

А: «А как с деньгами? Есть какой‑то твёрдый бюджет на эту поездку?»

В: «Ну, в общем... где‑ то 5 тыс. марок. Этого хватит?»

А: «Да, конечно. Сейчас есть специальные предложения по ценам на отпускные туры. В том числе и на гостиницы. Кроме того, имеются ещё и дополнительные скидки, если вы берете вместе и то, и другое».

В: «Ну, что же, звучит заманчиво» (аргумент №1 был подготовлен).

А: «Хорошая погода для вас важна? Солнце, пляж?»

В: «Солнце – это замечательно. Только чтобы не было слишком жарко. Ну, а что насчёт купания... мы, знаете ли, с женой уже мало купаемся, а вот Михель...»

А: «И сколько же лет вашему сыну?» (слова «вашему сыну» показывают, насколько внимательно консультант слушает клиента и как серьёзно он относится к полученной информации! Это очень важно с психологической точки зрения.)

В: «Ему сейчас 22. А молодые люди...» (пожимает плечами).

А: «А как насчёт красивого участка пляжа прямо под окнами отеля?»

В: «Было бы неплохо» (клиент уже «разогревается» для аргумента №4).

А: «Вот, взгляните на фото. Видите, пляж буквально в нескольких шагах...»

В: «Да, это здорово!» (клиент принял аргумент №4!).

Итак, мы в данном случае имеем дело с досрочным вытягиванием аргументов из клиентского чемоданчика. И чем больше аргументов сможет добыть консультант (А), тем легче ему будет согласовать собственные аргументы с потребностями клиента (В). (См. «принцип морковки»).

Чемоданчик консультанта на этот момент ещё не открывался. И только когда он сочтёт число отправных точек достаточным, он выложит свои аргументы на стол – одновременно «превращая» их в потребности клиента. Для этого он задает контрольный вопрос:

«Итак, если я правильно понял, для вас имеет важное значение солнечная, но не слишком жаркая погода. Вы хотели бы воспользоваться благоприятным с финансовой точки зрения предложением. Вас порадовал бы хороший пляж поблизости и детский садик при отеле. Я не упустил что‑нибудь важное?»

Последний вопрос важно задать прежде, чем вы перейдете непосредственно к предложению. Таким образом вы страхуетесь от того, что клиент внезапно ответит отказом из‑за того, что ему придет в голову нечто ужасно важное, чего вы, возможно, выполнить не в состоянии. К примеру, клиент скажет:

В: «Знаете, если вы имеете в виду заграницу, где погода, возможно, подходящая, то я должен сказать, что мы с женой не знаем иностранных языков!»

А: «А если бы я пообещал вам, что с языком никаких проблем не будет?»

Так вот, в нашем случае это возражение действительно не является препятствием, так как у нас в чемоданчике есть ещё аргумент №6!

Вряд ли имеется необходимость в том, чтобы воспроизводить этот разговор полностью. Мы и без того видим присутствующую здесь психо‑логику: узнавая в ходе расспросов те контраргументы клиента, которые можно использовать в своих собственных целях, консультант эти доводы нейтрализует. Шаг за шагом вы не только разряжаете каждую потенциальную «мину», но и берете контраргументы себе на службу.

 

 

Пример №2 Интерференционная терапия (СОМНЕНИЕ – в МИНУС)  

 

А: «Г‑н доктор, вам, наверное, хорошо известны преимущества терапии методом интерференции?»

В: «Да нет, я бы так не сказал».

А: (только что закончил пространные объяснения. С легким нетерпением) «Как я уже сказал, эндогенная частота колебаний составляет до 100 Гц».

В: (откидывается на спинку стула, скрещивает руки на груди и смотрит мимо консультанта на прибор – то есть подает сигналы, означающие закрытость и отстранённость).

А: (как ни в чём ни бывало) «... располагаем два электрических контура таким образом, что в требуемой зоне возникает интерференция».

В: «И тем не менее. Велика вероятность возникновения ожогов кожи!» (ошибочное мнение).

А: (близок к тому, чтобы выиграть в споре, но потерять клиента) «Да, но только при неумелом обращении с электродами».

В: «Вот видите! Мне придется полностью полагаться на ассистентов, а этот риск для меня слишком велик!».

А: «Но, простите, г‑н доктор».

В: «Да и вдобавок ко всему ваш прибор явно дороговат. Вы так не считаете, только честно?».

В этот момент для консультанта переговоры на грани провала. Врач избрал опосредованную и очень тонкую стратегию борьбы, заманив консультанта в своеобразную ловушку. Теперь если «А» скажет, что не считает цену чрезмерной, тогда «В» сможет заподозрить его в неискренности. Если же «А» согласится с тем, что цена завышена, то в руках врача появится мощный контраргумент, которым он наверняка воспользуется: «Но вы же сами это признали...»

Правило. Если «В» прибегает к нечестным методам борьбы, то верная стратегия «А» заключается в том, чтобы сохранить разумный подход, не дав волю чувствам.

В большинстве случаев в подобных ситуациях возникает противоборство. Действие рождает противодействие. В данном примере нельзя забывать, что противодействие врача было реакцией на агрессивную стратегию консультанта!

 

 

Пример №3 Интерференционная терапия (СОМНЕНИЕ – в ПЛЮС)  

 

А: «Г‑н доктор, вам, наверное, хорошо известны преимущества терапии методом интерференции?

В: «Да нет, я бы так не сказал».

А: «А что вас смущает, позвольте спросить?»

В: «Мне пока что не понятно, в какой мере вы считаете решённой проблему возможных ожогов кожи».

А: (теперь знает первый контраргумент и хочет проверить, есть ли другие) «Это ваше главное опасение, г‑н доктор?»

