Этикет делового человека и деловых отношений

Этикет (фр. étiquette – этикетка, надпись) – манера поведения человека, правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Это совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям: обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда. Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.

Различают несколько видов этикета: придворный, дипломатический, воинский, общегражданский и деловой этикет. Деловой этикет – совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров. Он базируется на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и т.п.) и ценностях материальных (организованности, высоком дизайнерском уровне и т.п.).

Можно перечислить множество человеческих качеств, которые способствуют развитию человеческих отношений, в том числе деловых. Среди таких качеств необходимо отметить хорошие манеры, вежливость, деликатность, тактичность, чуткость и скромность.

Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь, уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности. Поэтому ничто не ценится окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и деликатность. Но в жизни нам нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого человека. Причина здесь в том, что мы недооцениваем культуру поведения человека, его манеры. Манеры – способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение личности. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры руководителя. Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное, благожелательность по отношению к людям, – вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомы с какими-либо мелкими правилами общегражданского этикета, которых существует на Земле великое множество.

Деловой этикет тируется на следующих принципах:

• здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в челом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели;

• свобода: правила и нормы делового этикета не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и т.п.;

• этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро;

• удобство: нормы делового этикета − не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики;

• целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям.;

• экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая «стоимость» моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника;

• консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, приверженности к традициям невольно вызывает ассоциации с чем-то прочным, надежным;

• непринужденность: соблюдение норм делового этикета не должно требовать больших усилий, психологического напряжения, оно должно быть естественным, непринужденным (не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невоспитанностью!);

• универсализм: нормы делового этикета должны быть применимы в различных ситуациях делового общения.

• эффективность: стандарты деловых отношений должны способствовать экономии времени для подготовки переговоров, заключению большего числа договоренностей, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.

Культура делового человека не мыслима без правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Культура речи – сложное и далеко неоднозначное понятие. На практике его нередко сводят к более привычным понятиям правильности и неправильности речи. Однако оно не совпадает по объему. Основываясь на законах языка, на общепринятых литературных нормах, культура речи существенно отличается от её грамматической правильности. Поэтому под культурой речи следует понимать умение человека отбирать и сознательно использовать в публичном выступлении, частной или деловой беседе элементы единой системы языковых средств, которые позволяют ему наилучшим образом обеспечить в каждой конкретной ситуации достижения цели деловых или личностных коммуникаций.

Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. Вежливость предполагает прежде всего приветствие, которое представляет собой особую форму взаимного уважения.

Этикет приветствий и представлений − совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. Приветствие – жест, слово, словосочетание, письменное послание (и их совмещение) или иной ритуал для вступления в контакт человека (группы людей) с другим человеком (с группой людей). Первичное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. Формулы приветствия могут выражать: • пожелание здоровья: «Здравствуйте!»; • указание на время встречи: «Добрый день (вечер, утро)!»; • эмоциональные пожелания: «Очень рад!»; • уважительная форма: «Моё почтение!»; • специфическая форма: «Здравия желаю!»; • молодежный сленг: «Хелло!».

Поклон – это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1-2 секунды. Поклон может быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изящным, глубоким.

Рукопожатие – один из способов невербального общения. Рукопожатие используется при приветствии или знакомстве, примирении после ссоры или заключении соглашения. С помощью него можно также попрощаться, поздравить, выразить благодарность или соболезнование. Недопустимо отказываться от рукопожатия, если руку вам уже протянули. Такой отказ может быть принят как серьезное оскорбление.

Обращение – это слово или сочетание слов, называющее лицо, к которому обращаются с речью. С помощью обращения можно привлечь внимание собеседника используя имена собственные, при этом указать на соответствующий признак собеседника (по степени родства (отец, дядя, дедушка), по положению в обществе, по профессии, должности (президент, генерал, министр, директор, бухгалтер); по возрасту и полу (старик, мальчик, девочка). Обращения могут быть экспрессивно и эмоционально-окрашенными, содержать оценку: Любочка, Любка, болван, остолоп, недотепа, шалопай, умница, красавица.

Титулы (отражают положение человека в общественной и служебной иерархии): • связанные с занимаемой должностью (ректор, директор и т.п.); • связанные с научными званиями (доцент, профессор); • куртуазные титулы (король, принцесса, премьер-министр, посол и т.п.); • анонимное титулирование (господин, госпожа и т.п.).

Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным. Представить кого-либо – значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знакомым с обеими сторонами. Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем. Представление бывает двусторонним и односторонним. Последнее происходит чаще всего тогда, когда собравшиеся на заседание, совещание, на какое-то торжество, встречу представляют организаторов этих встреч или тех участников, которые незнакомы всем или части собравшихся.

Во время представления и при знакомстве используются визитные карточки. Визитная карточка (фр. visite – посещать) – традиционный носитель контактной информации о человеке или организации, является подтверждением солидности и хорошей репутации фирмы и её сотрудника. Она служит для передачи информации и изготавливается из бумаги, картона или пластика размером не более 6х10 и не менее 3х7 см., включает имя владельца, название компании (обычно с логотипом) и контактную информацию (адрес, телефонный номер и/или адрес электронной почты, сайт).

Функции визитных карточек: • представление деловых партнеров; • подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах;• информирование о фирме, направлениях её деятельности; • осуществление деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка, цветов и т.п.).

Виды визитных карточек: • карточка для специальных и представительских целей (содержит фамилию, имя, отчество, полное название фирмы, должность, но не проставляются координаты – адрес и телефон); • стандартная деловая карточка (указывается фамилия, имя, отчество, место работы, должность, служебный телефон, телефакс и т.п.); • карточка организации (фирмы) (содержит адрес, телефон, телефакс (телекс); • визитные карточки для неофициального общения (указывается фамилия, имя, отчество, иногда – профессия, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус). Разновидностью визитных карточек для неофициального общения являются семейные, на которых указывают фамилию, имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), а также домашний адрес и телефон.

Последнюю группу речевых формул этикета составляют формулы прощания. Они выражают: • пожелание: «Всего вам доброго (хорошего)!»; • надежду на новую встречу: «До вечера (завтра, субботы). Надеюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу»; • сомнение в возможности еще раз встретиться; расставание будет надолго: «Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретиться».

Дресс-код – (англ. dress code – кодекс одежды) – свод правил о том, как следует выглядеть человеку при посещении определённых мероприятий, организаций, заведений.

Имидж (англ. image – образ) – сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Это индивидуальный облик или ореол, созданный средствами массовой информации, социальной группой или собственными усилиями личности в целях привлечения к себе внимания. Главное назначение имиджа – достичь эффекта личного притяжения.

Условно в структуре имиджа можно выделить две составляющие: внешнюю (манеры, физическая привлекательность, одежда и аксессуары) и внутреннюю (культура, эрудиция, профессионализм, некоторые особенности характера).

Типы имиджа: • индивидуальный, групповой, предметный, корпоративный (Е.Б. Перелыгина); • текущий, зеркальный, желаемый, корпоративный, множественный (Ф. Джевкинс); • самоимидж, воспринимаемый имидж, требуемый имидж (Э. Сэмпсон); • габитарный, вербальный, кинетический, овеществленный, средовой (А.Ю. Панасюк).

Индивидуальный имидж – целенаправленно или стихийно формируемый у общественности, устойчивый, индивидуальный, эмоционально-окрашенный образ человека. Функции индивидуального имиджа (В.М. Шепель): • создание ореола привлекательности; • комфортизация межличностных отношений; • обретение уверенности в себе; • межличностная адаптация; • высвечивание лучших личностно-деловых качеств; • затенение негативных личностных характеристик; • привлечение внимания; • преодоления возрастных рубежей.

К составляющим индивидуального имиджа относят: речь, неязыковые средства, включённые в речевое сообщение (паузы, покашливания, смех и т.д.), ритмико-интонационные стороны речи, габитус, одежду, обувь, аксессуары, прическу, кинесику, такесику, пространственные условия общения, запахи косметики и тела, почерк, личные вещи носителя имиджа (ручка, ежедневник, мобильный телефон и т. п.), личное или рабочее пространство, хобби, репутацию, поведение, результаты творчества, сайт или личную страницу в Интернете, окружение носителя имиджа (секретарь, начальник, супруг и друзья).

Организация рабочих мест в служебных помещениях бывает двух видов: зальная и кабинетная (два типа: помещение для одного лица и для нескольких сотрудников). Стандартный кабинет руководителя предполагает наличие трех зон – рабочей, совещательной и зоны неформального общения.

Подарок – это то, что дарят, а цель сувенира (фр. souvenir – напоминать) – напомнить о какой–либо встрече или событии.