Категория упражнений 2 –  Первые занятия в «сухом доке»

 

Постарайтесь изменить собственное поведение, если в упражнении №3 вы обнаружили в себе сильную склонность к «атаке» или к «бегству». Ведь не думаете же вы, что человек с подобной склонностью не проявит её в общении с клиентом? Безусловно, чуть сдержаннее, чем в своей частной жизни, но тем не менее... Как уже не раз говорилось, манера поведения заимствуется у окружающих, на которых человек ориентировался, пусть даже и неосознанно; так что ни о каких обвинениях речь не идет.

Если же выяснилось, что вы реагируете нестандартным образом – например, задаете собеседнику уточняющие вопросы, интересуетесь его точкой зрения, то можете передохнуть, пропустив предлагаемые далее упражнения. Поздравляю,

вы просто уникум (в позитивном, разумеется, смысле).

Эти упражнения позволяют познакомиться с максимальным числом доводов собеседника – и по возможности сделать это до того, как вы раскроете «чемоданчик с аргументами».

 

Задание №4

 

Для этого упражнения потребуется как минимум один партнер, готовый сыграть с вами в игру. Не нужно в деталях объяснять, чего вы от него хотите. В принципе, это игра, в которой тренируется сила убеждения. Можете также сказать, что хотите поиграть с ним в мотивацию.

Постановка задачи

«А» должен побудить «В», чтобы тот оказал ему некую услугу – «Открой, пожалуйста, окно. Одолжи мне свою машину31). Если вы предложите эту игру в небольшой группе, то получите прекрасную возможность понаблюдать за вариантами поведения каждого из участников. Варианты могут быть следующими.

31 Игроки с чувством юмора иногда предлагают одолжить им подружку и т.д. Эта игра может выглядеть жутким балаганом, но при этом быть исключительно полезной для того, кто проходит занятия 3‑й Ступени – независимо от того, знают ли об этом остальные её участники этого этапа.

Прямая атака = грубый нажим: окрик («Ты, бестолочь!»)32, прерывание собеседника на полуслове, оскорбление... (Внимание: излишняя напористость может иметь непредсказуемые последствия).

32 В зависимости от степени неформальности группы «атаки» формулируются более или менее открыто.

Косвенная атака = социальный/моральный нажим («Я ведь тебе недавно помогал! А теперь твоя очередь!»).

Бегство (моментальная сдача позиций: «Ладно, я и сам справлюсь»).

Внимание. Раз уж мы решили учиться тому поведению, которое в сомнительном случае могли бы использовать в общении с клиентом, то следует признать, что только что рассмотренные

нами образцы действий бесконечно далеки от оптимальных. Но опасна не только агрессия; «бегство» тоже не выдерживает критики! Разве можно себе представить, к примеру, торговца автомобилями, который отвечает несговорчивому клиенту следующее:

 

 

Задание №5

 

Выберите человека, который по какому‑то вопросу имеет мнение, отличное от вашего. А теперь поупражняйтесь в ведении беспроигрышной дискуссии, отрабатывая как можно чаще следующие коммуникационные навыки:

умение ставить вопросы;

умение слышать ответы;

обратная связь («Если я вас правильно понял, вы считаете, что...), чтобы показать собеседнику, что вы его внимательно слушаете и принимаете его слова к сведению.

Последнее задание этой категории – базовое упражнение в толерантности, что означает «терпение», «терпимость». Толерантность дается нелегко! Однако путем тренировки можно выработать в себе определенное умение более открыто относиться к людям, которые иначе выглядят, иначе говорят, иначе мыслят, чувствуют и т.д. Это достигается в том случае, если вы перестаете считать себя мерой всех вещей, а собственную точку зрения – единственно правильной. Поскольку клиент в том или ином аспекте может зачастую не отвечать нашим идеалам, то упражнение на толерантность важно прежде в профессиональном плане. Хотя и в плане личном оно тоже может принести немалую пользу.

