Анализ ценностей для потребителей в сфере парикмахерских услуг

 

Процесс предоставления обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения данного вида услуг, и завершается расчетом. Схема поведения клиента при осознании собственных потребностей и принятии решений выбора иллюстрируется циклической моделью поведения потребителя.

Для того чтобы ответить на главный вопрос данной курсовой работы, необходимо проанализировать ту часть представленной выше схемы, которая называется «Оценка альтернатив и принятие решения». Фактически нужно определить, какие ценности для потребителей в процессе обслуживания наиболее, и какие аргументы заставляют клиентов выбирать ту или иную организацию по предоставлению данного вида услуг.

Рис. 2. Циклическая модель поведения потребителя

 

Клиент оценивает качество получаемого обслуживания, сопоставляя свое восприятие обслуживания с ожиданиями. Представим схему формирования потребителем его оценки качества обслуживания.

 

Рис. 3. Схема формирования клиентом оценки качества обслуживания.

Оценка качества обслуживания - результат процесса восприятия качества обслуживания, формирующийся по ходу его течения и сопровождающийся вынесением суждения о количественной мере соответствия процесса полученного обслуживания своим ожиданиям. Эта мера - количественная оценка общего положительного или отрицательного эмоционального настроя клиента к организации, характеризующая степень соответствия предоставленного обслуживания его ожиданиям.

Восприятие и оценка клиентом получаемого обслуживания - процесс субъективный в силу индивидуальности сформировавшихся у клиента ожиданий и его восприятия фактически получаемого обслуживания.

Для анализа предварительно можно выделить несколько критериев оценки услуг потребителями, а после проведения исследования определить, какие из них наиболее ценны для потребителей в сфере услуг, а конкретно - при посещении салонов красоты.

Критерии оценки качества услуг:

1. Надежность (заслуживают ли услуги организации доверия и соответствуют ли они требованиям потребителей).

2. Доступность (как осуществляется доступ к услугам и каково время ожидания).

.   Репутация (могут ли потребители доверять организации).

.   Безопасность (связаны ли услуги с опасностью и риском для потребителей).

.   Понимание потребностей (что делает организация для того, чтобы узнать требования для потребителей).

.   Отзывчивость сотрудников (охотно ли сотрудники организации обслуживают потребителей).

.   Компетенция (обладает ли персонал организации знаниями и умениями, необходимыми для качественного обслуживания потребителей)

.   Вежливость (насколько вежливы и тактичны сотрудники организации по отношению к потребителям).

.   Коммуникация (понимают ли потребители содержание услуг организации).

.   Осязаемые факторы (создают ли внешний вид сотрудников, помещение организации и другие осязаемые факторы обслуживания имидж услуг высокого класса).

Для проведения анализа на основе экспертных оценок необходимо рассчитать количество экспертов:

Nmin = 0,5 * (3 / а + 5),

где а - возможная ошибка результатов экспертизы.

Nmin = 0,5 * (3 / 0,2 + 5) = 10.

Таким образом, для получения достоверной информации с необходимой точностью нужно провести анализ оценок как минимум десяти экспертов.

Анализ экспертных оценок необходимо провести на основе анкеты, представленной в Приложении 1, где представлены уже заполненные экспертами анкеты.

Анкетирование проводилось среди людей в возрасте от 20 до 45 лет. Экспертами выступали женщины, т.к. по сравнению с мужчинами женщины в парикмахерские салоны ходят чаще, а предоставляемые им необходимые услуги более разнообразны, чем у мужчин. Женщины в данном возрасте рассматриваются потому, что именно в этом возрасте они наиболее активно следят за своим внешним видом и наиболее часто посещают салоны красоты и парикмахерские салоны в частности.

Процентное соотношение привлеченных экспертов по возрастному признаку представлено в приведенной ниже круговой диаграмме: