Игровой раунд I – стенограммы

 

Шаг 1. Общее введение для всех

Все сказанное выше остается в силе. Обращаясь к участникам игры, хочу добавить: поначалу я буду играть роль клиента. Когда вы войдете, вам следует показать группе название выбранной местности. Затем вы подойдете к столу, который символизирует туристическое бюро, и я начну игру со следующих слов: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом». С этого момента начинается отсчёт игрового времени.

А теперь попрошу троих «консультантов» на время покинуть помещение.

 

Шаг 2. Дополнительная информация для зрителей

Итак, мы хотим поупражняться в технике постановки вопросов, так ведь? Первый раунд должен протекать следующим образом: до тех пор пока консультанты задают вопросы, меня интересует буквально все, даже Северный полюс! Но как только консультант «срывается» на монолог (из‑ за того, что ему хочется не спрашивать, а утверждать), он моментально забывает про мои (клиентские) потребности и использует неблагоприятную (переговорную) стратегию. На это я реагирую следующим образом.

Первым делом я обрываю зрительный контакт, затем на его высказывания начинаю приводить своими контраргументы (по принципу «действие рождает противодействие»). Будет сыграна одна и та же игра, однако по своему психологическому настрою её варианты могут оказаться очень непохожими. Консультанту, который много говорит, кажется, что я «невыносимый» клиент, и он рассматривает возникшую ситуацию как однозначно минусовую. Совсем иную ситуацию создаёт тот, кто много спрашивает. На деле в каждом из трёх случаев создаётся неопределенная ситуация, при которой решающая роль принадлежит переговорной стратегии. Тот консультант, который задает вопросы, переводит ситуацию от вопросительного знака к плюсу!

Ну, а теперь пора пригласить первого консультанта.

 

Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма)12

12 Разумеется стенограммы представлены в слегка сокращённом виде. Их главное предназначение – показать важность тенденции возможного развития ситуации.

 

 

 

Игрок №1  

 

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: «Да‑да, конечно, моя фамилия Ахорн. Вы собираетесь в отпуск?»

В: «Угадали!»

А: «Уже решили, куда поехать?»

В: «Нет, пока ещё ничего не решено. Я как раз хотела, чтобы вы меня проконсультировали».

А: «Вот и хорошо. У нас очень большой выбор, как вы сами понимаете... так что я могу предложить практически любую страну (у клиента появляется отсутствующее выражение лица)... то есть я хочу сказать... (растерянно молчит, затем произносит с раздражением) Да вы меня совсем не слушаете!»

В: (с легкой досадой в голосе): «Я думала, что получу у вас хорошую консультацию...».

А: «Конечно, конечно!.. Тогда я вам предлагаю поехать в Рим!»

В: «О Риме не может быть и речи!».

А: «Но там такая чудесная погода!».

В: «Я не люблю жару!».

А: (настойчиво) «Тогда для вас есть специальное предложение...».

В: (сердито) «Вот оно что, специальное предложение! Вы хотите предложить мне залежалый товар! Это и есть ваше «оптимальное консультирование» с учётом моих потребностей?!».

А: (смущенно молчит, потом криво улыбается) «Я, наверно, сдаюсь – можно?»  

В: «Конечно!».

Комментарий 13. Как видите, игрок №1 не выдержал и сорвался на «боевые действия» с клиентом (см. раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2). Разумеется, в повседневной практике тоже не редкость, когда консультант не может найти общего языка с клиентом, когда прерывается зрительный контакт или клиент приводит контраргументы (т. е. выражает упрёки). В данном случае выявляется не отдельная ошибка конкретного игрока, а целый механизм, который так часто срабатывает в реальной жизни! Что ж, поглядим, как пойдут дела у второго игрока...

13 Комментарий отчасти соответствует семинарской рубрике «Критика маневров». На данном этапе игры я лишь в нескольких словах провожу анализ ситуации. Её детальное обсуждение дается лишь по завершении всех трёх игр.

 

 

Игрок №2

 

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: «Добрый день, меня зовут Майер. Чем могу служить?»

В: «Я хочу посоветоваться по поводу отпуска...».

А: «Вы, похоже, ещё не приняли чёткого решения?»

В: «Нет, я пока что и сама не знаю, куда поехать».

А: «Вы едете одна?»

В: «Да».

А: «В каком месяце?»

В: «В августе, в первой половине».

