Ниже приводятся задачи этапов делового общения: «установления контакта» и «ориентации в ситуации». Разделите эти задачи по этапам.

• побудить собеседника к общению;
• после приветственного обращения нужно обязательно выдержать паузу (дать возможность человеку ответить, включиться в общение);
• постараться определить эмоциональное состояние партнера и при необходимости помочь ему выйти из нежелательного для вас состояния.
• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
• начать решение с основной задачи общения;
• не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. д.);
• не следует обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор со слов «Вы», «Ты», «Вам не кажется…» и т. п.;
  главное: вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, что достигается, в том числе используя:

а) комплименты;
б) похвалу в адрес собеседника;
в) присвоение собеседнику желательного качества типа: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…»;
г) напоминания о приятных событиях;
д) передачу интересной информации.

 

• создать максимальное поле возможностей для обсуждения и принятия решения;
•  продемонстрировать доброжелательность и открытость в общении (мягкая улыбка, если она уместна, небольшой наклон головы в сторону собеседника, выражение глаз)

Вариант 4.

1. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что:
   а) ему есть что скрывать;
   б) у него некрасивые зубы;
   в) он чего-то стыдится.

 

1. Прочтите афоризмы о конфликтах и объясните их смысл:

 

Конфликт – это пересечение интересов. Виноватых нет. Есть только причины.

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Я не стану ссориться со своим хлебом и маслом - _________________________

__________________________________________________________________

 

3. Волевое качество человека, направленное на активное, старательное и систематическое исполнение принятых решений – это:

1. настойчивость;

2. самостоятельность;

3. исполнительность.

9. В течение четырех лет девушка поступала в один и тот же институт, и каждый раз не набирала нужное количество проходных баллов. Но на пятый год поступления ее мечта осуществилась.

Какие основные волевые качества преобладали у девушки? Ответ обоснуйте.

10. Сформулируйте условия необходимые для возникновения и поддержания произвольного и непроизвольного внимания.

11. В чем состоит важное отличие эмоций от чувств?

12. Проанализируйте, какие типы темперамента психологически совместимы и почему?

Какие негативные и позитивные стороны конфликта вы можете выделить?

5. Опишите, какие этикетные фразы Вы будете использовать для вежливой формы отказа:

• принять предложение;
• выслать новые каталоги;
• принять посетителя.

Вариант 5.

1. Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак:
   а) нечестности;
   б) неуверенности в себе;
   в) собранности.

 

1. Прочтите афоризмы о конфликтах и объясните их смысл:

 

Любая система разрушается изнутри неуправляемыми конфликтами_________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Если есть готовность к конфликту, повод для конфликта найдется всегда___________________________________________________________________

 

1. Укажите особенности, которые характеризуют холерика:

a) энергичность;

b) выдержанность;

c) переменность настроения;

d) сосредоточенность внимания;

e) общительность;

f) подвижность;

g) порывистость в движениях;

h) ровное и спокойное настроение;

i) возбужденное состояние;

j) невыразительность речи;

k) быстрая приспосабливаемость к новой обстановке;

l) громкая речь.

 

1. Какие существуют способы управления конфликтным человеком?

 

1. Примените единую нравственную норму “Уважай старших” в различных обстоятельствах:
   
   - в пригородном автобусе, где у вас билет с местом, а у пожилого человека – без места;
   
   - старший уважаемый сотрудник просит отказаться от выходного и помочь ему с отчетом;
   
   - начальник в беседе высказывает заведомо неверное мнение;
   
   - преподаватель обещал автоматический зачет, а теперь отказывается от своих слов;

 

Для контроля выработки данной компетенции студенты выполняют следующие задания

 

Вариант 1.

1. По положению коммуникантов в пространстве различают следующие виды делового общения:

1) Устное или письменное

2) Диалогическое или монологическое

3) Межличностное или массовое

4) Контактное или дистантное

5) Непосредственное или опосредованное

 

1. Ситуация для анализа. Внимательно прочитайте ситуации, письменно ответьте на поставленные вопросы и обоснуйте их.

Вы принимаете работников по личному вопросу. К Вам стал часто приходить сотрудник, который подробно и долго излагает свое недовольство обслуживанием в столовой, приемом в медпункте, обращением вахтеров. С каждым его приходом Вы убеждаетесь, что человек повторяется, не беспокоясь о том, что отнимает у Вас время, задерживает других посетителей. Что бы Вы предприняли на месте руководителя?

1. Прочтите и обдумайте два интервью с генеральным директором крупной организации. Письменно ответьте не следующие вопросы:

• Можно ли сделать какие-то выводы относительно стабильности и успеха в деятельности данных организаций?
• Можно ли отнести обоих директоров к разряду эффективных и профессионально пригодных руководителей? Обоснуйте свои выводы. Укажите резервы успеха, которые не используются ни тем, ни другим.
• Как быть, если с вами рядом работает человек, который неприятен вам своими манерами, внешним видом, привычками?
•  Как должны вести себя подчиненные, чтобы не провоцировать конфликты со своим первым руководителем?
• Какие наблюдения и выводы вы могли бы еще добавить к обсуждению данных интервью?

Интервью с генеральным директором № 1

Вопрос: Каким образом Вы находите выход из конфликтов внутри Вашей организации?

Ответ: Я не собираюсь тратить время на решение конфликтов.

Вопрос: Как складываются Ваши отношения с подчиненными?

Ответ: Я постоянно им говорю, что они плохие работники; у нас нет кадров; у меня нет помощников; мне приходится работать самому за вас.

Интервью с генеральным директором № 2

Вопрос: Почему Вы уволили своего заместителя?

Ответ: Вы понимаете, он с самого начала меня очень раздражал!

Вопрос: Чем он Вас раздражал?

Ответ: Меня раздражало в нем все! Если бы вы видели, как он пьет кофе, как разворачивает конфеты, как шуршит бумажками! Я его уволил, ничего не сказав.

Вопрос: Кто в Вашей фирме, кроме Вас, принимает решения?

Ответ: Все решения принимаю Я!