 

Задание №6

Постарайтесь познакомиться хотя бы с одним человеком, который существенно отличается от того, которого можно считать идеальным. Если вы, к примеру, придерживаетесь «чёрной» политической ориентации, то таким человеком мог бы быть тот, у кого политическое мышление «зеленое». Или если вы, скажем, настолько занятой человек, что планируете собственное время по минутам, то попробуйте узнать, как живут, чувствуют, мыслят и действуют люди, устроенные совершенно по‑ другому. Разумеется, это занятие не на 10 минут.

Если вы не чувствуете в себе достаточно сил, чтобы справиться с Заданием №6 (хотя теоретически согласны, что оно, несомненно, пошло бы вам на пользу), то для вас найдется облегченный вариант. Почитайте авторов, которые исходят из чуждой вам картины мира, например, в области эзотерики или восточной философии и т.д.

 

 

Категория упражнений 3   ‑  Практический тест  

 

Последние задания, подобно предыдущему, являются упражнения скорее не учебного, а жизненного плана. Это скорее стимул или мотивация, чем подробная инструкция. Так что вы вольны действовать относительно свободно.

 

Задание №7

 

Выберите тему, по которой имеете твёрдое мнение. Заставьте себя в ближайшие дни (недели) принять к сведению как минимум пять противоположных мнений по данному предмету. Это может быть, к примеру, политический комментарий в СМИ или статья в газете (журнале) враждебной партии, которую в других обстоятельствах вы вряд ли стали бы читать или слушать. Попробуйте вникнуть в мотивы и аргументы тех высказываний, которые вам явно не по душе. Чем труднее вам будет справиться с этой задачей, тем важнее она для вашего развития!

 

Задание №8

 

В частной жизни возьмите себе за правило следующее.

Подобно тому как следопыту полагается ежедневно делать одно доброе дело, начните уделять каждый день по пять минут33 разговору, в котором вы будете задавать как можно большее количество вопросов собеседнику (он будет как ребёнок радоваться интересу, уделяемому его персоне). Чем труднее вам будет справиться с этой задачей, тем важнее она для вашего развития. Ведь недаром же говорят, что «как аукнется, так и откликнется».

33 Чем длиннее вам покажутся эти пять минут, тем важнее для вас ежедневно выполнять это задание.

 

Задание №9

Это задание идентично предыдущему, с одной только разницей: вы переносите его в разговор с клиентами. Постарайтесь хотя бы раз в день (в первую очередь с теми клиентами, которые вам не очень симпатичны) в течение нескольких минут только задавать вопросы, особенно если решающее НЕТ грозит поставить под сомнение успех выгодной сделки!

 

 

    

 

 

Дополнительные истории – загадки  

 

Изначально историй‑загадок в книге было не много (см. Часть 1А). Однако по многочисленным просьбам читателей, желавших получить дополнительную пищу для ума, эта книга (начиная с 3‑го издания) была расширена и дополнена. Это были главным образом те читатели, которые, активно занимаясь разгадыванием наших историй, очень скоро заметили, насколько хорошо данный способ тренировки ума помогает им поддерживать отличную форму в повседневной жизни и работе.

♦ Любители загадок лучше слышат собеседника.

Они выносят из услышанного больше информации, поскольку осознанное внимание к собеседнику автоматически предполагает более высокий коэффициент запоминания, особенно если услышанное сопровождается мысленными образами (см. также мою книгу «В голове моей опилки? – Руководство по эксплуатации собственных мозгов»).

♦ Они умеют избегать ошибочных умозаключений (типа: Джон и Мэри – люди), поскольку знают механизмы возникновения подобных ошибок. Одним из таких механизмов является, к примеру, недостаточная обратная связь, о чём красноречиво свидетельствует Загадка №10 (см далее).