А: «Понятно. А как обстоят дела с финансами?»

В: «Ну, не люкс, конечно... так, что‑нибудь среднее».

А: «Вы подумывали о дальней поездке, или вас устроил бы отпуск в наших широтах?»

В: «Если место хорошее, то расстояние не имеет значение».

А: «Вы хотели бы жить в отеле?»

В: «Да, пожалуй, отель меня устроил бы».

А: «Чем вы хотели бы заниматься во время отпуска?»

В: «Мне хотелось бы что‑нибудь увидеть... Может быть, совершить небольшие экскурсии,

если в том городе есть на что посмотреть. Ещё неплохо было бы немного поплавать и позагорать... да... и почитать. Только в отпуске на это и находишь время!»

А: «Итак, если я правильно понял, вам хотелось бы спокойно отдохнуть, пожить в отеле, увидеть кое‑какие достопримечательности, поплавать и позагорать... (клиент одобрительно кивает) В таком случае я предложил бы вам Сен‑Галлен в Швейцарии. Как вы на это смотрите?»

В: «Да, очень хорошо...» (группа восторженно аплодирует).  

ОСТАЛЬНОЕ – ДЕТАЛИ

Комментарий. Согласитесь, совсем другая атмосфера общения, чем в первой игре! На этот раз неопределенная ситуация однозначно переведена в плюс. Однако за дверью ждет своей очереди ещё один игрок...

 

 

Игрок №3

 

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: «Добрый день. Моя фамилия Хайм» (садится на стул и молчит).14

14 Молчание может быть отличной стратегией, направленной на то, чтобы вызвать клиента на разговор, но только не в начале беседы! Это совершенно недопустимо в тех случаях, когда клиент приходит в офис консультанта, как это происходит в ситуации с туристическим бюро.

В: (тоже молчит. Группа начинает посмеиваться).

А: «Так вы собираетесь в отпуск! (звучит как угроза, хотя по сути это вопрос).

В: (кивает).

А: «Знаете, у нас есть потрясающее спецпредложение, я вам его настоятельно рекомендую... (клиент прекращает визуальный контакт). Там так чудесно, я и сам туда уже ездил. Нет, правда, чудесный отель, можно поплавать, поездить верхом, покататься на велосипеде, поиграть в теннис...

В: (перебивает) «Я собралась отдыхать, а не заниматься спортом!»

А: «Нет, разумеется, там можно и...».

В: (перебивает) «Что значит «можно и...»? Между делом можно ещё и отдохнуть? Как‑то не очень убедительно!»

А: «Вы меня не так поняли! Это прекрасное место для отдыха».

В: «Ах, это я вас не так поняла! Ну что ж, теперь по крайней мере понятно, кто виноват... (группа едва сдерживает смех)».

А: (перебивает) «Боже праведный, да не придирайтесь же вы к каждому слову» (группа разражается громким хохотом).

В: «Да нет, я просто реагирую на вашу манеру общения».

А: «По‑моему, вы и не собирались ехать в отпуск!»

В: «Ну, теперь уж точно не с вашей помощью».

А: «Да‑да, сделайте одолжение!»

Комментарий. Можно сказать, что разговор не задался с самого начала. Как показало последующее обсуждение, игрок №3 нервничал больше других – ему ведь и своей очереди пришлось ждать дольше всех. Стоя за дверью и слыша то смех, то аплодисменты, он мысленно рисовал себе картину происходящего. Вывод: перенервничать может каждый, но тем не менее...

♦ Всякий раз когда мы испытываем нервозность, в дело готов включиться наш «первобытный мозг» (см. раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2). Такое может случиться как в ролевой игре, так и в профессиональной или частной жизни. Правда, некоторые игроки поначалу утверждают, что в реальной жизни они себя «так» никогда не ведут. На это я им отвечаю следующее.

♦ Очень может быть, что обычно вы реагируете иначе. Однако когда степень нервозности или фрустрации достигает высокого уровня, вы неизбежно скатываетесь к «первобытным», то есть знакомым и привычным моделям поведения. Испытывая негативные эмоции, никто не может демонстрировать поведение, которое ему абсолютно не знакомо!

 

 

Итак, это был первый игровой раунд.

Прежде чем вы станете читать дальше, рекомендую сделать короткую паузу и спросить себя, в какие моменты этого раунда вас осенила догадка. На семинаре продолжению игры предшествует групповое подведение промежуточных итогов.