Общие правила обработки возражений.

Никогда не спорьте с клиентом.
В споре рождается провал продаж. Вы вызываете раздражение клиента и желание у него доказать свою точку зрения. Вряд ли в таком случае он будет в состоянии воспринимать адекватно информацию которую вы пытаетесь до него донести. Вообще спор подразумевает автономию позиций и мнений. В отношениях клиент – продавец изначально заложена зависимость и непропорциональность. Споря вы показаваете, что не согласны с клиентом. Клиент избалован рыночными отношениями – он любит согласие.
Никогда не перебивайте клиента.
Во-первых, вы показываете ему, что неслушаете и не уважаее его мнение. Все равно, что сказать ему «я лучше знаю». Даже если это так – это не вежливо и не поможет вам наладить отношения.
Во-вторых, вы и правда его не слушаете и сбиваете с мысли. Этим вы рискуете потерять часть информации, и возможно весьма ценной для вас, о желаниях клиента, его перспективах и ваших возможностях
В-третьих, вы будете отвечать не на возражения клиента, а на то, что вы додумали за него. Т.е. спор у вас будет с собой, «всегда приятно пообщаться с умным человеком». Не удивляйтесь, если клиент сделает вывод: «а ведь парень прав, этого я не учел, выходит продукт еще хуже, чем я думал».

Никогда не воспринимайте возражение клиента как проявление его личностных свойств.

Отделяйте клиента от его возражений и воспринимайте его адекватно. Иначе, вы непроизвольно можете показать свои отрицательные эмоции по отношению к клиенту. Не удивляйтесь, если он возненавидит вас в ответ.

 

Алгоритм обработки возражений.

Когда вы сталкиваетесь с любого рода возражением, вам необходимо всегда следовать определенному алгоритму действий. Возражения могут быть разными, но алгоритм для вас один, его необходимо выучить и постоянно применять, чтобы данная последовотельность вошла у вас в привычку.

«Меня устраивает пиво «Паулайнер», потребители, к нему привыкли. У них широкий ассортимент предложений по поддержке своего бренда и мне не интересно ваше предложение…»

 

Выслушать.

Здесь вы должны применять технику активного слушания.

Обеспечить обратную связь.

Выясните, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента. То, что говорит другой человек, и то, что вы слышите, а тем более воспроизведете, подчас очень непохоже на первоисточник. Если вы сможете получить ответ на любой из своих вопросов, то возможно продолжение разговора, и он не заканчивается тупиком.

П.: Я так понимаю, вы давно торгуете пивом данной марки и вам важно наличие широкой поддержки бренда?

П.: А что больше всего подкупает потребителей в данной марке?

П.: Насколько важным представляется наличие широкого ассортимента в предложении?…..

Уточнение.

Уточняйте, что имеет ввиду клиент. Пользуйтесь техникой активного слушания, поймите все тонкости мысли клиента и вы начнете лучше понимать его потребности. Именно уточнение позволяет выделить истиное возражение клиента и определить ложное. На этом этапе клиент может изменить свое отношение к вам, почувствовав в вас профессионала.
К.: Слишком дорого.
П.: Позвольте спросить, с чем вы сравниваете?
К.: Мне не нравится ваша продукция.
П.: Вы имеете в виду что-то конкретное?
Уточнение делает возражение более конкретным и более легким для обработки.

Ответить на возражение.

Для этого вы и нужны как продавец, чтобы отвечать на возражения клиента и весь материал здесь посвещен этому вопросу. Продалжим наш пример с пивом:

П.: А вы допускаете такую мысль, что люди делятся на два типа — тех, кто пользуется привычным, и тех, кто ищет чего-то ново­го? Поймите меня, каждый из нас хочет попробовать что-то но­вое, а некоторые только и занимаются тем, что выбирают но­винки.

К.: Возможно, но их, наверное, не очень много.

П.: По оценкам общественных опросов 39% покупателей позитивно реагируют на появление новых предложений на рынке.

К.: Ну и что?

П.: Я специально изучал эту тему. И не только я, но и руководство нашей компании. К примеру (далее следуют убедительные аргументы - доводы). Поэтому мы начали завозить….

К.: Что, хорошо продается?

Пример достаточно условный, главное, что вы должны быть гибкими и уметь быстро реагировать на возражения или реплики клиента. Не плохо иметь домашние заготовки, если вы знаете о чем может пойти речь.