Многие мои читатели поняли, что максимальную пользу из учебного процесса извлекает для себя руководитель игры. Когда вы, выступая в этом качестве, проигрываете одну и ту же загадку несколько раз (достаточно даже одного партнера по игре), то больше всех узнаете именно вы. Во‑первых, потому, что по простой логике вещей именно вы приобретаете хорошее чутье на «неправильные вопросы», а, во‑вторых, именно вам как отвечающему приходится мыслить точнее и взвешеннее, чем спрашивающим (см. Часть 1А).

Итак, меня просили опубликовать большее число загадок. Я поначалу сомневалась, стоит ли это делать, поскольку знала, что управлять игрой сможет именно тот ведущий, который предварительно сам её разгадывал. Опыт первых двух изданий данной книги, однако, показал, что мотивированные читатели вполне способны грамотно представить ту или иную загадку, с решением которой они как руководители тотчас же знакомились. Кроме того, один из моих читателей сказал мне в телефонном разговоре: «Чем больше загадок вы нам предложите, тем выше шансы каждого читателя попеременно выступать в роли руководителя игры. В этом случае имеется возможность обдумать большее число загадок, в решении которых он сначала сам может участвовать, прежде чем снова и снова предоставить такой шанс другим!». Таким образом, читатели первых изданий книги уговорили меня написать новую главу, которую вы в данную минуту читаете...

Если небольшое количество историй‑загадок изначально располагалось непосредственно в Приложении, то в этом издании в конце Части 1 были помещены десять дополнительных загадок. В сочетании с тремя первыми историями (Часть 1А) читателю предлагаются 13 загадок. Поскольку кто‑то из присутствующих тоже вполне может знать одну из подобных историй, то ваша коллекция и дальше станет пополняться...

Неожиданно выяснилось, что при перелистывании книги в поисках решения той или иной загадки читатель краешком глаза видел фрагменты ответов других загадок (которые прежде были перечислены по порядку в самом конце Приложения). Это обстоятельство становилось помехой при разгадывании очередной истории. Поэтому теперь способ представления Загадок и Решений видоизменился. Я предлагаю следующее.

1. Заготовьте для каждой загадки пустой конверт, на котором вы напишете название загадки – например, Загадка №2 – «Труп в поезде».

2. Попросите кого‑нибудь, кто впоследствии не будет участвовать в разгадывании, сделать ксерокопию соответствующих страниц с постановкой проблемы, решением и комментарием для руководителя игры.

3. Попросите этого человека положить информацию по каждой загадке в соответствующий конверт. Для удобства каждая загадка должна начинаться с новой страницы (чтобы не пришлось разрезать ксерокопии).

4. Теперь каждый руководитель игры получает для «своей» загадки нужный конверт. Он читает «свою» информацию (т. е. загадку, комментарий для руководителя, решение), после чего представляет загадку участникам игры.

 

Кстати, во время игры неплохо бы иметь под рукой кое‑какую справочную литературу. Иначе дело может дойти до ожесточенных споров, если не будет возможности уточнить, была ли, к примеру, Клеопатра старше Цезаря или моложе, и относится ли XVIII век к позднему средневековью. Так что сами видите: наш тренинг может оказаться полезным ещё и для общего образования!

Лучше всего, если перед первой игрой вы громко прочтёте всем (новым) участникам ту информацию с двух следующих страниц, которую посчитаете нужной. Например, следующее:

♦ если речь идет об игроках, которые (как и вы) хотят усовершенствовать свои навыки в технике расспроса, чтобы затем более успешно торговать/вести переговоры, то прочтите им весь текст полностью;

♦ если же вы играете с друзьями, как говорится, потехи ради, тогда огласите им только те места, которые в целом касаются процесса разгадывания.

В общем, решайте сами (по ситуации). После этого определите (путем обсуждения или по жребию), кому вести игру в первом раунде, и приступайте!

 

Предварительные замечания для всех игроков

 

1. К каждой загадке прилагается Комментарий для ведущего. Так, к Загадке №2 прилагается дополнительная информация, с которой руководитель игры может, но не обязан заранее ознакомить группу. Кроме того, вслед за решением зачастую можно найти указания относительно типичных логических ошибок при поиске отгадки (опытные данные). Если группа «заплутала», то можно воспользоваться этими указаниями, чтобы дать ей дельный совет (подсказку).