В: «Да, если не считать стоимости вашего аппарата».

А: (с твёрдой решимостью не прекращать усилий) «Если я вас правильно понял, г‑н доктор, то вас заинтересовал бы данный вид терапии, если бы вы были уверены в безопасности предлагаемого аппарата и в его рентабельности?»

В: «Да, но есть и ещё один момент: насколько ваш аппарат транспортабелен? Я хотел бы использовать его в двух кабинах».

А: (добыл ещё один аргумент из чемоданчика доктора. Если теперь «А» будет уверен, что обладает тремя подходящими аргументами для убеждения «В», то скорее всего ему удастся убедить клиента) «Итак, г‑н доктор, начнем с последнего пункта. Если вы слегка наклоните аппарат, вот так (демонстрирует), то легко сможете передвигать его. Даже для ваших медсестер это не составит особого труда. («А» демонстрирует хорошее знание особенностей повседневной работы клиента, так как физиотерапевтические процедуры обычно проводит средний медперсонал) Что же касается рентабельности, то касса обеспечивает XCV (специальный показатель, хорошо известный врачу), так что за каждую процедуру получается... марок и... пфеннигов.

В: (согласно кивает, что свидетельствует о наличии неподдельного интереса с его стороны. Кстати, он не проявлял такой заинтересованности, когда оговаривалась проблема транспортировки!)

А: «А теперь поговорим о главном. Возникновение ожогов возможно при использовании двухполюсных аппаратов, воздействующих на кожу с частотой до 100 Гц

В: (знает, что с медицинской точки зрения это эффективный диапазон. Но знает также и то, что кожа подчас отрицательно реагирует на такую частоту. Согласно кивает).

А: «Поэтому наше устройство воздействует на кожу с частотой 5000 Гц. Благодаря этому никаких ожогов не возникает (внимательно наблюдает за врачом: если тот, услышав цифру «5000 Гц», удивлённо вскинет бровь, не понимая, почему в этом случае не может быть химических ожогов, тогда «А» даст соответствующие пояснения. Однако врач снова кивает в знак согласия).

В: «Я только пытаюсь понять, за счёт чего обеспечивается нужный диапазон от 0 до 100 Гц» (законный вопрос для физиотерапевта).

А: «В этом‑то, г‑н доктор, и заключается «изюминка» терапии с использованием метода интерференции. У прибора не один, а два электрических контура (указывает на два белых и два красных провода). Электроды (показывает) прикладываются таким образом, что области воздействия контуров перекрываются следующим образом» (показывает иллюстрацию в рекламном проспекте).

В: «Оба контура работают на частоте 4000 Гц?»

А: «Один постоянно работает на 4000 Гц. А другой – от 4000 до 4100 Гц».

В: «Ну конечно! Вы же говорили про то, что эндогенная частота колебаний (в организме) доходит до 100 Гц».

А: «Совершенно верно, г‑н доктор!»

 

 

Пример №4 Покупка автомобиля в 1986 г.

 

Это было в те времена, когда автосалоны ещё не имели достаточного ассортимента автомобилей с катализатором из‑за неразвитости автоиндустрии. Итак, потенциальный покупатель заходит в демонстрационный зал.

Консультант: «Я могу вам помочь?»

Клиент: «Да, я вам звонил по поводу...» (называет нужную модель).

Консультант: «Ну конечно, это со мной вы говорили по телефону. Моя фамилия Шнайдер».

Клиент: «Очень приятно. Я Мюллер. Так вот, я повторно связывался со своим партнером. Ему нужен автомобиль для служебных целей, и непременно с катализатором».

Консультант: «Да это же абсурд! Кто знает, что произойдет с машиной из‑за этих катализаторов? Ведь вы, наверное, хотите заправляться на любой станции без ограничений? Да и вообще...»

Клиент: «Ну, если вы пока что не очень разбираетесь, тогда мне, пожалуй, лучше...»

Консультант: (перебивает) Другие продавцы знают не больше нашего. Сейчас ещё никто не разбирается. А политикам на повседневные проблемы наплевать! Им бы только голосов побольше насобирать...»

Клиент: «И тем не менее. По‑моему, нам нужно ещё раз всё обдумать. До свидания» (быстро уходит).

Безусловно, читать такие примеры – одно удовольствие. Сразу видишь, где консультант допустил ошибку. И всегда кажется, что уж сам‑то такого просчета не совершишь. Но это верно лишь отчасти. Все мы люди, а людям свойственно ошибаться. Итак, в чём в данном примере заключалась главная ошибка?

Между прочим, всегда бывает полезно задуматься о наиболее распространённых ошибках при формулировании вопросов.

 

Типичные ошибки в вопросах из повседневной практики  

 

Как уже отмечалось в разделе «Ситуации для закрытых вопросов», нашим студентам только в первое время бывает трудно Мыслить категорией вопросов. Когда же их мыслительный аппарат «переключается» наконец в требуемый режим, то начинают проявляться типичные ошибки, которые нередко встречаются и в их повседневной профессиональной практике. Об этом свидетельствуют периодические опросы клиентов. Один из них обрисовал нам свою ситуацию следующим образом.

«Либо консультант спрашивает слишком мало, либо он раздражает меня тем, как он спрашивает!»

 

Вам, вероятно, знакома поговорка: «Не бывает глупых вопросов, бывают лишь глупые ответы!». Я с ней совершенно согласна. Она справедлива на все сто, если клиент (или участник семинара) заботится о качестве своих вопросов. С другой стороны, видимо, всё же существуют неправильные вопросы, задаваемые продавцом, консультантом (тренером, начальником, родителем).

Если вы готовы к критическому анализу, тогда, пожалуйста, читайте дальше!