2. Ведущему следует заранее (но не вслух) прочесть как саму загадку, так и эти замечания и разгадку. Только затем следует принять решение, каким образом представить загадку игрокам.

3. Ведущий обязан (поскольку он отвечает на вопросы) мыслить точнее и взвешеннее, чем те, кто эти вопросы задает! Он должен отклонять недопустимые (или бессмысленные) вопросы, например: «Этот мужчина был старый?» (70‑летний считает 50‑летнего «молодым», а для подростка любой 30‑ летний – «старик»). Точные вопросы приводят к точным ответам, например: «Этот мужчина был старше 60 лет?»

4. Если руководителю не известен ответ на заданный вопрос, он отвечает: «Не знаю». Такие вопросы можно записать, чтобы потом, когда решение будет уже известно, снова вернуться к ним.

Если вы играете в группах, то один из участников тоже знает какую‑то историю. Тем самым он автоматически становится ведущим игры, а вы узнаете новую историю, но... (см. след, пункт).

5. Следует быть осторожным, если игрок знает историю, которая вас уже известна. Зачастую существует несколько лишь слегка разнящихся между собой версий одной и той же истории. В этом случае, пожалуйста, никогда не настаивайте на том, что ваша версия лучше! Поэтому... (см. след, пункт)

6. Отвечает всегда только один, если данная история знакома более чем одному человеку. До тех пор пока этот игрок будет придерживаться своей версии, проблем для группы не возникнет. Если же будут отвечать несколько человек (и при этом спорить из‑за различия собственных мнений), тогда данная загадка становится для остальных практически неразрешимой.

7. Если вы хотите извлечь из игры максимум пользы, то можете (с разрешения участников) записывать её на магнитофон. Повторное обдумывание и анализ вопросов может принести много интересных и неожиданных результатов. Так, могут проявиться личные подходы и склонности участников игры в постановке вопросов. Позвольте привести всего два примера.

а) Вы, к примеру, замечаете, что Ганс склонен к негативным формулировкам например: «.Значит, его уже нет в живых?» (вместо: «Значит, он уже умер?»). Внимание: ответы на подобные вопросы, если мы хотим работать логически безупречно, должны звучать следующим образом: «ДА» (если человека, о котором спрашивают, действительно уже нет в живых) и «НЕТ», если человек всё‑таки жив! При прослушивании аудиопротоколов выясняется, что ведущие сплошь и рядом отвечают на подобные вопросы логически неправильно.

b) Вы замечаете, что очень многие игроки используют сослагательное наклонение, тогда как предмет обсуждения, строго говоря, этого не допускает. Начиная от выражений типа «я бы сказал» и заканчивая вопросами типа «Может статься, что его убили?». При этом спрашивающий обычно имеет в виду «Этого человека убили?». Поэтому на семинарах фрау Биркенбиль на все вопросы такого типа отвечает: ДА. И тут же добавляет: «Всё может быть!». При этом игроки понимают, что произошло, и спрашивающий может скорректировать свой вопрос – например: «Это было убийство?», на что в ответ получает либо ДА, либо НЕТ, в зависимости от решения загадки. Игры‑угадайки помогают выработать участникам:

♦ точность («глупые» вопросы);

♦ чувство языка (косноязычные формулировки);

♦ логическое мышление (ошибочные умозаключения).

Кроме того, игроки тренируют умение слышать и вникать в услышанное для последующей сортировки фактов и их использования в существующей картине ситуации. Всё это – качества, необходимые для профессиональных продавцов и переговорщиков. И ещё вы замечаете, как от загадки к загадке совершенствуется ваше умение задавать вопросы.

А теперь от лица автора, то есть от себя лично, хочу пожелать вам радости и успехов!